導(dǎo)游對(duì)旅游交通事故預(yù)防和處理.doc

導(dǎo)游在旅游交通事故中的預(yù)防與處理教學(xué)方案設(shè)計(jì)授課人：張煒燦28 陳梅46 張丹葵47 段越56 陳新玲57時(shí)間：2015年11月15日學(xué)科導(dǎo)游業(yè)務(wù)課題導(dǎo)游對(duì)旅游交通事故的預(yù)防和處理授課時(shí)間2015年11月17號(hào)課的類(lèi)型新授課授課方法講授法、熱山芋法、角色扮演法授課時(shí)數(shù)1課時(shí)教具多媒體（PPT）授課對(duì)象中職學(xué)生教材介紹導(dǎo)游業(yè)務(wù)是全國(guó)諸多導(dǎo)游考試教材中歷史最久、使用面最廣、內(nèi)容最權(quán)威的“全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試系列教材”，在很大程度上承擔(dān)著規(guī)范導(dǎo)游員行為，培養(yǎng)導(dǎo)游員隊(duì)伍的重任。教材內(nèi)容為導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中提供很好的參考，所以學(xué)生不僅要掌握內(nèi)容，還要懂得運(yùn)用。教學(xué)目標(biāo)旅游交通事故作為旅游行程中最常見(jiàn)的旅游安全事故，那么導(dǎo)游人員就需要做好旅游交通事故的預(yù)防與處理。本節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)在于讓導(dǎo)游人員掌握在帶團(tuán)過(guò)程如何預(yù)防事故的發(fā)生，以及在事故發(fā)生后如何妥善處理。教學(xué)重點(diǎn)掌握旅游交通事故的預(yù)防和處理教學(xué)難點(diǎn)1、 課程回顧（陳新玲）導(dǎo)游人員如何將旅游交通事故的預(yù)防措施和處理方法運(yùn)用到實(shí)際帶團(tuán)過(guò)程中教學(xué)設(shè)計(jì)2、 引入新課（陳新玲）3、三、“大家來(lái)找茬”-旅游交通事故中的預(yù)防（段越）四、熱山芋法-旅游交通事故的處理原則（張煒燦）五、角色扮演法-旅游交通事故的處理過(guò)程（張煒燦）六、布置作業(yè)（張煒燦）教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容一、課程回顧 師：各位同學(xué)下午好，我是你們的陳老師。下面我們來(lái)回顧上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容（拋出問(wèn)題）問(wèn)題1：如何來(lái)區(qū)分漏接、空接與錯(cuò)接？ 學(xué)：（思考回顧，舉手回答） 師：（根據(jù)同學(xué)們的回答情況來(lái)糾正回答錯(cuò)誤的以及補(bǔ)充回答不全面的）二、引入新課 師：在我們的日常旅游活動(dòng)中有可能會(huì)發(fā)生哪些會(huì)涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事故呢？ 學(xué)：（學(xué)生交流思考）交通事故，治安事故，火災(zāi)事故，食物中毒等等 師：沒(méi)錯(cuò)，在旅游過(guò)程中所發(fā)生的絕大多數(shù)安全事故均為旅游交通事故。據(jù)統(tǒng)計(jì)：據(jù)中國(guó)官方統(tǒng)計(jì)：2001年開(kāi)始中國(guó)每年交通事故50萬(wàn)起，因交通事故死亡人數(shù)均超過(guò)10萬(wàn)人，穩(wěn)居世界第一。下面我們來(lái)看一條新聞。新聞一：2015年7月1日16時(shí)，吉林延吉新世紀(jì)旅行社一輛大巴車(chē)從延吉市前往丹東市途中，在集丹公路52公里處外岔大橋發(fā)生事故，掉至橋下。車(chē)內(nèi)載員28人，其中韓國(guó)游客26人。新華網(wǎng)長(zhǎng)春7月1日電記者從吉林省集安市有關(guān)部門(mén)獲悉，截至7月1日21時(shí)，發(fā)生在吉林省集安市涼水鄉(xiāng)境內(nèi)的交通事故已導(dǎo)致10人死亡。師：看完新聞，下面我們?cè)賮?lái)看一個(gè)視頻。（播放視頻） 師：觀看完新聞和視頻，想必大家內(nèi)心一定有很多話想說(shuō)，那么就談?wù)勀銈冏约旱母惺馨伞?學(xué)：（根據(jù)內(nèi)心所想的暢所欲言）師：旅游交通事故給旅游者和旅行社等造成很大的傷害，那么在旅游過(guò)程中，作為導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做呢？今天我們重點(diǎn)來(lái)講導(dǎo)游人員在旅游交通事故中的預(yù)防和處理。三、“大家來(lái)找茬”-導(dǎo)游在旅游交通事故中的預(yù)防師：我們生活在一個(gè)交通便利的時(shí)代，但是交通事故的頻繁發(fā)生。引人深思。下面我們引入一則案例來(lái)了解一下：案例導(dǎo)入： 2010年3月6日下午，廣西某旅行社接待的越南游旅行團(tuán)（110人），分乘廣西某運(yùn)輸有限責(zé)任公司的旅游大巴，在桂柳高速近柳州約40公里路段，其中一輛旅游大巴與另一同向行駛的貨車(chē)發(fā)生追尾，導(dǎo)致車(chē)上一名游客當(dāng)場(chǎng)死亡，兩名游客重傷，15名游客輕傷，旅行社導(dǎo)游受重傷。 經(jīng)交警部門(mén)認(rèn)定，此次交通事故的直接原因是旅游大巴司機(jī)在高速公路駕駛時(shí)，未與前車(chē)保持足夠的安全距離，司機(jī)應(yīng)當(dāng)負(fù)本次事故的全部責(zé)任。師：通過(guò)案例，我們可知旅游交通事故隨時(shí)隨地都可能發(fā)生，也會(huì)給人們帶來(lái)不可估量的損失，任何人都要做好旅游交通事故的預(yù)防工作。那么作為導(dǎo)游人員，在旅游過(guò)程中又要如何做好旅游交通事故的預(yù)防？有沒(méi)有同學(xué)來(lái)說(shuō)一下你覺(jué)得有效預(yù)防旅游交通安全事故的方法有哪些？（提問(wèn)學(xué)生）學(xué)：（自由發(fā)言）師：好，以上同學(xué)對(duì)于旅游交通預(yù)防都有自己獨(dú)到的見(jiàn)解。那么老師把導(dǎo)游在旅游交通事故中的預(yù)防為大家系統(tǒng)地整理出來(lái)。1：對(duì)于導(dǎo)游人員本人，導(dǎo)游在日程安排上，要留有余地，不催促司機(jī)為搶時(shí)間而違章超車(chē)和超速行駛；遇有天氣惡劣的情況，地陪對(duì)日程可做適當(dāng)調(diào)整，如遇有不安全的情況，可改變行車(chē)路線，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講清情況，征得他們同意，并及時(shí)報(bào)告旅行社。師：比如說(shuō)廣州美術(shù)館廣州小蠻腰這一線路一日游，是體驗(yàn)廣州現(xiàn)代化城市的旅游線路，交通擁擠，這樣的情況導(dǎo)游應(yīng)該合理安排日程，路途中不催促司機(jī)，確保安全地完成線路。2：對(duì)于天氣和道路等環(huán)境因素，遇有天氣不好（下雨下雪大霧天）、交通擁擠、路況不好的情況，尤其是在道路狹窄、彎曲的山區(qū)行車(chē)時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)注意安全，謹(jǐn)慎駕駛。師：這個(gè)非常容易理解3：至于游客，行車(chē)途中不與司機(jī)聊天，不對(duì)司機(jī)行駛指指點(diǎn)點(diǎn)，也應(yīng)該避免氣氛過(guò)于活躍，以免分散司機(jī)注意力。但是在長(zhǎng)途司機(jī)中，導(dǎo)游人員和游客可不時(shí)與司機(jī)聊兩句，以免司機(jī)犯困。師：比如從白云某個(gè)景點(diǎn)到越秀某個(gè)景點(diǎn)這就屬于短途旅行。但是如果從廣州帶團(tuán)去珠海，作為導(dǎo)游就要注意司機(jī)的狀態(tài)，在他犯困時(shí)和他聊聊天。4：對(duì)于司機(jī)，導(dǎo)游人員當(dāng)阻止非本車(chē)司機(jī)人員開(kāi)車(chē)，要提醒司機(jī)開(kāi)車(chē)前不要飲酒，如遇此情況應(yīng)立即組織，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求更換司機(jī)和改派其他車(chē)輛。5:對(duì)于車(chē)輛，導(dǎo)游人員還提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車(chē)輛，若發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)修理或更換車(chē)輛。師：以上就是關(guān)于旅游交通事故預(yù)防的5點(diǎn)措施。下面我們通過(guò)一個(gè)游戲看看大家的掌握情況如何？這個(gè)游戲叫做“我們來(lái)找茬”，請(qǐng)大家以搶答形式指出案例中安全事故預(yù)防疏漏之處。1：導(dǎo)游王某發(fā)現(xiàn)自己所帶團(tuán)的大巴，行李架無(wú)蓋板，并有多處座位安全帶損壞。但是她覺(jué)得是小事，置之不理。學(xué)：（自由搶答）師：好，這位同學(xué)說(shuō)的很好。這個(gè)案例就屬于我們之前說(shuō)的第幾點(diǎn)？對(duì)第五點(diǎn)，導(dǎo)游人員要提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時(shí)處理。2：xxx旅行團(tuán)在xxx飯店吃午飯。司機(jī)小王喝酒。導(dǎo)游只是勸其少喝一點(diǎn)。學(xué)：（自由搶答）師：對(duì)，無(wú)論司機(jī)小王的酒量的如何，導(dǎo)游人員都要阻止司機(jī)開(kāi)車(chē)前飲酒。3：廣州京溪南方醫(yī)院發(fā)車(chē)開(kāi)往廣州塔參觀的旅游大巴上，導(dǎo)游張某不停地向司機(jī)吐槽他的工資低。學(xué)：（自由搶答）師：這是屬于短途行程，而且大家都知道廣州交通擁擠，導(dǎo)游人員不應(yīng)該與司機(jī)聊天，分散他的注意力。 4：某旅游團(tuán)大巴行駛過(guò)程中，突然下起了暴雨，導(dǎo)游坐在他的位置上不為所動(dòng)。學(xué)：（自由搶答）師：這個(gè)時(shí)候?qū)в稳藛T應(yīng)該提醒司機(jī)路滑要減速行駛。5：某日哈爾濱大雪，導(dǎo)游為完成當(dāng)天旅游行程，不停的催促司機(jī)開(kāi)車(chē)快點(diǎn)兒。學(xué)：（自由搶答）師：這個(gè)時(shí)候?qū)в螒?yīng)該提醒司機(jī)小心行駛。另外，導(dǎo)游要跟游客說(shuō)明情況，可取消當(dāng)天行程。師：好，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，我們的“找茬”環(huán)節(jié)到這里就結(jié)束了。經(jīng)過(guò)“找茬”游戲，不知同學(xué)們是否還記得幾個(gè)預(yù)防措施，我們來(lái)回顧一下，第一是日程安排上留有余地，第二是遇到路況不好，要提醒司機(jī)安全駕駛，第三行車(chē)途中不予司機(jī)聊天，但長(zhǎng)途旅程就要和司機(jī)聊幾句，第四是阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)，提醒司機(jī)開(kāi)車(chē)前不要飲酒，第五是提醒司機(jī)及時(shí)檢查車(chē)況，及時(shí)維修。好的，看來(lái)同學(xué)們都掌握得不錯(cuò)。 四、熱山芋法-旅游交通事故的處理原則師：預(yù)防措施做到位了，還是會(huì)有旅游交通事故的發(fā)生，那么發(fā)生之后，導(dǎo)游人員在事故處理過(guò)程中應(yīng)遵循什么原則呢？ （熱山芋法，老師分別給同學(xué)們每人發(fā)放一張白紙讓他們寫(xiě)在紙上，再以小組為單位在組內(nèi)傳遞紙條，每個(gè)人在別人傳遞過(guò)來(lái)的紙條上繼續(xù)寫(xiě)自己的答案，盡量和紙條上已有的答案不重復(fù)。重復(fù)以上活動(dòng)數(shù)次，直到自己最初的紙條回到自己手上，最后以組為單位統(tǒng)一收齊交給老師。） 學(xué)：（充分發(fā)揮想象力，思考可能有的處理原則） 師：同學(xué)們都想到了導(dǎo)游人員在事故處理過(guò)程中應(yīng)遵循的幾個(gè)原則，下面我來(lái)總結(jié)一下。在旅游安全事故的處理工作中，應(yīng)恪守保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益為第一位的原則，在具體工作中，要遵循下述基本原則：（1）迅速處理原則。旅游安全事故發(fā)生后，報(bào)告單位應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織搶救工作，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)。（2）屬地處理原則。旅游安全事故發(fā)生后，原則上由事故發(fā)生地區(qū)政府協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)及事故責(zé)任方及其主管部門(mén)負(fù)責(zé)，必要時(shí)可成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組。（3）妥善處理善后原則。旅游安全事故發(fā)生后，要積極處理善后事宜，盡量避免事故造成的損失進(jìn)一步擴(kuò)大。五、角色扮演法-旅游交通事故的處理過(guò)程 師：同學(xué)們好，我是小張老師，前面段老師講了旅游交通事故的處理原則，那么事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員具體該怎么做呢？下面我們重點(diǎn)學(xué)習(xí)下旅游交通事故的處理過(guò)程。當(dāng)然了，我們現(xiàn)在講的只是旅游交通事故處理的一般步驟。 交通事故的處理總的包括6個(gè)步驟： 1、立即組織引導(dǎo)搶救，當(dāng)旅游交通事故產(chǎn)生了，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)客人自救，打開(kāi)車(chē)門(mén)有序下車(chē)，情況緊急時(shí)應(yīng)當(dāng)放棄笨重行李物品，保住人身安全。如果大巴側(cè)翻了怎么辦呢？我們都知道大巴車(chē)窗上面都掛有錘子，這時(shí)候我們可以取下錘子砸開(kāi)車(chē)窗逃出。當(dāng)然如果有人員傷亡了，導(dǎo)游人員應(yīng)該先呼叫救護(hù)車(chē)120。 2、馬上撥打電話122報(bào)案，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。事故發(fā)生后，不要因?yàn)榛艁y或是情緒激動(dòng)而破壞事故現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)?shù)染爝^(guò)來(lái)記錄確認(rèn)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 3、迅速向旅行社報(bào)告。情況危急時(shí)可請(qǐng)求旅行社派人過(guò)來(lái)幫助和指揮事故處理。必要時(shí)要求旅行社派一輛新的大巴把未傷和輕傷的游客送到酒店或繼續(xù)游玩。 4、做好安撫工作。事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)努力安撫傷者及家屬的情緒，待事故原因查明時(shí)，旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)親自跟游客說(shuō)明事故起因和處理結(jié)果。 5、醫(yī)院開(kāi)具診斷證明，公安局開(kāi)旅游交通事故證明書(shū)，向保險(xiǎn)公司索賠。 6、書(shū)面報(bào)告。旅游交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要詳細(xì)報(bào)告總結(jié)事故的起因、經(jīng)過(guò)、傷亡人員的賠償?shù)葍?nèi)容。這是旅游交通事故處理的六個(gè)步驟。為了讓同學(xué)們更好的理解、掌握事故處理的步驟，我們現(xiàn)在請(qǐng)同學(xué)們來(lái)做一下情境模擬（角色扮演法），同學(xué)們根據(jù)PPT上的情景準(zhǔn)備7分鐘，表演3分鐘。情境內(nèi)容：旅游大巴在高速公路側(cè)翻一位游客頭部流血，兩位游客骨折可供參考角色：導(dǎo)游，司機(jī)，游客，交警，救護(hù)人員，保險(xiǎn)公司其他自由發(fā)揮學(xué)：（充分發(fā)揮想象力，小組討論協(xié)作）師：由于時(shí)間關(guān)系，我們只選其中兩個(gè)小組上來(lái)表演，有沒(méi)有哪個(gè)小組愿意上來(lái)表演的？學(xué)：（踴躍參與）師：（根據(jù)學(xué)生的表演作出評(píng)價(jià)，及時(shí)反饋，對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行糾正）六、布置作業(yè) 師：這節(jié)課我們重點(diǎn)學(xué)習(xí)了旅游交通事故的預(yù)防與處理，相信同學(xué)們也都掌握得差不多了，希望同學(xué)們下課后可以再多看看書(shū)，加強(qiáng)記憶、理解。我們這節(jié)課的作業(yè)是沒(méi)有起來(lái)演示的同學(xué)把剛剛準(zhǔn)備的情境模擬拍成視頻發(fā)到老師郵箱，希望同