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文檔簡介
酒店客房服務(wù)員工作職責(zé)一、班前準(zhǔn)備1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準(zhǔn)備接班;2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對當(dāng)天工作心中有數(shù);3、備好工作車,車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用;3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,防止再次污染;4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門窗,確保賓客財(cái)務(wù)安全;5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是:(1) 敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門三下,報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門打開,打開之后,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,就不用敲門通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉,退出房間,關(guān)好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。(2) 拉:清掃房間時(shí),必須先拉開窗簾,打開窗戶,拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。(3) 倒:倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4) 撤:撤出用過的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫房。撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn):1如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠; 2在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;3撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。(5) 做床:要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序如下:1首先要將床拉出,距床頭板40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞;2檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;3鋪床單環(huán)節(jié)有甩單定位;4鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。(6) 擦塵;擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向進(jìn)行,順序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項(xiàng),動(dòng)作輕捷,擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。其順序是:1先從門、門框擦起,擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異?,F(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體干凈;2踢腳板:擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;3衣柜:衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架;4柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致,不要把客人的衣物弄臟弄亂;如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛(wèi)生間,如走客房,要把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞;5電源控制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線板是否有松動(dòng)或異?,F(xiàn)象;6行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動(dòng)客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點(diǎn),要把行李架的四周都擦干凈;7寫字臺:住客房寫字臺,臺上放有客人的文件、圖紙之類,擦?xí)r不要移動(dòng),把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補(bǔ)充的物品是否短缺。8方凳:方凳置于寫字臺內(nèi)側(cè),以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動(dòng)現(xiàn)象。9電視機(jī):擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關(guān)掉電源,然后再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處;10窗臺:擦窗臺時(shí)要把里邊、外邊的窗臺擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后,把窗戶關(guān)好,做到?jīng)]有布毛;11窗頭燈:擦?xí)r要先把燈關(guān)掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。12床頭板:擦?xí)r要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時(shí)間一長,就會(huì)把墻面擦黑,影響整個(gè)房間美觀。13床頭柜:擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒掉東西,便于擦塵,上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。14壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報(bào)紙,切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈。15垃圾桶:垃圾桶與寫字臺側(cè)面對齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規(guī)定放好。(7) 補(bǔ):補(bǔ)就是擦完塵之后,檢查房間物品所缺數(shù)量,一次帶齊一次配齊,做到不丟忘,不跑冤枉道。(8) 觀:打開開關(guān),發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修,環(huán)顧房間一周,看看有無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處,如有,及時(shí)改正。(9) 鎖:最后退出房間鎖門,并檢查門鎖有無毛病,使用是否靈活。(10)登:填表,把出房時(shí)間和工作所用時(shí)間按規(guī)定填寫清楚,注意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。小結(jié):房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到:房間、家具、設(shè)備無塵土,地面干凈無雜物,墻面清潔無掛土,玻璃、鏡面無污漬,室內(nèi)清潔無死角;要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng),對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù),經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)處理,定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備完好情況;負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作,每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無誤,如有問題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法:1)開:進(jìn)浴室后,要先開燈,開排風(fēng)扇,給馬桶沖水;(2)撤:撤出用過的棉織品,并核對數(shù)目看有無短缺,撤出用過的口杯(如住客房,客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿?,把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉;3)刷:使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面和馬桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒,然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍,并沖干凈;(面盆、臺面、墻壁用洗滌靈,馬桶用潔廁靈,地面用去污粉,使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1:5,洗滌靈的比例為1:1)禁止交叉污染;(4)擦:1 用專用抹布,分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮,尤其注意房間的不銹鋼物品,一定不能有水跡,必須擦亮,并要注意下水口部位必須無贓物,流水通暢。擦馬桶也要由里到外,層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等);2擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到,尤其馬桶后邊,后面下邊,后門邊;3擦浴室的鏡子,要用一塊濕抹布和干凈枕袋,如果有的用抹布擦不干凈,則先用藥水打一下再?zèng)_干凈,擦亮要求做到無水點(diǎn)、花??;4 用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭;(5) 補(bǔ):玻璃臺上備有,兩個(gè)淋浴液,兩個(gè)洗發(fā)液,兩個(gè)浴帽,一個(gè)棉簽,兩個(gè)梳子,兩個(gè)牙具,等擺放整齊,口杯兩個(gè)并套好杯套,將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上,下端拉出折成三角形,毛巾兩條,擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ郏旁诿砑苌?,兩條同樣,毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條,先將浴巾橫向三折,然后縱向三折,擺放齊邊朝外,毛邊向里;(6) 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍,然后用抹布再徹底擦一遍,尤其注意馬桶后邊,臺面下邊地方;(7) 觀:最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊,看有無漏洞,再把門關(guān)上45度左右;(8) 登:填表,按實(shí)際使用情況填寫清楚;三、清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;2、撒垃圾時(shí),不要把客人的東西扔掉;3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯,要及時(shí)詢問客人,客人不在,交給下一班;4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題,要及時(shí)報(bào)修工程部,來不及維修,一定要把壞的東西保存起來,以便及時(shí)修好,不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到:玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮,無毛發(fā)、水銹、水堿,瓷磚墻面無塵土和水跡,燈具無塵土,口杯無水堿手印,地面無死角。結(jié)束工作:1、全部工作打掃完后,認(rèn)真寫工作報(bào)表;2、做好交接工作,嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度;3、交接結(jié)束后,請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后,方可離開工作區(qū)域;4、下班后,立刻更衣離開工作區(qū)域。四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍1、夜班工作職責(zé):(1)接班后,認(rèn)真核實(shí)住客情況,如實(shí)填寫住客房狀況表(每晚前臺打表查房兩次);(2)堅(jiān)守崗位,不得離崗,不得做與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁睡覺,勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);(3)密切注意客人的到來、離出、會(huì)客等情況,發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告保安人員,保證樓層安全;(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。(5)結(jié)束本班工作時(shí),應(yīng)執(zhí)行交接班制度,交接班完畢,領(lǐng)班簽字后方可下班。2、夜班工作程序:(1)按時(shí)到崗,簽到,并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致,如遇到特殊情況,及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系;(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈,早晨七點(diǎn)全部打開,同時(shí)打開樓道
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