壽險行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究.ppt

行銷服務(wù)滿意度 1 壽險行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究 盧淵源博士 指導(dǎo)教授 報告學(xué)生 葉光傑 以國華人壽保險公司為例 行銷服務(wù)滿意度 2 報告內(nèi)容 1 研究動機2 研究目的3 研究範(fàn)圍4 研究架構(gòu)5 樣本設(shè)計 6 研究發(fā)現(xiàn)及策略7 實務(wù)貢獻8 研究限制9 後續(xù)研究建議 行銷服務(wù)滿意度 3 研究動機 一 中華徵信所調(diào)查民營企業(yè)2000營收排名10大民營服務(wù)業(yè)中佔5家 行銷服務(wù)滿意度 4 研究動機 二 壽險業(yè)累積資產(chǎn)至2000年達2 3兆 有效契約2800萬件 臺灣投保率已達121 壽險對臺灣金融 經(jīng)濟 民生的影響愈來愈重要行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度是影響壽險業(yè)經(jīng)營最重要的關(guān)鍵因素 具有深入研究的價值 行銷服務(wù)滿意度 5 續(xù)保率 損益估算表 以續(xù)保率85 為例 研究動機 三 行銷服務(wù)滿意度 6 研究的目的 探討行銷服務(wù)品質(zhì)滿意度之研究探討服務(wù)品質(zhì) 滿意度 續(xù)保 再購 推薦之相關(guān)分析提供業(yè)者做為提升顧客服務(wù)滿意度及日後於續(xù)保 再購 推薦 介紹 方面做為經(jīng)營改善之策略參考提升業(yè)績 契約品質(zhì) 降低成本 三大經(jīng)營重點 行銷服務(wù)滿意度 7 研究範(fàn)圍與對象 人壽保險 健康保險 傷害保險及年金保險國華人壽臺南區(qū)18歲以上之保戶臺南地區(qū)服務(wù) 行銷 滿意度是個案績效最佳的區(qū)域 壽險有效件數(shù)相當(dāng)於一家中型壽險公司 行銷服務(wù)滿意度 8 研究限制 以臺南縣市18歲以上之國華人壽保戶為母體 非全體社會大眾 結(jié)果可能偏誤 人力 財力 時間有限無法對業(yè)界與全公司做全面性研究 行銷服務(wù)滿意度 9 研究架構(gòu) 行銷服務(wù)滿意度 10 樣本設(shè)計 參考PZB 1985 1988 1993的研究 本研究假設(shè)與個人經(jīng)營20多年經(jīng)驗預(yù)試 7次修改十分鐘左右填寫完畢問卷說明與發(fā)送問卷回收情形 行銷服務(wù)滿意度 11 研究發(fā)現(xiàn) 服務(wù)績效與落差呈正向相關(guān)期望服務(wù)與落差呈正向相關(guān)落差與滿意度呈正向相關(guān)服務(wù)績效與顧客滿意度呈正向相關(guān)期望服務(wù)和顧客滿意度呈正向相關(guān)顧客滿意度和續(xù)購呈正向相關(guān)顧客滿意和推薦呈正向相關(guān) 行銷服務(wù)滿意度 12 變異數(shù)分析 顯著差異 策略涵義 商業(yè) 84 5 善用人際來做 推薦 介紹 續(xù)購 滿 意 度 其他 64 1 加強服務(wù) 大學(xué) 88 1 續(xù)保 再購 續(xù) 購 國中 69 2 改善服務(wù)滿意度 學(xué)生 84 6 校園增才 推介購買 推 薦 其他 51 3 加強改善滿意度 研究發(fā)現(xiàn)與策略涵義 行銷服務(wù)滿意度 13 性別 女性佔55 1 對 死差益 不利 宜提升男性比率 年齡 40歲以下投保率73 7 年輕化 對行銷是一大潛在利基 婚姻 未婚市場大 可做需求行銷 設(shè)計儲蓄 投資型商品 育有子女人數(shù) 佔65 9 開發(fā)子女教育 家庭保障等商品市場 對國華人壽行銷服務(wù)策略建議 一 基本資料 行銷服務(wù)滿意度 14 教育程度分析 大學(xué)以上佔17 4 認同度較低 高學(xué)歷人力 行銷加強經(jīng)營開發(fā) 收入分析 60萬以下55 1 100萬以上8 5 對高額客戶經(jīng)營策略有待加強 職業(yè)分析 軍公教佔率6 5 續(xù)保率高 軍公教優(yōu)惠案 學(xué)生佔率為2 3 深耕行銷 基本資料 對國華人壽行銷服務(wù)策略建議 二 行銷服務(wù)滿意度 15 保戶選擇行銷管道 員工91 8 最高 廣告與網(wǎng)際網(wǎng)路佔率5 6 最低 強化員工行銷能力及網(wǎng)路行銷 詢問家數(shù) 2 8家 行銷人員應(yīng)加強同業(yè)商品資訊了解 得知公司 親友72 4 最高 業(yè)務(wù)員66 1 做好服務(wù)則推薦 續(xù)購率高 對國華人壽行銷服務(wù)策略建議 三 基本資料 行銷服務(wù)滿意度 16 購買商品 意外84 1 醫(yī)療65 1 儲蓄 投資共70 6 以保障為主 儲蓄為輔 依需求行銷提升滿意度 理想中合格的業(yè)務(wù)員 服務(wù)佳佔84 2 客戶權(quán)益76 3 人員服務(wù)專業(yè)訓(xùn)練 強化競爭力 解說保單 佔94 7 消費者由感性轉(zhuǎn)為理性 專業(yè)加強 提升競爭力 對國華人壽行銷服務(wù)策略建議 四 基本資料 行銷服務(wù)滿意度 17 理想中合格公司 售後服務(wù)87 9 知名度15 6 提升服務(wù)品質(zhì)加強媒體廣告 一年所繳保費 3萬以下32 20萬以上6 2 發(fā)揮行銷學(xué)上柏拉圖之80 20理論提昇整體之績效 保單數(shù) 目前1張17 3 2張以上82 7 平均2 8張 再購個案佔52 7 日本投保率597 做好服務(wù)行銷 續(xù)購發(fā)展?jié)摿Υ?對國華人壽行銷服務(wù)策略建議 五 基本資料 行銷服務(wù)滿意度 18 研究結(jié)果對實務(wù)貢獻及回應(yīng) 相關(guān)研究資料已提供單位做策略參考未來 再應(yīng)用研究結(jié)果 並提供公司做決策參考 行銷服務(wù)滿意度 19 服務(wù)績效佳則滿意度高則 1 續(xù)保率高 契約品質(zhì)佳 成本低 利潤提升2 再購率高 營業(yè)額增加3 推薦客戶率高 營業(yè)額增加4 推薦人力比率高 組織擴大 發(fā)展佳 驗証研究發(fā)現(xiàn) 一 行銷服務(wù)滿意度 20 提升各級人員專業(yè)e化教育訓(xùn)練 借由行動商務(wù) 全方位服務(wù) 提高滿意度 加強對外之媒體做廣告 提升形象來發(fā)展高品質(zhì)行銷人力及市場開拓 設(shè)計符合不同層次及市場趨勢的商品以滿足客戶之保險需求 持續(xù)維持ISO9001國際品質(zhì)認證 驗証研究發(fā)現(xiàn) 二 行銷服務(wù)滿意度 21 對後續(xù)研究建議 本研究僅針國華臺南區(qū)作一整體概括性的探討