前廳服務(wù)管理PPT課件.ppt

第四講前廳服務(wù)管理 前廳與客房管理 1 本章學(xué)習(xí)目的 了解門(mén)童與行李服務(wù)業(yè)務(wù)及管理 認(rèn)識(shí) 金鑰匙 理念 了解酒店 金鑰匙 的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 熟悉總機(jī)房和商務(wù)中心的業(yè)務(wù)與管理 2 一 門(mén)童與迎賓 酒店前廳部提供的禮賓服務(wù)包括 店外接送服務(wù) 門(mén)前接送服務(wù) 行李服務(wù)和金鑰匙服務(wù) 店外接送服務(wù) 是大堂服務(wù)的延伸 由禮賓處的駐外飯店代表完成 負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng) 碼頭 車(chē)站等處迎接客人 并護(hù)送客人到飯店 門(mén)前接送服務(wù) 門(mén)童 Doorman 3 一 門(mén)童的崗位職責(zé) 迎賓 為客人開(kāi)車(chē)門(mén) 店門(mén) 并主動(dòng)招呼致意 協(xié)助行李員卸下行李 下雨天為客人提供雨具存放和保管服務(wù) 指揮門(mén)前交通 替客人叫車(chē) 疏導(dǎo)車(chē)輛 保持門(mén)前交通順暢 4 做好門(mén)前保安工作 阻擋精神病人及衣冠不整者入內(nèi) 如勸阻無(wú)效 應(yīng)及時(shí)與值班保安或大堂副理聯(lián)系 妥善處理 回答客人問(wèn)詢 送客 5 三亞天域度假酒店的門(mén)童 二 門(mén)童的選擇 6 ?？谙瞾?lái)登度假酒店的門(mén)童 7 倫敦魯本酒店的紳士門(mén)童 8 花園酒店的女門(mén)童 9 曼徹斯特希爾頓酒店的長(zhǎng)者門(mén)童 10 ?？谛聡?guó)賓館的外籍門(mén)童 11 二 行李服務(wù) 入店散客行李服務(wù)程序離店散客行李服務(wù)程序行李寄存服務(wù) 12 入店散客行李服務(wù)程序客人抵店時(shí) 行李員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候 幫助客人卸下車(chē)上的行李 請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損 幫客人提拿行李 注意貴重 易碎的物品不要主動(dòng)提拿 行李多時(shí) 要使用行李車(chē) 如果是門(mén)童送客至總臺(tái) 應(yīng)上前替換 裝行李車(chē)時(shí) 將大件 重件和硬件放在下面 小件 軟件和輕件放在上面 13 引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù) 客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí) 行李員手背后站在離總臺(tái)2米左右的地方等候客人 注意照看好客人的行李 引領(lǐng)客人時(shí) 要走在客人的左前方 拐彎處或人多時(shí)要回頭招呼客人 離房前問(wèn)客人是否還有其他吩咐 并?？腿俗〉暧淇?后退2 3步后轉(zhuǎn)身離開(kāi) 關(guān)房門(mén)時(shí)身體正面朝向客人 并將房門(mén)輕輕拉上 回到自己的工作崗位 并做好入住行李搬運(yùn)記錄 14 離店散客行李服務(wù)程序在大堂的行李員看到離店客人提有行李時(shí) 要主動(dòng)上前幫助提拿 當(dāng)離店客人打電話尋求行李幫助時(shí) 行李員應(yīng)問(wèn)清客人的房號(hào) 行李件數(shù)和搬運(yùn)時(shí)間 行李多時(shí) 要帶行李車(chē)上樓 進(jìn)房時(shí) 應(yīng)先敲門(mén)或按門(mén)鈴 并報(bào) bellservice 或用中文說(shuō) 行李服務(wù) 征得客人同意后進(jìn)入房間與客人一起確認(rèn)行李件數(shù) 同時(shí)留意行李有無(wú)破損 提醒客人不要遺忘物品在房間 然后同客人一起到前臺(tái)收銀處結(jié)帳 客人結(jié)賬時(shí) 應(yīng)把行李放在客人身后2 3米遠(yuǎn)處 幫其看管 確認(rèn)客人已辦完結(jié)賬手續(xù)后 隨同客人將行李送至門(mén)外 請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)后 再協(xié)助搬上車(chē) 向客人禮貌道別 回到自己的工作崗位 并做好離店行李搬運(yùn)記錄 15 行李寄存服務(wù)注意事項(xiàng)確認(rèn)客人身份 非住店客人的行李一律不予寄存 檢查行李 行李員認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖 并告知客人貴重物品請(qǐng)其存放在飯店貴重物品保管箱內(nèi) 如無(wú)法上鎖 應(yīng)在客人面前用封條將行李封好 易燃 易爆 易腐爛 違禁物品不能寄存 如客人丟失寄存卡 行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李 并要求客人寫(xiě)出行李已取的證明 如不是客人本人來(lái)領(lǐng)取行李 一定要請(qǐng)他出示證件 并登記上證件號(hào)碼 否則不予放行 行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí) 一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行 決不可因?yàn)榕c客人 熟 而省略必要的行李寄存手續(xù) 以免引起不必要的麻煩和糾紛 視頻 16 三 金鑰匙 服務(wù)理念 1 什么是 金鑰匙 起源于法國(guó) 是一種委托代辦 Concierge 的服務(wù)概念 為客人提供全方位的 有求必應(yīng)的服務(wù) 被客人稱為 萬(wàn)事通 是飯店服務(wù)的極致 國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織 國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì) 目前全球會(huì)員人數(shù)約5000人 1997年 中國(guó)飯店金鑰匙組織被接納為國(guó)際飯店金鑰匙第31個(gè)成員國(guó) 由白天鵝酒店倡導(dǎo) 總部設(shè)在廣州 目前全國(guó)金鑰匙會(huì)員人數(shù)約1300多人 17 金鑰匙 服務(wù)哲學(xué) 金鑰匙 盡管不是無(wú)所不能 但一定要做到竭盡所能 身著燕尾服 上面別著十字形金鑰匙會(huì)徽 18 富力君悅酒店的金鑰匙 19 2 金鑰匙 服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨 在不違反法律和道德的前提下 為客人解決一切困難 酒店金鑰匙為客排憂解難 盡管不是無(wú)所不能 但一定是竭盡所能 要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù) 人生哲學(xué) 在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生 20 寄語(yǔ) 我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作 因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我 我覺(jué)得當(dāng)我滿頭白發(fā) 還依然身著燕尾服 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí) 我會(huì)感到這是我人生最大的滿足 我以我自己能終身去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲 因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人 客人在我這里得到的是驚喜 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 我們未必會(huì)有大筆的金錢(qián) 但是我們一定不會(huì)貧窮 因?yàn)槲覀兏挥兄腔?富有經(jīng)驗(yàn) 富有信息 富有助人的精神 富有同情心 幽默感 富有為人解決困難的知識(shí)和技能 富有忠誠(chéng)和信譽(yù) 當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭 所有這些 構(gòu)成了我們今天的生活 青年朋友們 富有的人生不難找 它就在我們生活的每一天當(dāng)中 就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中 與中國(guó)年輕的金鑰匙共勉 孫東先生國(guó)際金鑰匙中國(guó)區(qū)主席1995年5月成為國(guó)際金鑰匙組織正式會(huì)員 1997年8月在廣東省青年道德先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)上的發(fā)言 21 中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求 在飯店大堂柜臺(tái)前工作的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才能被考慮接納為金鑰匙組織的會(huì)員 21歲以上 人品優(yōu)良 相貌端莊 從事飯店業(yè)5年以上 其中3年必須在飯店大堂工作 為飯店客人提供服務(wù) 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信 一封申請(qǐng)人所在飯店總經(jīng)理的推薦信 過(guò)去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件 掌握一門(mén)以上的外語(yǔ) 參加過(guò)由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn) 視頻 22 四 總機(jī)房服務(wù)與管理 1 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問(wèn)詢和查詢電話服務(wù) 免電話打擾 服務(wù)電話叫醒服務(wù) wake upcall 火警電話的處理 23 電話轉(zhuǎn)接程序 電話響鈴三聲內(nèi)必須提機(jī)通話 主動(dòng)向客人問(wèn)好 如是外線 Goodmorning afternoon evening Hotel MayIhelpyou 如是內(nèi)線 Goodmorning afternoon evening operator MayIhelpyou 仔細(xì)聆聽(tīng)來(lái)電人員的電話 迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話 禮貌的告訴客人 請(qǐng)稍后 如轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽(tīng) 一般是三分鐘后 應(yīng)講 對(duì)不起 電話沒(méi)人接 請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言 需要留言一般轉(zhuǎn)接到總臺(tái)問(wèn)訊處 如住客做了 免電話打擾 應(yīng)禮貌的向來(lái)電者說(shuō)明 請(qǐng)其改時(shí)再打或留言 掛斷電話時(shí)不可匆忙 一般要等到來(lái)電者掛斷后 才可收線 24 叫醒服務(wù)程序 接受客人叫醒服務(wù)時(shí) 應(yīng)把客人的姓名 房號(hào) 叫醒時(shí)間記錄下來(lái) 并向客人重復(fù)一遍確認(rèn) 根據(jù)客人要求 將叫醒服務(wù)指令輸入電腦 如房間電話無(wú)人接聽(tīng) 應(yīng)通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺(tái)人員敲門(mén)叫醒 避免發(fā)生意外 留存叫醒紀(jì)錄 存檔備查 25 五 商務(wù)中心 主要為客人提供打字 復(fù)印 翻譯 電子郵件及傳真的收發(fā) 代辦火車(chē)票 機(jī)票 代印名片等服務(wù) 功能和地位將發(fā)生轉(zhuǎn)換 重要性將下降 從提供商務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施出租 服務(wù)內(nèi)容和對(duì)象將更加綜合化 社會(huì)化 26 案例 袁超是前廳禮賓部的一名員工 近日 他收到了加拿大籍客人Mr MareMes熱情洋溢的感謝信 信中這樣寫(xiě)道 感謝貴酒店員工袁超為我提供的超值五星級(jí)服務(wù) 這使我在貴酒店渡過(guò)了一段非常愉快的時(shí)光 我相信在不久的將來(lái) 我會(huì)再次入住貴酒店 27 事情的經(jīng)過(guò)是這樣的 2月20日晚19時(shí)左右 袁超在為客人Mr Mes送行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李的拉桿有些松動(dòng) 他馬上跑回禮賓部取來(lái)工具幫助客人修理 在與Mr Mes的交談中 小袁了解到客人想外出用晚餐 他詳細(xì)的向Mr Mes介紹了全聚德 東來(lái)順 烤肉季等特色餐廳 但Mr Mes表示 由于乘坐了近20小時(shí)的飛機(jī) 身體感到十分疲憊 只想就近找一家中式餐廳 于是 小袁親自將Mr Mes送到酒店正門(mén)外的五谷盈餐廳 因?yàn)槟抢镉杏⑽牟藛?便于外籍客人點(diǎn)餐 Mr Mes對(duì)小袁推薦的餐廳非常滿意 他操著生疏的漢語(yǔ) 微笑著對(duì)小袁說(shuō) 謝謝 謝謝 次日早上 Mr Mes來(lái)到大堂 小袁主動(dòng)迎上去向他致早安 當(dāng)?shù)弥狹r Mes要去國(guó)際展覽中心參加會(huì)議后 小袁立即在指路卡上寫(xiě)下了國(guó)展的中文地址和聯(lián)系電話 然后替Mr Mes安排計(jì)程車(chē) 并將車(chē)牌號(hào)碼記在指路卡上 而且提醒Mr Mes要向司機(jī)索取乘車(chē)發(fā)票 計(jì)程車(chē)啟動(dòng)的一剎那 Mr Mes搖下車(chē)窗 向正目送他離去的小袁揮手致意 28 在Mr Mes離店的前一天晚上