客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(ppt 50) .ppt

客戶關(guān)系管理 CRM 培訓(xùn)課件 2007年4月 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理簡介 流程認(rèn)知 流程實施關(guān)鍵點舉例 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解 三個案例 客戶關(guān)系管理涉及各個層面客戶關(guān)系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程 客戶 競爭者 自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定客戶代表 經(jīng)理應(yīng)做的事情執(zhí)行中障礙與對策 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理 面對即將到來的競爭 唐山港 曹妃甸油碼頭 滄州港 黃驊油碼頭 公司戰(zhàn)略定位的要求 世界一流石化碼頭運營商 我們的客戶數(shù)量相對其他行業(yè)比較少 而涉及到的層面比較復(fù)雜 客戶基礎(chǔ)價值的決定因素 客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定 個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模 企業(yè)價值得到提高 單個客戶價值的提高 客戶絕對數(shù)量的提高 客戶現(xiàn)金流 客戶數(shù)量 年利潤 客戶 1 2 3 4 5 6 7 8 高價撇脂 推薦 成本節(jié)省 單個客戶的銷售增長 基本利潤 獲得成本 客戶維持率 新客戶獲得率 百分比 時間 x 客戶基礎(chǔ)的價值 企業(yè)價值 5個價值創(chuàng)造來源 客戶關(guān)系管理的基本概念 以客戶為中心 通過實現(xiàn)客戶滿意和幫助客戶獲利來提升客戶忠誠度和客戶價值 企業(yè)為分析客戶 選擇客戶 獲得客戶 維系客戶 提高客戶忠誠度 提升企業(yè)贏利能力和競爭優(yōu)勢而開展的所有活動 提高客戶忠誠度和終生價值 提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢 運用一定的資源 政策 結(jié)構(gòu)和流程分析 選擇 獲得 維系和提升密切與客戶溝通 深入了解客戶需求 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 完善客戶服務(wù) 提高響應(yīng)速度 客戶關(guān)系管理的理解 客戶關(guān)系管理是武功 CRM系統(tǒng)是兵器 以客戶滿意度為中心以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想 以IT技術(shù)為支撐工具 一個中心 兩個基本點 客戶是誰 為什么我們對其他人也要那么好 客戶是真正向我們付錢的人或組織 貨主 他們?yōu)榭蛻魩硎裁?他們?yōu)槲覀儙硎裁?我們應(yīng)為它們提供什么 船方 船代 貨代 車隊 庫區(qū) 員工 公共關(guān)系 四種類型的客戶關(guān)系 交易關(guān)系 被優(yōu)先考慮的服務(wù)商 合作伙伴關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 周圍擁有眾多的競爭者 你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣只限于得到那些已公開的信息 很少能夠獲得一些專門或絕密的信息 對所有合同的索價都必須具有競爭力 而且還必須遵守規(guī)則在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等 與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有著良好的關(guān)系 對獲得新業(yè)務(wù)具有很大影響力是客戶所遍好的服務(wù)商 能得到其他供應(yīng)商所無法知曉的專門或絕密信息價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi) 但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價 或允許你得到一定利潤在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸 并就服務(wù)提供達(dá)成了正式或非正式的協(xié)議有許多能夠獨享的機(jī)會及持續(xù)的長期合同 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進(jìn)行談判在一些關(guān)鍵的合伙領(lǐng)域不存在任何的競爭對手在客戶企業(yè)里的知名度相當(dāng)高 客戶企業(yè)成員承認(rèn)兩個企業(yè)間的這種特殊關(guān)系 有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系 比如成立一個合資企業(yè)在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司 雙方總經(jīng)理一同領(lǐng)導(dǎo)這一戰(zhàn)略聯(lián)盟聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務(wù)活動尋找機(jī)會為雙方企業(yè)爭取最大利益 深圳華為 對華為來說 通過為客戶創(chuàng)造價值 永遠(yuǎn)是第一位的 客戶關(guān)心的不是你知道的有多少 他們更想知道你對他們有多關(guān)心 華為是一群從青紗帳里出來的土八路 還習(xí)慣于埋個地雷 端個炮樓的工作方法 還不習(xí)慣于職業(yè)化 表格化 模板化 規(guī)范化的管理 重復(fù)勞動 重疊的管理還十分多 這就是效率不高的根源 任正非 人才 資金 技術(shù)都不是生死攸關(guān)的問題 這些都是可以引進(jìn)來的 而管理與服務(wù)是不可照搬引進(jìn)的 只有依靠全體員工共同努力去確認(rèn)先進(jìn)的管理與服務(wù)理論 并與自身的實踐緊密結(jié)合起來 形成我們自己有效的管理與服務(wù)體系 上海平安 上海平安對客服人員的著裝 鞠躬引送客戶到作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)均制定了嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)定 保證服務(wù)的規(guī)范化 堅持利用每天下班后的五分鐘開展每日點評制度 通過專題業(yè)務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 輪崗制度等措施 有效提高員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì) 以 誠信第一 效率第一 客戶至上 服務(wù)至上 為服務(wù)宗旨 將客戶滿意度作為工作目標(biāo) 提供一流客戶服務(wù) 建立具有統(tǒng)一的品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的平安3A式服務(wù) 使客戶無論何時 Anytime 無論何地 Anywhere 無論以何種方式 Anyway 都可享受到便捷 滿意的服務(wù) 為遍及全國的平安客戶提供專業(yè) 誠信 優(yōu)質(zhì)和人性化的滿意服務(wù) 公司先后建立 健全客戶服務(wù)中心和理賠 綠色通道 實行24小時接報案制度 全年無休定損查勘制度和車險特約服務(wù)站 網(wǎng)上定損等 中國移動 業(yè)務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 客戶永遠(yuǎn)是對的 不斷提高服務(wù)意識不斷提高服務(wù)技能 對待客戶熱心解答問題耐心接受意見虛心工作認(rèn)真細(xì)心 嘴巴要甜微笑要誠肚量要大理由要少動作要快 用我愛心換您舒心用我熱心換您省心用我細(xì)心換您放心用我耐心換您安心用我誠心換您開心用我恒心換您同心 客戶辦理業(yè)務(wù)時多說一句客戶辦完業(yè)務(wù)時多查一遍客戶情緒激動時要多忍讓客戶需求不清楚時要多問客戶辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不全時要多提醒客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時要多想辦法客戶對所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時要多介紹 對待客戶要求文明禮貌處理問題要求實事求是對待工作要求熱情主動 客戶關(guān)系管理涉及市場 銷售和服務(wù)等多個方面 市場 銷售 服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 電話 手機(jī) 拜訪 座談會等 吸引 服務(wù) 滿意 關(guān)系 客戶關(guān)系管理幫助我們通過服務(wù)吸引客戶 滿足客戶 提升與客戶的關(guān)系 為客戶提供服務(wù)涉及到里里外外的人員 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項目A 服務(wù)項目B 顧客A 顧客B 顧客看不見 顧客可看見 服務(wù)過程 客戶關(guān)系管理對我們的要求 程序?qū)用?個人層面 時限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 時限向客戶提供服務(wù) 你的時限標(biāo)準(zhǔn)是什么 這個過程應(yīng)該花費多長時間 整個過程中 是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標(biāo)準(zhǔn) 及時就意味著迅速高效嗎 是否有時服務(wù)提供得太匆忙 太迅速 以至于客戶感覺太草率 流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分 它們之間如何相互配合 相互合作或相互整合 你如何控制商品或服務(wù)提供到客戶的流程 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 關(guān)于以上問題的可測指標(biāo)有哪些 適應(yīng)性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 這一彈性能否按照不斷變化的客戶需要或客戶需求做及時調(diào)整 客戶認(rèn)為其便利程度如何 為使客戶服務(wù)工作更加輕松和容易 應(yīng)采取什么措施 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞客戶需求設(shè)計出來的 預(yù)見性對客戶的需求是如何預(yù)測的 如何在客戶尚未提醒之時 搶先一步 向他們提供所需服務(wù) 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊預(yù)測準(zhǔn)確時 你是如何知道的 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)確預(yù)測的指標(biāo)是什么 程序?qū)用?1 程序?qū)用?2 客戶反饋如何了解客戶的想法 客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 如何知道客戶是高興還是不高興 是滿意還是不滿意 是幸福還是不幸福 關(guān)于有效客戶反饋系統(tǒng)的可觀測的指標(biāo)有哪些 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常 信息溝通如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和客戶之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通 那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作 你如何知道信息得到充分 準(zhǔn)確和及時的溝通 當(dāng)溝通受阻時 你如何知道 你知道時是不是為時太晚了 能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)程序需要組織 同樣 組織需要監(jiān)管 在服務(wù)工作中 誰在做什么工作 你和服務(wù)人員是如何組織的 你理想中的組織框架是什么樣的 應(yīng)該如何監(jiān)管 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 儀表顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng) 很大程度上受他或她所看到的影響 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時 你希望顧客看到什么 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒 氣氛或形象 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 關(guān)注關(guān)注 是指滿足顧客獨特的需要和需求 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的 它認(rèn)同顧客個性 從而以一種特殊 獨特的方式對待每一位顧客 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 為滿足這些獨特的需要 你的服務(wù)人員能做些什么 得體得體不僅包括如何發(fā)出信息 還包括語言的選擇運用 某些語言會把顧客趕跑 因此 注意避免使用這樣的語言 在不同的環(huán)境中 說哪些話比較合適 在與顧客打交道的過程中 哪些話是總要說的 應(yīng)該怎樣稱呼顧客 應(yīng)該在什么時候稱呼顧客名字 頻率是多少 態(tài)度我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度 所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測 從這個意義上說 態(tài)度是隨處可見的 展露無遺的 服務(wù)團(tuán)隊的微笑 眼神接觸 姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的 你如何描述服務(wù)提供時理想的身體語言 如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊傳遞的理想的語氣和語調(diào) 當(dāng)它們得以貫徹時 你如何知道 有哪些觀測指標(biāo) 個人層面 1 指導(dǎo)顧客服務(wù)人員如何幫助顧客 他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定 以及為顧客提出勸告和提供建議 為顧客提供幫助的過程中 應(yīng)該配備什么資源 服務(wù)人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 如何衡量這個標(biāo)準(zhǔn) 銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務(wù) 銷售都是服務(wù)不可分割的一部分 服務(wù)的功能是培育 推進(jìn)和積累銷售 因此 服務(wù)人員的銷售技巧在多大程度上受到重視 你提供的服務(wù)所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容 有效銷售的可觀測或可衡量的指標(biāo)是什么 你的銷售標(biāo)準(zhǔn)是什么 禮貌地解決問題應(yīng)該如何處理顧客不滿 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜 如何對待粗魯 難以應(yīng)付的顧客 顧客總是對的么 如果是的 你在保持這個標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度 應(yīng)該由誰負(fù)責(zé)處理顧客的不滿與問題 個人層面 2 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理簡介 流程認(rèn)知 流程實施關(guān)鍵點舉例 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解客戶關(guān)系管理涉及各個層面客戶關(guān)系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程 客戶代表 經(jīng)理應(yīng)做的事情四種客戶關(guān)系市場開發(fā)的OKCT四步法客戶 競爭者 自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定執(zhí)行中障礙與對策簡要說明 市場開發(fā)流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 新客戶增長率 新客戶吞吐量占比 洽談與簽訂合同 市場研究分析 確定市場策略和開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 客戶接觸準(zhǔn)備 拜訪潛在客戶 提出需求 組織能力評審 意向確認(rèn) 表達(dá)意向 能力評審 作業(yè)合同洽談 作業(yè)合同簽訂 需求確認(rèn) 生產(chǎn)運營流程 關(guān)注點 市場開發(fā)策略與計劃銷售機(jī)會識別準(zhǔn)備接觸與談判 客戶關(guān)系維系流程 市場開發(fā)計劃 識別銷售機(jī)會 服務(wù)質(zhì)量評價 客戶忠誠度 洽談與簽訂合同 客戶交互活動評價 客戶作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 客戶投訴管理流程 監(jiān)控和進(jìn)行客戶交互活動 獲知合同執(zhí)行情況 客戶滿意度測量與分析 提出投訴 進(jìn)行客戶交互活動 進(jìn)行客戶交互活動 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 合同執(zhí)行 提供服務(wù) 客戶滿意度 確定客戶關(guān)系策略與計劃 進(jìn)行客戶交互活動 客戶關(guān)系中止流程 中止合作關(guān)系 客戶信息管理流程 關(guān)注點 客戶關(guān)系策略卓越運營優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶關(guān)系中止流程 原因分析 確定改進(jìn)計劃 實施與改進(jìn) 客戶關(guān)系中止原因分析 中止合作關(guān)系 制定客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 本公司原因 相關(guān)方原因 非可控制或非可影響的原因 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 實施客戶挽留計劃和改進(jìn)計劃 對相關(guān)方進(jìn)行公關(guān)等 與客戶進(jìn)行溝通 跟蹤與完善 關(guān)注點 原因分析挽留與改進(jìn)計劃 客戶信息管理流程 客戶信息統(tǒng)一管理 客戶信息分析定期報告 客戶信息定期分析 信息提供及時性 客戶信息管理平臺 建立新客戶檔案 進(jìn)行客戶交互活動的信息 包括客戶抱怨信息 進(jìn)行客戶交互活動信息 監(jiān)督和進(jìn)行客戶交互活動信息 作業(yè)合同監(jiān)控與跟蹤 合同執(zhí)行和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督信息 合同執(zhí)行 提供服務(wù)信息 處理客戶投訴的信息 客戶關(guān)系中止分析信息 客戶滿意度信息 客戶信息定期分析與改進(jìn) 關(guān)注點 信息統(tǒng)一管理客戶信息分析報告 客戶投訴管理流程 接受投訴 提出辦法 客戶滿意度 客戶投訴處理與改進(jìn) 客戶投訴處理及時率 提出投訴 接受投訴 提出投訴處理辦法 協(xié)助處理投訴 處理投訴 客戶滿意 客戶投訴分析 提出改進(jìn)意見 協(xié)助處理投訴 實施改進(jìn) 關(guān)注點 投訴處理程序投訴分析改進(jìn)計劃 培訓(xùn)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理簡介 流程認(rèn)知 流程實施關(guān)鍵點舉例 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與理解客戶關(guān)系管理涉及各個層面客戶關(guān)系管理對我們的要求 市場開發(fā)流程客戶關(guān)系維系流程客戶關(guān)系中止流程客戶信息管理流程客戶投訴管理流程 客戶代表 經(jīng)理應(yīng)做的事情四種客戶關(guān)系市場開發(fā)的OKCT四步法客戶 競爭者 自身分析與客戶策略客戶服務(wù)策略確定執(zhí)行中障礙與對策 信息統(tǒng)一管理為獲得客戶整體認(rèn)知提供前提 分支機(jī)構(gòu) 客戶代表等 呼叫中心 郵件 互聯(lián)網(wǎng) 客戶 統(tǒng)一的客戶觀點在第一線便能調(diào)到客戶資料在一線掌握信息 目標(biāo)客戶確定方法 客戶總成本 客戶現(xiàn)有或潛在需求量 吞吐量 低 高 小 大 重點目標(biāo)客戶 重點目標(biāo)客戶 重點目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 非目標(biāo)客戶 所處位置與設(shè)施關(guān)鍵人物決策程序 構(gòu)成要素供應(yīng)鏈條涉及的相關(guān)方整體成本 與公司的關(guān)系客戶未來的打算 服務(wù)成本服務(wù)質(zhì)量機(jī)會和優(yōu)先權(quán) 情況與管理 供應(yīng)鏈條 業(yè)績 經(jīng)營業(yè)績核心能力 客戶分析 首先確定需求 其次確定整體成本 再次確定服務(wù)要求 與客戶目前的關(guān)系和業(yè)務(wù)活動 能力和資源 策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶偏愛競爭對手的程度 競爭者分析 6個方面的具體說明見附錄1 自身分析 6個方面的具體說明見附錄1 影響客戶滿意度的因素識別 情感因素 與組織的互動 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心服務(wù) 尊重欣賞認(rèn)同 更好到接待友善有益謙遜 客戶整體成本服務(wù)質(zhì)量 價格 及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證 支付選擇營業(yè)時間延長 迷惑失落失望 粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待 延遲阻塞排隊等待 不靈活性復(fù)雜性文牘主義 客戶滿意度因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 高 低 因素重要性 低 高 用于確定基本服務(wù)及其關(guān)注重點用于客戶服務(wù)提升策略的確定用于服務(wù)分層 如何使客戶滿意甚至驚喜是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點把客戶模糊的滿意要求轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理目標(biāo) 平安案例 現(xiàn)有客戶和潛在客戶對保險業(yè)務(wù)員要求最多 期望最高的三點都是 業(yè)務(wù)熟悉 誠實可信 售后服務(wù)主動 相比較而言 現(xiàn)有客戶對業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和親和力比較看重 而潛在客戶則更期望所接觸到的業(yè)務(wù)員注重儀表 個人形象好 學(xué)歷素質(zhì)高 現(xiàn)有客戶 結(jié)論 潛在客戶 業(yè)務(wù)熟悉 人員穩(wěn)定性 溝通能力 誠實可信 服務(wù)態(tài)度 有親和力 個人形象 期望較低 期望較高 期望較高 期望較低 售后服務(wù)的主動性 學(xué)歷水平 客戶服務(wù)差異化策略 Star 明星類 QuestionMars 問題類 客戶很有吸引力 因為它能提供很多商業(yè)機(jī)會以及公司的地位很強(qiáng) 客戶有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會 但公司的地位很弱 提供高質(zhì)量的拜訪 提供高質(zhì)量的拜訪 保持良好關(guān)系 應(yīng)該改善關(guān)系 維持公司地位 努力爭取對公司的支持 CashCow 現(xiàn)金牛類 Dog 瘦狗類 客戶有幾分吸引力因為我們占有很強(qiáng)的地位 但對于將來的商業(yè)機(jī)會非常有限 由于機(jī)會少及公司地位不佳 所以客戶變得沒什么吸引力 提供適度的拜訪 提供最低限度的拜訪 保持良好關(guān)系 在可能情況之下改善關(guān)系 維持公司地位或嘗試刺激銷量 成長率 現(xiàn)有或潛在吞吐量 現(xiàn)有關(guān)系強(qiáng)弱 高 低 強(qiáng) 弱 服務(wù)管理方法 經(jīng)驗分享客戶關(guān)懷 個性化服務(wù) VIP創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系交互教育提供 一站式 或 一對一 服務(wù)補(bǔ)償性服務(wù)承諾制定服務(wù)員工績效標(biāo)準(zhǔn)并加以追蹤 客戶經(jīng)理或客戶代表應(yīng)做的事情 成為客戶在企業(yè)中的支持者 代理人 代言人了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢 幫客戶確定解決方案 將適當(dāng)?shù)姆?wù)介紹給客戶成為資源的提供者和問題的解決者成為企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問 成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家 最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力維護(hù)和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃收集 分析 保存和傳播有關(guān)的信息逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系確保能解決客戶主要問題 滿足其需求和要求促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行 達(dá)到雙贏目的在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊成員的溝通和監(jiān)督 確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖 使客戶滿意協(xié)調(diào)各團(tuán)隊之間的工作 確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致 客戶角度 公司角度 OKCT競爭營銷四步法 市場開發(fā) 業(yè)務(wù)目標(biāo) 機(jī)會分析 選擇競爭戰(zhàn)術(shù) 明確競爭定位 影響決策流程 循 環(huán) 使 用 隨 時 整 調(diào) 具體見ppt文件 OKCT競爭營銷四步法 以電信行業(yè)為例 如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進(jìn)的空間 客戶滿意度調(diào)查 PDCA 公布 員工滿意度調(diào)查投訴記錄 頭腦風(fēng)暴 現(xiàn)場行為觀察 走動式管理 服務(wù)流程考察業(yè)績分析與追蹤競爭對手比較 神秘顧客 執(zhí)行中的障礙與對策 反饋速度慢 工作配合度不高 執(zhí)行能力不強(qiáng) 本位主義 官僚主義 缺乏服務(wù)氛圍 孤島文化 溝通障礙 打造以客戶為中心的服務(wù)文化優(yōu)化流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息與知識的共享 打破部門之間的壁壘進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)IT技術(shù)和后勤支撐改進(jìn) Thanks 我們與客戶過去的關(guān)系如何 客戶調(diào)換服務(wù)商所需付出的代價有多大 我們現(xiàn)在與該客戶的業(yè)務(wù)量是多少 占有的客戶份額是多少 在客戶企業(yè)中我們認(rèn)識誰 誰對我們比較偏愛 原因是什么 我們的支持者是誰 我們與客戶處于何種關(guān)系 附錄1 競爭對手和自身分析維度說明 我們具有什么樣的能力和局限性 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展 我們是否有能力提供更廣范圍的服務(wù) 我們能否提供一個超越目前的 能更好解決問題的新方案 我們有什么資源可以被用于這一客戶 我們哪些方面受到資源束縛 我們目前的客戶戰(zhàn)略是什么 它們以往是否一直都很成功 我們?nèi)绾卧O(shè)法利用自己的優(yōu)勢 減少自己弱點 為擴(kuò)大業(yè)務(wù) 我們?nèi)绾谓o自己定位 他們在哪些方面做得特別好 與其他競爭對手存在著不同 在哪些方面客戶認(rèn)為我們與從不同 我們能滿足客戶什么需求 客戶對我們非常滿意嗎 我們的弱點是什么 我們的競爭對手是如何向客戶提供更多價值的 在哪些方面客戶對我們不感興趣 我們與客戶的業(yè)務(wù)中存在著什么問題 在哪些方面遭到過失敗 客戶與我們存在著什么矛盾 客戶認(rèn)為我們的作用很大還是作用有限 他們認(rèn)為雙方的關(guān)系將向何處發(fā)展 1 永遠(yuǎn)別對客戶說 不 2 別浪費客戶的時間 3 承認(rèn)你自己的錯誤 不要企圖掩蓋 這只能使問題升級 并會減低客戶對你的信任度 4 超越客戶的要求 仔細(xì)考慮 不要僅僅著眼于客戶要求的表面 要給他一些補(bǔ)充的想法和意見 5 不要隨意做出承諾 在承諾前要仔細(xì)考慮 6 摸清并接受客戶的習(xí)慣 你不可改變客戶的習(xí)慣 7 在調(diào)研或談判會議時 不要僅僅做個到場的聽眾 要提問 學(xué)習(xí)調(diào)查 要提出辦法 8 要說真話 謊言是致命的 永遠(yuǎn)不要說謊 9 要清楚你的生意不是客戶的全部工作 他的工作壓力還來自于其它方面 他有許多工作上的煩惱 要理解 同情他 10 不要隱瞞你還有其他客戶這樣