星級飯店服務質(zhì)量暗訪檢查統(tǒng)計分析報告.pdf

星級星級飯店服務質(zhì)量飯店服務質(zhì)量暗暗 訪檢查統(tǒng)計分析報告訪檢查統(tǒng)計分析報告 北京和泰盛典酒店管理有限公司北京和泰盛典酒店管理有限公司 2012 年年 4 月月 一一 報告概述報告概述 Mystery Shopper 神秘顧客 是飯店行業(yè)普遍采用的一種通 過聘請專業(yè)人員對其產(chǎn)品和質(zhì)量進行暗訪檢查的手段 這種檢查方式 的目的是在飯店服務提供者不知曉的情況下 通過顧客消費體驗 發(fā) 現(xiàn)飯店在對客服務中存在的實際問題 飯店的經(jīng)營管理者則可以通過 對問題的分析和解決 有效地提升和改進飯店對客服務的質(zhì)量水平 近年來 隨著我國飯店行業(yè)的迅猛發(fā)展 特別是大眾消費者 顧 客消費需求的不斷變化 飯店在日常的對客服務中出現(xiàn)的各種問題也 日趨成為社會關注的焦點 為滿足飯店賓客的需求 不斷改進和提升 自身產(chǎn)品和服務的質(zhì)量 飯店的經(jīng)營管理者們也采取了各種有效的監(jiān) 控手段 其中 通過第三方專業(yè)公司對飯店服務質(zhì)量的暗訪檢查方式 已經(jīng)為目前國內(nèi)許多飯店 飯店管理公司普遍采用 作為一家專業(yè)的酒店顧問管理機構(gòu) 北京和泰盛典酒店管理有限 公司自 2009 年開始至今 受托為國內(nèi)超過 360 家次的中高星級飯店 和經(jīng)濟型飯店進行了服務質(zhì)量的暗訪檢查 我們對 2010 2011 年度內(nèi) 近 300 家高星級飯店的暗訪結(jié)果進行了系統(tǒng)梳理和專業(yè)分析 撰寫了 本報告 以期為我國飯店行業(yè) 特別是對所有致力于不斷改進飯店對 客服務質(zhì)量 提升服務品質(zhì)的經(jīng)營管理者們提供參考 報告匯集了北京和泰盛典酒店管理有限公司在 2010 年至 2011 年 兩年期間 受托對全國多家知名酒店管理公司和單體酒店進行暗訪檢 查的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 樣本量達到 280 多家 范圍覆蓋了全國 23 個省 市 自治區(qū) 圖 1 飯店服務質(zhì)量暗訪檢查覆蓋范圍 黃色區(qū)域 其中 五星級飯店的樣本量占到全部訪查飯店的 53 四星級飯 店的樣本量則占到 47 在匯總分析的全部樣本中 又以國內(nèi)品牌的 集團化連鎖飯店為主 所占比例超過全部訪查飯店的 80 其余則為 參與星級評定或復核的國內(nèi)單體酒店和部分國際品牌酒店 北京和泰盛典酒店管理有限公司擁有一支由國家級星評員 省市 區(qū)級星評員和飯店高級管理人員 公司專業(yè)訪查員組成的 60 多人的 訪查員隊伍 以普通賓客的身份 通過在飯店的實際體驗和消費的方 式對酒店進行了暗訪檢查 在執(zhí)行檢查標準方面 北京和泰盛典酒店 管理有限公司依照國家頒布的 旅游飯店星級的劃分與評定 GB T14308 2010 的相關標準要求 結(jié)合飯店運營管理的實際需要 制訂了暗訪檢查標準 或按照被查飯店及飯店管理公司自行制訂的檢 查標準 開展對各飯店的暗訪檢查工作 在檢查結(jié)束后 訪查人員依 據(jù)檢查結(jié)果為全部訪查的飯店提供一份詳實的檢查報告 其中既有對 暗訪檢查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計 也有對訪查飯店服務質(zhì)量問題的分析 并提供 專業(yè)的改進意見和建議 為確保訪查工作的客觀真實 訪查人員還采 取了拍照 錄音 錄影等方式 為各訪查飯店核對問題的存在以及日 后的工作改進提供詳實的依據(jù) 二 二 報告綜述報告綜述 2 1 服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果評述 服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果評述 2010 年初至 2011 年底 北京和泰盛典酒店管理有限公司受托對 全國 280 多家次的高星級飯店進行了服務質(zhì)量暗訪檢查 從總體檢查 結(jié)果的匯總分析來看 目前在我國許多高星級飯店的日常對客服務 中 依然存在著較多的問題 與國家標準的要求 以及飯店的實際運 營標準之間尚存在一定差距 仍有較大的改進與提升的空間和必要 根據(jù)國家標準 GB T14308 2010 旅游飯店星級的劃分與評定 中對飯店運營質(zhì)量的評價要求 暗訪檢查的范圍包括了對飯店前廳 客房 餐飲 其它服務 公共區(qū)域及員工素養(yǎng)等 6 個方面的檢查 總 體的檢查結(jié)果分析顯示 被訪查飯店的總體平均達標率僅為 61 7 其中 五星級飯店的平均達標率為 67 6 而四星級飯店的平均達標 率只有 55 作為集中表現(xiàn)飯店日常對客服務水準的前廳 客房 餐 飲等項服務的檢查結(jié)果并不理想 兩年檢查結(jié)果的總體平均達標率分 別只有 57 6 62 1 和 60 7 如圖表 2 1 所示 與 四星級飯店 不低于 80 五星級飯店不低于 85 得分率 的國家標準要求仍有一 定的差距 在全部檢查的 6 個項目中 達標率最高的是對各飯店公共 區(qū)域 主要關注對公共設施設備的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 的檢查結(jié)果 總體平均值和四 五星級飯店的檢查結(jié)果分別達到了 74 6 83 4 和 66 2 表表 2 1 飯店服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果匯總飯店服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果匯總 整體結(jié)果整體結(jié)果 前廳前廳 客房客房 餐飲餐飲 其它服務其它服務 公共區(qū)域公共區(qū)域 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 總體平均總體平均 61 7 57 6 62 1 60 7 57 8 74 6 60 3 五星級飯店五星級飯店 67 6 65 6 65 2 65 8 72 2 83 4 66 四星級飯店四星級飯店 55 50 3 57 3 54 2 46 8 66 2 54 圖圖 2 1 飯店服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果飯店服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果 0 0 1010 2020 3030 4040 5050 6060 7070 8080 9090 整整 體體 前前 廳廳 客客 房房 餐餐 飲飲 其其 它它 公公 共共 區(qū)區(qū) 域域 員員 工工 素素 養(yǎng)養(yǎng) 總體平均五星級飯店四星級飯店 2 2 服務質(zhì)量暗訪檢查結(jié)果服務質(zhì)量暗訪檢查結(jié)果排序分析 排序分析 在暗訪檢查涉及的全部 6 項服務中 公共區(qū)域的檢查結(jié)果最佳 達標率為 74 6 其中 五星級飯店的達標率為 83 4 四星級飯店 的達標率為 66 2 均排列在其他各項檢查結(jié)果的首位 如表 2 2 所 示 對公共區(qū)域的檢查范圍和關注重點主要是公共區(qū)域內(nèi) 包括飯 店的周邊環(huán)境 公共區(qū)域 公共衛(wèi)生間等 各項服務設施和設備的維 護保養(yǎng) 運行管理和清潔衛(wèi)生的狀況 更多關注在飯店的硬件設施和 設備上 而其他的各項服務則側(cè)重于飯店的軟性服務 結(jié)果顯示 除公共區(qū)域外 其他各項目的檢查結(jié)果排序依次為 客房服務 62 1 餐飲服務 60 7 員工素養(yǎng) 60 3 其他 服務 57 8 前廳服務 57 6 前廳服務的檢查結(jié)果最不理想 五星級飯店的檢查結(jié)果的匯總分析顯示 公共區(qū)域的檢查結(jié)果基 本達到了國家標準的要求 達標率為 83 4 遠遠領先于其他各項檢 查結(jié)果 其它各項服務的檢查結(jié)果依次為 其它服務 72 2 員工 素養(yǎng) 66 餐飲服務 65 8 前廳服務 65 6 客房服務 65 2 其中 餐飲 前廳 客房等項服務的檢查結(jié)果基本相當 均與國家標 準 不低于 85 的要求有較大的差距 需要不斷改進和提高 四星級飯店的各項檢查結(jié)果也與國家標準的要求有較大的差距 除公共區(qū)域的檢查結(jié)果排列在先 66 2 外 其它各項服務檢查結(jié) 果的排序是 客房服務 57 3 餐飲服務 54 2 員工素養(yǎng) 54 前廳服務 50 3 其它服務 46 8 統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn) 在飯店日常對客服務的主要服務項目中 客房服 務的檢查結(jié)果和服務表現(xiàn)要相對好于其他各項服務 但由于在檢查期 間 有相當數(shù)量的飯店沒有為賓客提供開夜床服務 因而在總體上影 響了對客房服務的質(zhì)量 表表 2 2 服務項目檢查結(jié)果服務項目檢查結(jié)果排序 排序 排序排序 總體平均總體平均 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 結(jié)果結(jié)果 達標率達標率 結(jié)果結(jié)果 達標率達標率 結(jié)果結(jié)果 達標率達標率 1 公共區(qū)域公共區(qū)域 74 6 公共區(qū)域公共區(qū)域 83 4 公共區(qū)域公共區(qū)域 66 2 2 客房客房服務服務 62 1 其它其它服務服務 72 2 客房客房服務服務 57 3 3 餐飲餐飲服務服務 60 7 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 66 餐飲餐飲服務服務 54 2 4 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 60 3 餐飲餐飲服務服務 65 8 員工素養(yǎng)員工素養(yǎng) 54 5 其它服務其它服務 57 8 前廳前廳服務服務 65 6 前廳前廳服務服務 50 3 6 前廳前廳服務服務 57 6 客房客房服務服務 65 2 其它其它服務服務 46 8 三 三 統(tǒng)計統(tǒng)計分析分析 依照 旅游飯店星級的劃分與評定 中對飯店運營質(zhì)量的評價標 準要求 結(jié)合飯店實際運營管理的需要 北京和泰盛典酒店管理有限 公司制訂了對飯店服務質(zhì)量檢查的標準 包括了對飯店前廳 客房 餐飲 其它服務 公共區(qū)域和員工素養(yǎng)六大方面 涉及 330 項檢查項 目 其中 前廳服務 90 項 客房服務 69 項 餐飲服務 100 項 其它 服務 36 項 公共區(qū)域 25 項 員工素養(yǎng) 10 項 在檢查范圍和檢查標 準上 為適合暗訪檢查的特性和需要 所有的檢查項目只限于飯店各 項服務的前臺區(qū)域和公共場合 沒有包括國家標準中對飯店后臺區(qū)域 的要求 有關飯店各項管理制度的規(guī)范 則由訪查人員通過對各項服 務的實際體驗和所具備的專業(yè)經(jīng)驗 對被查飯店的服務流程 操作標 準 員工的業(yè)務技能乃至管理水平等進行專業(yè)的評判 并提供專業(yè)的 意見和建議 根據(jù)對飯店服務質(zhì)量暗訪檢查總體結(jié)果的匯總分析 在全部訪查 的 280 多家次的飯店中 盡管飯店的品牌不同 所屬的集團或公司不 同 所處的位置遍布大江南北 但存在的問題卻具有共性 在一定程 度上代表了目前我國許多高星級飯店普遍存在的服務質(zhì)量問題 我們 期望通過對這些普遍問題的歸納分析 為飯店經(jīng)營管理者在完善 調(diào) 整各自的服務戰(zhàn)略方面提供詳實 科學的依據(jù) 幫助他們采取有針對 性的措施和手段 有效地改進飯店對客服務質(zhì)量 提高賓客的滿意度 3 1 前廳服務中前廳服務中存在的存在的問題 問題 對前廳服務的暗訪檢查包括了預訂 賓客到店 登記入住 禮賓 服務 結(jié)賬服務 離店服務 總機服務 商務中心和前廳整體環(huán)境設 施的維保與清潔等 10 項 總計涉及 90 項的檢查內(nèi)容 其中 結(jié)合飯 店的實際運營狀況 將在國家標準中列入 其它服務項目 中的商務 中心服務的檢查并入到前廳服務的檢查范圍之內(nèi) 如下列圖表顯示的檢查結(jié)果 圖表 3 1 無論在總體平均值 還是按五星級和四星級飯店分類統(tǒng)計的結(jié)果 前廳服務的表現(xiàn)都是較 為薄弱的 總體平均達標率只有 57 6 其中 五星級飯店的整體達 標率為 65 6 四星級飯店的整體達標率只有 50 5 在總體平均的 檢查結(jié)果上 總機服務和前廳的設施維保的達標率最高 分別達到了 76 和 75 而其它各項前廳服務的檢查結(jié)果的排序依次是 商務中 心 70 6 禮賓服務 62 5 離店服務 61 1 結(jié)賬服務 57 1 登記入住 52 6 預訂服務 46 4 賓客到店 32 4 相對于四星級飯店前廳 50 5 的整體檢查結(jié)果 五星級飯店的整 體檢查結(jié)果明顯好于四星級飯店前廳的服務表現(xiàn) 平均達標率為 65 6 其中 在前廳的維保與清潔 總機服務和離店服務上 平均 達標率基本接近或達到了相關的行業(yè)標準要求 分別為 81 8 79 2 和 78 6 但在預訂和賓客到店的服務方面明顯與 標準 存在較大 的差距 達標率只有 51 9 和 45 2 而四星級飯店的前廳服務除總 機服務一項基本達到了 標準 的要求外 達標率為 76 9 其它 各項服務的檢查結(jié)果均與行業(yè)的標準要求存在較大的差距 其中 尤 以賓客到店 預訂和登記入住等服務的問題最為突出 平均達標率分 別只有 21 6 40 和 45 我們將重點結(jié)合在預訂 賓客到店 登記入住和結(jié)賬等薄弱環(huán)節(jié) 中發(fā)現(xiàn)的那些具有普遍性 并且較為突出的問題做進一步的分析 表表 3 1 前廳各項服務暗訪檢查結(jié)果前廳各項服務暗訪檢查結(jié)果 檢查項目檢查項目 總體平均總體平均 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 前廳整體檢查結(jié)果前廳整體檢查結(jié)果 57 6 65 6 50 5 預訂服務預訂服務 46 4 51 9 40 賓客到店賓客到店 32 4 45 2 21 6 登記入住登記入住 52 6 61 1 45 禮賓服務禮賓服務 62 5 77 8 55 結(jié)賬服務結(jié)賬服務 57 1 69 2 53 3 離店服務離店服務 61 1 78 6 52 6 總機服務總機服務 76 79 2 76 9 商務中心商務中心 70 6 77 68 2 前廳維護保養(yǎng)與清潔前廳維護保養(yǎng)與清潔 75 81 8 65 9 圖圖 3 1 前廳各項服務前廳各項服務暗訪檢查結(jié)果暗訪檢查結(jié)果 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 整 體 結(jié) 果 預 訂 賓 客 到 店 登 記 入 住 禮 賓 結(jié) 賬 離 店 總 機 商 務 中 心 維 保 清 潔 總體平均五星級飯店四星級飯店 3 1 1 預訂服務中存在的問題 預訂服務中存在的問題 表 3 1 1 顯示在預訂服務中各環(huán)節(jié)達標率的匯總 在全部 12 項檢 查標準中 除個別項目達標外 其余大部分的服務環(huán)節(jié)均表現(xiàn)得缺乏 規(guī)范 具體說明如下 推廣飯店的 貴賓卡 或 會員卡 是加強飯店銷售 提升賓 客回頭率的有效手段 已被大多數(shù)集團化的連鎖飯店或單體飯 店普遍采用 但仍有許多飯店在賓客預訂時 不能積極地進行 推廣 普遍的問題是不能主動詢問客人是否是飯店的 會員 或者僅向客人積極地推銷那些收費的 會員卡 在詢問賓客預訂信息的環(huán)節(jié)上存在的問題較為普遍 主要是缺 乏規(guī)范 在姓名的拼寫上有出現(xiàn) 王 黃 混淆的情況 在 抵達日期和離店日期上甚至以 您明天到 后天走 住一晚 的方式回應客人 個別的飯店員工在客人詢問都有什么房型 時 竟然問客人 你要什么樣的房間 檢查中發(fā)現(xiàn) 四星 級飯店在接受賓客預訂時 在詢問賓客預訂信息方面嚴重缺乏 規(guī)范 在預訂過程中 分別有 1 3 的五星級飯店和 2 3 的四星級飯店 不能向賓客詳細地說明房價信息 如是否含服務費和早餐等 檢查發(fā)現(xiàn) 許多的飯店預訂員工明顯缺乏必要的產(chǎn)品知識培 訓 不能向賓客解釋 說明飯店不同房型的差別和特征 如 飯店行政樓層客房與標準客房之間的差異等 檢查發(fā)現(xiàn) 有占訪查飯店 1 3 的五星級飯店和超過一半的四星 級飯店在預訂時不能向賓客解釋說明飯店在入住和退房等方 面的規(guī)定 特別是在客情較為緊張時 高出租率的情況下 對 擔保預訂的要求 幾乎有一半的飯店在賓客預訂時沒有主動詢問客人是否需要 無煙房 盡管大多數(shù)的飯店都提供機場的接送交通服務 但在預訂時卻 只有少部分訪查的飯店能夠主動征詢賓客的需求 檢查發(fā)現(xiàn) 在與賓客確認預訂信息上 許多飯店也沒有達到完 整 準確的要求 賓客常常是不能及時準確地得到飯店的預訂 確認 在結(jié)束預訂時 有超過訪查飯店總數(shù)一半以上的飯店不能對賓 客的預訂表示感謝 并期待著客人的光臨 檢查發(fā)現(xiàn) 盡管許多訪查的飯店都建立了各自的網(wǎng)站 但在實 時預訂和簡便操作等功能上還存在著許多的問題 如缺乏界面 的友好性和便利性 表表 3 1 1 預訂服務預訂服務部分部分檢查項目檢查項目達標率達標率匯總匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 及時接聽電話 接電話時正確使用酒店問候語問候賓客 93 3 86 7 詢問賓客是否是酒店貴賓卡會員 并對非會員進行恰當推薦 86 7 53 3 詢問賓客姓名及拼寫 房型 房間數(shù) 抵達日期和時間 離 店日期 聯(lián)系電話 含手機號碼 53 3 26 7 告知賓客房價和早餐信息 如房價是否含早餐 66 7 33 3 向賓客說明酒店相關規(guī)定 如 擔保預訂與非擔保預訂的區(qū) 別 酒店默認的入住和退房時間等 66 7 46 7 主動詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房 53 3 46 7 主動詢問賓客是否需要交通接送服務 46 7 33 3 簡單扼要地重復經(jīng)賓客確認的 姓名 房型 房價 房間 數(shù) 抵達日期時間 確保信息準確 73 3 53 3 結(jié)束電話時使用歡迎語 并向賓客致謝 46 7 46 7 實時網(wǎng)絡預訂 界面友好 確認及時 73 3 53 3 3 1 2 賓客到店服務中存在的問題賓客到店服務中存在的問題 賓客到店服務是前廳各項服務中表現(xiàn)最薄弱的環(huán)節(jié) 五星級飯店 的總體平均達標率為 45 2 四星級飯店的平均達標率只有 21 6 隨著飯店客源結(jié)構(gòu)的不斷變化 特別是那些以商務散客為主要客源的 城市商務型飯店 大部分賓客在差旅時都是輕車簡行 隨身攜帶的行 李也大多趨向于便攜式 而賓客到店服務表現(xiàn)最突出的問題就是大部 分被訪查的飯店都不能結(jié)合賓客旅行特點的變化而調(diào)整各自的服務 流程和服務標準 飯店的禮賓員工也不能主動地為賓客提供相應的服 務 行李服務的普遍缺失就是一個明顯的特征 表表 3 1 2 賓客到店賓客到店檢查檢查部分項目部分項目達標率達標率匯總匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級飯五星級飯店店 四星級飯四星級飯店店 有規(guī)范的引導及停車手勢 33 3 26 7 待賓客準備下車時 為賓客拉開車門 先服務后座賓客 再 服務前座賓客 66 7 33 3 待賓客從車里出來后 向賓客微笑并使用歡迎用語問候賓客 33 3 21 4 提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi) 26 7 18 6 如果賓客乘坐出租車 將記有出租車車牌號的卡片交給賓客 33 3 11 7 幫助賓客搬運行李 確認行李件數(shù) 輕拿輕放 勤快主動 33 3 26 7 在去房間途中 向賓客介紹酒店內(nèi)的設施與服務 21 6 18 6 送行李進房時 輕輕敲擊客房門或按門鈴 21 4 8 7 將行李放在行李架或行李柜上 64 3 18 6 向賓客介紹客房設施設備的使用方法 33 3 18 6 如表 3 1 2 所示 在賓客到店服務的相關服務環(huán)節(jié)上 除五星級 飯店在個別的服務項目上達到了標準要求外 其余各服務環(huán)節(jié)均存在 著不同程度的缺失 而四星級飯店整體上沒有達到檢查標準的要求 當賓客乘車抵達飯店時 絕大多數(shù)被訪查飯店的禮賓 門童都 不能及時地引導或指揮車輛 或按照飯店的要求使用規(guī)范的動 作和手勢 在為賓客提供開車門服務時 有 2 3 的四星級飯店缺乏應有的 規(guī)范 在賓客下車時 絕大多數(shù)飯店的員工都不能對客人的光臨表示 歡迎 缺乏應有的禮貌 并且只有很少的飯店員工能夠主動地 提醒賓客勿遺留物品在出租車上 盡管大多數(shù)飯店都有相應的規(guī)定 但檢查中發(fā)現(xiàn)只有不足訪查 飯店總數(shù) 1 3 飯店的員工能夠為乘坐出租車抵達飯店的賓客提 供記有出租車號碼的記錄卡 在賓客到達后 能夠主動幫助賓客卸行李 并提供相應的行李 服務的飯店也不足 1 3 由于許多賓客只隨身攜帶了便攜式的小行李箱 所以有超過訪 查飯店總數(shù) 2 3 的飯店沒有為客人提供行李服務 只是看著客 人自己拉著行李前往前臺辦理登記入住手續(xù) 即便是為賓客提供了行李服務的飯店 在行李員陪同客人前往 房間時 也大多沉默不語 只是機械式拉著行李 或用行李車 推著行李 跟隨著客人 而不是引領客人 并且缺乏與賓客的 正常溝通和交流 檢查結(jié)果顯示 絕大多數(shù)的訪查飯店 行李員在送客人到達房 間時 不能主動 規(guī)范地幫助客人打開房門 而是站在一旁等 著客人自己開門 有些飯店的行李員甚至是以不禮貌的形體語 言提醒客人自己開門 在進入房間后 大多數(shù)飯店的行李員只是隨便地將客人的行李 放在他們認為適合放置行李的位置 既不與客人確認行李的件 數(shù) 更不能為客人介紹房間相關設施的使用方法或客房的一些 特色 作為從業(yè)多年 且資深的一些專業(yè)訪查人員常常因不會 使用和操作飯店采用的一些高 新 尖且復雜的設施設備而無 所適從 3 1 3 登記入住登記入住中中存在的問題 存在的問題 登記入住服務是飯店前廳服務水平的主要代表之一 飯店賓客對 登記入住服務的基本需求是熱情 主動 快捷 但對登記入住服務暗 訪檢查結(jié)果的匯總分析顯示 在全部訪查的飯店中 總體的平均達標 率只有 52 6 其中 五星級飯店的達標率為 61 1 四星級飯店的 達標率只有 45 也是相對較為薄弱的服務環(huán)節(jié)之一 作為飯店的重 要 窗口 和門面 特別是在員工業(yè)務素質(zhì)相對較高 服務流程規(guī)范 程度較高的前臺 如此的檢查結(jié)果不能令人滿意 如表 3 1 3 所示 在對登記入住服務的檢查項目的匯總分析中 沒有一項能夠達到國家行業(yè)標準的要求 部分服務環(huán)節(jié)甚至與國家的 標準要求存在較大的差距 突出問題如下 表表 3 1 3 登記入住登記入住服務服務部分項目部分項目達標率達標率匯總匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級酒店五星級酒店 四星級酒店四星級酒店 確認預訂信息 包括 姓名 房型 房價 房間數(shù)和離店日 期 66 7 46 7 登記入住手續(xù)高效 1 名散客 3 分鐘內(nèi)完成 73 3 53 3 確認賓客姓名 并至少在對話中使用一次 53 3 33 3 準確填寫賓客登記卡上的有關內(nèi)容 46 7 33 3 主動詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務 并向賓客解釋說 明相關的規(guī)定 66 7 33 3 為賓客指示客房或電梯方向 并招呼行李員為賓客服務 53 3 46 7 入住手續(xù)辦理完畢后 祝賓客入住愉快 60 46 7 檢查中發(fā)現(xiàn) 雖然大部分的飯店前臺員工都能對到店的賓客及時 地予以接待 但普遍缺乏熱情 更缺少微笑 呈現(xiàn)給賓客的是一 種 機械式 的工作狀態(tài) 在與賓客確認其相關的預訂信息時 也經(jīng)常出現(xiàn)缺項 或缺乏規(guī) 范 在辦理入住手續(xù)的效率上 五星級飯店明顯好于四星級飯店 檢 查中發(fā)現(xiàn) 影響辦理入住手續(xù)效率的因素既有前臺員工業(yè)務技能 和熟練程度的原因 也有與飯店相關服務流程的設計不合理的原 因所致 特別是在客情較高的情況下 同時辦理手續(xù)的客人較多 的情況 部分飯店辦理入住手續(xù)的時間則需要 5 10 分鐘甚至更 長 使客人在此項敏感度極高的體驗中極易產(chǎn)生不滿 在辦理登記手續(xù)的過程中 大部分飯店的前臺員工缺乏與賓客的 溝通與交流 能夠使用賓客姓氏禮貌稱呼客人的飯店只有不足全 部訪查飯店的一半 很多情況下 前臺員工只是低頭看著電腦 或臨時抬頭詢問客人一下相關的信息 很少有與賓客目光的交匯 與交流 檢查中發(fā)現(xiàn) 有超過一半以上的飯店在填寫入住登記卡和房卡時 過于簡單 許多相關的信息并未及時地進行登記 在許多飯店的 房卡上 只是簡單地寫上客人的姓氏 甚至沒有標注性別 和房 號 如果提供了早餐券 前臺員工也很少能主動地告知早餐的地 點和時間 檢查結(jié)果顯示 有占訪查飯店總數(shù) 1 3 的五星級飯店和 2 3 的四星 級飯店在賓客辦理登記手續(xù)時 沒有主動詢問客人是否有貴重物 品寄存的需要 或主動向賓客解釋或說明飯店相關的規(guī)定與要求 在辦理完手續(xù)后 有接近一半的訪查飯店的前臺員工沒有主動地 為客人指示客房和電梯的方向 或主動招呼行李員為客人提供行 李服務和幫助 在客人離店前 能夠為賓客的光臨表示謝意和良好祝愿的飯店也 只占訪查飯店總數(shù)的 50 左右 3 1 4 結(jié)賬結(jié)賬中中出現(xiàn)的問題 出現(xiàn)的問題 統(tǒng)計顯示 結(jié)賬服務的總體平均達標率為 57 1 其中五星級飯 店為 69 2 四星級飯店為 53 3 整體水平不高 在各項檢查標準 中 五星級飯店的結(jié)賬服務要明顯好于四星級飯店 但在一些相關的 服務環(huán)節(jié)上與四星級飯店也存在著同樣的問題 如表 3 1 4 所示 表表 3 1 4 結(jié)賬結(jié)賬服務服務標準標準部分項目部分項目暗訪暗訪檢查達檢查達標率標率匯總匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級酒店五星級酒店 四星級酒店四星級酒店 確認賓客姓名和房號 并至少在對話中正確使用一次賓客姓 名 63 3 40 確認賓客的所有消費 客房內(nèi)小酒吧 早餐等 83 3 73 6 出示詳細賬單 條目清晰 正確完整 83 3 54 3 結(jié)賬手續(xù)效率高 準確完整 3 分鐘內(nèi)完成 52 7 33 3 主動征求賓客意見 向賓客致謝并邀請賓客再次光臨 53 3 40 檢查中發(fā)現(xiàn) 當賓客前來結(jié)賬退房時 有接近一半的訪查飯店前 臺不能規(guī)范地與賓客確認相關的信息 如姓名和房號 大多數(shù)的 情況下 前臺員工只是與客人確認房號 很少再與賓客確認姓名 在結(jié)賬過程中能使用賓客的姓氏禮貌稱呼客人的飯店則更少 在與賓客確認其所有消費上 絕大部分的飯店都比較規(guī)范 但也 有過于程式化的表現(xiàn) 譬如 有些五星級飯店要求為客人提供免 查房的禮遇 但客人在結(jié)賬時 前臺員工依然通知客房部進行查 房 有些飯店從自身的經(jīng)營和管理需要考慮撤除了客房小酒吧的 飲料和酒水 但客人結(jié)賬時前臺員工卻依然與客人查詢是否使用 了小酒吧的酒水或飲料 或者通知客房服務員檢查酒水等 在出示的賬單上 大部分的五星級飯店都能提供客人詳細的消費 內(nèi)容 但部分的四星級飯店卻因系統(tǒng)設置的原因不能清晰顯示客 人消費的項目 在檢查中發(fā)現(xiàn) 少部分飯店在結(jié)賬時出示的賬目 有與賓客實際消費不符或計算有誤的情況 在結(jié)賬的效率上 大部分飯店不能在規(guī)定的時間內(nèi)完成賓客的結(jié) 賬服務 這其中有員工技能和熟練程度的原因 也有在查房時等 候的時間所致 還有服務流程設置和技術支持手段滯后等原因 在賓客離店前 有超過一半的飯店前臺員工不能主動地征詢客人 的意見反饋 并歡迎客人的再次光臨 3 1 5 前廳服務的其它問題 前廳服務的其它問題 對前廳服務暗訪檢查的總體結(jié)果顯示 各飯店在前廳的維護保養(yǎng) 與清潔衛(wèi)生方面做得最好 盡管部分四星級飯店由于設施設備的老化 影響了整體的檢查結(jié)果 但達標率也相對高于其他的服務項目 另外 各飯店的總機服務在達標率上也明顯地高于前廳其它的各項服務 根 據(jù)對檢查結(jié)果的匯總分析 在前廳其它各項服務方面 普遍存在的問 題是 禮賓和離店服務 檢查發(fā)現(xiàn) 相對于賓客到店時的迎賓與行李 服務 飯店的禮賓 行李員工在日常的禮賓服務和離店服務上 表現(xiàn)的較為主動和熱情 在禮賓服務方面普遍存在的問題是 盡管員工的態(tài)度大多較為熱情和主動 但在服務上卻有缺乏一 定的專業(yè)性和規(guī)范 有時顯得過于隨意化 另外 一些飯店不 能為賓客提供及時 周到的服務 如 禮賓服務臺常常沒有人 值守 禮賓服務電話常常無人接聽 禮賓服務臺不能提供包裝 打包服務 不能給客人提供免費的旅游交通地圖等 在離店 服務方面 最突出的問題是 賓客在離店退房時許多飯店不能 在 5 10 分鐘之內(nèi)得到及時的行李服務 常常是因人手問題所 致 在賓客離店時 客人基本聽不到來自員工的致謝和祝愿 總機和叫醒服務 檢查結(jié)果顯示 飯店總機服務的整體達標率 較高 無論是賓客在抵達前的致電 還是入住后的電話接轉(zhuǎn) 絕大部分飯店的接線員都能給賓客提供友善和快捷的服務 在 叫醒服務上 有部分的飯店出現(xiàn)了叫醒時間提前或延誤的問 題 同時 檢查發(fā)現(xiàn)部分飯店的叫醒服務內(nèi)容缺乏規(guī)范 特別 是機器的自動叫醒和第二次叫醒服務上 前廳的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的檢查結(jié)果最佳 但存在的問題也 比較普遍 較為突出的是 飯店標識系統(tǒng)缺乏規(guī)范 導向效果 不佳 許多初次光臨飯店的賓客常常在尋找服務場所上遇到困 惑 在檢查中還發(fā)現(xiàn) 部分飯店公共區(qū)域的背景音樂效果不佳 有的飯店沒有背景音樂 有的飯店背景音樂的音量則忽高忽 低 顯得缺乏管理 檢查中發(fā)現(xiàn) 部分飯店的行李寄存和貴重 物品保險室的管理存在著明顯的安全隱患 如在行李寄存處發(fā) 現(xiàn)有食品 水果和其它行李物品同時寄存的現(xiàn)象 臨時存放與 短期寄存的行李混合擺放等缺乏規(guī)范的情況 而部分飯店的貴 重物品保險箱由于缺乏專業(yè)設計 給賓客在使用的便利和隱私 保護等方面都造成了不便 個別飯店甚至將貴重物品保險箱和 小件行李寄存合二為一 3 2 客房服務中存在的問題 客房服務中存在的問題 對客房服務的暗訪檢查包括了客房的維護保養(yǎng)與清潔 客房服務 中心 客房服務 開夜床服務 洗衣服務 客房小酒吧等 6 個服務項 目 共涉及 69 項檢查標準 如下列圖表 圖表 3 2 顯示的統(tǒng)計分析 結(jié)果 全部訪查飯店客房服務的總體平均達標率為 62 1 其中 五 星級飯店的平均達標率為 65 2 四星級飯店的平均達標率為 57 3 整體水平表現(xiàn)一般 且與國家標準的要求存在一定的差距 在全部的 6 個服務項目中 客房服務中心的整體檢查結(jié)果達標率 最高 為 79 9 其中五星級的平均達標率為 87 四星級飯店的平 均達標率也達到了 72 5 全部達到或基本達到了國家標準的要求 而其它各項服務的檢查結(jié)果在達標率高低的排序上 五星級飯店和四 星級飯店則完全相同 即 客房維護保養(yǎng)與清潔 五星級飯店 77 6 四星級飯店 66 4 洗衣服務 五星級飯店 62 四星級飯店 59 8 客房小酒吧 五星級飯店 61 1 四星級飯店 52 8 客 房服務 五星級飯店 60 1 四星級飯店 50 4 開夜床服務 五 星級飯店 45 8 四星級飯店 43 4 開夜床服務的達標率之所以 最低是因為有超過一半以上的飯店沒有按照要求為住店的賓客提供 開夜床服務所致 同時也大大影響了客房服務整體的檢查結(jié)果 我們將結(jié)合那些在暗訪檢查中問題比較突出的服務項目進行分 析 3 2 1 開夜床服務 開夜床服務 開夜床服務不僅是國家標準的要求 而且對四 五星級這些高星 級飯店來說還是 必備項目 但在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn) 在全部訪查的 280 家次的飯店中 有超過總數(shù)一半以上的飯店沒有為住店賓客提供 開夜床服務 即便是那些提供了開夜床服務的飯店 在服務規(guī)范上也 相應地存在著這樣或那樣的缺失 具體說明如下 表表 3 2 客房各項服務客房各項服務暗訪暗訪檢查結(jié)果檢查結(jié)果 檢查項目檢查項目 總體平均總體平均 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 客房整體檢查結(jié)果客房整體檢查結(jié)果 62 1 65 2 57 3 客房整體環(huán)境客房整體環(huán)境 72 2 77 6 66 4 客房服務中心客房服務中心 79 9 87 72 5 客房服務客房服務 55 8 60 1 50 4 開夜床服務開夜床服務 45 3 45 8 43 4 洗衣服務洗衣服務 61 2 62 59 8 客房小酒吧服務客房小酒吧服務 58 9 61 1 56 3 圖圖 3 2 客房各項服務客房各項服務暗訪暗訪檢查結(jié)果檢查結(jié)果 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 整 體 結(jié) 果 客 房 環(huán) 境 服 務 中 心 客 房 服 務 開 夜 床 服 務 洗 衣 服 務 小 酒 吧 總體平均五星級飯店四星級飯店 表 3 2 1 顯示的是對開夜床服務檢查達標率的統(tǒng)計 結(jié)果顯示 在提供了開夜床服務的飯店中 仍然存在著許多在服務規(guī)范上的缺 失 表表 3 2 1 開夜床服務開夜床服務部分項目部分項目達標率達標率匯總匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五五星級酒店星級酒店 四星級酒店四星級酒店 每天 17 30 到 21 00 提供開夜床服務 53 3 46 2 如果懸掛 請勿打擾 牌 將 服務需求卡 由門下塞入 26 7 46 7 所有的鞋子成雙整齊放置 53 3 46 7 床頭放置晚安卡或致意小禮品 46 2 46 7 將賓客意見表放置于賓客容易看到的地方 26 7 26 7 床頭燈處于打開狀態(tài) 遮光簾已充分閉合 遮光效果好 53 3 46 2 房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置 53 3 53 3 煙灰缸 垃圾桶已清空洗凈 33 3 26 7 賓客的衣服已折疊整齊或懸掛 13 3 26 7 已應賓客要求更新用過的毛巾 46 7 53 3 將防滑墊鋪開放置于浴缸內(nèi)或淋浴房內(nèi) 60 40 已將賓客個人的浴室用品擺放整齊 53 3 46 7 客房 衛(wèi)生間已清潔 無毛發(fā) 無灰塵 無污漬 33 3 26 7 所有物品已整理整齊 所有客用品補充齊全 46 7 46 7 個別飯店為了節(jié)省人力 或圖省事 在清理離店退房的房間同時 就已經(jīng)將夜床開好 部分飯店 特別是五星級飯店 的員工在住店賓客標有 請勿打 擾 標識的情況下 依然正常敲門要求提供開夜床服務 而沒有 按照相應的服務流程進行操作 一些飯店的開夜床服務缺乏整體上的規(guī)范 開夜床服務只是拉上 窗簾 打開床頭燈 幫助折上被角 卻沒有清理房間和衛(wèi)生間的 垃圾 檢查并及時補充小冰箱內(nèi)的飲料 甚至連基本的抹塵都沒 有 在處理客人隨便放置的衣物或其它物品上 一些飯店采取的方式 是放置不管 并非幫助將衣物或物品幫助客人妥善規(guī)整 在晚安卡和致意品的擺放上 個別飯店明顯地缺乏統(tǒng)一的標準和 規(guī)范 為賓客開的是床的左側(cè) 而致意品卻擺放在床頭右側(cè)的床 頭柜上 不便于賓客的取用 3 2 2 客房服務 客房服務 對客房服務的檢查采取的是兩種方式 一種是依據(jù)相應的檢查標 準進行檢查 另一種則是由訪查人員自行設置場景進行檢查 目的是 檢查客房服務員在應對賓客不同需求上的應變能力及服務效果 檢查結(jié)果顯示 在客房服務方面 總體的平均達標率為 55 8 其中 五星級飯店的平均達標率為 60 1 四星級飯店的平均達標率 只有 50 4 在場景設置的檢查上發(fā)現(xiàn) 盡管絕大部分飯店客房部員工的服務 態(tài)度誠懇 友善 但在應對賓客需求變化的能力 服務效率和業(yè)務知 識等方面仍存在著很多的不足 需要不斷地提升和加強 這其中與飯 店對員工的崗位業(yè)務培訓有直接的關聯(lián) 飯店客房服務普遍存在的問題是 盡管大部分的飯店都在 及時滿足住店賓客在清理房間上的需 求 方面有著明確的規(guī)定和標準 但檢查結(jié)果顯示 只有不到 1 3 的訪查飯店能夠在客人提出清掃房間的要求后 及時地為 客人提供房間清掃服務 5 10 分鐘內(nèi) 常常是客人在房門上 懸掛了 請即清掃 的服務牌 或?qū)⒎块g的服務標識燈打亮之 后的幾個小時 仍無人清掃房間 分析發(fā)現(xiàn) 未能及時清理房 間的原因之一是客房服務員認為提出服務需求的房間是 預離 房 即將退房 按照飯店的服務流程 此類房間的清掃一般 都安排在客人退房離開之后才進行 而忽視客人提出的清掃房 間的需求 另外一種情況是 雖然客人將房門上的 請即清掃 標識燈打亮 但在離開房間時 由于將用于取電的房門鑰匙卡 取走 致使房間斷電 而不能使客房服務員及時地發(fā)現(xiàn)相應服 務需求所致 因此 影響及時幫助客人清掃房間服務的根本原 因在于飯店的服務流程和操作標準的制訂是否是以賓客需求 為出發(fā)點 絕大部分的訪查飯店都能夠在 每天 14 時前清掃客房完畢 但存在的問題是 當遇到住店客人有 請勿打擾 的標志時 一些飯店的客房服務員卻沒有正確地依據(jù)飯店相關的服務流 程進行處理 常常是簡單地直接敲門或按門鈴與客人聯(lián)系 使 飯店的相關標準形同虛設 觀察客房服務員對房間及衛(wèi)生間的清理效果發(fā)現(xiàn) 大多情況 下 客房服務員的操作都不能按照操作標準的要求按部就班地 認真清掃 清理的結(jié)果常常是 丟三落四 只是做些表面上 的工作 3 2 3 洗衣服務 洗衣服務 洗衣服務的檢查包括了收衣 送衣和洗滌效果等方面 統(tǒng)計結(jié)果 顯示 五星級飯店洗衣服務的平均達標率為 62 5 四星級飯店的平 均達標率為 59 8 總體的平均達標率為 61 2 如表 3 2 3 所示 在洗衣服務的全部檢查標準中 絕大部分的飯 店都能夠按照賓客的要求及時上門收取衣物 但欠缺的是部分的飯店 員工不能在收取洗衣時認真檢查客人送洗的衣物 在提供的洗衣服務 項目上 各飯店都能滿足賓客的基本需求 但對那些將洗衣服務外包 給第三方服務商的飯店 則會因為對滿足客人的一些特殊需求的不確 定而在溝通上產(chǎn)生問題 在洗衣服務中普遍存在的問題是 有接近一半的飯店所提供的洗衣單其相關服務信息更新不及 時 或有缺項 訪查人員經(jīng)常會因在洗衣單上找不到自己所要 洗滌的衣物類別而向服務員進行咨詢 另外 發(fā)現(xiàn)部分飯店的 洗衣單因服務項目或內(nèi)容的調(diào)整有手工修改的痕跡 當客房服務員上門收取洗衣后離開時 很少有向賓客當面致 謝 缺乏應有的禮貌意識 在應對客人加急洗衣服務需求時 部分飯店的服務員常常會因 收費的標準和完成的時間上的不確定而不能給客人準確和及 時的答復 在送還洗衣的時間上 有接近訪查飯店總數(shù)一半的飯店不能按 照客人要求的時間 或洗衣單上承諾的送還時間送還洗衣 檢 查發(fā)現(xiàn) 除賓客有特殊的時間要求外 一般的洗衣通常都是在 客房服務員提供開夜床服務的同時送還 在送還那些需要折疊的衣物時 有超過一半的訪查飯店沒有使 用專門的盛器放置洗衣 表表 3 2 3 洗衣服務洗衣服務部分項目部分項目達達標率標率匯總匯總分析 分析 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級五星級飯飯店店 四星級飯四星級飯店店 按賓客要求 及時上門收集待洗衣物 73 3 80 提供客衣干洗 濕洗 熨燙服務 可在 24h 內(nèi)交還賓客 可 提供加急服務 93 3 73 3 洗衣單上明確相關信息 服務時間 價格 服務電話 送回 方式等 配備飯店專用環(huán)保洗衣袋 46 7 53 3 員工向賓客致謝 26 7 33 3 按時歸還所有送洗衣物 53 3 66 7 折疊的衣物送還都放置在專用的洗衣盛器中 46 7 46 7 3 2 4 客房客房小酒吧 小酒吧 客房小酒吧的總體平均達標率為 58 9 其中五星級飯店的平均 達標率為 61 1 四星級飯店的平均達標率為 56 3 檢查發(fā)現(xiàn) 盡 管在國家的星級飯店評定標準中 將提供客房小酒吧的服務及設施作 為 必備項目 進行了要求 但在訪查的飯店中 仍有部分飯店從自 身的運營管理 成本控制等方面 取消了相應的服務 表表 3 2 4 客房小酒吧客房小酒吧部分項目部分項目達標率匯總達標率匯總 檢查標準檢查標準 達標率達標率 達標率達標率 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 及時補充小酒吧上消耗的物品 應要求及時供應冰塊和飲用 水 33 3 26 7 小酒吧干凈整齊 86 7 86 7 小酒吧價目表無涂改 無皺折 66 7 53 3 價目表上的食品 酒水與實際提供的相一致 73 3 73 3 小冰箱中的物品擺放整齊 且標簽朝外 均在保質(zhì)期之內(nèi) 46 7 46 7 小冰箱運行狀態(tài)良好 無明顯噪音 清潔無異味 60 53 3 普遍存在的問題是 有超過全部訪查飯店總數(shù)2 3 的飯店不能及時地補充客人消費 的食品或飲料 盡管客房服務員在清掃房間時會檢查小酒吧的 物品消耗 但大多沒有及時地進行補充 分析是與飯店相關的 服務流程及操作標準有直接的關系 部分飯店客房小酒吧的價目表由于使用時間長久 存在褶皺的 現(xiàn)象 特別是對價格和商品的手工涂改情況也比較普遍 在小冰箱內(nèi)擺放飲料和酒水的規(guī)范上存在的問題也較為普遍 檢查發(fā)現(xiàn) 普遍存在的問題是不能將飲料 酒水的標簽統(tǒng)一整 齊的向外擺放 個別飯店的飲料和酒水已經(jīng)超過了保質(zhì)期 部分飯店的小冰箱由于維護保養(yǎng)的不力 常常在啟動時發(fā)出明 顯的噪音 特別是在夜深人靜的時候 很容易影響客人的休息 3 2 5 客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 作為飯店服務的核心產(chǎn)品 客房的維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生 整體環(huán) 境 是否能夠給賓客提供一個舒適 便利 溫馨的休息環(huán)境是暗訪檢 查的一個重點 統(tǒng)計結(jié)果顯示 在客房的整體環(huán)境上 總體的平均達 標率為 72 2 其中 五星級飯店的平均達標率為 77 6 四星級飯 店的平均達標率為 66 4 整體的檢查結(jié)果相對較好 但不斷改進和 提升的空間依然較大 許多飯店客房的功能設施 特別是那些開業(yè)時間較長的飯店 由 于在設計上的缺陷 而給賓客在使用上帶來了不便 另外 客房服務 員在日常工作中對客房設施設備的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生的不到位或 缺失 也影響了賓客在下榻期間的舒適感 表表 3 2 5 客房整體環(huán)境客房整體環(huán)境部分項目部分項目達標率達標率匯總匯總 檢查標檢查標準準 達標率達標率 達標率達標率 五星級飯店五星級飯店 四星級飯店四星級飯店 功能 運行正常 使用方便 73 3 66 7 開關 布局合理 方便實用 66 7 53 3 淋浴 熱水出水快捷 水量充足 水溫正常 操作便捷 66 7 53 3 排風系統(tǒng) 完好 運行時無明顯噪音 86 7 73 3 地面 完整 無破損 無變色 無變形 無污漬 無異味 56 7 46 7 窗戶 窗簾 玻璃明亮 無破損 無污漬 無脫落 無灰塵 83 3 76 7 墻面 無破損 無裂痕 無脫落 無灰塵 無水跡 無蛛網(wǎng) 86 7 73 3 天花 包括空調(diào)排風口 無破損 無裂痕 無脫落 無灰塵 無水跡 無蛛網(wǎng) 無污漬 83 3 73 3 家具 穩(wěn)固 完好 無變形 無破損 無燙痕 無脫漆 無 灰塵 無污漬 86 7 73 3 燈具 完好 有效 無灰塵 無污漬 73 3 80 布草 床單 枕頭 被子 毛毯 浴衣等 配置規(guī)范 清潔 無灰塵 無毛發(fā) 無污漬 86 7 80 床頭 控制 柜 完好 有效 安全 無灰塵 無污漬 83 3 73 3 貴重物品保險箱 方便使用 完好有效 無灰塵 無污漬 86 7 86 7 印刷品 規(guī)范 完好 方便取用 字跡圖案清晰 無皺折 無涂抹 無灰塵 無污漬 73 3 66 7 衛(wèi)生間 如表 3 2 5 所示的檢查達標率分析 在客房整體環(huán)境的維保與清潔 方面普遍存在的問題是 在客房設備的配置上 絕大多數(shù)的飯店均能滿足住店賓客的基 本需求 但在使用的便利上卻存在著較多的問題 檢查發(fā)現(xiàn) 那些新開業(yè) 或新近對客房經(jīng)過裝修改建的飯店 更換了一些 科技含量較高的新型設備 但卻忽視了賓客在操作和使用上的 方便 常常給客人造成不必要的困惑 從而增加客房服務員的 工作量 而那些開業(yè)時間較長的飯店 則多因設計的缺陷 很 容易給客人帶來在使用上的不便 在客房設備運行的功能上 新開業(yè)或新裝修的飯店 特別是那 些采用了電腦集成控制設備的飯店 也由于對客人使用和操作 便利上的忽視 在一定程度上影響了賓客的舒適感 客房衛(wèi)生間淋浴設施最為普遍的問題是熱水的出水溫度和時 間 檢查發(fā)現(xiàn) 有接近訪查飯店總數(shù)一半的飯店淋浴熱水的溫 度需要較長的時間才能滿足客人舒適的需要 一些飯店采用的 先進淋浴設備 由于沒有提供詳細的操作指南 或說明不清楚 也常常給客人在使用上帶來困難和尷尬 在客房電器開關的布局上 運營時間較長的老飯店由于先天設 計的缺陷 常常會給客人在操作上帶來不便 而新飯店或新近 裝修的飯店 雖然在布局的合理性上做了較大的改進 但普遍 的問題是開關面板的標識不規(guī)范或不清晰 也給客人帶來了新 的煩惱 有接近訪查飯店總數(shù)一半飯店的客房地面由于維護方法不得 當 使得客房的地毯出現(xiàn)板結(jié)現(xiàn)象 嚴重影響客人的舒適感 另外 在日常的清潔方面 也沒有對客人造成的地面污漬及時 地進行清理 造成客人對客房地面不好的感觀 在客房的衛(wèi)生清潔方面 對客房死角的衛(wèi)生清潔普遍不到位 如對窗簾下方的地面的除塵與清潔 床頭板上方 裝飾畫框 寫字臺下方和排風口處積塵的清潔等 客房貴重物品保險箱檢查中發(fā)現(xiàn)個別飯店由于檢查的疏漏 在 保險箱內(nèi)依然存有前一位居住客人遺留在保險箱內(nèi)的物品 部分飯店服務指南的服務信息沒有及時地更新 容易誤導客 人 并給飯店的服務帶來不必要的投訴 如服務場所營業(yè)時間 的變化 印刷品由于服務信息的變化和更改而手工進行涂改的 情況也較為普遍 在免費提供的讀物上也缺乏規(guī)范的梳理 個 別飯店提供給住店客人的讀物甚至多達 20 多種 3 3 餐飲服務餐飲服務中中存在的問題存在的問題 餐飲服務的暗訪檢查包括了自助早餐 正餐服務 酒吧服務 送 餐服務和餐飲區(qū)域維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等 5 個服務項目 共涉及了 100 項檢查標準 如圖表 3 3 所示 對全部訪查飯店餐飲服務檢查的 總體平均達標率為 60 7 其中 五星級飯店的平均達標率為 65 8 四星級飯店的平均達標率為 54 2 在全部檢查的各服務項目中 除對餐飲區(qū)域的維保與清潔的檢查 結(jié)果相對較好外 其它服務項目的檢查結(jié)果均表現(xiàn)平平 餐飲區(qū)域維 保與清潔的總體平均達標率為 72 4 其中 五星級飯店的平均達標 率為 79 4 四星級飯店的平均達標率為 66 1 其它各項服務在達 標率的排序上分別是送餐服務 五星級飯店 70 6 四星級飯店 57 8 酒吧服務 五星級飯店 66 5 四星級飯店 56 2 自助 早餐服務 五星級飯店 63