《服務心理學》課程標準.doc

精品文檔金山職業(yè)技術學院服務心理學課程標準課程代碼030410課程性質必修課課程類型理論實踐型課程學分2總學時48理論學時30實踐學時18前導課程心理健康教育后續(xù)課程頂崗實習適用專業(yè)涉外旅游專業(yè)制定人制定日期審核人修訂人修訂日期審核人簽發(fā)人簽發(fā)日期一、課程定位服務心理學是一門研究旅游活動中人的心理活動及其規(guī)律的科學，是重要的專業(yè)必修課，學生通過對本課程的學習，能全面系統(tǒng)地掌握旅游心理學的相關理論知識和分析方法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運用其進行旅游產品的生產、銷售、旅游服務質量以及旅游企業(yè)經營管理水平的提高。二、課程目標（一）素質目標培養(yǎng)學生養(yǎng)成良好的運用心理學方法分析實際問題的習慣，使學生習慣于分析旅游者的購物心理、消費心理。（二）能力目標使學生具備分析旅游者在食、住、行、游、購、娛等過程中各種心理活動的能力；培養(yǎng)學生運用情感管理的方法和技巧。（三）知識目標使學生在學習心理學基本理論的基礎上，比較系統(tǒng)地學習和掌握旅游心理學的基本理論知識和基本技能。三、教學內容和要求序號單元內容能力目標知識要求建議學時理論學時實踐學時1心理學基礎知識1.掌握旅客的個性概述、性格差異、氣質差異與能力差異，以及應如何針對其個性做好軌道交通服務1.直覺基本原理、影響旅客直覺的影響因素、軌道交通服務直覺的內容與偏差、2.旅客的個性概述、性格差異、氣質差異與能力差異632旅客的服務需求1.掌握需要概述、馬斯洛的需要層次理論與客戶的實際服務需求需要概述、馬斯洛的需要層次理論與客戶的實際服務需求633城服務動機與態(tài)度1.分析軌道交通服務的特點、類型、影響因素、服務動機的激發(fā)與培養(yǎng)；2.分析影響旅客態(tài)度變化的因素，培養(yǎng)良好的服務態(tài)度職業(yè)意識1.軌道交通服務的特點、類型、影響因素、服務動機的激發(fā)與培養(yǎng)；2.影響態(tài)度變化的因素634服務態(tài)度與良好的溝通1.了解軌道交通服務中經常出現的溝通障礙與溝通技巧，減少溝通挫折的技巧，軌道交通服務人員語言表達的主要內容與技巧，能夠有效地處理突發(fā)事件和抱怨事件645各類型乘客的溝通方式1.能分析高鐵服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求；2.能了解高鐵服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求；3.依據不同心理特點，學習有針對性的接待服務方法以及溝通技巧1.高鐵服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求；2.高鐵服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求65機動0合計3018四、實施建議（一）教學方法該課程的教學以幫助學生對旅客心理學的基礎知識有一個系統(tǒng)的了解，并通過實地模擬和案例分析、小組討論的教學方法，理論與實際相結合的教學手段，加強實踐環(huán)節(jié)的教學過程，使學生能夠真正的把所學知識應用到實際生活中，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，為以后的工作打下堅實的基礎。在整個的學習過程中可以采用講授的方法使學生學習到主要理論知識，也可以采用任務驅動教學方法，使學生分組討論、案例分析、實際參觀、網上資料搜尋等多種形式，通過在教師的引導下使學生完成自主學習和合作學習的過程，激發(fā)學生的興趣，挖掘其潛能，培養(yǎng)學生解決實際問題的能力。在溝通和處理糾紛事件中可以采用情景模擬法，使學生真正的把學到的知識應用于實踐中，提高學生實際能力。（二）教學條件與環(huán)境需要的教學資源有多媒體教室、實際企業(yè)實例；教學可在普通教室、多媒體網絡教室、實訓室完成。（三）參考教材與文獻城市軌道交通運營心理學 朱小瑤主編 中國鐵道出版社 服務心理學 張等菊主編 經濟科學出版社 五、考核評價平時考核+期末考核，在學習過程中考核學生的學習態(tài)度，占課程考核的30%，最后通過期末考試考核學生的學習效果，占課程考核的70%。期末試卷主要以單項選擇題、多項選擇題、判斷題、實務操作題等突出實際操作能力的題型為主。六、其他說明1任課教師或團隊應具備本科以上學歷，并獲得相應