服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn)服務(wù)員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓(xùn) 一 培訓(xùn)目的 灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀 行為規(guī)范 服務(wù)意識(shí)思想 培 養(yǎng)良好精神面貌 樹立良好的儀容儀表形象 使員工的舉手投足更好地滿足顧 客的心理要求 以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的 美化提升企業(yè)整體形象 在員工 懂得如何 禮貌待人 前提下 強(qiáng)化員工的 禮貌意識(shí) 二 禮節(jié) 禮儀 禮貌常識(shí) 1 禮節(jié) 是指人們?nèi)粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合中 相互之間問候 致意 祝愿 慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式 禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn) 2 禮儀是在人際交往中 以一定的 約定俗成的程序 方式來(lái)表現(xiàn)的律己 敬 人的過程 涉及儀表 穿著 交往 溝通 語(yǔ)言 情商等內(nèi)容 禮儀規(guī)范的對(duì) 象是個(gè)人行為修養(yǎng) 它適用于人與人之間 團(tuán)體與團(tuán)體之間的交往 禮儀是一 個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) 3 禮貌 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為 它體現(xiàn)了 時(shí)代的風(fēng)尚和優(yōu)良的道德品質(zhì) 體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度 禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng) 無(wú)論多忙一樣照顧 無(wú)論閑忙一樣待客 熱情 待人禮貌 面帶微笑 態(tài)度友好 語(yǔ)言親切 工作熱心周到 耐心 做到白問不厭 遇事不急 處事果斷 周到 一事同仁 待客誠(chéng)懇 安排細(xì)致 服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 講究禮貌的意義 講究禮貌是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面 因?yàn)榫频瓿俗∷?餐飲 康樂外 還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 一個(gè)高水平 高質(zhì)量的酒店 一定待客有禮 服務(wù)熱情周到 微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感 而且還能體現(xiàn)酒店服務(wù) 的質(zhì)量 三 什么是服務(wù) 它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的一種方式 服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿 足被服務(wù)者對(duì)自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能的需求 從而達(dá)到雙方獲益 它是勞動(dòng)價(jià) 值的一種體現(xiàn)方式 1 服務(wù)員的工作態(tài)度 責(zé)任心 守時(shí) 效率勤勉 友善 服從 禮貌 微笑 2 服務(wù)員職責(zé) 服務(wù)禮儀 禮儀 禮節(jié) 禮貌 作為一名合格的服務(wù)員 首先要樹立正確的職業(yè)道德觀 對(duì)本職工作充滿熱情 與自信 還要不斷提高充實(shí)自己文化修養(yǎng) 加強(qiáng)技能的操作 熟悉工作環(huán)境和 特點(diǎn) 為客人提供餐飲服務(wù)的快速度 高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn) 問成每項(xiàng)人 3 服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 思想素質(zhì)的要求 業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求 思想素質(zhì)的要求 熱愛本職工作 敬業(yè)樂業(yè) 培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng) 樹立高尚的職業(yè)道德觀 4 業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求 熟練掌握和使用日常禮貌用語(yǔ)和服務(wù)專業(yè)用語(yǔ) 掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍 操作規(guī)程 擴(kuò)大知識(shí)面 禮貌 禮儀的實(shí)踐原則 1 自律原則 從俗原則 以我為主 尊重他人 學(xué)習(xí) 應(yīng)用禮儀 最重 要的就是要自我要求 自我約束入手 從我做起 同時(shí)以我國(guó)的禮貌語(yǔ)言 禮 貌行動(dòng) 禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則 去接待賓客特別是外賓 在此前提下 還要充 分考慮到國(guó)情 民族 文化前景的不同 在對(duì)外交往中存在的 十里不同風(fēng) 百 里不同俗 的情況 要正確認(rèn)識(shí) 充分尊重對(duì)方的人別要求 2 適度原則 不卑不亢 自尊自愛 就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí) 必須注意 合乎規(guī)范 并講究運(yùn)用技巧 特別是注意把握分寸 適度得體 3 平等原則 一視同仁 真誠(chéng)關(guān)心 在交往活動(dòng)中 具體運(yùn)用禮儀時(shí) 允 許因人而宜 根據(jù)不同的交往對(duì)象 采取不同的具體方法 但是 禮貌禮儀的 核心 即尊重交往對(duì)象 以禮相待這一點(diǎn)上 對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁 給予同等程度的禮遇 具體來(lái)說(shuō) 不論服務(wù)的對(duì)象是外賓 還是內(nèi)賓 都要滿 腔熱情地接待 決不能看客施禮 厚此薄彼 更不能以貌取人 4 寬容原則 得理也得讓人 在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí) 既要嚴(yán)于 律已 更要寬以待人 要多寬容他人不同于已 不同于眾的行為 要多體諒 多理解他人 切不可求全責(zé)備 過分苛求 例如 在服務(wù)工作中 賓客有時(shí)會(huì) 提出一些無(wú)理的甚至是失禮的要求 我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋 決不 能究追不放 反賓客逼至窘地 否則 會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對(duì)抗 引起 糾紛 當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí) 我們也要 得理也得讓人 學(xué)會(huì)寬容對(duì)方 讓賓客體 面地下臺(tái)階 以保全客人的面子 基本禮貌用語(yǔ) 1 稱呼語(yǔ) 小姐 夫人 太太 先生 同志 首長(zhǎng) 那位先生 那位女士 那 位首長(zhǎng) 大姐 阿姨 您好 2 歡迎語(yǔ) 歡迎您來(lái)我們酒店 歡迎您入住本樓 歡迎光臨 3 問候語(yǔ) 您好 早安 午安 早 早上好 下午好 晚上好 路上辛苦了 4 祝賀語(yǔ) 恭喜 祝您節(jié)日愉快 祝您圣誕快樂 祝您新年快樂 祝您生日快 樂 祝您新婚快樂 祝您新春快樂 恭喜發(fā)財(cái) 5 告別語(yǔ) 再見 晚安 明天見 祝您旅途愉快 祝您一路平安 歡迎您下次 再來(lái) 6 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?打擾您了 失禮了 7 道謝語(yǔ) 謝謝 非常感謝 8 應(yīng)答語(yǔ) 是的 好的 我明白了 謝謝您的好意 不要客氣 沒關(guān)系 這是 我應(yīng)該做的 9 征詢語(yǔ) 請(qǐng)問您有什么事 我能為您做什么嗎 需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎 你喜歡 需要 能夠 請(qǐng)您 好嗎 10 基本禮貌用語(yǔ) 10 字 您好 請(qǐng) 謝謝 對(duì)不起 再見 11 常用禮貌用語(yǔ)詞 11 個(gè) 請(qǐng) 您 謝謝 對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?沒關(guān)系 不要緊 別客氣 您早 您好 再見 在日常工作中 大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢 1 請(qǐng) 2 對(duì)不起 3 麻煩您 4 勞駕 5 打擾了 6 好的 7 是 8 清楚 9 您 10 X 先生或小姐 11 X 經(jīng)理或主任 12 貴公司 13 XX 的父親或母 親 稱他人父母 14 您好 15 歡迎 16 請(qǐng)問 17 哪一位 18 請(qǐng)稍等 候 19 抱歉 20 沒關(guān)系 21 不客氣 22 見到您 你 很高興 23 請(qǐng)指教 24 有勞您了 25 請(qǐng)多關(guān)照 26 拜托 27 非常感謝 謝謝 28 再見 再 會(huì) 行為儀態(tài)規(guī)范 儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度 姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是人際交 往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn) 是氣質(zhì)的表露 基本站姿 站得端正 自然 親切 穩(wěn)重 即 站如松 其標(biāo)準(zhǔn)做法是 頭抬起 面部朝 向正前方 雙眼平視 下頜微微內(nèi)收 頸部挺直 雙肩放松 呼吸自然 腰部 直立 兩手在腹前交叉 右手搭在左手上直立 兩腿立正并攏 雙膝與雙腳的 跟部緊靠于一起 兩肢呈 V 形分開 二者相距約個(gè)拳頭的寬度 注意提起髖 部 身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上 坐態(tài) 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正 要領(lǐng)是 入坐要輕緩 上身要直 人體得心垂直向下 腰部挺起 脊柱向上伸直 胸前向前挺 雙肩放松平放 軀干與頸 髖 腿 腳正對(duì)前方 手自然放在雙膝上 雙膝并攏 目光平視 面帶笑容 坐時(shí)不要 把椅子坐滿 服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的 2 3 但不可坐在邊沿上 就會(huì)時(shí)切不可有 以下幾種姿勢(shì) 坐在椅子上前俯后仰 搖腿蹺腳 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上 或架在茶幾上 在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前 蹺二郎腿或半躺半坐 趴在工作臺(tái)上 不雅的坐姿 雙腿叉開過大 架腿方式欠妥 雙腿過分 伸張 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求 下蹲時(shí) 雙腿不并排在一起 而是左腳在前 右腳稍 后 左腳應(yīng)完全著地 小腿基本上垂直于地面 右腳則應(yīng)腳掌著地 腳跟提起 此刻右膝須低于左膝 右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè) 形成左膝高右膝低的姿 態(tài) 女性應(yīng)靠昆兩腿 男性則可適度地將其分開 臀部向下 基本上以右腿支 撐身體 男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式 往往更為方便 交叉式蹲姿 通常適用于女性服務(wù)人員 它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅 基本特征是蹲下后雙腿 交叉在一起 要求為 下蹲時(shí) 右腳在前 左腳在后 右小腿垂直于地面 全 腳著地 右腿在上 左腿在下 二者交叉重疊 左膝由后下方伸向右側(cè) 左腳 跟抬起 并且腳掌著地 兩腿前后靠近 合力支撐身體 上身略向前傾 臀部 朝下 基本行進(jìn)姿態(tài) 要求與標(biāo)準(zhǔn) 正確的步姿要求是 行如風(fēng) 其具體要領(lǐng)是 上身正直不動(dòng) 兩 肩相平不搖 兩擺動(dòng)自然 兩腿直而不僵 步伐從容 步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中均 勻 兩腳落地一線 注意要點(diǎn) 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美 男女差別 男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí) 兩腳跟交替前進(jìn)在 一線上 兩腳尖稍外展 通常速度稍快 腳步稍大 步伐奔放有力 充分展示 著男性的陽(yáng)剛之美 女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí) 兩腳尖稍外 兩腳交替走在一條 直線上 稱 一字步 以顯優(yōu)美 同時(shí)注意 盡量靠右行 不走中間 與上級(jí) 賓客相遇時(shí) 要點(diǎn)頭示禮敬意 與上級(jí) 賓客同行至門前時(shí) 應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行 不能自己搶先而 行 與上級(jí) 賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門 讓他們先上或先下 引導(dǎo)客人時(shí) 讓客人 上級(jí)在自己的右側(cè) 上樓時(shí)客人在前 下樓時(shí)客人在后 3 人同行時(shí) 中間為上賓 在人行 道上女士走在內(nèi)側(cè) 以便使她們有安全感 客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí) 要主動(dòng)為客人讓路 酒店部分崗位人員的站態(tài)要求 大堂門童 行要員 迎賓員的站立要求除以上要求外 兩臂自然下垂 腳跟并攏 腳尖自然分開 包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度 面帶微笑 如無(wú)客人 出入 兩腳可稍放松 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì) 服務(wù)員 上身挺直 兩腳分開 腳跟分開距離限 8cm 內(nèi) 雙臂自然下垂 男女均可采用背手式 柜臺(tái)人員 上身挺直 兩腿分開 雙臂可適當(dāng)處理 但不抱臂 手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種 體態(tài)語(yǔ)言 手姿要求規(guī)范適度 在給客人指引 方向時(shí) 要把手臂伸直 手指自然并攏 手掌向上 以肘關(guān)節(jié)為軸 指向目標(biāo) 同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo) 在介紹或指示方向時(shí)切 忌用一只手指指點(diǎn) 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多 幅度不宜過大 否則會(huì)有畫蛇添足 之感 一般說(shuō)來(lái) 手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的 誠(chéng)懇的 在介紹 引路 指 示方向時(shí) 都應(yīng)掌心向上 上身稍前傾 以示敬重 在遞給客人東西時(shí) 應(yīng)用 雙手恭敬地奉上 絕不能漫不經(jīng)心地一扔 并忌以手指或筆尖直接指向客人 陪同引導(dǎo) 1 本人所處方位 若雙方并排行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè) 若雙方單行 行進(jìn)時(shí) 則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置 當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行 方向時(shí) 一般不應(yīng)請(qǐng)其先行 同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè) 2 協(xié)調(diào)行進(jìn)速度 在陪同引導(dǎo)客人時(shí) 本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào) 切勿我行我素 走得太快或太慢 3 及時(shí)關(guān)照提醒 4 采用正確的體態(tài) 如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí) 應(yīng)面向?qū)Ψ?稍許欠身 在行 進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí) 頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?攙扶幫助 在工作時(shí) 服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老 弱 病 殘 孕等顧客主動(dòng)攙扶 以 示體貼與特殊照顧 在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意 選擇對(duì)象 兩相情愿 留意速度 略事休息 與客人對(duì)面相遇 1 放慢步伐 離客人約 2 米處 目視客人 面帶微笑 輕輕點(diǎn)頭致意 并 且說(shuō) 您好 您早 2 行鞠躬禮 應(yīng)停步 躬身 15 度 30 度 眼住下看 并致問候 切忌邊 走邊看邊躬身 這是十分不雅觀的 3 員工在工作中 可邊工作邊致禮 若能暫停手中的工作致禮 更會(huì)讓客 人感到滿意 酒店禮貌禮儀核心 禮貌服務(wù) 微笑服務(wù) 酒店員工的微笑是對(duì)客人的熱情友好表示 真誠(chéng)歡迎的象征 它是一種健康有 益的表情 微笑迎客 是員工盡心盡職的表現(xiàn) 表達(dá)了服務(wù)員對(duì)賓客尊重的責(zé) 任感與主動(dòng)性 也是員工實(shí)現(xiàn)酒店 賓客至上 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 宗旨的具體體現(xiàn) 酒店員工的真誠(chéng)微笑 可使賓客感到旅途中處處有 親人 那種初到異地的陌 生感 疲功感 緊張感頓時(shí)消失 進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感 親近感和愉悅感 賓客光臨 微笑是歡迎曲 初次見面 微笑是問候語(yǔ) 客人過節(jié) 微笑是祝賀 歌 工作有差錯(cuò) 微笑是道歉語(yǔ) 客人離店 微笑是歡送詞 酒店常用禮貌用語(yǔ) 五聲十字 即 您好 再見 對(duì)不起 請(qǐng) 謝 謝 員工不論在什么崗位上 都要經(jīng)常使用這些詞語(yǔ) 使客人倍感親切 增進(jìn) 感情 一般稱呼 男賓不論其年齡大小與婚否 可統(tǒng)稱為 先生 女賓則根據(jù)婚姻狀 況而定 已婚女子稱 夫人 太太 未婚女子稱 小姐 對(duì)婚姻狀況不明的 可稱 小姐 或 女士 以上稱呼可以連同姓名 職銜 學(xué)位一起使用 特殊稱 呼 總裁先生 法官先生 某某教授 對(duì)地位較高的官方人士 一般指部 長(zhǎng)以上的高級(jí)官員及軍隊(duì)的高級(jí)將領(lǐng) 應(yīng)加上 閣下 二字 以示尊敬 如 部長(zhǎng) 閣下 總統(tǒng)先生閣下 大使先生閣下 等 舉止 1 舉止要端莊 動(dòng)作要文明 站 走 坐要符合規(guī)定要求 迎客時(shí)走在前 送 客時(shí)走在后 客過要讓路 同行不搶道 不許在賓客之間穿行 不在酒店內(nèi)奔 跑追逐 2 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng) 如吸煙 吃零食 掏鼻孔 剔牙 齒 挖耳朵 打飽隔 打哈欠 抓頭 搔癢 修指甲 伸懶腰等 即使是在不 得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避 在工作場(chǎng)所及平時(shí) 均不得隨地 吐痰 扔果皮 紙屑 煙頭或其他雜物 3 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜 說(shuō)話聲音要輕 不在賓客面前大聲喧 嘩 打鬧 吹口哨 唱小調(diào) 走路腳步要輕 操作動(dòng)作要輕 取放物品要輕 避免發(fā)出響聲 4 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán) 因工作需要進(jìn)入客房時(shí) 應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良 好習(xí)慣 待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進(jìn)入 客人放在房?jī)?nèi)的物品 書籍 文件 等不隨意移動(dòng) 翻閱 打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響 5 服務(wù)客人是第一需要 當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí) 無(wú)論你正在干什么 都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人 6 對(duì)客人要一視同仁 切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下 對(duì)一位客人過分 親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談 而冷淡了另一位客人 與客人接觸要熱情大方 舉止得體 但不得有過分親熱的舉動(dòng) 更不能做有損國(guó)格 人格的事 7 嚴(yán)禁與賓客開玩笑 打鬧或取外號(hào) 8 賓客之間交談時(shí) 不要走近旁聽 也不要在一旁窺視客人的行動(dòng) 9 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳 更不 許圍觀 聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí) 不能模仿譏笑 對(duì)身體有缺陷 或病態(tài)的賓客 應(yīng)熱情關(guān)心 周到服務(wù) 不能有任何嫌棄的表示 10 客人并不熟悉酒店的分工 他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你職責(zé) 范圍內(nèi)的服務(wù) 切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去 應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系 以滿足客人的要求 不能夠 事不關(guān)已 高高掛起 11 客人要求辦的事 必須踏實(shí)去做 并把最后結(jié)果盡快告知客人 12 不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來(lái) 更不可發(fā)泄在 客人身上 對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)要求 1 遇到賓客要面帶微笑 站立服務(wù) 坐著時(shí)應(yīng)起立 不可坐著與客人談話 服務(wù)員應(yīng)先開口 主動(dòng)問好打招呼 稱呼要得當(dāng) 以尊稱開口表示尊重 以簡(jiǎn) 單 親切的問候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情 對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏 招呼 客人時(shí)可以談一些適宜得體的話 但不可問一些客人不喜歡回答的問題 2 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離 要注意使用禮貌用語(yǔ) 注意 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝 字不離口 表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重 3 對(duì)客人的話要全神貫注用心傾聽 眼睛要望著客人面部 但不要死盯著 客人 要等客人把話說(shuō)完 不要打斷客人的談話 客人和你談話時(shí) 不要有 任何不耐煩的表示 要停下手中的工作 眼望對(duì)方 面帶笑容 要有反應(yīng) 不 要心不在焉 左顧右盼 漫不經(jīng)心 不理不睬 無(wú)關(guān)痛癢 對(duì)沒聽清楚的地方 要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍 4 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù) 若遇 不知道 不清楚 的事應(yīng)查找有關(guān)資料 或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人 絕對(duì)不能以 不知道 不清楚 作回答 回答問題 要負(fù)責(zé)任 不能不懂裝懂 模棱兩可 胡亂作答 5 說(shuō)話時(shí) 特別是客人要求我們服務(wù)時(shí) 我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂意為客 人服務(wù) 不要表現(xiàn)出厭煩 冷漠 無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài) 應(yīng)說(shuō) 好的 我馬上就來(lái) 辦 千萬(wàn)不能說(shuō) 你怎么這么羅嗦 你沒看見 我忙著嗎 6 在與客人對(duì)話時(shí) 如遇另一客人有事 應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼 或請(qǐng)客人稍 等 不能視而不見 無(wú)所表示 冷落客人 同時(shí)盡快結(jié)束談話 招呼客人 如 時(shí)間較長(zhǎng) 應(yīng)說(shuō) 對(duì)不起 讓您久等了 不能一聲不響就開始工作 7 與客人對(duì)話 態(tài)度要和藹 語(yǔ)言要親切 聲調(diào)要自然 清晰 柔和 親 切 音量要適中 不要過高 也不要過低 以對(duì)方聽清楚為宜 答話要迅速 明確 8 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí) 應(yīng)主動(dòng)向客人講清原 因 并向客人表示歉意 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解 決 要讓客人感到 雖然問題一時(shí)沒解決 但卻受到了重視 并得到了應(yīng)有的 幫助 9 在原則性 較敏感的問題上 態(tài)度要明確 但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn) 靈活 既不違反酒店規(guī)定 也要維護(hù)顧客的自尊心 切忌使用質(zhì)問式 懷疑式 命令 式 頂牛 式的說(shuō)話方式 杜絕蔑視語(yǔ) 嘲笑語(yǔ) 否定語(yǔ) 斗氣語(yǔ) 要使用詢 問式 請(qǐng)求式 商量式 解釋式的說(shuō)話方式 詢問式 如 請(qǐng)問 請(qǐng)求式 如 請(qǐng)您協(xié)助我們 講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助 商量式 如 您看這樣好不好 解釋式 如 這種情況 酒店的規(guī)定是這樣的 10 打擾客人的地方 或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方 首先要表示歉意 說(shuō) 對(duì)不起 打擾您了 對(duì)客人的幫助或協(xié)助 如交錢后 登記后 配合了我的 工作后 要表示感謝 接過了客人的任何東西都要表示感謝 客人對(duì)我們感謝 時(shí) 一定要回答 請(qǐng)別客氣 11 對(duì)于客人的困難 要表示關(guān)心 同情和理解 并盡力想辦法解決 12 若遇某問題與顧客有爭(zhēng)議 可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理 切不可與顧客 爭(zhēng)吵 另外 在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn) 三人以上對(duì)話 要用互相都懂的語(yǔ)言 不得模仿他人的語(yǔ)言 聲調(diào)和談話 不得聚堆閑聊 大聲講 大聲笑 高聲喧嘩 不高聲呼喊另一個(gè)人 不得以任何借口頂撞 諷刺 挖苦客人 不講過分的玩笑 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ) 使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言 不高聲辯論 大聲爭(zhēng)吵 高談闊論 不講有損酒店形象的語(yǔ)言 日常服務(wù)中要注意的禮節(jié) 1 客人到達(dá)前 應(yīng)了解其國(guó)籍 風(fēng)俗習(xí)慣 生活特點(diǎn) 到達(dá)時(shí)間等情況 以便 有針對(duì)性地搞好服務(wù)工作 2 工作中要熱情誠(chéng)懇 謙虛有禮 穩(wěn)重大方 使客人感到親切溫暖 3 工作前嚴(yán)禁吃蔥 蒜等有濃烈氣味的食物 在客人面前咳嗽 打噴嚏時(shí) 須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住 4 日常工作中要保持環(huán)境的安靜 搬動(dòng)家具 開關(guān)門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的 聲響 禁止大聲喧啐 開玩笑 哼唱歌曲 應(yīng)客人呼喚也不可聲音過高 若距 離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意 對(duì)擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止 5 進(jìn)入客人房間 須先輕輕敲門 經(jīng)允許方可進(jìn)入 敲門時(shí)不要過急 應(yīng) 先輕敲一次 稍隔片刻再敲一次 如無(wú)人回答 就不要再敲 也不要開門進(jìn)去 特別是夫婦房間 更不能擅自闖入 6 清掃房間要在客人離開房間時(shí)進(jìn)行 如客人整天留在房里 應(yīng)選擇其沒 有入睡時(shí)間 征得同意后再進(jìn)行 動(dòng)作要輕捷迅速 不可在房間無(wú)故逗留 不 能從窗子向外張望 7 客人房?jī)?nèi)一切物品 應(yīng)保持其原來(lái)位置 不要隨便移動(dòng) 不可隨意翻閱 客人的書刊 雜志 文件和其他材料 也不可動(dòng)客人的錄音機(jī) 照相機(jī)等物 更不得拆閱其書信和電報(bào) 客人在讀書 寫字 看報(bào)時(shí) 不可從旁窺視 濫發(fā) 議論 客人的信件 電函要及時(shí)轉(zhuǎn)送 遺棄的文件 物品等 應(yīng)及時(shí)送交接待 單位處理 不得擅自拋棄或使用 在客人面前不要指手劃腳 交頭接耳 客人 與他人談話時(shí) 切勿隨便插話或從旁偷聽 8 舉止要莊重 文明 無(wú)論站 坐 姿勢(shì)要端正 站時(shí)不要東倚西靠 坐 時(shí)不要蹺二郎腿 晃腿 交談時(shí)不要用手中物品指著對(duì)方 也不要抓頭 搔癢 剔牙 9 與客人相遇 應(yīng)主動(dòng)問好和讓路 同一方向行走時(shí) 如無(wú)急事不要超越 客人 因急事超越時(shí) 要說(shuō) 對(duì)不起 10 凡客人贈(zèng)送禮物 紀(jì)念品 應(yīng)婉言謝絕 如不能謝絕時(shí) 接受后立即上 報(bào) 11 接受客人委托購(gòu)買物品 必須財(cái)物兩清 并須告陪同人 一般不準(zhǔn)代外 賓購(gòu)買藥品 12 要關(guān)心客人健康 對(duì)病員要多加照顧 對(duì)飲酒過度或精神反常的客人 除妥善照顧外 應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告 13 服務(wù)臺(tái)要隨時(shí)掌握來(lái)往人員情況 發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識(shí)的人 要有禮貌地查問 防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客人房間 14 客人到服務(wù)臺(tái)辦事 服務(wù)員要起立 熱情接待 與客人說(shuō)話 要自然大 方 切忌態(tài)度生硬 語(yǔ)言粗魯 15 客人離開飯店后 應(yīng)即刻清查房間 尤其是枕下 椅下等處 發(fā)現(xiàn)遺忘 物品 且時(shí)間來(lái)得及 應(yīng)追趕當(dāng)面交給客人 如來(lái)不及 則速交接待單位 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一 你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎 握手時(shí) 伸手的先后順序是上級(jí)在先 主人在先 長(zhǎng)者在先 女性在先 握手 時(shí)間一般在 2 3 秒或 4 5 秒之間為宜 握手力度不宜過猛或毫無(wú)力度 要注 視對(duì)方并面帶微笑 握手時(shí)要脫去手套 用普通站姿 并目視對(duì)方眼睛 不彎 腰低頭 要大方熱情 不亢不卑 伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的 異 性間應(yīng)先向男性伸手 不可同時(shí)握兩人的手 不可當(dāng)面擦手 名片 名片先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí) 把自己的名片遞出時(shí) 應(yīng)把文字向前方 雙手拿出 一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自 己的姓名 接對(duì)方的名片時(shí) 應(yīng)雙手去接 拿到手后 要馬上看 正確記住對(duì)方姓名 后 將名片收起 如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字 馬上詢問 對(duì)收到的名片要妥善保管 以便檢索 介紹和被介紹的方式方法 直接見面介紹的場(chǎng)合下 應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者 若難以判斷 可把 年輕的介紹給年長(zhǎng)的 在自己公司和其他公司的關(guān)系上 可把本公司的人介紹 給別的公司的人 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí) 應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定 男女間的介紹 應(yīng)先把男性介紹給女性 男女地位 年齡有很大差別時(shí) 若女 性年輕 可先把女性介紹給男性 托盤培訓(xùn)服務(wù)技能托盤培訓(xùn)服務(wù)技能 一 托盤 1 托盤的種類 目前常見的托盤從其質(zhì)地分有 木制托盤 塑料托盤 不銹鋼 托盤 鋁制托盤和鍍銀托盤 由于各種用途不同又分為 大 中 小圓盤和大 中 小方托盤六種不同規(guī)格 2 托盤的動(dòng)作分類 輕拖和重托兩種 我們主要介紹輕拖 輕拖的操作要領(lǐng) 1 左手托盤 左臂彎曲 前臂與后臂成 90 度 掌心向上 五指稍彎 曲分開 掌心呈凹狀 2 用力托住托盤地步中心位置 重心壓在大拇指根部 使重心點(diǎn)和左 手五指端成為 6 個(gè)力點(diǎn) 利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn) 3 平托于胸前 低于胸部 基本在第二與第三顆衣扣之間 盤面保持 平衡 利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向 4 行走時(shí)頭應(yīng)正 肩應(yīng)平 上身應(yīng)直 兩眼平時(shí)前方 不可眼看盤面 腳步輕捷自如 托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn) 5 在過路和交叉相遇時(shí) 應(yīng)盡可能在右側(cè)行走 以免碰撞 為防止以 外發(fā)生 可用右手在托盤前迎擋一下 4 托盤的具體操作程序 1 理盤 即清潔整理托盤 使用前把托盤選擇好 檢查盤面是否平無(wú) 凹凸 并檫洗干凈 2 裝盤 將各種不同類的物品 根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上 一般應(yīng)將重物 高物放于身體的內(nèi)側(cè) 這樣易于掌握托盤重心 隨后將輕物 低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè) 使盤內(nèi)物品分布得體 方便自己的服務(wù)工 作 這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰 撞 3 起托 指在盤內(nèi)完成裝盤后 開始托起行走 托盤從桌面起托時(shí)應(yīng) 注意正確的姿勢(shì) 注意手腳身體的配合動(dòng)作 先將左腳向前一步 是站立為弓 步形 上身向左 向前傾斜 是左手與托盤相平 用右手將托盤拉出桌面 1 3 然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底 左手托起托盤 右手可幫助一下 待左手 掌握中心后應(yīng)放開 同時(shí)左腳收回一步 是身體收回一步 使身體成站立姿勢(shì) 4 行走 指服務(wù)員托起托盤走動(dòng)時(shí)的行走動(dòng)作 頭應(yīng)正 肩應(yīng)平 上 身應(yīng)直 行走自如 還應(yīng)特別