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客戶面談溝通的技巧 Agenda 6 設計課時 3HR 課程目標 認識不同類型客戶的溝通方式掌握與客戶有效的溝通注意要點在證券營銷中與客戶溝通的要點與注意事項 第一部分 證卷客戶的個性模式分類 九型人格解析不同性格客戶的溝通要點 背后的主題 人 營銷的關鍵 九型人格問卷測試 1號完美型 2號助人型 3號事業(yè)型 4號自我型 5號理智型 6號疑惑型 7號活躍型 8號領袖型 9號平和型 九型性格學 性格的區(qū)分 1號 完美型 秩序型 2號 助人型 全愛型 3號 事業(yè)型 成就型 4號 自我型 藝術型 5號 理智型 思想型 6號 疑惑型 忠誠型 7號 活躍型 快樂型 8號 領袖型 控制型 9號 平和型 和諧型 學習九型性格的認識 性格無好壞之分 性格與生俱來 后天進一步發(fā)展變化 但保持基本不會改變 性格可以提升 也會下降 不可以簡單下結論 認識性格的復雜特性 每一個性格還會有偏向性 如4號性格 4號偏5號性格和4號偏6號性格都不盡相同 性格的提升和下降 在身心放松無壓力狀態(tài)時 性格走提升的方向 通常表現(xiàn)為提升的那個性格的正面表現(xiàn) 在身心受壓力狀態(tài)時 性格走下降的方向 通常表現(xiàn)為下降的那個性格的負面表現(xiàn) 1號 完美型 秩序型 世界觀 希望每件事都作得最完美 使自己和世界變得更完美 行為動機 做事力求正確完美 有原則 有標準 常有自我批判并要求他人按自己標準去做事的傾向 理性剛直 時常壓抑自己人性中不理性的一面 怒而不宣 潛在恐懼 受自己良心責備或遭他人譴責 潛在渴望 事事力求完美 作對事情 潛在觀念 我若不完美 就沒有人會愛我 性格傾向 內向 被動 批判 關注錯誤 糾正錯誤原則性 不易妥協(xié) 常說 應該 及 不應該 黑白分明 對自己和別人要求甚高追求完美是一個合理 實際 腳踏實地的人 2號 助人型 全愛型 世界觀 我的天職是幫助他人 我相信他們一定需要我 行為動機 渴望被愛 受人感激和認同 善解人意 有同理心 熱情地去滿足他人需要而又希望不被察覺 潛在恐懼 不被愛 不被需要 害怕孤獨 怕別人不接受自己的幫助 潛在欲望 渴望被愛 關懷 愛護 潛在觀念 我若不幫助人 就沒有人會愛我 性格傾向 外向 主動 感情豐富渴望別人的愛或良好關系 甘愿遷就他人 以人為本要別人覺得需要自己 常忽略自己的感受缺乏自主和想法是一個關懷 樂于助人 慷慨的人 3號 事業(yè)型 成就型 世界觀 我必須努力做個成功的人 我的名譽 地位 聲望與財富對我確實很重要 行為動機 渴望事業(yè)有成就 以目標為主導 重視自我形象 希望被人肯定 受人注意和羨慕 掌握每一個機會 務求達到成功 潛在恐懼 被人否定 自己的能力未被他人賞識 潛在欲望 渴望被肯定 贊賞 被人羨慕 潛在觀念 我若沒有成就 就沒有人會愛我 性格傾向 外向 主動 善于交際關注目標 任務執(zhí)行 作 爭先 效率高注意結果而非意義是一個受人賞識 有能力 出眾的人人際關系及情緒 1 自戀 炫耀2 害怕親密 4號 自我型 藝術型 世界觀 我時常覺得自己和別人不同 我是不平凡和獨特的 行為動機 渴望自我了解和他們的內心感受被人認同 喜歡我行我素 不媚俗 感情豐富 思想浪漫有創(chuàng)意 擁有敏銳的觸覺和審美眼光 潛在恐懼 生命中仍有不足之處 情感世界仍有缺陷 潛在欲望 了解自己 看透人生 潛在觀念 我若不是獨特的 就沒有人會愛我 性格傾向 內向 別動 多愁善感 感情豐富關注關系和感覺情緒化 追求浪漫易憂郁 妒忌人際關系及情緒 1 嫉妒 比較2 自我沉醉 自憐 5號 理智型 思想型 世界觀 我喜歡思考 追求知識 為的是了解這個充滿困惑的世界 行為動機 渴望比人知得多 懂得快 喜歡運用自己的智慧和理論去駕驅他人 有邏輯地去處理問題并將感情抽離 潛在恐懼 被人取締和駕驅 對身邊的實物感到無知潛在渴望 洞悉天下的事 潛在觀念 我若沒有知識 就沒有人會愛我 性格傾向 冷眼看世界 抽離情感 喜歡思考分析 要知很多 但缺乏行動 對物質生活要求不高 喜歡精神生活 不善表達內心感受生活風格 愛觀察 批評 把自己抽離 每天有看不完的書 人際關系及情緒 好辨 抽離 6號 疑惑型 忠誠型 世界觀 這是一個危險的世界 我要步步為營 防范被人利用和陷害 所以內心深處常隱藏著恐懼和不安 行為動機 渴望受到保護和關懷 為人忠心耿耿 但多疑多慮 怕出風頭 怕生事端 怕自己力不從心 怕人虛偽 怕事與愿違 潛在恐懼 被人遺棄和被孤立 對人和事缺乏安全感 潛在欲望 感到安定和受保護 潛在觀念 我若不順從 就沒有人會愛我 性格傾向 做事小心謹慎 不輕易相信別人 多疑慮喜歡群體生活 為別人做事盡心盡力 不喜歡受人注視 安于現(xiàn)狀 不喜轉換新環(huán)境愛平和討論 懼怕權威 傳統(tǒng)可給予安全感 害怕成就 逃避問題 人際關系及情緒 害怕 憂慮 猶豫 7號 活躍型 快樂型 世界觀 我覺得這世界充滿了刺激的事物和體驗 人生的目的在于追求快樂 而 好玩 更是我做事的動力 行為動機 外向好動 活潑開朗 精力充沛 興趣廣泛 傾向逃避煩惱 痛苦和焦慮潛在恐懼 自己的空間和時間被人占有 受人制約潛在欲望 能開心的自由自在尋找刺激和樂趣 潛在觀念 我若不帶來歡樂 就沒有人會愛我 性格傾向 樂觀 要新鮮感 追上潮流 不喜承受壓力 怕負面情緒愛講自己經(jīng)驗 喜歡制造開心 人生有太多開心的事情等著他 是一個快樂 熱心 思想正面的人人際關系及情緒 不耐煩 沖動 上癮 8號 領袖型 控制型 世界觀 這世界充滿挑戰(zhàn) 我要作一個自強不息的人 運用我強大的自信和意志力戰(zhàn)勝環(huán)境 貢獻社會 助強扶弱 打報不平 行為動機 渴望在社會上與人群中有作為 并擔當他們的領導者 個性沖動 權威自信 有正義感 自強不息 愛出風頭 喜歡替他人做主和發(fā)號施令 潛在恐懼 被別人支配或控制潛在欲望 自己當家作主 潛在觀念 我若沒有權力 就沒有人會愛我 性格傾向 追求權力 講求實力 不靠他人有正義感要話事 喜歡做大事愛命令 說話大聲 有威嚴 報復心理 愛辯論 靠意志來掌管生活 人際關系及情緒 侵略 挑戰(zhàn) 反叛 9號 平和型 和諧型 世界觀 我覺得自己是一個普通人 我會盡力維持和諧的生活 與他人融洽和避免沖突 我相信 忍一時風平浪靜 退一步海闊天空 行為動機 渴望人人能和平共處 怕引起沖突 怕得罪他人 怕左右為難 不爭名利 性格溫順 與世無爭 隨和 潛在恐懼 與人群疏離 潛在欲望 平靜和與人和諧相處 潛在觀念 我若不和善 就沒有人會愛我 性格傾向 須花長時間作決定 難于拒絕他人 不懂渲泄憤怒愛調和 做事緩慢易懶惰 抑壓 生活追尋舒服 是一個和平 友善 隨和 包容和忍耐的人人際關系及情緒 怕羞 怕事 懶惰 九種不同性格的注意力焦點 1號錯誤2號他人的需要3號目標4號那些失去或缺失的部分5號知識 探索奧秘6號潛在危機 危險 最壞的情況及如何處理7號歡樂及未來計劃8號控制及不公平9號和諧關系 自我遺忘 九型性格的內在價值觀 1號做事守規(guī)矩 有原則 改正錯誤及達到標準2號明白及滿足他人的需要 不斷付出 幫助他人3號成功 名譽 地位 聲望 財富4號內心的感受能被人了解5號比別人知的多 懂得快6號安全7號新鮮 刺激 好玩 追求快樂8號主持正義 維持公平9號維持和諧 避免沖突 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 溝通九種性格的人 運用九型性格增強溝通效果 運用九型性格增強溝通效果 第二部分 與客戶有效的溝通注意要點 做好溝通前的準備傾聽的技巧肢體語言的技巧表達的技巧發(fā)問的技巧回饋的技巧 做好溝通前的準備 對產品有足夠的熱情充分了解所溝通的信息掌握介紹自己和產品的藝術準備好你的銷售道具明確每次銷售的目標 電話溝通前的準備 第一方面 長期的準備工作有關本公司及行業(yè)知識本公司與競爭對手的產品知識銷售技巧有關客戶的基本資料本公司的銷售政策廣泛的知識 豐富的話題 第二方面 每通電話前的準備工作明確電話的目的明確電話的目標為達到目標所必須問的問題設想電話可能發(fā)生的事情并做好準備設想客戶可能會提到的問題并做好準備所需資料的準備 溝通三要點 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放松 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 了解你要說些什么 5W2H 了解你的對象 引起對方的注意 確定對方了解你的意思 讓對方記憶永存 不時要求回饋 付諸行動 有效的溝通步驟 傾聽 溝通中的雙人舞 聽 listen 對聲波振動的獲得傾聽 hear 對信息的理解客戶交流的2 8原則傾聽 80 回答 15 提問 5 商業(yè)往來并沒有什么秘訣 最重要的是要專注眼前與你談話的人 是對那人最大的奉承 哈佛前校長耶律特 釋義 傾聽的技巧 編碼與解碼 43 鼓勵客戶多說 讓他盡情的把自己的想法觀點闡述出來 捕捉客戶闡述重點 重復釋義客戶觀點 強化重點 利用帶有情緒詞語 增強共鳴 闡述我方觀點 肢體語言的技巧 肢體語言 是一系列的無意識的軀體動作 它可以促進溝通 也可以把溝通推向絕境 即使一動不動地坐著 你仍會在不知不覺中流露出自己的真實情感 建立良好的第一印象 任何首次會面的 前5秒鐘 要比接下來的5分鐘重要得多 保持一定的距離 空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同 面向前方 采取大方的姿態(tài) 顯示出十足的信心 正面注視 面帶微笑 表示出態(tài)度友好 注意力集中 有效運用肢體語言 經(jīng)典動作分析 1 瞇著眼 不同意 厭惡扭絞雙手 緊張 不安或害怕正視對方 友善 誠懇 外向 有安全感 自信 篤定等搔頭 迷惑或不相信笑 同意或滿意咬嘴唇 緊張 害怕或焦慮抖腳 緊張向前傾 注意或感興趣雙手握于腦后而坐 交叉雙腿 自信 優(yōu)越開放的手掌 真誠 開放 單純皺著鼻子 閉上眼睛 負面評價 經(jīng)典動作分析 2 輕打或敲擊指頭 急躁 不耐煩輕拍 撫弄頭發(fā) 缺乏自信 有不安全感豎起手指 權威傾斜頭部 感興趣撫摸下巴 試圖作出決定向下看 臉轉向一邊 不信任咬指甲 有不安全感 緊張拉或拽耳朵 優(yōu)柔寡斷彎腰駝背的不振姿態(tài) 傷心身體前傾的姿態(tài) 憤怒僵硬的姿勢 瞧不起人 48 1 眼神 時刻關注客戶 不要左旁右顧 2 肢體語言 專注客戶肢體信號 杜絕自己小動作 語言控制 3 語音 語速 語調 根據(jù)客戶而定 完整性 4 話要說全 話要說準 話要說恰當 5 邏輯性 體現(xiàn)專業(yè) 體現(xiàn)尊重 表達技巧 一對一演練 電梯測試 選擇自己工作中實際遇到的話題 使用KISS原則 進行電梯測試演練 用很短的時間清晰的表達自己的思想 能否在30秒內把解決方案清晰而準確地向你的客戶解釋清楚 發(fā)問的技巧 封閉式提問和開放式提問封閉式提問 可以用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案來回答你的問題 開放式提問 無法用 是 或者 否 等肯定或者否定的答案來回答你的問題 你有沒有做股票 封閉式 你對股票有什么看法 開放式 你是不是準備增加股票投資 封閉式 你認為什么時候是增加股票投資的較好時機 開放式 開放式提問的幾種類型 1 關于法 就某一問題請客戶提出他 她的觀點與看法 例 對于證券投資的風險你是怎么看的 反問法 對于客戶提出的觀點以反問的形式請他 她進一步加以說明 例 你認為現(xiàn)在不適合投資開放式基金 為什么 假設法 假設某種情況的發(fā)生 然后請客戶對可能產生的結果發(fā)表看法 例 假如現(xiàn)在就推出股指期貨 你認為對市場會有什么樣的影響 請教法 以請教問題的形式 請客戶提出他 她的看法 例 依據(jù)現(xiàn)在的市場走勢 大家的觀點差異性非常大 依你的市場經(jīng)驗來看 你認為市場將會如何演變 沉默法 不說話 僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方 讓對方主動地進一步做出解釋 認定法 認定客戶某一方面的特點 然后請他 她發(fā)表觀點 例 你是房地產方面的專家 你認為今年的房地產業(yè)會有好的發(fā)展嗎 開放式提問的幾種類型 2 回饋的技巧 什么是回饋 回饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流 我給你信息 你也要給我信息回饋 回饋信息 是人所做的事 所說的話 這一信息旨在使行為有所改變或加強 回饋有兩種 一種就是正面的回饋 另一種叫建設性的回饋 回饋不是 關于他人之言行的正面或負面意見 關于他人之言行的解釋 對將來的建議或指示 忠告 永遠不要使用負面認知 無認知比負面認知更糟糕 鑒別不同類型的客戶 55 第三部分 在證券營銷中與客戶溝通的要點與注意事項 問題一傭金 最低的傭金是多少 大券商比你的還低 能比我現(xiàn)在還低嗎 能返傭嗎 世紀朝陽領用的客戶和別的券商比傭金 問題二開戶轉戶 開戶協(xié)議麻煩 三方銀行怎么這么少 轉戶麻煩嗎 現(xiàn)券商說你們公司不 不安全 轉戶刁難客戶半途而廢 開戶時間過長 可不可以代理轉托管 我沒有時間去現(xiàn)場辦理開戶或者是轉托 問題三專業(yè)知識 你推的股票跌了 現(xiàn)在能進貨嗎 你推的股票跌了很多 是否賣 還是補倉 漲了一點是否賣還是加倉 客戶專業(yè)知識