打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)

主講人：丁 翔 職業(yè)化概述 第一部分 職業(yè)化概述 什么是職業(yè)化 職業(yè)： 每個(gè)人在社會(huì)中所從事的，作為主要生活來源的工作。 職業(yè)化是在職場中按照一定行為規(guī)范進(jìn)行職場活動(dòng)的行為 職業(yè)化是國際化的職場行為準(zhǔn)則，是職業(yè)人士必須遵循的一套游戲規(guī)則，是職業(yè)人士基本素質(zhì)的體現(xiàn)； 職業(yè)化是一種潛在的文化氛圍，是一種在職場中專用的語言和行事規(guī)則； 職業(yè)化是一種精神，是一種敬業(yè)精神，是對工作的熱愛、對事業(yè)孜孜不倦的追求的精神！ 什么是職業(yè)化 職業(yè)化的內(nèi)涵 職業(yè)化的 工作技能 職業(yè)化的 工作形象 職業(yè)化的 工作態(tài)度 職業(yè)化的 工作道德 職業(yè)化的內(nèi)涵 職業(yè)化的工作技能： 就是 像個(gè)做事的樣子 。你對你做的事內(nèi)不內(nèi)行，知識豐富不豐富，技能好不好。 職業(yè)化的工作形象： 就是 看起來像那一行的人 。你有沒有你這一行所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。 職業(yè)化的工作態(tài)度： 就是 用心把事情做到完美 。認(rèn)真盡力做好每一件事情。 職業(yè)化的工作道德： 就是 對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 。 職業(yè)化的內(nèi)涵 一個(gè)頂尖的業(yè)務(wù)員什么都能賣，因?yàn)榭蛻糍I的不是商品，而是你！ 一樣的商品，在沃爾瑪或家樂福買，跟在漢正街買，你在哪兒更放心？ 思考 案例 北大畢業(yè)生陸步軒賣肉，出版 屠夫看世界 ，轟動(dòng)一時(shí)。看他的菜刀、砧板、衣著和架勢，他夠職業(yè)化嗎？ 想一想，我們大部分的售樓先生（小姐）夠職業(yè)化嗎？ 思 考 目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太“ 職業(yè)化 ” 是因?yàn)槭裁矗?參考答案 整個(gè)公司沒有 “ 職業(yè)化 ” 的意識，也不想要求員工做到 “ 職業(yè)化 ” ； 員工個(gè)人無所謂，反正可以隨便換工作。 檢 討 1、我們這個(gè)行業(yè)的 “ 核心文化 ” 和 “ 基本要求 ” 是什么？ a、本公司哪里明顯不足？ b、本公司哪些干部、員工很不理想？ c、本公司在一定市場領(lǐng)域中的排名或地位。 醫(yī) 院 健康與關(guān)愛 超 市 快速與便捷 廣 告 保 險(xiǎn) 創(chuàng)意與訴求 信賴與保障 檢 討 2、除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個(gè)方面觀察自己的“ 不專業(yè) ” a、收集并整理客戶的意見與投訴 b、征求供應(yīng)商、經(jīng)銷商、協(xié)作（加工） 廠商的想法 c、與競爭對手交流，向他們觀摩學(xué)習(xí) 職業(yè)化的工作技能 第二部分 職業(yè)化的工作技能 每一個(gè)部門或崗位都要有必須具備的 “ 能力（技術(shù)） ” a 、列明這些能力應(yīng)該擁有的知識、技巧 b、記錄每位干部、員工的能力差距（缺口） c、 準(zhǔn)備相關(guān)的教材、課程、工具 要 領(lǐng) 像個(gè)做事的樣子 案 例 香港機(jī)場的成功案例： 最好的團(tuán)隊(duì)： 最好的設(shè)備： 陸海空相連： 雪茄煙、幼兒園 案 例 識管理的時(shí)代 席執(zhí)行官 席運(yùn)營官 席財(cái)務(wù)官 席信息官 知識管理的重要性： 為什么一個(gè)餐廳走了一個(gè)廚師，客人就不來了； 一個(gè)診所走了一個(gè)大夫，病號就不再上門了； 一個(gè)旅行社走了一個(gè)導(dǎo)游客人就少了。 就是會(huì)做的那個(gè)人走了，知識掌握別人的手里 ！ 要把一線的銷售隊(duì)伍打造成 “ 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) ” 要 領(lǐng) 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 程度上 范圍上 立場上 效果上 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 從程度上講 顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。 案 例 德國 “ 雙立人 ”應(yīng)該怎么賣？ 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 從范圍上講 除了知道自己的主業(yè)以外，還要知道其他很多周邊的知識 案 例 出租車應(yīng)該怎么開？ 英國的出租車司機(jī)是咋開的？ 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 從立場上講 你是幫客戶 “ 買 ” 東西，不是 “ 賣 ” 東西給客戶 案 例 咖啡怎么賣？ 日本御木本珍珠是咋賣的？ 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 從效果上講 你的客戶是永遠(yuǎn)的，而不是只來一次 案 例 臺灣誠品書店是怎么做的？ 什么叫做幫客戶 “ 買 ” 東西？ 顧問式銷售團(tuán)隊(duì) 顧客的目的和真正需求是什么？ 顧客的潛在問題是什么？ 性質(zhì) 核心價(jià)值 功能 棉 干爽 吸汗 毛 御寒 暖和 絲 高雅 輕柔 思 考 客戶為什么對賣方總是沒有安全感？他怕什么？ 參考答案 賣方喜歡掩飾問題的真相 夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果 銷售后就不關(guān)心 賣方喜歡掩飾問題的真相 正面：肯德基的 “ 蘇丹紅 ” 事件及其應(yīng)對策略 反面：秦池 廣告 ” 標(biāo)王 “ 的落敗 夸張產(chǎn)品或服務(wù)的功能和效果 房地產(chǎn)開發(fā)商虛假宣傳的案例 銷售后就不再關(guān)心 美國友邦保險(xiǎn)的高明之處： 1949年前離開中國，改革開放后再次回來，承諾解放前所簽訂的保單依然有效。 職業(yè)化的工作形象 第三部分 職業(yè)化的工作形象 要 領(lǐng) 看起來像那一行的人 客戶往往從公司的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表大致可以想象到這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 公司整體形象 業(yè)識別系統(tǒng) 重要的是還要體現(xiàn)這家公司的專業(yè)檔次。 1 企業(yè)理念識別 (2 企業(yè)行為識別 (稱 3 企業(yè)視覺識別 (簡稱 第一，公司所有的用品、裝飾、擺設(shè)、器具都要在顏色、造型、流派、質(zhì)感上 “ 力求統(tǒng)一 ” 。 不統(tǒng)一的案例： 傳統(tǒng)酒店懸掛抽象畫 色系和裝潢都要有一個(gè)主軸和基調(diào) 要領(lǐng) 要領(lǐng) 第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè)都要在操作上 “ 力求標(biāo)準(zhǔn) ” ，而且 “ 力求簡化 ” 。 紅色文件夾：發(fā)展戰(zhàn)略 藍(lán)色文件夾：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 想一想 肯德基、麥當(dāng)勞的擦手紙、吸管、杯墊、餐盤、門把手、招牌等是不是都是標(biāo)準(zhǔn)化的？ 第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設(shè)計(jì)或布置上 “ 力求精致 ” 。 要領(lǐng) 精致不是奢華，不是浮華，也不是浪費(fèi)，而是指很細(xì)致、很高尚、很典雅。 案例： 泰國曼谷東方酒店 特點(diǎn)：不用塑料，塑料太俗；不用洗衣機(jī)，用手工洗衣。 想一想 一些表面奢華的公司、酒店，他們是否做得精致？ 統(tǒng) 一 簡化與標(biāo)準(zhǔn) 精 致 看起來像你那一行的樣子 要領(lǐng) 思考 當(dāng)別人跟你提到 “ 樂隊(duì)指揮 ” 或 “ 海軍少校艦長 ” ，你腦海里會(huì)浮現(xiàn)個(gè)什么樣子？ 檢討 1、注意員工的衣著和談吐 三個(gè)行業(yè)比較國際化：航空公司、酒店、銀行 臺灣鼎泰豐 為什么鼎泰豐能夠成為國際化的中式快餐？ 員工的衣服始終干凈 員工每人有 10余套備用服裝，臟了就換 衣著是一個(gè)人的外表，談吐是一個(gè)人的內(nèi)涵 檢討 注 意 談話中多用成語； 談話中少用不必要的虛詞，太多的驚嘆號； 談話中少用太現(xiàn)代化的字眼； 談話要簡練，不要多，要有針對性。 檢討 2、注意員工準(zhǔn)備資料的完整和仔細(xì) 業(yè)務(wù)員要約束自己，盡量不要上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙就自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。 業(yè)務(wù)員要列一張清單，出門錢、前一項(xiàng)一項(xiàng)地檢查，做好文件備份。 檢討 3、注意員工解決問題的方法和效果 自己常用的方法 前輩或領(lǐng)導(dǎo)建議改善的方法 從人家那里學(xué)到的方法 最怕： 自己從來沒想到，領(lǐng)導(dǎo)和前輩從來沒有建議，出去滿街跑什么也沒學(xué)到！ 永遠(yuǎn)有更好的方法，永遠(yuǎn)有替代方案 檢討 4、注意員工回答疑難的肯定與明快 對客戶的回答只能有兩種： 第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時(shí)候給他正確的答案； 第二，自己可以回答，那就要把握這個(gè)答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。 檢討 5、注意員工提供信息的正確與及時(shí) 和客戶溝通的時(shí)候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時(shí)最好都要 雙贏 。 會(huì)溝通的人都是 先聽后說 的，要讓客戶先說話，一方面 滿足 他表達(dá)意見的 欲望 ，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個(gè) 破綻 開始切入，客戶再厲害總會(huì)講幾句外行話，從那個(gè)地方入手，他就會(huì)認(rèn)為你比較 專業(yè) 。 檢討 6、注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧 每個(gè)公司都有兩種客戶，一個(gè)叫 內(nèi)部客戶 ，一個(gè)叫外部客戶 ，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。 職業(yè)化的工作態(tài)度 第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度 要 領(lǐng) 用心把事情做好 認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好！ 李素麗 要 領(lǐng) 一、下列狀況表示一個(gè)員工或干部做事并不 “ 用心 ” ： 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法 從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉 對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備 “詢問 ” 來臨時(shí)，不知道自己就是窗口 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作 同樣的錯(cuò)誤重復(fù)三次以上，既不自覺，也無心改正 思考 在工作中同樣的錯(cuò)你犯過幾次？ 犯錯(cuò)時(shí)，你的主管有沒有提醒你？ 再次犯錯(cuò)時(shí)，是否想過這是為什么？ 檢討 同樣的錯(cuò)誤只能犯三次： 第一次犯錯(cuò)叫做不知道 第二次犯錯(cuò)叫做不小心 第三次犯錯(cuò)叫做不可原諒 主管應(yīng)該準(zhǔn)備一個(gè)員工犯錯(cuò)記錄本，隨時(shí)提醒，隨時(shí)監(jiān)督！ 凡事都是別人找他溝通，自己不會(huì)主動(dòng)鏈接，主動(dòng)關(guān)心 思考 在公司里為什么很少說話，很少與人溝通？ 參考答案 不自信 無所謂 缺乏 自我管理 意識 檢討：怎樣做到自我管理？ 第一，我的 優(yōu)點(diǎn) 是什么？我的 強(qiáng)項(xiàng) 是什么？我如何 發(fā)揮 我的優(yōu)點(diǎn)和我的強(qiáng)項(xiàng)來面對我身邊的 人和事 。 第二，我平常做事情用的是什么 方法 ？有多少方法是 自己悟 出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導(dǎo) 學(xué)習(xí) 的？有多少方法是在 外面體會(huì) 的。 第三，我 幫助 過誰？我與誰 主動(dòng)地溝通 ？ 關(guān)切 過公司里的什么問題？ 第四，到一個(gè)公司去上班，你的 目的 是什么？你的 價(jià)值觀 是什么？你這 一生 打算做什么？你到這個(gè)公司想要 學(xué) 什么？你在這個(gè)公司想要 體會(huì) 什么？將來 帶著什么 離開這個(gè)公司？你對這個(gè)公司做了什么 貢獻(xiàn) ？ 這叫做價(jià)值觀 做事情總是留一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾 思考 每次會(huì)議結(jié)束后，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘記帶走？ 是誰總是留下尾巴交給別人？ 是誰都要等別人提醒來收拾？ 是誰去主動(dòng)地收拾那些善后的東西？ 永遠(yuǎn)想不出更好的辦法，更快的辦法，更妥當(dāng)?shù)霓k法 案例：書店?duì)I業(yè)員的故事 只有不斷的觀察，不斷的思考，不斷的積累，不斷的創(chuàng)新，才能掌握好的方法！ 看過的容易忘記，記過的容易丟失，想過的容易了解，做過的容易掌握！ 對可能發(fā)生的意外、困難或危機(jī)，事前沒有任何準(zhǔn)備 做一個(gè)部下、做一個(gè)員工、做一個(gè)干部，隨時(shí)都要準(zhǔn)備一些意想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有 危機(jī)感 。 案例 北京奧運(yùn)會(huì)：運(yùn)動(dòng)員受傷的應(yīng)急預(yù)案 從來不承認(rèn)錯(cuò)誤，既不反省，也不道歉 不要總說 “ 我以為 ” ，要勇于說 “ 對不起，這是我的錯(cuò)！ ” 想做一件事情，就有無數(shù)條道路； 不想做一件事情，就有千萬個(gè)借口！ 不忙的時(shí)候，不會(huì)思考自己的工作，也不會(huì)幫忙別人的工作 每個(gè)企業(yè)的每個(gè)部門忙的時(shí)間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時(shí)候你比較輕松，你很忙的時(shí)候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？ 其實(shí)我們應(yīng)該首先問自己的是： 我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機(jī)會(huì)叫別人幫助我們。 “詢問 ” 來臨時(shí)，不知道自己就是窗口 注意自己的形象，自己的語言，自己的行為 不管你是不是直接承辦人，不允許說 “ 我不知道 ” 主動(dòng)解決客戶問題，出乎客戶的意料之外 二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟(jì)于事 1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字 提醒 ，甚至 公布 ； 2、對不夠用心的項(xiàng)目，要以 交叉詢問 的方法追究責(zé)任，并做成 檔案 考察； 3、重大缺失或不力，應(yīng)該 處罰 。相關(guān)主管必要時(shí)也要 連坐處分 ； 4、不管用什么比例或方式， 優(yōu)勝劣汰 一定要做。 ， 職業(yè)化的工作道德 第五部分 職業(yè)化的工作道德 要 領(lǐng) 對一個(gè)品牌信譽(yù)的堅(jiān)持 品牌是一種 “ 整體意識 ” ，除非全員努力，否則很難創(chuàng)立，更難持久。 檢 討 一、客戶要接納一個(gè)品牌，可分三個(gè)階段： 第一個(gè)階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力） 第二個(gè)階段：讓客戶信任你（信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上） 第三個(gè)階段：讓客戶依賴你（知名度 +影響力 +忠誠度） 第一個(gè)階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力） 別人有的東西，你沒有，你的劣勢很明顯 別人有的東西，你有 ,你和大家一樣 別人沒有的東西，你有，你的優(yōu)勢很明顯 什么是核心競爭力？ 顧客觀點(diǎn) 這個(gè)產(chǎn)品沒有替代品 競爭者觀點(diǎn) 這種能力別人無法模仿 第二個(gè)階段：讓客戶信任你 （信守承諾效果與期望吻合 反映在一些相關(guān)事物上） 要想讓客戶相信你，有兩點(diǎn)要做到： 第一，我們前面所答應(yīng)客戶的事情，后面做的都要吻合這個(gè)承諾。 第二，除了這個(gè)事情以外，其他一切與之相關(guān)的事情，也都要盡量做到這一點(diǎn)。答應(yīng)客戶的事情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個(gè)合理的說明。 第三個(gè)階段：讓客戶依賴你（知名度 +影響力 +忠誠度） 知名 習(xí)慣 有影響 二、品牌效應(yīng)需要一點(diǎn)一滴地積累，一旦崩塌，就再也無法回生： 要積累一個(gè)品牌需要幾年，十幾年，幾十年的時(shí)間和精力，但要?dú)У粢粋€(gè)品牌，一兩件事情就可以了！ 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的價(jià)值觀，起到一個(gè)標(biāo)桿作用 對一個(gè)品牌有影響力的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)，任何一級的領(lǐng)導(dǎo)和干部都有責(zé)任、有義務(wù)來維護(hù)公司這個(gè)品牌。 海爾 張瑞敏： 親手砸掉 76臺不合格冰箱 永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰 就自己比較突出的優(yōu)勢，展開 “ 必勝戰(zhàn)役 ” 要打造一個(gè)品牌，一定要有幾場非打勝不可的戰(zhàn)役，這叫做 突破口 。 戴爾公司的決勝法寶： 直接組裝、直接銷售、直接維修 案例 在競爭對手的弱項(xiàng)上搶灘，但縱深不能太長 案例 牛奶產(chǎn)業(yè)的三足鼎立：蒙牛、伊利、光明 要想取得競爭優(yōu)勢，必須縮短產(chǎn)品保鮮期，消費(fèi)者只會(huì)選擇最新的產(chǎn)品 為誠信支付代價(jià)，是一種品牌成本 案例