酒店管理文化服務宗旨.doc

精品文檔 酒 店 管 理 文 化 服 務 宗 旨 酒店宗旨 ：客人利益第一，酒店聲譽第一 。酒店道德準則 ：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧 。 酒店生存意識 ：居安思危，自強不息 。酒店核心口號 ：客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家。酒店核心價值觀：求實、勤奮、創(chuàng)新、卓越。 酒店服務承諾：讓我們服務得更好 。 酒店文化理念: 以人為本，以德為本。點滴改進，超越自我。顧客至上，利潤第二。 唯才是用，公私分明。鐵的紀律，愛的管理。酒店服務準則：熱情、禮貌、迅速、周到。酒店管理理念: 以顧客為導向、 以員工為中心、 以質量為靈魂、以文化為源泉。酒店工作作風: 現(xiàn)場看、現(xiàn)在辦； 迅速反應、馬上行動。 市場定位： 商務散客、中高檔消費客人為主 。 酒店管理思想：員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺。管理定位 ：管理零缺陷，服務零距離 。酒店管理方針 ：高、嚴、細、實 。高高起點、高標準、高效率。嚴嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律。 細細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查。實布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 。 酒店管理程式 ：一動、兩表、三環(huán)節(jié)、三關鍵。一動走動式動態(tài)管理 。兩表工作記錄表、工作檢查表。三環(huán)節(jié)工作前準備、工作中督導、工作后檢評。三關鍵關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。 酒店管理風格：嚴中有情，嚴暖結合。 “三個服務” ：上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務 。“六個相互” ：相互尊重、相互信任、相互理解 相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 。 上下級六大關系： 1、上級為下級服務，下級對上級負責 。 2、下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任 。 3、上級可越級檢查，不準越級指揮 。 4、下級可越級投訴，不準越級請示。 5、上級關心下級，下級服從上級。6、 上級考評下級，下級評議上級 。 酒店管理上突出 “以標準化為基礎，以個性化為方向，以大眾定制化服務為最終目標” ，對員工的管理采取換位思考、管理者與員工進行充分溝通、以企業(yè)文化來影響員工的方式，真正體現(xiàn)以人為本的核心思想和己所不欲，勿施于人的道理，在對賓客服務上更加突出“親情化” 。 酒店管理人員行為準則 ： 1、凡事以身作則，處處嚴格自律。身教重于言教，正人必先正己。 2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義。實行表格量化，堅持走動管理。 3、職位就是責任，越高奉獻越大。無功不能受祿，有過甘于自罰。 4、克服好人主義，敢于大膽管理。執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。 5、不忘思危，樹立競爭意識?？腿艘率掣改福腿娜?。 6、尋找客人投訴，征求客人建議。聽取員工批評，認真審視自己。 7、培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步。嚴暖有機結合，關心員工疾苦。 8、不辜負領導信任，維護酒店聲譽。反對弄虛作假，做好放心下級。 酒店價值觀： 修己敬人、舍得感恩。 關注需求、貼近顧客。有效溝通、操作精細。 論績嘉獎、持續(xù)改進。修己敬人：酒店作為社會的細胞之一，是由眾多充滿個性的組成，每個人的自身修養(yǎng)不僅決定著個人的幸福，更是企業(yè)成敗的關鍵所在。因此，必須注重個人品性的修養(yǎng)，即對包括：心態(tài)、習慣、性格在內的主導因素刻意磨練，這些如同大樓的基石一般，將決定大樓的高度，修己即修福。成功一定有方法，失敗一定有原因。除了個性修養(yǎng)外，尚須對與之打交道的他人持之以禮的回饋。因為待人接物的態(tài)度和方法，不僅是別人待己的鏡子，必須加以重視和調整，而且 是必備的最重要的成功技能之一，敬人即敬己。 舍得感恩：有舍才有得，有付出才有回報，有耕耘才可能有收獲。樹立凡是感謝的觀念，會讓我們更快樂！感謝傷害你的人，因為他磨練了你的心智；感謝中傷你的人，因為他促進了你的成熟；感謝批評你的人，因為他堅定了你的信念；感激輕視你的人，因為他強化了你的自信；感謝逆境，因為它激發(fā)了你的壯志；感謝人生中的挫折，因為它磨練了你的意志。 關注需求：滿足需求才會獲得他人的認可，才會贏得市場。貼近顧客：企業(yè)失敗的一個重要原因就是遠離了顧客。 有效溝通 溝通是管理的靈魂，求得共識、利益共享方有效。操作精細，所有崗位工作都要做到三清晰：工作責任、工作內容、達成標準的三方面清晰。 論績嘉獎：人在這個社會生存，首先必須先行付出，沒有播種哪來得收獲，先舍方能后得，這是大道。這里作為賴以生存的大家庭，道先要奉行的是對人付出行為的尊重回報，這種回報即是論績嘉獎；第一要公正；第二要及時；第三要當眾；論績嘉獎是人工作不斷進步的重要動力之一。團隊亦復如此，團隊之氣乃士氣，唯有 激勵，別無二法。正激勵為主，負激勵為輔。激勵的目的無非二個：一個是及時肯定，進一步弘揚取勝之道；二是找準原因，正本清源，以正視聽。持續(xù)改進：這是一個永恒的工作目標，這們所追求的各項工作目標唯有靠過硬的質量才能得以實現(xiàn)，尤其是最高目標持續(xù)讓顧客滿意，因為顧客的需求和期望是隨著時間的推移而不斷變化的。因此，各項工作的改進必須是持續(xù)的，工作即是改變現(xiàn)狀。XX酒店人的十條基本標準： （1）對酒店：忠誠熱愛。 對酒店要高度忠誠，酒店的客戶資料、機要文件、營銷策略等要嚴格保密，不外泄。同時要熱愛服務行業(yè)，以成為酒店一員而感到崇高的責任感和榮譽感。 （2）對工作：務實創(chuàng)新，言必行、行必果。對上級主管交辦的事宜要不折不扣、高質量的執(zhí)行，并能在工作過程中提出合理化的建 議。 （3）對同事：關心、支持、幫助。在日常的工作和生活中，員工要相互關心、幫助，營造酒店溫馨大家庭的氛圍。 （4）對客人：以賓客的每一次需求，作為我們工作提升的導向。 顧客是上帝，是酒店生存、發(fā)展的基礎，對客人提出的要求要認真對待、及時解決。 （5）對自己：遵守制度，有強烈的榮譽感，嚴格要求自己。自律性強，遵守酒店各項規(guī)章制度，在工作上要嚴格要求自己，出類拔萃。 （6）對學習：勤奮好學，創(chuàng)建學習型組織。加強學習，提高自身綜合素質，同時影響身邊的人也共同學習、共同進步，投入到酒店學習型組織建設中來。 （7）對行業(yè)：熱愛服務行業(yè)，尊重服務人員。從事服務行業(yè)要有強烈的自豪感，尊重自己、尊重他人。 （8）對社會：熱愛生活，關心親人，造福社會。熱愛生活，積極參加酒店組織的各類活動及社會公益活動，在努力工作的同時，處理好 “小家”與“大家”的關系。 （9）對部門：完任務，講指標，同時做好節(jié)能降耗。努力完成部門任務分解到個人頭上的指標值，把酒店當成自己家一樣，做好節(jié)約工作。 （10）對企業(yè)：以企業(yè)發(fā)展為己任，讓XX酒店永遠爭第一。酒店為我們創(chuàng)造了良好的發(fā)展平臺，我們個人的發(fā)展要建立在企業(yè)發(fā)展平臺之上，不斷提升自身素質，提高個人業(yè)績，自己永爭第一，才能保證酒店永遠爭第一。 酒店企業(yè)文化建設： 企業(yè)文化作為社會文化的一個組成部分，它既是社會文化的縮影，又通過其企業(yè)、產品所倡導的精神理念引導市場潮流，引導社會時尚，改變人們的生活方式，改變人們的觀念，從而為社會文化的發(fā)展注入新的活力，豐富社會文化的內涵。就深刻意識到企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的巨大促進作用。所以我們從多方面著手開展企業(yè)文化建設工作：一、員工旅游活動酒店每年X月后每月為員工提供一次旅游機會，參加者為每月優(yōu)秀員工和每月過生日員工。二、建立學習型團隊 酒店每周三下午 X點到 X點為管理者的集中學習時間。在學習室內，每周一次，管理公司提供音像資料，大酒店所有管理者集中學習講座內容。每月底 25-27 日三天為員工培訓日。通過學習，使員工既增長了知識,又為酒店培養(yǎng)了梯隊干部。三、建立兩項標志考核活動，形成自家酒店特有的企業(yè)文化 1、每年的 X月進行一年一屆的述職考評活動，此活動既是對一年工作的總結，也是對競爭上崗這一激勵機制的很好詮釋。通過述職，管理直隊伍看到自己的成績，看到自己的不足，溝通了管理意識、管理技巧，為下一年的工作奠定了很好的團隊基礎。2、每年 X月國慶以后，組織一年一度的技能比武考核大賽，通過技能大賽，員工業(yè)務技能得到提高，酒店樹立了好的操作標準，也便于廣大員工進行很好觀摩學習。 四、建立一年一度的店慶文藝晚會籌備