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以服務(wù)創(chuàng)造價值的踐行范例 6年前，作為中部地區(qū)首家縣級市五星級酒店，鄭州承譽德大酒店在一片質(zhì)疑聲中開門迎客。遠離中心城市，客源不足，駐地經(jīng)濟狀況一般，承譽德的外在條件的確找不到幾處值得稱道的地方。然而，就是這個不被業(yè)界看好的五星級酒店，6年后，一躍成為行業(yè)內(nèi)的佼佼者，被譽為“河南的海景花園酒店”，吸引了眾多同行前來參觀學(xué)習(xí)。在外部條件不占優(yōu)勢的情況下能勇立潮頭，承譽德是依靠服務(wù)贏得了市場;依靠服務(wù)，讓承譽德為酒店打開了一扇快速發(fā)展的大門。承譽德人用自己的努力，以企業(yè)文化、標準化管理和監(jiān)督檢查機制鑄成的服務(wù)品質(zhì)保障體系，不僅打造了屬于自己的“承譽德服務(wù)”品牌，也為中原酒店服務(wù)業(yè)樹立了一個“以服務(wù)創(chuàng)造價值”踐行成功的范例。榮獲“天工獎”、價值過億的水晶千手千眼觀音;市值數(shù)千萬元的金絲楠木;巧奪天工的千工拔步床;翡翠福祿壽三星承譽德并非在顯富，意在為客人提供極具特色的五星級尊貴體驗。身為一家五星級酒店，承譽德除了在硬件設(shè)施上追求高標準的同時，更注重內(nèi)在體系的構(gòu)建。力求從細節(jié)入手，為客人提供滿意加驚喜的五星級服務(wù)。這是內(nèi)功，亦是他們的制勝之道。逆勢而立 “這都是被逼的”，承譽德駐店總經(jīng)理臧雪松談及今天的成就，多少帶有些調(diào)侃的味道。承譽德大酒店位于省會鄭州西南40公里的新密市，是河南第十家掛牌五星級酒店，也是中西部首家建立在縣級城市的五星級酒店。除了交通還算便利，高星級酒店所要求的經(jīng)濟狀況、地理位置、客流密度等指標均無優(yōu)勢?；I建之初，業(yè)內(nèi)人士質(zhì)疑聲一片，認為在這么一個遠離經(jīng)濟中心區(qū)的縣級市開一家五星級酒店，前途渺茫。事實也證明了大家的擔心。酒店從開業(yè)之后便出現(xiàn)了資源成本上漲、地域企業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)化、地方資源整合等問題，加上地理位置不占優(yōu)勢、本地客源不足等等問題的出現(xiàn)，酒店經(jīng)營困難重重。轉(zhuǎn)機出現(xiàn)在2010年，承譽德組建了新的管理團隊。新團隊對市場進行了深入考察，結(jié)合市場情況對酒店進行了分析定位。最終得出結(jié)論：在外部環(huán)境不具優(yōu)勢的情況下，只能立足自身，以服務(wù)為突破口，打通制約酒店發(fā)展的瓶頸。有了努力的方向，有了自身的定位，承譽德開始在服務(wù)上大做文章。采取自身挖潛和外出考察交流同時進行，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。在全體員工的共同努力下，不到兩年的時間，承譽德如同脫胎換骨般，成功從一個面臨多重危機的酒店，轉(zhuǎn)身成為河南酒店業(yè)一個讓很多同行慕名前來學(xué)習(xí)的服務(wù)楷模。酒店的服務(wù)不僅得到了極高的客戶滿意度，經(jīng)營狀況也得到了很大改善。2011年，承譽德被河南省旅游局評為“最佳旅游星級飯店”，2012年順利通過國家旅游局五星復(fù)評。正是依靠服務(wù)，承譽德在逆境中脫穎而出。服務(wù)制勝在業(yè)內(nèi)，差異化經(jīng)營是高星級酒店參與競爭的王道。承譽德亦不例外，他們的差異化體現(xiàn)在服務(wù)二字上，無微不至的精細化服務(wù)。在承譽德，任何一位客人，從步入大門那一刻起，便會油然生出一種超強的尊貴感。鞠躬是承譽德送給客人的第一份厚禮。在酒店，任何時間、任何地點，凡是遇到的服務(wù)人員，都會面帶微笑為您行鞠躬禮。他們將鞠躬禮分為三類，15度為見面禮，45度為送行禮，90度為致歉禮。酒店洗手間內(nèi)隔間門，只要沒人，會永遠保持30度敞開。作為顧客，你做出任何動作或露出任何表情，都會引起服務(wù)人員的關(guān)注。承譽德人把細節(jié)視為打動顧客的切入點。這種細節(jié)服務(wù)看似簡單，難在用心和堅持。曾有客人寫來表揚信說，他住過不少五星級酒店，也享受過很多微笑服務(wù)，承譽德的微笑是最令人感動的，這種微笑不是形式，是對客人真情流露發(fā)自內(nèi)心的，他們在“用心”微笑。承譽德將服務(wù)視作一種產(chǎn)品，他們對待客人的態(tài)度是關(guān)注、認同、尊重。任何客人提出的任何要求，他們會盡最大努力予以滿足。承譽德駐店總經(jīng)理臧雪松的觀點是：雖做不到無所不能，但要做到竭盡所能。這種竭盡所能，是讓客人滿意加驚喜，并留下值得傳頌的故事。這是承譽德服務(wù)的核心。在承譽德內(nèi)部有一種認同：當準備對客人說不的時候，為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的機會就來了。在一個酒店總監(jiān)級以上領(lǐng)導(dǎo)參加的例行晨會上，駐店總經(jīng)理臧雪松指出了幾個錯過為客人提供滿意加驚喜服務(wù)的機會。其中一個是有位客人中午入住身體不適，引領(lǐng)員發(fā)現(xiàn)后詢問客人要不要到醫(yī)院就醫(yī)或者送些藥物，客人予以謝絕?？腿宋缧輹r，服務(wù)人員又專門打電話表示關(guān)心。第二天一早，客人離開時因時間太緊沒用早餐，臨走前專門對酒店的服務(wù)表示了感謝。即便如此，臧雪松認為服務(wù)人員依然做的不夠：一、客人謝絕后酒店就停止了用心做事，曲解了客人的“客氣”，放棄了繼續(xù)服務(wù)的機會；二、午休時間冒然打電話打擾非常不禮貌；三、客人未用早餐并帶病離店，未能及時在客人離店前送上一盒路餐，體現(xiàn)“家人”般的關(guān)愛；四、即便客人離店了也要電話短信問候和祝福，這樣才能算是一個值得傳頌的故事。為最大限度達到客人滿意，承譽德專門成立有信息反饋部，負責(zé)收集賓客意見，把問題解決在客人離店之前。前不久，酒店在此基礎(chǔ)上又建立了一套“快速反饋機制”，要求服務(wù)人員遇到解決不了的問題，3分鐘內(nèi)上報主管，主管解決不了的，5分鐘內(nèi)上報總監(jiān)，直至總經(jīng)理，以保證在最短時間內(nèi)予以解決。在承譽德，每月會舉行一次用心做事優(yōu)秀服務(wù)案例評選，讓服務(wù)人員講述自己的服務(wù)故事，并請全體人員參與分析，指出值得稱到的地方，找出不足之處，以便共同提高。一年半時間，他們僅評出的優(yōu)秀服務(wù)案例就多達30000余件，用于優(yōu)秀服務(wù)案例獎勵的資金近十萬元。國家旅游局星評專家曾對承譽德收集這么多的服務(wù)案例有所質(zhì)疑，但看到一摞摞裝訂整齊足有一個書柜的案例，專家也為之贊嘆。長年堅持用心服務(wù)，讓承譽德的名聲越來越大，并贏得了超乎想像的美譽度?？头坎靠偙O(jiān)張小云介紹，僅去年，他們就收到顧客感謝信3000余封。一些省內(nèi)、省外、甚至國外的團體舉行活動，都點名住在承譽德，回頭客成了酒店的顧客主體。前不久，中國聯(lián)通有員工體驗過承譽德的服務(wù)后，向公司極力推薦，結(jié)果中國聯(lián)通將公司的重要會議確定在承譽德召開。在一個縣級市的酒店舉行活動，在中國聯(lián)通還是首次。而另一家總部在上海的世界500強企業(yè)同樣計劃將自己的一個大型活動不遠千里放在承譽德舉辦，原因也是一樣。近兩年，新密市新開了幾家極具特色的個性化酒店，承譽德的本地客源流失不少。對此，他們曾一度有所擔心，但后來發(fā)現(xiàn)，這些流失的客源又主動回來了。“這就是服務(wù)的魅力，客人已經(jīng)離不開承譽德家人的服務(wù)了”，臧雪松說。不是海景 8月上旬，鄭州市老牌酒店廣州大酒店4名高層管理人員住進承譽德，利用10天時間參觀學(xué)習(xí)，旨在近距離體驗承譽德的服務(wù)，學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗。談及收獲，他們感言，其實很多高星級酒店都很注重服務(wù)，只不過承譽德做的更細、更周到，而且背后有一套有效的運行機制做為支撐。近兩年，慕名到承譽德學(xué)習(xí)交流的不止酒店行業(yè)，還有與之相關(guān)的其他服務(wù)行業(yè)。熟悉酒店行業(yè)的人說，承譽德的服務(wù)有海景的影子。這一點，承譽德人認同，但又不完全認同。青島海景花園大酒店是國內(nèi)高星級酒店的標桿，以優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)著稱，吸引大量同行前來參觀學(xué)習(xí)。業(yè)內(nèi)有“餐飲業(yè)學(xué)海底撈，酒店業(yè)學(xué)海景”之說?！皾M意加驚喜”，即是他們提出的服務(wù)標準。酒店主要管理小組成員之前曾數(shù)次到海景參觀學(xué)習(xí)，對海景文化及服務(wù)知之甚深。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量，他們在今年專門組織員工赴海景學(xué)習(xí)。在去海景前，酒店花費一年時間對員工進行了學(xué)海景服務(wù)預(yù)熱培訓(xùn)，使員工首先從思想上接受海景服務(wù)，并最終認為學(xué)海景是“必須的”。學(xué)習(xí)海景，承譽德并未照搬照抄。他們引入海景管理服務(wù)理念，但在具體操作中又結(jié)合本酒店自身特點加以取舍，做到了因地制宜。為提升服務(wù)標準，他們啟發(fā)員工，讓每一次服務(wù)都能留下一段“值得傳誦的故事”。為了這個“值得傳頌的故事”，酒店制定員工用心做事的量化標準，各崗位服務(wù)人員需要開動腦筋、換位思考，以“視客人為親人、為家人”的角度展開服務(wù)。在每年3000余封的感謝信中，顧客表達最多的感慨是“沒想到”。有位顧客在感謝信中說，“在客人所想之前想到，在客人提出之前辦到，沒想到這里的服務(wù)如此周到、如此細微”。學(xué)習(xí)海景服務(wù)，又不拘泥于海景模式，承譽德成功樹立起了自己的服務(wù)招牌。文化之魅完善的體系化建設(shè)，是承譽德成功的精髓所在。這也是很多酒店學(xué)習(xí)海景之后最難做到最難學(xué)到的關(guān)鍵所在。在多年的酒店管理摸索中，承譽德的管理團隊逐漸形成了以企業(yè)文化為魂，以標準化規(guī)范化為骨架，以檢查督導(dǎo)為核心的一套完整的服務(wù)品質(zhì)保障體系。優(yōu)秀的企業(yè)一定會有優(yōu)秀的企業(yè)文化。承譽德服務(wù)品質(zhì)建設(shè)也離不開企業(yè)文化建設(shè)。臧雪松說，“企業(yè)文化是承譽德打造服務(wù)品牌中最為基礎(chǔ)的東西。如果沒有一個很好的企業(yè)文化，我們所做的一切，就沒認同感，也難以有共同前進的凝聚力”。如果細品，會發(fā)現(xiàn)承譽德所有的品質(zhì)管理體系和配套機制，都是以企業(yè)文化作為貫穿。酒店的管理理念中，對員工，要把企業(yè)辦得像學(xué)校，把企業(yè)辦得像軍隊，把企業(yè)辦得像家。針對不同年齡段的員工，施以不同的文化浸染。“至親至愛一家人”是承譽德企業(yè)文化的核心，也是每名承譽德員工的信念所在。在承譽德，新員工入職培訓(xùn)，第一課便是企業(yè)文化。對企業(yè)文化理解認同之后，才是技能培訓(xùn)。針對酒店行業(yè)人員流動性大的現(xiàn)實，承譽德在用人上更注重立足于自己培養(yǎng)。對于人才的培養(yǎng)，酒店管理團隊說他們始終抱著一種“種樹的心態(tài)”而非“種草的心態(tài)”。作為承譽德企業(yè)文化的核心，“至親至愛一家人”的理解是雙向的。對外用心服務(wù)，讓客人在酒店體味到家的感覺;對內(nèi)用心經(jīng)營，給員工以家的溫暖。為把酒店辦成一個家，承譽德投入大量資金裝修和改擴了員工宿舍和籃球場，開設(shè)了承譽德藝術(shù)團、籃球隊等活動形式，大大的豐富了員工文化生活，僅員工餐一項，酒店每年就要支出150余萬元。盡管投入超出一般酒店很多，但酒店管理層依然認為有不夠的地方?！皢栴}主要出在情感上”，酒店管理團隊總結(jié)出問題的所在，關(guān)鍵是年輕員工的歸屬感問題。對此，他們專門以“年輕人的問題誰來解決?”為題進行討論。目前，酒店正著手成立一個名叫“員工學(xué)習(xí)生活委員會”的新組織，主要負責(zé)酒店年輕人的思想工作，以增強他們的歸屬感，最大限度激發(fā)他們的“正能量”。培訓(xùn)之道承譽德的培訓(xùn)機制可圈可點。酒店不僅舍得在培訓(xùn)上花錢，更下了不少功夫。人力資源總監(jiān)劉揚向筆者介紹，酒店根據(jù)員工層次和崗位特點，將培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)、公共課培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)，采取領(lǐng)導(dǎo)授課、各部門自行培訓(xùn)及員工相互交流的方法進行。為提高培訓(xùn)效果，增強針對性，不同部門每周都要制定培訓(xùn)計劃，并上報人力資源部，由培訓(xùn)部專員監(jiān)督落實。酒店員工反映，在各類培訓(xùn)中，效果最明顯的是每周一和周四舉行的提升服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)。這一培訓(xùn)主要由干部及各部門骨干員工擔當授課人，培訓(xùn)人員結(jié)合自身工作自行講述優(yōu)秀服務(wù)案例，并加以分析，供參加人員學(xué)習(xí)交流。“這其實就是一個平臺，授課人拋出案例并加以分析，讓聽課人受益的同時，也鍛煉了自己的表達能力和分析能力。在承譽德，員工得到的不僅僅是薪資，還有自身綜合素質(zhì)的提高”，培訓(xùn)專員說。除了定期組織的各種培訓(xùn)，承譽德更注重引導(dǎo)員工在日常工作中學(xué)習(xí)。工程部有一面墻，上面貼的是部門開展的“每日一題”活動。問題由員工自行收集，每天一個，月末時隨機提問，回答對的有一定獎勵，錯了也不會受到懲罰。問題也不難，目的就是讓每名員工熟悉自己的工作流程和職責(zé)。如果細看，“每日一問”，一整月，每一天都不差。細微之處，足以看到承譽德扎實之功。檢查機制一大早，參加完早例會和禮儀培訓(xùn)，質(zhì)檢部經(jīng)理樊華勇就拿著筆記本到酒店各個崗位進行檢查。這是他每天的例行工作，重點是督查前一天各級干部崗位檢查情況，對到位次數(shù)和查出內(nèi)容進行統(tǒng)計。在承譽德管理工作中，最具效力的就是檢查機制。承譽德實行的是“全員質(zhì)檢，人人檢查”。機制的核心是“關(guān)鍵時間在關(guān)鍵的崗位要出現(xiàn)關(guān)鍵的人”。這一機制的建立，使酒店不同崗位的不同人員時時處于被監(jiān)督狀態(tài)。同時各部門根據(jù)自身情況賦予不同的檢查權(quán)力和職責(zé)，相互交叉制衡。人人有檢查權(quán)，人人處在被檢查中。酒店要求員工在院內(nèi)走動時兩人以上必須成行，靠右行走。如何保證員工做到這一要求?酒店的保安給出了答案：院子里保安除了負責(zé)院內(nèi)的安全外，還要負責(zé)督查員工行為。保安手中的本子是記錄違規(guī)員工的名字以及違規(guī)事項。第二天通報并給予處罰。而酒店監(jiān)控室除安保職責(zé)外，更要負責(zé)全店公區(qū)的禮儀、對客服務(wù)的違紀情況等;臧雪松認為，如果沒有一環(huán)扣一環(huán)的檢查機制，很多規(guī)章制度可能就會流于形式。檢查機制是保證承譽德服務(wù)品質(zhì)最為重要的一個手段。承譽德有套“檢查經(jīng)”，人人熟記于心。“下級不會做你要求的，只會做你檢查的;檢查只是手段，整改才是目的;哪里沒有檢查，哪里就有問題;有問題不可怕，可怕的是查不出問題;檢查者查不出問題是檢查者出了問題”，劉揚總監(jiān)介紹，這套“檢查經(jīng)”在酒店各部門隨處可見，旨在引導(dǎo)員工深刻理解檢查的作用和意義。樊華勇在前廳和大堂吧分別查出了檢查者在關(guān)鍵時間未能到崗檢查和被檢查者沒有填寫整改時間的問題。同時還發(fā)現(xiàn)“無存在問題”的情況?！斑@樣也不行，檢查不出問題就是檢查者出了問題”，樊華勇說，到位檢查者如果查不出問題，同樣要被通報并罰款。管理工作的另一個重要環(huán)節(jié)，是嚴格的獎懲措施。這一措施上至總經(jīng)理，下到基層普通員工，人人在列。而且實行三級連帶，一名員工犯錯，向上順延兩級領(lǐng)導(dǎo)都要跟著受罰。酒店每一周都會在公告欄張貼出“經(jīng)理點到位檢查一周統(tǒng)計報告”。統(tǒng)計報告詳細列出了每一位管理人員每一周所需要檢查的點位、次數(shù)以及到位率。對于到位點檢查，駐店總經(jīng)理臧雪松表示，這是承譽德檢查機制中最關(guān)鍵的一環(huán)。如果沒有具體和量化的內(nèi)容，檢查往往容易出現(xiàn)隨意性。每天全店各級到位點達到842次，實現(xiàn)了管理要上去，管理者就要下去。對于管理層的處罰，也是承譽德落實檢查機制的一大亮點，質(zhì)檢部經(jīng)理樊華勇說：“不這樣做不行，員工會說你一碗水沒端平，從事事、時時必須一視同仁接受檢查，這同時也是榜樣力量的有效體現(xiàn)?！睒藴驶ㄔO(shè)標準化與規(guī)范化管理是承譽德服務(wù)體系的基礎(chǔ)骨架，酒店里幾乎每一個管理細節(jié)都有嚴格的標準和量化要求。在客房部員工文化墻上，各種展示規(guī)范化制度和服務(wù)標準的圖片贏得了眾多參觀者的稱贊?？头靠偙O(jiān)張小云介紹，作為跟客人打交道最多的部門，客房部任務(wù)繁瑣，要求細致。他們將各種規(guī)章制度和每個崗位的每一項工作細分量化，以圖片的形式予以展示，使每一位員工都有標準可依，每一位檢查者都有標準可查。不同崗位的員工對照圖片就知道自己每項任務(wù)的標準是什么。有新員工入職，他們采取一帶一的方法，讓老員工對照圖片流程進行講解，新員工可在短時間內(nèi)熟悉工作。工程部作為后臺部門，同樣嚴格按照標準化體系執(zhí)行。盡管這里不會有客人進來，但工程部仍然保持了極高的整潔度。水電機房的各個角落一塵不染，各種設(shè)備設(shè)施管理定人定位。即便鉗子扳手類的工具也有固定的位置，用過之后，需立即歸位。標準化建設(shè)，有效提高了各項工作的可操作性。臧雪松向筆者介紹，服務(wù)原本是一個軟性指標，不易把控。把各個環(huán)節(jié)量化細化，形成標準，便有了參考的依據(jù)，操作起來會更加簡單，更具針對性。而酒店所有的標準化建設(shè)均是為了達到最終的標準讓客人滿意加驚喜，并留下值得傳頌的故事。堅持的力量當然，有科學(xué)完善的制度和體系，若堅持不下來，同樣等于零，承譽德人深諳此理。一周六次的晨會，是承譽德日常工作必不可缺的內(nèi)容。晨會旨在梳理每天的工作情況，其中一項重要內(nèi)容是，對一些用心服務(wù)的故事以及賓客意見反饋表進行剖析。一次晨會上，大家對一個用心做事的