影城服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

影城 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)師 何錦池 服務(wù) 職業(yè)心態(tài)塑造 第一場(chǎng) 儀表 人格的形象代言 禮儀 職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成 接待 用心發(fā)聲 真誠(chéng)服務(wù) 站姿 坐姿 蹲姿小組練習(xí) 第二場(chǎng) 微笑模擬練習(xí) 問(wèn)候模擬練習(xí) 收銀 指引模擬練習(xí) 1 服務(wù) 轉(zhuǎn)變思考模式 塑造職業(yè)心態(tài) 服務(wù)三原則 尊重 幫助 推銷 服務(wù)大理念 一期一會(huì) 服務(wù)小竅門 大事化小 小事化無(wú) 要點(diǎn) 養(yǎng)成職業(yè)心態(tài)的基本要求 1 自我尊重 并尊重你的顧客 等于尊重自己的勞動(dòng) 2 在專業(yè)的領(lǐng)域 提供指導(dǎo)和幫助 是你的崗位責(zé)任 3 sale dolar salar 推銷服務(wù) 創(chuàng)造價(jià)值 4 如果今生只相遇這一次 我將把最好的服務(wù)奉獻(xiàn)予您 5 別把負(fù)面情緒帶到工作當(dāng)中 7 保持高效工作的法則 大事化小 小事化無(wú) 6 時(shí)間即是聲明 尊重時(shí)間 方便你我 8 在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn) 成為企業(yè)需要的優(yōu)秀人才 2 儀表 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 儀容儀表的重要性 員工儀容儀表具體要求 女員工儀表要求 男員工儀表要求 1 為什么要時(shí)刻注意儀容儀表 1 在人際交往中 儀容儀表是首先傳遞給別人的信息 尤其是在短暫的交往中 人們往往通過(guò)第一眼的印象 對(duì)一個(gè)人氣質(zhì) 性格進(jìn)行判斷 整潔大方的儀容儀表 能夠建立良好的第一印象 有利于開展其他服務(wù)工作 2 儀容儀表不僅代表企業(yè)形象 和員工的精神面貌 還是區(qū)分不同個(gè)身份的標(biāo)志 身著制服 或佩戴特定徽章 工牌 有助于顧客快速判斷 是否需要向我們咨詢 3 儀容儀表是展現(xiàn)給別人的 自己看不見(jiàn) 所以容易被忽略 因此更要時(shí)刻注意 尤其在坐 臥 餐后 一定要檢查儀容儀表 以免貽笑大方 員工儀容儀表基本要求 1 統(tǒng)一著工裝上崗 并保持其整潔無(wú)破損 工裝內(nèi)不得顯露個(gè)人衣物 黑色工鞋 黑色襪子 皮鞋須保持清潔光亮 2 佩帶工牌于左胸前 3 勤洗理頭發(fā) 勤修指甲 不留異味 4 在崗期間不吃有刺激味的食物 保持口氣清新 不用有濃烈氣味的化妝品或香水 可選用淡香 2 女員工儀容儀表具體要求 頭發(fā) 要盤起 佩帶統(tǒng)一發(fā)卡 前不遮眼 后不過(guò)領(lǐng) 兩鬢不擋臉 不染怪異顏色 妝容 干凈 大方 化淡妝 不化濃妝或煙熏妝 在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中 化妝的最低標(biāo)準(zhǔn)為 至少涂一支口紅 配飾 上崗時(shí) 可佩帶一枚結(jié)婚戒指 佩帶耳釘一付 每只耳朵只可佩帶一枚 指甲 不留長(zhǎng)指甲 不涂有色指甲油 3 男員工儀容儀表具體要求 頭發(fā) 前不遮眼 后不過(guò)領(lǐng) 兩鬢不擋臉 不梳怪異發(fā)型 不染怪異顏色 整體形象整潔 大方面容 不蓄胡子 不再面部或其他明顯位置紋身 配飾 上崗時(shí) 只可佩帶一枚結(jié)婚戒指 不可佩帶其他飾品 指甲 不留長(zhǎng)指甲 4 3 規(guī)矩 言行舉止體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀 標(biāo)準(zhǔn)坐姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)站姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬及問(wèn)候禮儀 標(biāo)準(zhǔn)走姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿禮儀 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)禮儀 收銀禮儀及其他 標(biāo)準(zhǔn)站姿要求 頭正肩平 身體直立 挺胸 抬頭 收腹 下顎回函 雙腿并攏 兩腳跟相對(duì) 腳尖分開約一拳遠(yuǎn) 呈V字形 女士可呈丁字形 腰部與膝蓋在一條直線 身體微前傾 重心在腳掌 避免勞累 雙手四指并攏 右手搭在左手上 自然垂放于小腹 或兩手自然垂放在身體兩側(cè) 兩肩齊平 沉肩 自然挺胸抬頭 抬頭 下顎回函 目光直視前方 微笑 男士跨立站姿 兩腳分開與肩同寬 左手握拳 右手握左手手腕 背于身后 頭正肩平 下顎回函 1 注意事項(xiàng) 站姿要挺拔 禁止依靠 身體歪扭亂動(dòng) 駝背 雙手插兜 練習(xí)方式 墻角站立 迎賓站立 標(biāo)準(zhǔn)走姿要求 在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上 目視前方2米左右地面 忠心在腰部 身體中央為一條直線 雙腳分別落于這條直線的一左一右 走成兩條直線 雙臂垂于身體兩側(cè) 自然擺動(dòng) 步速穩(wěn)健適中 急速行走中如遇見(jiàn)顧客 熟人 放緩行進(jìn)或原地止步 15度會(huì)意禮 保持微笑 若與之進(jìn)行交談 則必須止步 男士步速一般是每分鐘108 110步 女士為每分鐘118 120步 2 注意事項(xiàng) 低頭 含胸 駝背 側(cè)肩 東張西望 步伐跳躍 速度過(guò)快或過(guò)慢 標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求 男士基本坐姿上體挺直 胸部挺起 兩肩放松 脖子挺直 下頜微收雙目平視 雙手舒展或輕握于膝蓋上 兩腳分開 雙腳平行 間隔一個(gè)拳頭的距離 大腿和小腿成90度 女生基本坐姿入座要輕 坐滿椅子的三分之二 輕靠椅背 可以雙腳并攏 兩腳同時(shí)向左放或向右放 兩手相疊后放在左腳或右腳上 3 注意事項(xiàng) 男士不可兩腿交疊 女士不可雙膝分開 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要求 適用情況整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服務(wù) 撿拾地面物品 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿包括 高低式 交叉式 半蹲式 半跪式 注意事項(xiàng)不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng) 不要隨意濫用 4 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮基本要求 動(dòng)作要點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)之上 以身體腰部為中心 背部保持正直 目視對(duì)方 進(jìn)行鞠躬 注意事項(xiàng) 頭部 頸部 腰部成一條直線 胯部 腿部 腳踝成一條直線 與問(wèn)候?qū)ο蟊３帜抗饨佑| 并微笑致意或問(wèn)候鞠躬禮種類 3種 會(huì)意禮 欠身禮 15度應(yīng)答禮 迎送禮 45度最敬禮 致歉或致敬 90度訓(xùn)練 鞠躬問(wèn)候 您好 有什么可以幫您 5 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候禮基本要求 問(wèn)候三要素 微笑 眼神 聲音微笑對(duì)比示范及動(dòng)作要點(diǎn) 待機(jī)微笑 放松面部肌肉 從額頭 眼角 臉頰到嘴角 迎賓微笑 待機(jī)微笑基礎(chǔ)上 露出6 8顆牙齒 眼神對(duì)比示范及動(dòng)作要點(diǎn) 直視對(duì)方眉心三角區(qū)或眼睛以下鼻尖以上部位 不要長(zhǎng)時(shí)間直視對(duì)方眼睛 會(huì)造成壓力 注視眼神不可上下打量 或飄忽 以示尊重 聲音對(duì)比示范及動(dòng)作要點(diǎn) 面帶微笑發(fā)聲 聲音洪亮 不尖銳 吐字清晰 語(yǔ)氣和善 5 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)基本要求 分類 靜態(tài)引導(dǎo) 動(dòng)態(tài)引靜態(tài)要領(lǐng) 會(huì)意禮基礎(chǔ)上 即將手提至齊胸高度 五指伸直并攏 掌心向上 以肘部為軸 朝欲指示的方向伸出前臂 以手臂與身體的距離 標(biāo)示實(shí)際距離的遠(yuǎn)近 以指尖指向定位眼神示意 其順著自己指的方向看 直至顧客表示已經(jīng)清楚 放下手臂 切忌用一個(gè)手指指點(diǎn) 接待觀眾時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多 幅度不宜過(guò)大 6 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)基本要求 動(dòng)態(tài)引導(dǎo)要領(lǐng) 1 走廊 過(guò)道帶路 與客人保持2 3步的距離 合著客人的步速前行 經(jīng)?；匾暱腿?必要的交談 行走時(shí)身體靠邊或過(guò)道的右側(cè) 拐彎時(shí) 在拐角處站定 看著客人的臉 用手指示前進(jìn)方向 同時(shí)說(shuō) 這邊請(qǐng) 2 上下樓梯 扶梯帶路 上樓梯時(shí) 走在客人的2 3個(gè)臺(tái)階之后 下樓梯時(shí) 走在客人的2 3個(gè)臺(tái)階之前 上下到平臺(tái)處時(shí) 跟走在拐角處時(shí)一樣 要先站住 回視客人的情況 再重新啟步 3 乘坐電梯 乘梯時(shí) 自己先進(jìn) 用手按 開 鈕 請(qǐng)客人進(jìn)入 下梯時(shí) 讓客人先下 同時(shí) 自己在電梯內(nèi)用手按住 開 鈕 6 標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀基本要求 電話響2 3聲接聽(tīng)?wèi)?yīng)答問(wèn)候 您好 大商影城 請(qǐng)問(wèn)您 請(qǐng)講 很高興為您服務(wù) 用詞 把所有稱呼中的你都換成 您 多用 請(qǐng) 字 要求 語(yǔ)氣和藹委婉 表達(dá)簡(jiǎn)捷明了 吐字清楚 使用通俗的日常用語(yǔ) 不要講俗話和讓對(duì)方不易理解的專業(yè)用語(yǔ) 不要拖泥帶水 浪費(fèi)對(duì)方時(shí)間 引起對(duì)方反感 接聽(tīng)電話時(shí) 絕對(duì)禁止出現(xiàn)以下情況 無(wú)禮 傲慢 急躁 有氣無(wú)力 不負(fù)責(zé)任 回答問(wèn)題不確切 含糊不清 不耐煩或出口傷人 對(duì)方?jīng)]講完 自己搶著說(shuō) 不注意自己的情感和嗓音 造成誤會(huì) 產(chǎn)生不良后果 7 標(biāo)準(zhǔn)收銀禮儀基本要求 準(zhǔn) 唱收唱付 快速且準(zhǔn)確地收銀 找零 遇有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)耐心解釋 不得與觀眾爭(zhēng)吵 快 1 選票快 出票快 如遇錯(cuò)誤出票 換票速度快 2 知道并掌握上映影片或當(dāng)月即將上映影片的內(nèi)容 宣傳信息 映出時(shí)間 票價(jià)等各種相關(guān)知識(shí) 3 應(yīng)熟知影城 院 的營(yíng)業(yè)項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)位置 以及承諾的便民服務(wù)項(xiàng)目 當(dāng)觀眾需要了解有關(guān)信息時(shí) 能熱情而準(zhǔn)確地向觀眾介紹 4 必須掌握影城 院 搞的促銷活動(dòng)的詳細(xì)內(nèi)容 并有義務(wù)向觀眾宣傳 雙手遞接 不僅收銀需要 遞接影票 名片 席間倒酒端茶 盡量雙手遞接 以示尊重 微笑服務(wù) 8 4 服務(wù)接待 恪守禮儀 用心發(fā)聲 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)日常行為規(guī)范 服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn) 影城服務(wù)人員要做到接待觀眾時(shí)有禮貌 能夠掌握觀眾心理活動(dòng)和需求 有針對(duì)性的提供服務(wù) 除了應(yīng)具備基本的禮儀知識(shí) 語(yǔ)言知識(shí) 心理知識(shí)外 還要懂得衛(wèi)生 生理 食品安全等生活常識(shí) 1 接待觀眾時(shí) 應(yīng)該態(tài)度熱情 大方得體 面對(duì)觀眾 目光親切柔和 2 當(dāng)觀眾需要服務(wù)時(shí) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好熱情招呼 您字在前 請(qǐng)字不斷 禁止背對(duì)觀眾或?qū)τ^眾的要求不予答理 3 回答觀眾提問(wèn)時(shí) 不能心不在焉 反映遲鈍 4 對(duì)個(gè)別挑剔的觀眾 更應(yīng)耐心服務(wù) 不得有厭煩情緒 不得態(tài)度粗魯 語(yǔ)氣生硬 5 不能以貌取人 不能諷刺譏笑觀眾 做到對(duì)任何觀眾都一視同仁 熱情服務(wù) 不得拒絕觀眾的合理要求 6 對(duì)于觀眾提出的疑問(wèn)或問(wèn)題 應(yīng)禮貌給予解答 對(duì)于自己不了解 不清楚 不在職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)積極聯(lián)系相關(guān)人員給予解答 不要不予回答或給予觀眾錯(cuò)誤的引導(dǎo) 如 我不是最合適解答這個(gè)問(wèn)題的人 請(qǐng)您稍等 我為您找我們的值班經(jīng)理 他會(huì)給您做詳細(xì)的解答 7 在任何情況下都不能與觀眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8 如有數(shù)名觀眾同時(shí)問(wèn)訊 不能只顧其一 冷落其他