醫(yī)院服務(wù)管理許會琴

醫(yī) 院 服 務(wù) 管 理許會琴 門診部主任、副主任護師,重點：門診服務(wù)管理,一、中醫(yī)院2017年門診工作概況二、 門診服務(wù)簡述 三、怎樣搞好門診服務(wù)四、門診服務(wù)的持續(xù)改進,上半年18月門診部工作情況中醫(yī)院工作規(guī)劃：把門診管理作為2017年工作重點！,01.18月份工作完成情況：,（一） 門診人次與業(yè)務(wù)量,完成門診人次86000人次，比2017年凈增10000人次，增幅20%,完成業(yè)務(wù)量13616066.32元，比2016年增近200萬元增幅22%,掛號費624379.00，比2016年增21519元，急診科首年扭虧為盈。,（二）大力整治門診部環(huán)境衛(wèi)生,1、建立環(huán)境衛(wèi)生考評標(biāo)準(zhǔn)，每月進行衛(wèi)生檢查，檢查結(jié)果與績效掛鉤。,2、整治亂貼亂掛，亂丟亂放和不規(guī)范的標(biāo)識，建立字體一致、顏色一樣、大小合適的門診部統(tǒng)一標(biāo)識。,3、清理啞燈，年久失修的衛(wèi)生設(shè)施，加強重點區(qū)域管理：廁所、醫(yī)療廢物儲存間等，控?zé)煿ぷ鞯玫饺媛鋵崳Ч@著。,01.18工作完成情況,（三）增加服務(wù)設(shè)施，服務(wù)內(nèi)容,1、增加泊車位，出入車道、人行道分開，解決約百輛車停車問題。,2、增加輪椅、擔(dān)架、平車以及飲水設(shè)施。,3、啟用現(xiàn)代化查詢系統(tǒng)、自動結(jié)果查詢和打印系統(tǒng)，叫號系統(tǒng)，就診卡一卡通就醫(yī)刷卡系統(tǒng)；增加兒科、疼痛科，增加名醫(yī)堂專家診治人數(shù)。,01.18月份工作完成情況,01.18月份工作完成情況,安全、方便、省時一卡通就診流程、退費流程、患者轉(zhuǎn)診流程、患者投訴和解決流程、預(yù)檢分診流程、特殊家庭就診流程等,（四）修改工作流程,（五）制定工作制度，工作計劃，落實各崗位職責(zé),1、召開門診部工作會議，強化工作職責(zé)的落實，勞動紀(jì)律、工作主動性。,2、規(guī)范著裝、主動服務(wù)、語言文明、耐心溝通。,3、導(dǎo)診工作職責(zé)、支助中心工作職責(zé)、門診部每月工作計劃小結(jié)，名醫(yī)堂排班表。,01.18月份工作完成情況,01.18月工作完成情況,（六）持續(xù)改進工作方案，保證重點 環(huán)節(jié)工作質(zhì)量,急診綠色通道：急診室改建，更迅速、規(guī)范。,三堂一室建設(shè)：安全、溫馨、方便、守時。,每月擬定工作目標(biāo)，持續(xù)改進，中藥房、收費處等就診秩序好，患者滿意度持續(xù)提升。,（七）門診工作存在不足,1,中藥取藥等候時間久,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員著裝不規(guī)范，說話聲音大，耐心不足,2,3,門診無電梯，老年人等上樓困難,4,發(fā)熱門診布局不合理(改建中）,門診一樓衛(wèi)生間偶有氣味,5,01.18月工作情況,醫(yī)院養(yǎng)身堂,導(dǎo)診咨詢臺,微信號、就診流程、退費流程、預(yù)檢分診流程,標(biāo)識統(tǒng)一的門診索引圖,門診專家一欄表,干凈整潔的候診大廳,醫(yī)院叫號系統(tǒng),醫(yī)院查詢系統(tǒng),輪椅、平車等支持系統(tǒng),名醫(yī)堂環(huán)境溫馨,導(dǎo)診引導(dǎo)患者就診,醫(yī)院泊車有序,醫(yī)院服務(wù)工作簡述,03.如何搞好門診服務(wù),破窗理論與醫(yī)院服務(wù)管理,由美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳觀察總結(jié)的“破窗理論”指出環(huán)境可以對一個人產(chǎn)生強烈的暗示性和誘導(dǎo)性。讀讀下面這個例子：如果有人打壞了一棟建筑上的一塊玻璃，又沒有及時修復(fù)，別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃。久而久之，這些窗戶就給人造成一種無序的感覺，在這種麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生、蔓延。,03.如何搞好門診服務(wù),破窗理論與醫(yī)院服務(wù)管理,要想引導(dǎo)一個好的環(huán)境，除了要維護外，還必須及時修好“第一扇被打碎玻璃的窗戶”。在我們醫(yī)院管理工作中，許許多多的事情又何嘗不是在環(huán)境暗示和誘導(dǎo)下行事的結(jié)果，在優(yōu)雅潔凈的場所，我們都會保持安靜，不會大聲喧嘩，不會亂丟亂放；相反的，如果環(huán)境臟亂不堪，就有許多人模仿，放松要求。因此可見，環(huán)境好，不文明的舉止也就會有所收斂；環(huán)境不好，則文明的舉動也會受到影響，人會被環(huán)境影響，但是人的行為也是環(huán)境的一部分，兩者之間是一種互動的關(guān)系。,02.醫(yī)院服務(wù)概述,a.按醫(yī)院服務(wù)類別分為：醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、行管后勤服務(wù)。b.按服務(wù)區(qū)域劃分：門診服務(wù)、住院服務(wù)、行政后勤服務(wù)中心。c.按產(chǎn)品特性分為：有形服務(wù)和無形服務(wù)產(chǎn)品。,（一）醫(yī)院服務(wù)分類：,（02.醫(yī)院服務(wù)簡述,服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德 服務(wù)方式,無形服務(wù)產(chǎn)品,設(shè)備設(shè)施實物產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境,醫(yī)院有形服務(wù)產(chǎn)品,02.門診服務(wù)概述,是醫(yī)院展示自我形象的重要窗口,門診服務(wù)水平直接影響醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量及公共服務(wù)形象，門診流程是醫(yī)院的核心流程之一。,（二） 門診服務(wù)的重要性,急診急救的重要場所，擔(dān)任諸多社會服務(wù)功能。,是醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展、人員培訓(xùn)和科研的重要組成部分，是醫(yī)院了解社會的窗口，服務(wù)是最低成本的營銷！,02.門診服務(wù)概述,人口老齡化，空巢老人多，就診人群年齡偏大。,（三） 當(dāng)前門診患者特點,文化水平偏低，問診率高，服務(wù)需求量大。,對診療期望值高，溝通困難，“三長一短”很難解決。,02.門診服務(wù)概況,權(quán)威、準(zhǔn)確的診斷和治療細心、尊重和關(guān)懷花費合理,（四）患者需求,如何搞好門診服務(wù),03.如何搞好門診服務(wù),符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點的要求：1.滿足任何時間、地點診治和搶救的要求。2.利于預(yù)防感染和消毒隔離工作。3.方便患者。4.無安全隱患（消防、水電、污水污物無害化處理，有無跌倒等問題）。,（一）環(huán)境布局規(guī)范,03.如何搞好門診服務(wù),符合病人方便就醫(yī)和康復(fù)的需要： 1.泊車方便 2.患者跑路少 3.保護患者隱私 4.全院有統(tǒng)一醒目標(biāo)識：消防、控?zé)?、藥品價格、就診流程、樓層指引 5.日照與通風(fēng)系統(tǒng)好 6.環(huán)境美學(xué)因素 7.人情化、家庭化、舒適化,（一）環(huán)境布局規(guī)范,03.如何搞好門診服務(wù),門診建筑設(shè)計：醫(yī)院未來發(fā)展趨勢是住院病人相對減少，住院時間縮短，門診診治范圍擴大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高！重點：人流組織和相應(yīng)的空間變化，就診有序；與醫(yī)技聯(lián)系方便；急救通道暢通人員分流迅速；減少交叉感染；增加出入口，互不影響；患者感到舒適、愉快、放心。,（一）環(huán)境布局規(guī)范,03.如何搞好門診服務(wù),有效是患者的最大需求！操作標(biāo)準(zhǔn)，儀器先進，診療規(guī)范，效果明顯。,（二）具備為患者解決問題的技能,03.如何搞好門診服務(wù),a.探求和發(fā)現(xiàn)患者需求，替患者著想。b.“說”是一門藝術(shù)：吐字準(zhǔn)確、語法簡練、語速適中、用詞恰 當(dāng)、語氣謙和，多使用“請”“謝謝！”不能說“再見”c.具備同理心d.解決異議有原則：永遠不要爭辯！,（三）無處不在的關(guān)愛和溝通,03.如何搞好門診服務(wù),南宋醫(yī)書小兒衛(wèi)生總微論方：“凡為醫(yī)者，性存溫雅，志必謙恭，動須禮節(jié)，舉乃和要，無自妄尊，不可驕飾”。做事須尋天理，出言要順人心，良言一句三冬暖，惡語傷熱六月寒。,（三）無處不在的關(guān)愛和溝通,03.如何搞好門診服務(wù),省時、高效、方便！,（四）各種流程要清晰并不斷優(yōu)化。,03.如何搞好門診服務(wù),a.滿足患者被重視、被尊重的心理需求（不同人群的表達）b.主動熱情耐心細致, 與患者交流距離合理，目光平視專注。c.分診準(zhǔn)確d.總是幫助,（四）導(dǎo)診工作很重要,03.如何搞好門診服務(wù),提前或按時上崗，準(zhǔn)備工作充分，上班不干私活，不準(zhǔn)玩游戲或其他違規(guī)行為，排班有變動要及時告知醫(yī)務(wù)人員著裝整潔，身體無異味，女士畫淡妝語言文明，不吸煙，中午不得飲酒就醫(yī)環(huán)境干凈整潔，標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范易于辨認(rèn)。,（五）紀(jì)律嚴(yán)明，服務(wù)規(guī)范,03.如何搞好門診服務(wù),及時處理患者投訴。開展?jié)M意度調(diào)查。修改工作流程，制定工作目標(biāo)并組織實施。協(xié)調(diào)門診與醫(yī)技和住院科室之間的工作。開展工作質(zhì)量檢查，提高服務(wù)質(zhì)量。落實績效考核方案，向醫(yī)院提出員工績效意見和建議。,（六）加強門診服務(wù)管理。,門診工作持續(xù)改進方法,PDCA方法，計劃、實施、檢查和處理，是醫(yī)院管理的常用方法,QC 即醫(yī)院分小組管理辦法，品管圈活動,ZD 管理法 其主要工作程序擬定管理方針，制定管理計劃，開展小組活動，進行管理效果考核,04（一） 門診工作持