新員工入職培訓(xùn)之醫(yī)藥銷售技巧培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)信息溝通專員定義：受過醫(yī)、藥學(xué)專門教育，具有一定臨床理論知識及實際經(jīng)驗的醫(yī)藥專業(yè)人員，經(jīng)過市場營銷知識及促銷技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣、宣傳工作的市場促銷人員。定位： 企業(yè)與醫(yī)生之間的載體； 公司產(chǎn)品形象的使者； 產(chǎn)品使用的專業(yè)指導(dǎo)： 企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。,01、概述,藥品銷售鏈條：, 醫(yī)藥銷售對象醫(yī)院的臨床醫(yī)、藥人員特點：具有較高的文化知識層次； 具有較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度； 在藥品消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。 成功公式： performance=（knowledge+skill）professional dedication,01、概述,醫(yī)生的購買過程： 拜訪的預(yù)期結(jié)果：識別出醫(yī)生對某種治療方法的顧慮；識別出醫(yī)生對產(chǎn)品的顧慮；消除醫(yī)生的顧慮；得到醫(yī)生的承諾。,02、拜訪前準(zhǔn)備,02、拜訪前準(zhǔn)備, 掌握正確的拜訪策略：5W1H,W-what （干什么）,W-who （拜訪誰）,W-why （為什么）,W-when （什么時候）,W-where（在哪兒）,H-how （如何拜訪）,02、拜訪前準(zhǔn)備, 掌握正確的拜訪策略：5W1H,W-what （干什么）,W-who （拜訪誰）,W-why （為什么）,W-when （什么時候）,W-where（在哪兒）,H-how （如何拜訪）,W-what （干什么 ） 準(zhǔn)備相關(guān)資料 產(chǎn)品資料：藥品宣傳彩頁、最新研究文獻(xiàn) 個人資料：名片、窩心小禮品 W-who （拜訪誰） 了解客戶信息 基本信息：如姓名、科室、職稱、電話、門診量/病床數(shù)、競品用量 性格特征：熱情奔放的健談型 or 冷漠謹(jǐn)慎的寡言型 愛好忌諱：興趣話題與敏感話題W-why （為什么 ） 擬定銷售故事 如：對客戶某篇論文的喜愛，對客戶醫(yī)術(shù)的欽佩，自身初入職場的辛酸.,02、拜訪前準(zhǔn)備,W-when （什么時候） 找準(zhǔn)空閑時間 門診客戶：坐診時接待完患者2分鐘后的休息間隙（上午十點半左右，下午四點左右）， 中午或者傍晚下班出診室前的時段. 病房客戶：早訪（早上七點至八點），夜訪（下午六點至九點）， 查完房后（上午十點至十二點）W-where （在哪兒） 掌握客戶行蹤 初識客戶：上下班途中、坐診結(jié)束后回病房途中、醫(yī)生休息室 熟稔客戶：食堂、飯店、客戶家里,02、拜訪前準(zhǔn)備,H-how （如何拜訪） ： 問題準(zhǔn)備： 如何說第一句話？ 如何讓醫(yī)生對你的話題產(chǎn)生興趣？ 如何說服醫(yī)生用你的品種？ 如何真的對患者有利？ 如何讓醫(yī)生樂于接受？ 如何消除醫(yī)生的異議？ 如何幫助醫(yī)生更快更好地使用你推薦的經(jīng)驗？ 衣著準(zhǔn)備： 得體穿衣很重要，令客戶覺得你干練而又自信； 符合年齡有必要，令客戶認(rèn)為你優(yōu)雅而有氣質(zhì)； 順應(yīng)場合更需要，令客戶看到你的重視和品位。,02、拜訪前準(zhǔn)備,四周環(huán)境：包括醫(yī)院位置、市場環(huán)境、附近交通、門診大樓和住院大樓的分布、診療室的數(shù)目及布置。患者情況：就診人數(shù)和住院床位數(shù)、患者的病種、患者的性別、患者的年齡結(jié)構(gòu)、患者的經(jīng)濟(jì)狀況醫(yī)生興趣：比如案頭擺放的刊物、桌面玻璃板下壓著的照片、墻壁上懸掛的海報和窗臺上栽種的植物。醫(yī)生的非口頭語言：視覺訊號（姿勢、動作、面部表情）聽覺訊號（語速、語調(diào)、語氣）,03、拜訪過程技巧,意義：發(fā)掘到市場的潛力，推算出藥品的銷量，捕捉到客戶的信息，把握住合作的契機(jī)！,開門見山式：直接向醫(yī)生表明來意，目的性很明確。 e.g. X醫(yī)生，您好！我是X公司的，今天來是向您推薦我們公司護(hù)胃的口服藥XX。贊美式：促使醫(yī)生心情愉悅，營造輕松的交流氛圍。 e.g.X主任，您好！我前些時候看到一篇關(guān)于您在抗震救災(zāi)中舍己救人的專題報道，我深受感動， 您實在是太偉大了！ X醫(yī)生，您好！我注意到您在診治病人過程中的專注和耐心，讓病人對戰(zhàn)勝病魔充滿信心， 您真了不起！好奇式：制造共同話題，引起與客戶的共鳴。 e.g.X醫(yī)生，您也喜歡水仙花??？看這花開得多可愛，想必您花了不少心思。 X醫(yī)生，您也喜歡GD嗎？打算26日去看bigbang的演唱會嗎？,03、拜訪過程技巧,熱情式：抒發(fā)內(nèi)心的喜悅，拉近彼此的距離。 e.g. X主任，聽說您上個月出國旅游了，今天見到您真開心！ X醫(yī)生，您終于恢復(fù)健康了，真是可喜可賀！您以后要多注意休息，別再因勞成疾了！請求式：表達(dá)熱切的渴望，獲得推銷的機(jī)會。 e.g. X主任，拜托您給我兩分鐘的時間，允許我介紹一下我們新進(jìn)院的抗生素.,03、拜訪過程技巧,意義：得到注意 引發(fā)興趣 獲取好感 建立信任 消除防線 切入主題,目 的：確定客戶對產(chǎn)品的需求程度、認(rèn)知深度、滿意程度障 礙：使探詢變成盤查；使拜訪失去方向； 使關(guān)系變得緊張；使時間失去控制。技巧表現(xiàn)：促使醫(yī)生樂于與你交談； 獲得有關(guān)品種的治療情況與使用情況，掌握競品的相關(guān)信息； 決定醫(yī)生對我們、對品種、對公司的看法和對該品種的需求。,03、拜訪過程技巧,意義：幫助你們在客戶顧左右而言其它時，走出困境，發(fā)現(xiàn)機(jī)會。,03、拜訪過程技巧,聆聽的五個層次：,設(shè)身處地聆聽的表現(xiàn)：積極的肢體語言；適時的談話內(nèi)容反饋；引起客戶的共鳴。,03、拜訪過程技巧,聆聽技巧,解義,03、拜訪過程技巧,摘要,聆聽形式：聽他們說出來的 聽他們不想說出來的 聽他們想說但表達(dá)不出來的Ps：客戶需要的不是一堵無反應(yīng)的墻，而是一座有回聲的山。你若能在不與客戶觀點相悖的情況下適時發(fā)表你對事物的獨(dú)特見解，或者點出不曾被察覺的微妙之處，他們將你視為知己。意義：通過積極聆聽，讓醫(yī)生充分表達(dá)他們的見解，適時鼓勵；設(shè)身處地了解他們關(guān)注的要點，及時支持；肯定醫(yī)生的建議，表示尊重；那么他們將會把與你的每一次溝通當(dāng)作愉悅并有價值的心靈旅行。,03、拜訪過程技巧, 初次拜訪成功的跟進(jìn)：結(jié)束時約定下次拜訪的時間和地點；適時使用電話或短信跟進(jìn)（如節(jié)假日）；及時解決醫(yī)生需要解決的問題（工作和生活兩方面）；按時按質(zhì)兌現(xiàn)承諾；投其所好（送富有心意的禮物）,04、拜訪后期跟進(jìn), 初次拜訪失敗的跟進(jìn)： 保持謙虛有禮的態(tài)度，感謝醫(yī)生給予交談時間，并約定改日再次拜訪； 找出失敗原因，確保在下次拜訪中予以客服，使之轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會； 產(chǎn)品知識問題事先溫習(xí)，加強(qiáng)準(zhǔn)備，熟悉產(chǎn)品。 銷售技巧問題相互探討，稍加演練，彌補(bǔ)欠缺。 競爭品種問題咨詢采購，對比列表，提供佐證。 投其所好（送富有心意的禮物）,04、拜訪后期跟進(jìn), 跟進(jìn)的宗旨：A. 維系醫(yī)生的滿意度：不間斷、高頻率的拜訪；堅持以誠為本，以禮待人；尋求公司資源的支持；維持高質(zhì)量的優(yōu)化服務(wù)。B. 建立最佳合作關(guān)系：是你銷售業(yè)績的發(fā)電站；是你贏得競爭的信息站；是你獲得推薦的服務(wù)站。 跟進(jìn)的結(jié)果：一位滿意度高的醫(yī)生將成為你的最佳合作伙伴！,04、拜訪后期跟進(jìn),有幾分姿色，愛打扮臭美型：定期第一時間給她買時尚期刊，或者分季節(jié)買些化妝品等用品：夏季買香水（靠近她身體的時候，注意她使用香水的味道，香型，也可以夸獎她香水的味道很好聞，直接問她使用什么樣的香水。）或者防紫外線的太陽傘，秋冬季買護(hù)手霜，春季買保濕的化妝品（10-50ml的小瓶裝）；穿著樸素，當(dāng)家過日子型：可以買一些麥當(dāng)勞，肯德基或者必勝客的餐券給她們，還有就是超市購物卡或者電影票。她們基本上圍著小孩轉(zhuǎn)，這些券可以提供家庭聚會的機(jī)會。切忌給她們一些高檔品，因為她們很精明，在她們的心目中，就是要買性價比高的東西。所以，實惠是她們的價值觀。高檔品她們不常用，給她們浪費(fèi)，而且達(dá)不到送禮的效果。,05、客情內(nèi)容分享,臨床上，有處方權(quán)的醫(yī)生一般三、四十歲左右的女人居多，尤其是內(nèi)科，一般把她們分為以下幾種類型：,按性格愛好劃分：外向好交友的：聚餐、唱K、泡吧內(nèi)向愛安靜的：送他（她）喜歡的小說、散文、雜志、CD、紅酒、工藝品愛面子又虛榮：大禮包、鮮花、美容卡顧家又務(wù)實的：大米、食用油、土特產(chǎn)年老且體虛的：五谷雜糧、紅棗核桃、孫子孫女喜歡的文具、玩具現(xiàn)在有些客戶都被銷售慣壞了，燕翅鮑想吃就有，茅臺五糧液頓頓都喝，中華大熊貓塞滿柜子，逢年過節(jié)購物卡成摞。這個時候，你如果再想送什么東西給客戶，還真是會出現(xiàn)“你想送，人家還不想要”的情況。當(dāng)給自己“惠”的人太多，而且“惠”的內(nèi)容和形式也差不多的時候，客戶就不會認(rèn)為這是“惠”，當(dāng)然也不可能給你回報了。甚至有些客戶會覺得接受了你的“惠”就是給了你最大的“惠”收你的禮那是給你面子。所以，銷售在送禮的時候不僅要講新意，更要講心意！,05、客情內(nèi)容分享,尋找“話題”：其實是由”觀察”、“提問”和“聆聽”組成的三部曲。首先，善“觀察”：進(jìn)門前，通過觀察客戶的表情來推測其心情；進(jìn)門后，通過觀察客戶的肢體動作、說話方式以及攜帶的個人物品來推測其性格、生活習(xí)慣與興趣愛好；其次，會“提問”：經(jīng)過之前的觀察，我們要做到在合適的氣氛中制造相應(yīng)的話題。比如：問候客戶時，他們的表情松弛或者略帶笑意，我們可以問：“都說人逢喜事精神爽，您看起來心情不錯，是遇到高興事了吧？不知道我有沒有與您分享的榮幸？”如果他們的神色凝重或者略顯疲憊，我們可以問：“最近工作量太大了吧？您看起來氣色欠佳，要注意休息，有什么事情我可以為您代勞的，您盡可以告訴我?！贝_定他們不排斥你的拜訪，我們再尋求多個切入點來提問，就客戶感興趣的話題進(jìn)行發(fā)散拓展。比如：你可以夸贊男客戶的一塊手表，也可以夸贊女客戶的一條項鏈，進(jìn)而詢問物品的相關(guān)信息，若客戶說是自己買的，你可以贊賞他們的好品位，聊一些關(guān)于這個品牌的發(fā)展背景以及設(shè)計理念甚至涉及,06、聊天話題尋找,關(guān)于聊天，歸根到底不過是圍繞某個“話題”進(jìn)而展開“討論”的過程，所以為了更好地與客戶進(jìn)行有效的聊天?！霸掝}”是重中之重，“討論”卻也不可忽略。,再者，懂“聆聽”：客戶需要的不是一堵無反應(yīng)的墻，而是一座有回聲的山。你若能在不與客戶觀點相悖的情況下適時發(fā)表你對事物的獨(dú)特見解，或者點出不曾被察覺的微妙之處，他們將視你為知己。,06、聊天話題尋找,當(dāng)代流行文化；如果客戶說是家人或者朋友送的，在你艷羨之情流露的情況下，他們或許會告訴你收到禮物的那天是一個美好的紀(jì)念日，甚至能讓你從中了解到他們的朋友圈或者愛人和孩子的相關(guān)情況；,擅長“討論”不是要你標(biāo)新立異，為自己的觀點找論據(jù)，而是要你隨波逐流，為客戶的觀點找理據(jù)。只有你的觀點與他們一致，他們才會因為與你的共鳴而信任你。如果你實在是無法茍同，那就學(xué)會“顧左右而言其他”。,06、聊天話題尋找,比如：客戶崇尚西醫(yī)，認(rèn)為中醫(yī)是偽科學(xué)，但你認(rèn)為中醫(yī)博大精深，為了不引發(fā)矛盾，你可以用無限崇拜的小眼神望向?qū)Ψ秸f：“西藥雖好，但還是需要像您這樣學(xué)富五車的專家才能使其物盡其用，達(dá)到救死扶傷的目的！”記?。汗ЬS客戶沒什么不好，只要馬屁不拍到馬蹄上，他嗨森，你也嗨森，公司更嗨森，這叫共贏！,Ps：千萬不要錯失讓客戶對自己加深印象的機(jī)會， 否則白花花的銀子和紅撲撲的真心就如石沉大海了！,06、聊天話題尋找,若剛送完禮，之后的拜訪可以詢問客戶對禮品的看法，比如“味道怎么樣”、“功能怎么樣”等等，如果客戶覺得味道不好，你既可以告訴他們其它的加工方法為下一次聊天做鋪墊，又可以從中了解到他們對食物的喜好進(jìn)而“對癥下藥”；如果客戶覺得功能不合用，你可以詳細(xì)地解說相關(guān)功能，或者提議幫他們調(diào)試，說不定會得到一次家訪的機(jī)會喲！,對基層（進(jìn)修醫(yī)生、研究生）：籠統(tǒng)地說，可以聊八卦，聊人生，比如男星外遇、女星劈腿、蔬 菜有毒、大米摻假等 細(xì)分的話，未婚女性談時尚，已婚女性談孩子，對于拼搏型男性可以聊時事見聞、人生規(guī)劃；,對高層教授、副教授)：則要重專業(yè)，顯品位。初聊可以不卑不亢地談?wù)劇皼Q定行業(yè)走勢的三個因素”、“行業(yè)內(nèi)新崛起的三匹黑馬”等等社會形勢，顯見識，博好感，關(guān)系趨于成熟后，通過適當(dāng)?shù)难b傻和抬高對方更顯高明。,對基層（進(jìn)修醫(yī)生、研究生）：籠統(tǒng)地說，可以聊八卦，聊人生，比如男星外遇、女星劈腿、蔬 菜有毒、大米摻假等 細(xì)分的話，未婚女性談時尚，已婚女性談孩子，對于拼搏型男性可以聊時事見聞、人生規(guī)劃；對高層教授、副教授)：則要重專業(yè)，顯品位。初聊可以不卑不亢地談?wù)劇皼Q定行業(yè)走勢的三個因素”、“行業(yè)內(nèi)新崛起的三匹黑馬”等等