藥患溝通技巧.ppt

藥患溝通的基礎(chǔ) 案例導(dǎo)入 閱讀與思考 P16 藥患聯(lián)系卡 極大的方便患者 架起 連心橋 思考 藥患聯(lián)系卡屬于哪種類型的溝通方式 如果你是一家藥店的店長 營業(yè)員 你可以采用哪些途徑來增加該店的銷售額 藥患溝通的基本方式言語溝通 一 常用的溝通語言 書面語言口頭語言類語言 書面語言 以文字或符號為傳遞信息的工具的書面的溝通方式 如通知 報告 信件 文件 書籍 報紙 電視醫(yī)院常見的黑板報 健康教育小冊子 給患者的留言條 要求 書面語言字跡一定要清晰 主題明確 內(nèi)容精簡 易懂 Case請思考 有什么不足 通知今天下午2 40我院請專家教授為DM患者講解最新的藥物治療動態(tài) 并接受病友的咨詢 地址在病友活動室 請按時參加 口頭語言 以言語為傳遞信息的工具 包括交談 演講 匯報 電話 討論等形式 避免 鄉(xiāng)音太重 口齒不清 語意不明 認(rèn)知差異使用規(guī)范性的語言 類語言 弦外之音音質(zhì) 音域 音調(diào) 音量交談?wù)f話不快不慢 抑揚(yáng)有致 二 交談中言語溝通的技巧 得體的稱呼語自我介紹充分利用語言的幽默多用稱贊性語言語言表達(dá)簡潔明確講究提問的技巧善于使用美好的語言 稱呼是進(jìn)一步交流的開始 1 得體的稱呼語 1 補(bǔ)充 人際交往中的稱呼技巧 案例1 有一次 演講家張鵬同志應(yīng)邀到一所監(jiān)獄向犯人講話 遇到了一個難題 那就是怎么稱呼的問題 如果叫 同志們 吧 好像不大合適 叫 罪犯們 吧 好像會傷害到對方的自尊 經(jīng)過考慮 張鵬同志在稱呼他們時 說的是 觸犯了國家法律的年輕的朋友們 誰知這句稱呼一出來 全體罪犯熱烈鼓掌 有人還當(dāng)場落下了熱淚 你如何評價以下稱呼方式 情景一 街頭問路 你有急事 要到華威公司一趟 但不知該怎么走 請向圖中人物問路 你怎樣稱呼人家 情景二 街頭問路 你有急事 要到華威公司一趟 但不知該怎么走 請向圖中人物問路 你怎樣稱呼人家 情景三 你和同事在餐廳就餐 茶水喝完了 想加水 該怎樣稱呼圖中人物 令其愉快地為你服務(wù)呢 案例 朱小艷進(jìn)入了一家新的單位 領(lǐng)導(dǎo)帶他熟悉周圍環(huán)境 并介紹給部門的老同事認(rèn)識 她非常恭敬地稱對方為老師 大多同事都欣然地接受了 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把她帶到一位同事面前 并告訴小艷 以后就跟著這位同事學(xué)習(xí) 有什么不懂的就請教她時 小艷更加恭敬地稱對方為老師 這位同事連忙搖頭說 大家都是同事 別那么客氣 直接叫我名字就行了 小艷仔細(xì)想想 覺得叫老師顯的太生疏了 但是直接叫名字又覺得不尊敬 不知道該怎么稱呼對方比較合理 你能給他出出主意嗎 新員工剛到單位時 不能隨便以自己的想法來稱呼對方 對于難以把握的稱呼 可以先詢問對方 比如 請問該怎么稱呼您 不知者不怪 對方都會把通常同事對他的稱呼告訴你 案例中 對方要求小艷直呼姓名 只是客套話 作為一位新人 最好不要直呼其名 可以禮貌的詢問對方 在職場上 過分親昵和過分生疏的稱呼都是不提倡的 因此 我們要把握好稱呼這門學(xué)問 在職業(yè)道路上 做一位有禮的員工 稱呼必須注意的幾個問題1 稱呼要準(zhǔn)確2 稱呼要注意場合3 稱呼要與時代潮流相符4 稱呼要有相應(yīng)的肢體語言 渲染氣氛 表示敬意時 要面帶微笑 身體微微向前傾 常用的稱呼1 按職務(wù)稱 張局長 李經(jīng)理 王書記 2 按姓名稱 喬剛先生 王芳小姐 王同志 3 按一般稱 先生 女士 小姐 夫人 太太 同志 戰(zhàn)友 4 按職業(yè)稱 醫(yī)生同志 護(hù)士小姐 王老師 解放軍同志 5 按代詞稱 您 你 他 您老 您老人家 6 按傳統(tǒng)稱 大爺 大娘 叔叔 阿姨 注 就高不就低 人際交往中不宜使用的稱呼 1 豈不用稱呼 如嘿 唉 喂 下一個 那邊的 2 有辱人格尊嚴(yán)的替代性的稱呼 如戴眼鏡的 胖子 瘸子 啞巴 3 在正式場合或在單位里不稱兄道弟 張姐 王哥 等 4 不用地方性稱呼 有些稱呼 具有一定的地域性 比如山東人喜歡稱呼 伙計 但南方人聽來 伙計 肯定是 打工仔 5 親昵的稱呼 姐妹兒 哥們兒 等一類的稱呼 雖然聽起來親切 但顯得檔次不高 6 杜絕不禮貌的稱呼 切記不能隨便稱呼別人的小名或綽號 2 藥患溝通中的稱呼 藥店患者來買藥 怎樣來稱呼 1 小男孩 12歲 2 29歲 女性 3 45歲 女性 4 56歲 男性 5 80歲 女性 稱呼的講究 藥學(xué)人員稱呼患者的原則 1 因人而異2 3個避免3 上下 親疏有別4 適當(dāng)運(yùn)用尊稱5 注意地域與文化背景 因人而異 根據(jù)患者身份 職業(yè) 年齡等具體情況因人而異比較恰當(dāng) 有時難以確定時可征求一下對方的意見 如 某某老師 某某教授 某師傅 某醫(yī)生 某某同學(xué) 某某小朋友 避免 避免直呼其名 避免庸俗化稱呼 避免使用歧視性綽號如 老板 小姐 胖子 瘦子 注意上下 親疏有別 藥患交流過程中 一般應(yīng)運(yùn)用正式場合稱呼語 多使用尊稱 當(dāng)藥患之間熟悉后 可適當(dāng)使用非正式場合稱呼語 一般不要輩分稱呼 如 張?zhí)庨L 李科長 孫先生 劉女士 老王 小李 適當(dāng)運(yùn)用尊稱 與患者談及其配偶或家屬時 適當(dāng)運(yùn)用尊稱 這種主動對患者的示好常常會非常容易得到患者的好感 如 伯伯 阿姨 爺爺 奶奶 注意地域與文化背景 同一稱呼在不同地區(qū)含義會大不相同 要留意對待如 老 Mrs Ms Madam 2補(bǔ)充 自我介紹 1 介紹的基本規(guī)則2 自我介紹內(nèi)容3 自我介紹的要求 1 介紹的基本規(guī)則為他人做介紹時必須遵守 尊者優(yōu)先了解情況 的規(guī)則 在為他人做介紹前 先要確定雙方地位的尊卑 然后先介紹卑者 后介紹尊者先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將未婚女子介紹給已婚女子先將職位低的介紹給職位高的先將家庭成員介紹給職位高的集體介紹時的順序 集體介紹時的順序 1 在被介紹者雙方地位 身份大致相似 或者難以確定時 應(yīng)當(dāng)使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方 一個人禮讓多數(shù)人 先介紹人數(shù)較少的一方或個人 后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人 2 若被介紹者在地位 身份之間存在明顯的差異 特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡 性別 婚否 師生以及職務(wù)有別時 則地位 身份為尊的一方即時人數(shù)較少 甚至僅為一人 仍然應(yīng)被置于尊者的位置 最后加以介紹 而先介紹另一方人員 3 若需要介紹的一方人數(shù)不止一人 可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹 例如可以說 這是我的家人 他們都是我的同事 等等 但最好還是要對其一一進(jìn)行介紹 進(jìn)行此種介紹時 可比照他人介紹十位次尊卑順序進(jìn)行介紹 4 若被介紹雙方皆不止一人 則可依照禮規(guī) 先介紹位卑的一方 后介紹位尊的一方 2 自我介紹內(nèi)容 在不同場合 遇見對方不認(rèn)識自己又有意與其認(rèn)識 當(dāng)場沒有他人從中介紹 往往需要自我介紹 A 說好開場白 有準(zhǔn)備的自我介紹 B 準(zhǔn)備花時間去聽患者所說的話 有可能的話 最好坐下來與患者交流 C 使用簡明表達(dá)意思的通俗語言 避免使用專業(yè)術(shù)語 3 自我介紹時的要求 1 及時 清楚 大方自然 2 力求簡潔 以半分鐘為佳 3 態(tài)度務(wù)必自友善 親切 隨和 4 敢于正視對方眼睛 語速要正常 5 表述的內(nèi)容 一定要實事求是 真實可信 沒必要過分謙虛 一位貶低自己去討好別人 練習(xí) 情景 藥物咨詢室 許老師 患高血壓 飲食不合理 你咨詢了有關(guān)專家 希望許老師能調(diào)整飲食 主管藥師叫你負(fù)責(zé)給患者做上述交代 許老師 您好 我是本醫(yī)院藥劑科的藥師小劉 我觀察了一段時間 我認(rèn)為您的飲食搭配如果能進(jìn)行調(diào)整 對您的健康肯定有幫助 我咨詢了醫(yī)院的老年病專家吳教授 他給我推薦了適合您的幾個食譜 如果您樂意 你可以參考參考 并及時調(diào)整 注意事項 對方做自我介紹時應(yīng)避免直接問話 缺乏禮貌 如 你叫什么名字 而應(yīng)該盡量客氣一些 用詞更敬重些 請問尊姓大名 您貴姓 不知怎么稱呼您 您是 等 他人做自我介紹時要仔細(xì)聆聽 記住對方的姓名 職業(yè)等 如果沒有聽清楚 不妨在個別問題上再仔細(xì)問一遍 這比他人作過自我介紹 而你還是不明情況的好 等一個人作了自我介紹后 另一個人也作相應(yīng)的回報 作自我介紹 這才是禮貌的 3 充分利用語言的幽默 笑一笑 十年少 幽默風(fēng)趣 妙語連珠可以增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心 但也不能讓人有油滑之感 要內(nèi)容高雅 態(tài)度友善 行為適度 區(qū)別對象 幽默療法協(xié)會 補(bǔ)充 人際溝通中幽默訓(xùn)練 幽默是 笑的哲理 是才華的橫溢 是高雅的教養(yǎng) 是非凡的氣質(zhì) 是健康的心理品質(zhì) 是人際關(guān)系的潤滑劑 它把寬容 快樂融進(jìn)你心里 幽默不是天生的 它源于豐富的知識和洞察力 練習(xí)幽默 熱身 每人說一句幽默話或講一個幽默的故事 3 多用稱贊性的語言 應(yīng)學(xué)會用第三者的口吻贊美他人 學(xué)會間接地贊美他人 隔壁的某某在面對疾病時心態(tài)很好 積極配合治療 效果很好 你們可以相互交流交流 練習(xí) 用第三者的口吻去贊美一下身邊的朋友 4 情感同步 曉之以理 動之以情 既要從情感上與患者感受相近 又要從抉擇上保持藥師角色 既要使患者信任 又要處事不驚 坐懷不亂 同呼吸 視線同步 姿態(tài)的相似性 案例1 患者 肩膀疼得很厲害 碰到這樣小聲嘀咕的患者 藥師 哦 肩膀很疼 肯定很不舒服吧 藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感 案例2 對于焦躁不安 不停地看表的患者 藥師 您很著急吧 您的藥馬上就可以取 case 情景 李老師5個月的孩子患了重癥肺炎 要住進(jìn)ICU 看到小孩的情況 匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口 按了門口的門鈴 很快門開了 臨床藥師小張接待 摸摸孩子的頭并親切的問 是住院嗎 李老師 是的 孩子病好重 小張 別著急 快進(jìn)來吧 把孩子交給我 我們已經(jīng)接到急診室的通知 準(zhǔn)備了氧氣 就給她上氧 您坐在這里稍等一下 醫(yī)生馬上過來問病史 孩子低聲呻吟著 李老師不情愿的慢慢將孩子交給了小張 小張見狀接過孩子說 寶寶好可愛 有四五個月了吧 長得好乖 來 阿姨抱抱 小張接過寶寶 嘴里 哦 哦 寶寶好乖 哄過不停 寶寶真的好乖 不哭不鬧隨著小張去了 頓時 李老師感到莫大的寬慰 盡管眼里充滿了淚水 但心里放心多了 聽到門鈴 小王不高興地說道 沒看到我跑來了 還按門鈴做什么 李老師不好意思地說 孩子病得很重 我好著急 小王 是住院嗎 進(jìn)來 小王 把孩子給我 您在這里別動 醫(yī)生會過來問情況 李老師不情愿的慢慢遞過孩子 小王有點不耐煩 快點 快點 孩子病成這樣 還磨磨蹭蹭 本來就十分焦急的李老師聽到這句話 感到更加內(nèi)疚 自責(zé) 心里一急 哇 的一聲大哭起來 寶寶似乎聽見了媽媽的哭聲 也哇哇地哭起來 看著她生硬地抱著孩子匆忙離開的背影 李老師的心就像萬箭穿心般地疼痛著 5 講究提問的技巧 case禱告者 我可以在祈禱的時候抽煙嗎 牧師 不可以 禱告者 我可以在抽煙的時候祈禱嗎 牧師 可以 開放式提問 哪里不舒服 覺得哪兒不好 現(xiàn)在情況怎么樣 優(yōu)點 患者是主動的 可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說 對于患者來說 是一種極大的滿足 缺點 患者容易說起來沒完沒了 需要控制掌握節(jié)奏 封閉式提問 患者對于這類問題可以回答 是 或 不是 如果還想擴(kuò)大話題 可以再追加選擇項提問 類似 是嗎 優(yōu)點 收集患者信息來說是非常有效 缺點 患者回答起來 可能覺得不是很滿足 即并不能想說什么就說什么 焦點式提問 比如 和以前用過的藥相比 效果差別大嗎 頭疼 肚疼是吧 那么 先說說頭疼吧 特點 更加明確患者述說的內(nèi)容 需要按照時間點或癥狀點來提問 案例 患者 3歲 女孩 感冒發(fā)燒 母親陪同來醫(yī)院就診 背景 醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿 止咳藥和祛痰藥 由于藥物劑型都為粉末劑型 藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑 封閉式提問 藥師 您的小孩能服用粉劑吧 患者的母親 能 沒問題 評論 藥師開頭的提問 您的小孩能服用粉劑吧 這句話是一種封閉式的提問 從患者家屬的答案來看 藥師得到的信息是 小孩可以服用粉劑 但得到的信息也就僅此一條 當(dāng)然 藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了 開放式提問 藥師 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 患者的母親 我這個小孩喜歡喝牛奶 平時我把藥粉加到牛奶中給她喝 如果用白開水沖藥粉的話 小孩子嫌味道不好 不肯喝 不過 用牛奶服藥 不知道行不行 您說呢 可以用牛奶服藥嗎 評論 上述的對話中 藥師以 您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢 這樣一種開放式提問 從患者母親的答案來分析 藥師可以獲取以下三條信息 1 小孩不喜歡喝藥粉 2 如果沖入牛奶 就能喝了 3 對于沖牛奶來服藥 母親很擔(dān)心這種方法是否可行 然后 藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流 提供相應(yīng)的信息 同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心 這樣 在短時間內(nèi) 藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了 藥師 有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥 患者 開了治療頭痛的藥 但是 之前吃了藥好像不怎么見效 通過上面的談話 藥師可以收集到以下四條信息 1 患者因頭疼來就診 2 醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥 3 患者記得以前服用過相同的藥物 4 患者記憶中覺得這個藥不十分見效 藥師可以根據(jù)上述的四條信息對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo) 必要時 還能夠即時進(jìn)行疑義咨詢 案例 日本藥師習(xí)慣的提問方式 有沒有問過醫(yī)生給你開了什么藥 醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎 今天感覺怎么樣 練習(xí) 換一種提問方法 在某腫瘤醫(yī)院 辦公室藥師碰到探視者找不到患者 就熱心地問 他得的是什么病 有個探視者忽視了藥師的好心 沒好氣地說 到了這里 還有什么好病 藥師感到熱情遭遇了冷漠 心想 真是 我實在是想幫助他 卻 6 善于使用美好語言 安慰性語言鼓勵性語言積極暗示性語言使用保護(hù)性語言 避