酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

1 酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn)酒店餐廳服務(wù)員培訓(xùn) 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)及管理制度 餐廳主管崗位職責 1 認真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖 積極落實各個時期的工作任務(wù)和日常 運轉(zhuǎn)工作 2 具有為賓館多作貢獻的精神 不斷增高管理 業(yè)務(wù)上精益求精 3 擬訂本餐廳的服務(wù)標準 工作程序 4 對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn) 不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù) 技巧 控制員工的思想動態(tài) 5 熱情待客 態(tài)度謙和 妥善處理客人投訴 不斷改善服務(wù)質(zhì)量 加強現(xiàn)場督導(dǎo) 營業(yè)時間堅持在一線指揮 及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中 產(chǎn)生的問題 與客人建立良好的關(guān)系 并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告 總廚師長 以改進工作 6 嚴格管理本餐廳的設(shè)備 物資 用具等 做到帳物相符 保持規(guī) 定的完好率 7 抓好餐具 用具的清潔衛(wèi)生 保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生 8 做好餐廳完全和防火工作 9 做好工作日志 搞好交接班工作 做好工作計劃和工作總結(jié) 領(lǐng)班崗位職責 1 接受餐廳主管的指派工作 全權(quán)負責本班組工作 2 以身作則 責任心強 敢于管理 3 協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標準 工作程序 2 4 合理指揮和安排人力 管理好本班人員的工作班次 5 檢查本班人員出勤情況 準備工作是否合格就緒 并對服務(wù)員當 天的工作 紀律等地方進行考核登記 并及時向主管反映 6 處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴 并向餐廳主管匯報 7 配合餐廳主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 不斷增高員工的專業(yè)知 識和服務(wù)技巧 8 做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作 9 隨時注意客人動向 督導(dǎo)員工主動 熱情 禮貌待客 10 要求服務(wù)員熟悉菜肴特點 善于推銷菜肴與酒水 11 完成餐廳主管臨時交辦的事項 12 負責寫好工作日記 做好交接手續(xù) 迎送員崗位職責 1 及時啦解當天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單 并落實安排好 餐桌 2 接受客人的臨時訂座 3 負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作 4 儀容整潔 不擅離崗位 5 根據(jù)不同對象的客人 合理安排他們喜歡的餐位 6 解答客人提出的相關(guān)飲食 飯店設(shè)施地方的問題 收集相關(guān)意見 并及時向餐廳主管反映 7 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐 8 保證地段衛(wèi)生 做好一切準備 3 9 在餐廳客滿時 禮貌地向客人解釋清楚 并熱情替客人聯(lián)系或 介紹到本酒店其他餐廳就餐 服務(wù)員崗位職責 1 按照規(guī)格標準 布置餐廳和餐桌 做好開餐前的準備工作 2 確保所用餐具 玻璃器皿等清潔 衛(wèi)生 明亮 無缺口 桌布 餐巾干凈 挺括 無破損 無污跡 3 按服務(wù)程序迎接客人入座就席 協(xié)助客人點菜 向客人介紹特色 或時令菜點 4 儀容整潔 不擅自離崗 5 勤巡臺 按程序提供各種服務(wù) 及時收撤餐具 勤換煙盅 擅于 推銷酒水飲料 6 開餐后 搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作 7 熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容 如 食品的制作辦法等 8 做好餐后收尾工作 跑菜員崗位職責 1 做好營業(yè)前潔凈餐具 用具的衛(wèi)生入柜工作 保證開餐時使用方 便 2 準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具 并主動配合廚師出 菜前的工作 3 啦解菜式的特點 名稱和服務(wù)形式 根據(jù)前臺的時間要求 準確 迅速地將各種菜肴送至前臺 4 啦解結(jié)帳形式 妥善保管好訂單 以便復(fù)核 4 5 協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準備 餐后服務(wù)和餐后收尾工作 6 協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān) 如裝盤造型 菜的冷熱水平等 7 協(xié)助前臺服務(wù)員 溝通前后臺的信息 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程 序 散餐操作程序 一 散餐服務(wù)要求 1 啦解當天供應(yīng)品種 例湯 海鮮 時菜 甜品 水果 特別介 紹 沽清類 2 備料 醬油 胡椒粉 開水 點菜單 熱巾 托盤等 二 開餐前的檢查工作 1 參加班前例會 聽從當日工作安排 2 檢查儀容儀表 3 臺面擺設(shè) 餐具整齊 擺放統(tǒng)一 干凈無缺口 臺布 口布無破損 無污漬 4 臺椅的擺設(shè) 椅子干凈無塵 椅面無污漬 臺椅橫豎對齊或形成圖案形 5 工作臺 餐柜 托盤 擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一 餐柜布置整齊無歪斜 6 檢查花草 7 檢查地面 三 迎接客人 1 迎賓員當客人進入餐廳時 迎送員以鞠躬禮 30 左右 5 熱情的征求客人 歡迎光臨先生 小姐 請問您幾位 把客人帶到坐位后 拉椅請坐 雙手把菜譜遞給客人 說道 先生 小姐 這是我們的菜單 語氣親切 使客人有得到特別尊重之感覺 2 餐廳服務(wù)員 1 站立迎賓 在開餐前的 5 分鐘 在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人 站立 姿勢要端正 不依靠任何物體 雙腳不可交叉 雙手自然交疊在腹 前 儀態(tài)端莊 精神飽滿 2 拉椅讓座 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座 拉椅時留意先女賓 后男賓 3 如果客人需要寬衣時 幫助客人將衣物掛好 四 餐中服務(wù) 從客人右邊遞巾 并說 先生 小姐 請用巾 然后詢問客人 請問 喜歡喝哪些茶 我們有花茶 烏龍 2 增減餐具 3 斟茶 將茶杯連碟放于托盤上 斟茶至八分滿 從客人右側(cè)遞上 4 落餐巾 脫筷套 將餐巾解開 輕輕地放在客人雙腿上 如果客人暫時離開 將餐巾 疊成三角形 平放在餐位的右位 6 5 為客人上調(diào)味品 將調(diào)味品碟拿至托盤上 斟倒 6 收小毛巾 用巾夾逐條夾進托盤中拿走 可與第 5 條一起做 7 點菜 介紹菜式 在客人看過菜單片刻后 即上前微笑地詢問 先生 小姐 請問現(xiàn)在 能夠點菜嗎 先生 小姐 請問您們需要點哪些菜呢 我們有 菜是挺不錯的 今天有特別的品種 您試一試好嗎 如果客人點的菜沒供應(yīng)時 應(yīng)抱歉說 對不起 建議點別的相似的菜肴 推銷欽品 同菜式推銷 點完菜與酒水時 留意復(fù)述給客人聽 并詢問有無錯漏等 8 收回菜單 酒水單 由領(lǐng)班 迎送員集中放在迎送臺以作備用 9 下訂單 下訂單時 第一聯(lián)交收銀員 第二聯(lián)由收銀員蓋章后 交酒巴或由 跑菜員交廚房 作為取酒水及菜的憑證 第三聯(lián)由跑菜員劃單用 此聯(lián)能夠留存 10 用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號 準確的呈送給每一位客人 11 第一道菜不能讓客人久等 最多不超過 10 15 分鐘 如時間 7 稍長 要及時向客人說 對不起 表示歉意 如客人有急事 一定要 與廚房聯(lián)絡(luò) 盡快出菜 12 上菜時 應(yīng)禮貌地向客人表示 對不起 讓您久等啦 13 上菜順序 冷菜 熱菜 主食或點心 甜食 水果 各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜 上臺 時留意報菜名 14 上最后一道菜時 要主動告訴客人 先生 小姐 您的菜已上 齊 并詢問客人是否要增加些哪些 15 菜上齊后 遞甜品水果的介紹牌給客人 向客人介紹各類甜品 水果 16 巡臺 煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換 將空 菜碟 空湯碗及空酒瓶撤走 及時撤換骨碟 及時添加酒水 飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng) 有問必答 態(tài)度和藹 語言親切 服務(wù) 周到 應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求 隨時留意客人動態(tài) 及時 處理突發(fā)事件 17 收撤菜碟餐具 菜碟 先征得客人同意 才干收撤 除空碟外 當客人同意后 應(yīng) 在客人的右邊逐樣收撤 如需打包可在工作臺進行 先收銀器 玻 璃器皿 后收餐具 18 上熱茶 提供茶水服務(wù) 用蓋碗茶 8 19 上甜品 水果 上甜品上水果 上水果前應(yīng)視水果品種 派骨碟 刀 叉 小匙羹等 刀在右 叉在左 20 遞上小毛巾 21 結(jié)帳 結(jié)帳時用結(jié)帳夾 在客人右邊 禮貌的說 謝謝 先生 小姐總共元 留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付 錢款當面點清 22 拉椅送客 向客人道謝 送客人至餐廳門口 并歡迎再次光臨 提醒客人不要 在餐廳遺漏物品 五 餐后檢查收尾工作 1 客人走后 應(yīng)及時檢查是否有燃燒的煙頭 是否有遺留物品 2 收撤餐具 1 首先整理好餐椅 以保持餐廳整潔 統(tǒng)一的格調(diào) 2 先收餐巾 小毛巾 再收銀器 玻璃器皿 餐具 3 清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境 恢復(fù)餐廳原樣 4 備餐具 服務(wù)進程中 盡可能可以稱呼客人的姓 備餐間工作規(guī)范 1 餐前準備 1 按要求著裝 按時到崗 并接受領(lǐng)班的工作指派 2 領(lǐng)取餐具 用具 各種調(diào)料和調(diào)味品 準備好潔凈的餐車和干 凈的抹布 3 把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi) 9 4 準備好開餐用的銀餐具 5 準備好干凈的垃圾桶 6 保證走菜通道的暢通 地面不潮濕 不油滑 7 準時參加餐前會 啦解工作內(nèi)容 2 餐中服務(wù) 1 一切就緒后 站在自己的崗位上 等候訂單 2 接單后 按照前臺時間的要求 迅速將訂單送至廚房相關(guān)點 冷菜間 熱菜廚房 面點房 水果房等 按照先后順序進行傳菜 服務(wù) 3 跑菜要迅速 防止菜冷 對幾個不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點 應(yīng)向廚師長反映 如菜涼啦 裝盤不好 顏色不好等 4 每跑一道菜 要在訂單上注銷這道菜 對走完的訂單要復(fù)核一 遍 避免出差錯 5 將每道菜迅速 準確無誤地送到餐桌前 6 協(xié)助服務(wù)員撤換餐具 整理酒瓶 添加茶水 并保持跑菜臺整 齊清潔 3 收尾工作 1 將用過的餐具刮清殘菜 分類疊放整齊 將各類飲料杯 水杯 酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi) 將各類銀餐具分類排放好 急需的運 往洗滌間洗滌消毒 將不銹鋼餐具 筷子 筷架分類放入筐中 送 洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的方面妥善保存 10 2 將各類臺布 小毛巾 口布等布草抖凈雜物 并整齊扎放好 點數(shù)后 填寫清洗單送布草房清洗 并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng) 回交給領(lǐng)班 3 打掃后臺衛(wèi)生 地面 開水爐 水池 工作臺 工作柜 米飯 保溫桶要保持光亮 4 清理小庫房 各樣物品擺放整齊 5 垃圾桶清倒后 清洗干凈放回原處 6 協(xié)助餐廳服務(wù)員 做好餐前準備工作 如架餐桌等 7 領(lǐng)配料 打包盒 打包袋 地雷蠟 固體酒精等物品 8 洗茶壺 一 宴會預(yù)定服務(wù)程序 1 對幾個老顧客 為啦保持建立起來的聯(lián)系 在預(yù)訂時能夠適當給 予幾個優(yōu)惠 向新客人提供具體地相關(guān)酒店的情況介紹和材料 以 增高客人的愛好 建立聯(lián)系 2 建立賓客關(guān)系檔案 客史檔案 3 做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作 4 詢問客人對服務(wù) 菜品地方的意見 5 檢查臺型 菜品是否符合定單的特殊要求 6 負責回答客人對用餐餐廳的詢問 7 啦解客人對菜肴的意見及客人品味 與客人交朋友 跟蹤服務(wù) 二 崗位職責 1 宴會預(yù)定人員要較全面地控制本酒店的各種材料 包含菜單 宴 11 會方式 承接條件 價格等 2 盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求 不失時機地接受客人 預(yù)定 3 接受預(yù)定要做到 禮貌用語不離口 填寫訂單程序化 特殊要求 分到人 每崗落實條理化 4 服飾整潔 語言謙恭 物品訂位 記錄清楚 下單及時 5 實事求是 不營私舞弊 弄虛作假 6 堅守崗位 積極銷售 增加客源 一 宴會預(yù)訂工作程序 1 按照飯店規(guī)定著裝 準時到崗 2 查看交接班記錄 處理未盡事宜 3 查看宴會 團隊用餐更改通知單 并準確迅速發(fā)至各營業(yè)點 4 核對宴會記錄 送宴會通知單至各個餐廳 廚房 酒巴 總經(jīng)理 室 大堂處 前臺問訊處 客房及總吧臺 5 熱情接待預(yù)約客人 辦理預(yù)訂手續(xù) 填寫宴會通知單發(fā)至相關(guān)部 門 6 安排好今日 次日的宴會場地 菜單 并抄寫今日宴會菜單 及 時發(fā)至各相關(guān)部門 7 根據(jù)次日團隊用餐通知 填寫次日團隊用餐表 發(fā)至相關(guān)部門 12 1 輪流去職工食堂用餐 2 繼續(xù)受理宴會預(yù)訂 處理臨時更改通知單 3 做好交接班日記 并與晚班員工交接 4 參加班前例會 晚班 1 按規(guī)定著裝 準時到崗 2 查看交班記錄 處理未盡事宜 3 查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況 及明通知相關(guān)部門 4 受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜 及時整理 制表 填寫通知單 發(fā)至相 關(guān)部門 5 查看宴會場地的安排情況 抄寫菜單 報送相關(guān)部門 6 核查次日團隊用餐更改情況 如有更改 及時通知相關(guān)部門 1 輪流去餐廳用晚餐 2 分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單 3 核對次日離店表 留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求 4 填寫次日宴會報表 宴會通知單 報表和相關(guān)通知 5 填寫交班日記 一 宴會部服務(wù)程序 一 宴會布局 1 根據(jù)餐廳方式和大小安排 桌與桌之間距離適當 以方便穿行上 13 菜 斟酒水為宜 合理布局 2 主桌應(yīng)放在面向餐廳主門 可以縱觀全廳的位置 3 主桌的大小 應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確信 4 重點突出主臺 二 擺位規(guī)格 1 臺的正中放上轉(zhuǎn)盤 花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中 2 首要的宴會應(yīng)在臺當中擺設(shè)花草或紅絨布 抽紗 臺中適當位置 放上蠟臺 以正副主人面向為準兩側(cè)中心位置 等其他飾物 臺邊 圍上臺裙 3 裝飾碟離桌邊 2cm 4 筷子尾部與骨碟平行 筷子架與味碟平行 5 小碗與味碟之間直對裝飾碟中線 湯匙向左方 與味碟中線成 直線 6 餐花放在骨碟上 7 甜酒杯對裝飾碟中線 飲料杯放在甜酒杯左邊 烈酒杯放在甜酒 杯右邊 三杯成直線 杯底距離為 1 5 cm 如客人要求飲其他洋酒 即換適當?shù)木票?8 每桌放四個煙灰盅 成十字形 其中兩個分別放在正副主人位右 邊 9 每桌放四個牙簽盅 成十字形 分別間隔于四個煙灰盅 10 各位位置擺放距離相等 14 11 菜單統(tǒng)一放在正副主位前 三 儀表儀容 1 頭發(fā)整齊 不零亂 如服務(wù)員頭發(fā)不披肩 戴統(tǒng)一頭飾 男服務(wù) 頭發(fā)不得過耳 后發(fā)基線不過衣領(lǐng) 2 按飯店要求進行著裝 清潔筆挺 皮鞋擦亮 襪子無破損 3 女服務(wù)員上崗一律淡妝 上崗時間不能配戴飾物 不噴灑過濃的 香水 四 準備工作 1 根據(jù)宴會預(yù)訂單 啦解清楚接待對象 宴會名稱 國籍 身份 生活習(xí)慣 人數(shù) 宴會時間及有何特殊要求 2 按宴會擺臺要求擺設(shè)餐位 3 將領(lǐng)來的餐具逐項檢查 確保清潔 光亮 無缺口 4 準備足夠數(shù)量的小毛巾 并疊好放毛巾柜中備用 5 根據(jù)不同的要求和人數(shù) 準備足夠數(shù)量的飲料 調(diào)料 水果 干 果 火柴 香煙 贈送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上 各 種飲料要冷藏 白葡萄酒用冰筒盛裝 白蘭地 威士忌應(yīng)備足冰桶 和冰塊 加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯 6 準時參加班前會議 7 宴會前 10 15 分鐘重新檢查自己的臺面 整理好自己的儀表 儀容 不符合要求的 盡快糾正 要求制服整齊挺括 儀表端莊大 方 精神飽滿 首要宴會要戴白手套 8 宴會即將開始前 上冷盆 上調(diào)料 上冷菜時留意按顏色深淺犖 15 素搭配好 均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺上 9 大型宴會提前十分鐘斟上甜酒 10 站在指定位置上 恭候客人的光臨 五 迎接客人 1 站立廳房門口恭迎客人 多臺宴會應(yīng)按指定位置站臺 不得交頭 接耳及倚靠而立 2 客人進入餐廳時 微笑迎客 根據(jù)客人不同的身份和年齡 使用 敬語 主動問候 同時拉椅請客人入座 上小毛巾 3 如客人早到或事先已約好會客 可請客人在休息座休息 為客人 及時送上迎客茶 4 如客人宴請人數(shù)有增減時 增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進行 同 時 通知廚房 增減食品數(shù)量 六 席間服務(wù) 1 賓客入席后 馬上幫客人落中 撤筷套 2 酒水服務(wù) 1 為客人斟酒前要先征求客人意見 通常斟入杯子的八分滿為宜 斟白酒和色酒時 應(yīng)先斟色酒 后斟白酒 客人表示不需要某種酒 時 應(yīng)把空杯撤走 斟白蘭地或威士忌時 只斟杯子的一至二分 客人需要冰塊時 應(yīng)連同冰夾及時提供 2 斟酒水從主賓開始按順時針方向 并遵循先主賓后主人 先女 賓后男賓的原則逐位斟 16 3 如果賓主致詞時 全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù) 保持場內(nèi)安靜 同時留意客人杯中是否有酒 當客人起立敬酒時 應(yīng)迅速拿來起酒 瓶準備為客人添酒 如大型宴會主賓致詞時 應(yīng)用托盤備好一至二 杯甜酒 在致詞完畢需要敬酒時送上 4 當客人起立干杯或敬酒時 應(yīng)幫助客人拉椅 客人就座時 再 把椅子向前推 要留意客人的安全 3 上菜服務(wù) 1 按順序上菜 先冷菜 后熱菜 湯 飯點 甜食 水果 熱菜 要熱 冷菜要冷 不同烹制辦法的菜 要用不同的餐具 大型宴會 或首要宴會 要有專人指揮 以免造成早上 遲上 漏上 影響整 個宴會效果 2 上菜時要先搬走舊菜 在征得客人同意后方可撤走 撤換骨碟 時也要征詢意見 如客人表示還應(yīng)該用 上的新菜可先放在客人右 邊 等客人的舊菜用完時 撤走空碟 再把新菜移至客人面前 3 每上一道新菜時 要口齒清楚地報出菜名 如席上分菜 在上 菜前搬去鮮花 在沒菜或上完后再送上鮮花 4 分菜時要膽大心細 動作快 做到份量 件數(shù)均勻 干凈利落 凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜 上菜時以主人面向為主 頭前尾 后 背外腹里擺在規(guī)定位置上 5 所上菜肴 遇有佐料的 應(yīng)先上佐料后上菜 17 6 上菜時要先主賓 然后按順時針方向進行 如有女賓 應(yīng)先女 賓后男賓按順序上菜 7 上完點心后 撤走調(diào)味碟 勺子 筷子 筷架 毛巾碟 8 上完甜食后 送上茶水 并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上 并示意客人 9 根據(jù)不同的水果 為客人提供刀 叉或勺子 上第二道小毛巾 上水果盤 10 用完水果后 擦凈轉(zhuǎn)臺 重新擺上鮮花 以示宴會結(jié)束 同 時為客人不斷添加茶水 11 整個宴會期間 根據(jù)客人要求 上菜不可太快 通常宴會時 間從開始到結(jié)束約 4 如客人的