xx后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）4 質(zhì)量管理體系4.1總要求：接待中心是否按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立形成文件的質(zhì)量管理體系，實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性。a)查作業(yè)指導(dǎo)書中主要對客服務(wù)過程描述：(章節(jié)號)天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632b)查對客服務(wù)過程的順序和相互作用描述:(章節(jié)號)c)查兩個部門服務(wù)過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法(章節(jié)號)d)詢問兩個部門關(guān)鍵服務(wù)過程所需資源和信息是否充分無欠缺，足以支持過程有效運(yùn)行和監(jiān)控e) 問兩個部門有哪些監(jiān)視和測量過程，是否有分析活動？f) 有哪些改進(jìn)活動？a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在接待中心中的應(yīng)用（見1.2）；注：質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量過程。有無不全b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。4.2 文件要求4.2.1 總則質(zhì)量管理體系文件是否包括：a) 證據(jù)見5.4.1a）條款審核e) 查看三個不同部門服務(wù)日檢記錄表服務(wù)周檢記錄表服務(wù)月（季）檢記錄表 查看(與7.5.3條款同審)有追溯性要求“菜肴”的唯一性標(biāo)識記錄一份(表格號)a)形成文件的質(zhì)量目標(biāo)；e）本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄4.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件是否予以控制。a)文件發(fā)布前是否得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；查看兩份文件審批人及權(quán)限是否適宜、發(fā)放范圍有無規(guī)定(文件號)b)必要時對文件進(jìn)行評審與更新后，是否經(jīng)過再次批準(zhǔn)；c)是否確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d)是否確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；按a)款查看的文件規(guī)定的發(fā)放范圍，到兩個現(xiàn)場查看有無E)是否確保文件保持清晰、易于識別；f)是否確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；有無外來文件，是否轉(zhuǎn)化、控制分發(fā)；g) 是否防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，是否對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。到兩個現(xiàn)場查看有無非受控的“制度”或“規(guī)定”文件；4.2.4 記錄控制是否建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。A. 記錄的標(biāo)識是否適宜和有效。到鍋爐房、南芳園餐廳、南園賓館現(xiàn)場各查一種記錄，(記錄編號)A. 記錄的標(biāo)識是否適宜和有效。B. 記錄的貯存是否適宜和有效C. 記錄的保護(hù)是否適宜和有效D. 記錄的檢索是否適宜和有效E. 記錄的保存期限是否適宜和有效F. 保存期滿后，記錄的處置是否適宜和有效B. 記錄的貯存是否適宜和有效C. 記錄的保護(hù)是否適宜和有效D. 記錄的檢索是否適宜和有效E. 記錄的保存期限是否適宜和有效F. 保存期滿后，記錄的處置是否適宜和有效此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）5 管理職責(zé)5.1 管理承諾a) 最高管理者是否向全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；詢問一員工，中心領(lǐng)導(dǎo)對顧客重要性有何看法，如何宣傳的，宣傳方式有無證據(jù)；b) 最高管理者是否確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；證據(jù)見5.4.1a）條款審核c) 最高管理者是否確保資源的獲得。詢問賓館一員工，工作環(huán)境及設(shè)施的滿足程度(是否影響質(zhì)量目標(biāo))。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者是否以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 證據(jù)見7.2.1和8.2.1條款審核。 5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)a) 最高管理者是否確保在接待中心的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。a)查看賓館、南方園餐廳、維修組的質(zhì)量分目標(biāo)是否適宜、充分；b) 證據(jù)見7.1a）條款審核詢問c)b)質(zhì)量目標(biāo)是否包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。c)質(zhì)量目標(biāo)是否可測量， 南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限接待中心內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限是否得到規(guī)定和溝通。請一員工描述另一部門某中層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)和權(quán)限(以確定權(quán)限的了解、溝通程度)。 請?jiān)撝袑宇I(lǐng)導(dǎo)描述本崗位職責(zé)；與文件規(guī)定崗位職責(zé)對照；(確定該職責(zé)是否得到規(guī)定)詢問該部門與其他部門接口職責(zé)的情況(是否明確和清晰)；5.5.3 內(nèi)部溝通最高管理者是否確保在接待中心內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。有哪些(橫豎向)溝通形式請一員工描述另一工種質(zhì)量活動獎懲內(nèi)容(確定體系過程運(yùn)行信息溝通的有效性)5.6 管理評審5.6.1 總則是否保持管理評審的記錄查看去年管理評審的記錄5.6.2 評審輸入管理評審的輸入是否包括以下方面的信息；a)審核結(jié)果；提供要上報(bào)的管理評審的輸入文件，驗(yàn)證包含a-g內(nèi)容的充分性；b)顧客反饋；c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d)預(yù)防和糾正措施的狀況；e)以往管理評審的跟蹤措施；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g)改進(jìn)的建議。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）6.資源管理6.1 資源提供接待中心是否確定并提供以下方面所需的資源：a) 詢問一中層主管人員，有無本部門/崗位的生產(chǎn)/服務(wù)提供及后勤支持所需的各種資源(包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、軟件硬件信息、工作環(huán)境等)申購單，查看申購過程，關(guān)注實(shí)現(xiàn)效率；(判定組織在資源提供方面滿足、保持穩(wěn)定的質(zhì)管體系能力的重視程度)b)查閱一份文件(可為過程控制的管理規(guī)定、測量分析與改進(jìn)過程的各階段的不同資源要求、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、不合格處理、糾正和預(yù)防措施、管理評審的輸出等文件)，評價(jià)資源配備是否充分；a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性所需的資源；b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意所需的資源。6.2 人力資源6.2.1 總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員是否能夠勝任。抽三個工種，看有無定期對這三個工種人員的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰λ膫€方面進(jìn)行評定，以甄別完成崗位職責(zé)的能力。(記錄證據(jù))6.2.2能力、意識和培訓(xùn) a） 接待中心是否確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；1.這三個工種有無勝任崗位能力、資格要求規(guī)定；2. 這三個工種有無評定能力方法及評定標(biāo)準(zhǔn)。b） 接待中心是否提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；對不符合任職要求的崗位人員有沒有適時提出試崗培訓(xùn)要求或換崗、轉(zhuǎn)崗建議？ 查年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)申請表c） 接待中心是否評價(jià)所采取措施的有效性；對培訓(xùn)后人員的實(shí)際能力或行為，有無進(jìn)行有效性評價(jià)，查培訓(xùn)有效性評價(jià)d） 接待中心是否確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；接待中心有哪些培訓(xùn)、宣傳、溝通、激勵等質(zhì)量意識教育方式？(記錄證據(jù))e) 接待中心是否保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄查員工學(xué)歷、資質(zhì)、技能檔案、 員工培訓(xùn)記錄、 員工崗位任職要求/評價(jià)表、特種作業(yè)崗位員工名冊6.3 基礎(chǔ)設(shè)施a) 接待中心是否確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；查閱辦公、生產(chǎn)場所、娛樂場所(卡拉OK設(shè)備)和相應(yīng)的基礎(chǔ)配套設(shè)施的管理辦法，及5份記錄；基礎(chǔ)設(shè)施臺帳、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、 設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃、設(shè)施設(shè)備檢修記錄、生產(chǎn)(服務(wù))設(shè)備檔案南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）b) 接待中心是否確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的過程設(shè)備（硬件和軟件）；1.詢問有哪些產(chǎn)品符合性所需的過程設(shè)備設(shè)施(如電腦、收銀機(jī)、操作軟件等)2.查閱其管理辦法，設(shè)施設(shè)備檢修記錄、c) 接待中心是否確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。1.詢問有哪些必需的支持性服務(wù)設(shè)施(如汽車、電話)2.查閱有無相關(guān)管理辦法，有無電話機(jī)維護(hù)保養(yǎng)的實(shí)施記錄6.4 工作環(huán)境接待中心是否確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。有無工作環(huán)境管理補(bǔ)充規(guī)定？工作環(huán)境監(jiān)控職責(zé)是否明確？誰是監(jiān)控、管理責(zé)任人？抽查工作環(huán)境與安全檢查記錄驗(yàn)證；7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃接待中心是否策劃并開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。在對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時，接待中心是否確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： 一年來，接待中心有幾次重要貴賓或重大會議的接待任務(wù)？可查后勤管理服務(wù)合同臺帳；要求提供一份接待任務(wù)策劃書；(記錄證據(jù)) 查此“策劃書”，看其：a)本次“任務(wù)”的服務(wù)特性有無說明，有無本次“任務(wù)”的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 是否寫明本次“任務(wù)”實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵過程、特殊過程；是否明確規(guī)定了實(shí)現(xiàn)本次“任務(wù)”需要遵循的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求等文件；是否明確了本次“任務(wù)”實(shí)現(xiàn)過程中需要的設(shè)備設(shè)施、場地、服務(wù)人員、檢驗(yàn)人員等資源需求；c) 本次“任務(wù)”運(yùn)行各過程有無監(jiān)視、驗(yàn)證要求及接收準(zhǔn)則； d) 查看本次“任務(wù)”運(yùn)行各過程的驗(yàn)證及最終交付的驗(yàn)證記錄?！安邉潟笔欠癜醇瘓F(tuán)要求的方式編寫。如：常規(guī)產(chǎn)品目錄/常規(guī)服務(wù)（項(xiàng)目）服務(wù)提要標(biāo)書/合同評審記錄口頭訂單評審記錄后勤管理服務(wù)合同臺帳顧客信息登記表等；a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；（詳見8.2.4）d) 為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。質(zhì)量策劃的輸出形式是否適合于集團(tuán)的運(yùn)作方式。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ：a) 詢問一人員，接待中心有哪些顧客？本部門顧客的要求有哪些？這些要求能否在文件中找到？(繼續(xù)7.1條款的“策劃書”問題)“策劃書”中是否收集并寫明顧客要求？b) (繼續(xù)7.1條款的“策劃書”問題)“策劃書”中是否確定顧客雖然沒有明示，但行業(yè)規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求？c) “策劃書”中是否確定了與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求，集團(tuán)要求；d) “策劃書”中是否有接待中心自己的任何附加要求。a) 接待中心是否確定顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b) 接待中心是否確定顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c) 接待中心是否確定與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求；d) 是否確定接待中心自己的任何附加要求。7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審1、接待中心是否評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。(繼續(xù)7.1條款的“策劃書”問題)“策劃書”對顧客的要求是否經(jīng)過評審？是否有標(biāo)書/合同評審記錄、口頭訂單評審記錄2、評審是否在接待中心向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接收合同或訂單的更改）之前進(jìn)行 是否評審以下內(nèi)容：查三個記錄顧客信息登記表、標(biāo)書/合同評審記錄、口頭訂單評審記錄,判定顧客要求的認(rèn)定、評審時間與合同簽訂時間先后；a) 查“合同”，產(chǎn)品(服務(wù))要求是否得到明確規(guī)定；b) 查顧客信息登記表、標(biāo)書/合同評審記錄、口頭訂單評審記錄 等，看合同或訂單是否存在表述不一致的地方，若有不一致的地方，是否經(jīng)過評審解決； c) 接待中心滿足“合同”規(guī)定要求的各方面“能力”是否經(jīng)過評審驗(yàn)證；當(dāng)不具備時，有無采取措施；a) 產(chǎn)品要求是否得到規(guī)定；b) 與以前表述不一致的合同或訂單的要求是否已予解決；c) 接待中心是否有能力滿足規(guī)定的要求。3、是否保持評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄。查評審結(jié)果標(biāo)書/合同評審記錄、口頭訂單評審記錄及評審所引發(fā)的措施的記錄。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）4、若顧客提供的要求沒有形成文件，接待中心在接收顧客要求前是否對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。查確認(rèn)證據(jù)；5、若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，接待中心是否確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。7.2.3 顧客溝通接待中心是否對以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排： a)詢問蘭苑賓館、南方園餐廳人員，與顧客溝通有哪些形式，提供證據(jù)；b)什么部門或人員負(fù)責(zé)對顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；現(xiàn)場證據(jù)是什么，崗位責(zé)任文件上有無明確，c) 什么部門或人員負(fù)責(zé)對顧客抱怨、顧客意見的處理，證據(jù)是什么，崗位責(zé)任文件上有無明確，a)產(chǎn)品信息；b)問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；c)顧客反饋,包括顧客抱怨。7.4 采購7.4.1 采購過程1、接待中心有沒有對采購產(chǎn)品分別制定采購要求？是否確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求？1.詢問采購員提供一份月采購清單，隨機(jī)抽取三種物品項(xiàng)目，能否提供明確的表征采購要求的有效文件；有無相關(guān)物品的驗(yàn)貨、驗(yàn)收規(guī)定或程序，2.有無采購產(chǎn)品分類清單及相應(yīng)的合格物資供方名錄3.隨機(jī)抽查某個供方，查其是否有物資供方供貨驗(yàn)證表記錄，是否經(jīng)過物資供方評價(jià)表、外包供方評價(jià)表評審確認(rèn)；4.是否有選擇、確定供方的評價(jià)準(zhǔn)則(包括外包供方的選擇、評價(jià)準(zhǔn)則)；5. 查評價(jià)結(jié)果供方業(yè)績評定表、物資供方評價(jià)表，及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄合格物資供方名錄等：2、是否根據(jù)采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響而確定對供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度？ 3、接待中心是否根據(jù)供方按接待中心的要求提供產(chǎn)品的能力評價(jià)和選擇供方。4、是否制定選擇、評價(jià)和重新評價(jià)的準(zhǔn)則。5、評價(jià)結(jié)果及評價(jià)所引起的任何必要措施的記錄是否予以保持南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）7.4.2 采購信息采購信息是否表述擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時,采購信息是否包括：a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；a)隨機(jī)查某物資采購計(jì)劃表中表征采購產(chǎn)品質(zhì)量的采購信息是否充分、完整， b) 采購計(jì)劃審批人員資格有無文件確定；c)若有外包供方，有無質(zhì)量管理體系的要求；b)人員資格的要求；c)質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，接待中心是否確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。驗(yàn)證采購計(jì)劃批準(zhǔn)日期與采購要求確定日期先后； 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證1、接待中心是否建立并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。貨品驗(yàn)證：進(jìn)貨驗(yàn)收單、驗(yàn)證人，并查驗(yàn)與責(zé)任規(guī)定的符合性；外包供方驗(yàn)證：查外包供方服務(wù)記錄、外包供方業(yè)績評定表 2、當(dāng)接待中心或顧客擬在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時，接待中心是否在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。詢問有無在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證的貨品，如有(如在菜場)，是否有在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法規(guī)定。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制接待中心是否策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時，受控條件包括：a)獲得表述產(chǎn)品特性的信息；a) 生產(chǎn)和服務(wù)的約束性文件(服務(wù)規(guī)范、合同、計(jì)劃書、采購單、評審輸出等)中能否體現(xiàn)本專業(yè)具體的顧客要求(如保密、時間、交通、網(wǎng)絡(luò)、環(huán)境等要求)、相關(guān)方要求(如法律規(guī)定的衛(wèi)生、價(jià)格、資質(zhì)、質(zhì)量、安全方面要求等)、校方要求、行業(yè)規(guī)定；質(zhì)量保證要求(如采購要求、人員配置要求) 等。抽查兩個工種約束性文件驗(yàn)證。b) 詢問兩個工種生產(chǎn)現(xiàn)場人員，能否獲得相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書；c) 本條由6.3條款審核結(jié)論，判定設(shè)備能力，確定設(shè)備的適宜性；d) 本條由7.6條款審核結(jié)論，判定監(jiān)視和測量裝置的適宜性、充分性；e) 本條由8.2.4條款審核結(jié)論，判定監(jiān)視和測量活動的有效和受控；f) 抽查兩份文件(菜單、快餐外送協(xié)議、維修通知單、出車通知單、會務(wù)合同、托管協(xié)議、委托服務(wù)指令等), 驗(yàn)證有無接收準(zhǔn)則(或約定/規(guī)定)；提供經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品或服務(wù)；抽查兩份產(chǎn)品交付或服務(wù)完成“單”，驗(yàn)證已經(jīng)顧客檢驗(yàn)合格認(rèn)可。b)必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書；c)使用適宜的設(shè)備；d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置；e)實(shí)施監(jiān)視與測量；f)放行、交付和交付后活動的實(shí)施。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)1、當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時，接待中心是否對任何這樣的過程（特殊過程）實(shí)施確認(rèn)。1、檢查需確認(rèn)的過程清單，驗(yàn)證突發(fā)應(yīng)急事件處理方案的充分性(如自然災(zāi)害、停水、停電漏電、停氣漏氣、電梯關(guān)人、火觸、疫情、人體傷害救護(hù)、暴力、爆炸、綁架等)， 2、檢查有無對設(shè)備設(shè)施能力認(rèn)可及人員資格的鑒定規(guī)定；3、a) 有無對特殊過程的能力進(jìn)行評審、批準(zhǔn)的規(guī)定或準(zhǔn)則； b) 有無定期對特殊過程的設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定進(jìn)行驗(yàn)證的記錄；查閱驗(yàn)證：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)記錄、義務(wù)消防隊(duì)演練評價(jià)記錄、搶險(xiǎn)救災(zāi)、救護(hù)演練評價(jià)記錄c) 記錄能否證明是按規(guī)定的方法和程序?qū)μ厥膺^程進(jìn)行了驗(yàn)證；d) 記錄內(nèi)容的填寫是否適宜、完整、符合要求，充分表征過程能力；e) 今年有無發(fā)生過突發(fā)應(yīng)急事件，若有，有無對相關(guān)特殊過程能力進(jìn)行再確認(rèn)，消除缺陷，確保應(yīng)對突發(fā)事件反應(yīng)、處理能力。2、特殊過程是否包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。3、是否對特殊過程作出安排，適用時包括：a)為特殊過程的評審和批準(zhǔn)所確定的準(zhǔn)則；b)特殊過程的設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定；c)對特殊過程使用特定的方法和程序；d)對特殊過程的記錄的要求；e)對特殊過程的再確認(rèn)。7.5.3 標(biāo)識和可追溯性1、適當(dāng)時，接待中心應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。1.1是否有識別產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)過程中不同階段、特點(diǎn)的方法或準(zhǔn)則；1.2詢問(抽查設(shè)備)管理人員，(設(shè)備管理)應(yīng)有哪些必須的標(biāo)識，查產(chǎn)品標(biāo)識一覽表是否包含；1.3查產(chǎn)品標(biāo)識一覽表是否包含：服務(wù)人員標(biāo)識、場所及公共信息標(biāo)識、安全和消防標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識(餐飲標(biāo)識：房態(tài)標(biāo)識；賓客財(cái)產(chǎn)標(biāo)識)等；驗(yàn)證產(chǎn)品標(biāo)識的充分性；2.1到現(xiàn)場抽查餐飲標(biāo)識、房態(tài)標(biāo)識，驗(yàn)證產(chǎn)品標(biāo)識實(shí)施有效性；2.2查閱標(biāo)識檢查記錄、辦公室、教室、公共區(qū)域標(biāo)識檢查記錄、服務(wù)人員胸卡編號登記表等記錄，驗(yàn)證產(chǎn)品識別受控、有效。3.詢問有哪些有追溯性要求的場合或產(chǎn)品，查看現(xiàn)場對其有無進(jìn)行產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識；驗(yàn)證菜肴留樣、生產(chǎn)日報(bào)表、隨工單、物料標(biāo)識卡等標(biāo)識有效、可追溯。2、接待中心應(yīng)根據(jù)監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。3、在有可追溯性要求的場合，接待中心應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)組織是否愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客的財(cái)產(chǎn)。（注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。）1接待中心是否識別供其使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。1.查顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)收/登記/反饋表，(適當(dāng)時包括顧客信函、郵件交付記錄表)，是否包含并有效識別學(xué)校托管的物業(yè)財(cái)產(chǎn)及附屬設(shè)施，顧客托管的物品，顧客的遺失物品等。2. 對學(xué)校托管的物業(yè)財(cái)產(chǎn)及附屬設(shè)施，顧客托管的物品，查驗(yàn)有無接收、檢驗(yàn)、貯存規(guī)范，是否經(jīng)過驗(yàn)證手續(xù)、驗(yàn)收人、驗(yàn)證記錄，并標(biāo)識； 3. 對學(xué)校托管的物業(yè)財(cái)產(chǎn)及附屬設(shè)施或顧客托管的物品，是否按貯存規(guī)范進(jìn)行保護(hù)，適宜時進(jìn)行維修維護(hù)，4.1是否有顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況發(fā)生的管理規(guī)定；4.2是否有顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況發(fā)生，若有，是否按管理規(guī)定報(bào)告顧客，并保持記錄；2接待中心是否驗(yàn)證供其使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。3接待中心是否保護(hù)供其使用或構(gòu)成其產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。4、當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，是否報(bào)告顧客，并保持記錄7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，接待中心應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)。1.這種防護(hù)是否針對產(chǎn)品的符合性進(jìn)行標(biāo)識對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品、和成品在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間，是否建立了針對產(chǎn)品符合性的防護(hù)規(guī)定或要求；1.本條由7.5.3條款審核結(jié)論，判定對產(chǎn)品符合性進(jìn)行標(biāo)識的有效性；2.1查看產(chǎn)品搬運(yùn)記錄，詢問庫管員有無因搬運(yùn)導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞和證據(jù)，驗(yàn)證搬運(yùn)防護(hù)規(guī)定實(shí)施的有效性；2.2詢問對搬運(yùn)設(shè)備有效性的看法，驗(yàn)證資源提供適宜性、充分性；3. 詢問兩個部門對相關(guān)產(chǎn)品包裝對產(chǎn)品符合性的看法，有無顧客投訴，尋找證據(jù)，驗(yàn)證包裝防護(hù)規(guī)定和實(shí)施的有效性；4. 查看倉儲物品檢查記錄，是否有損壞、變質(zhì)或誤用，驗(yàn)證貯存產(chǎn)品符合性防護(hù)規(guī)定(如先進(jìn)先出、必要的貯存環(huán)境、設(shè)施條件)及實(shí)施的有效性； 2.這種防護(hù)是否針對產(chǎn)品的符合性提供搬運(yùn)3.這種防護(hù)是否針對產(chǎn)品的符合性提供包裝4.這種防護(hù)是否針對產(chǎn)品的符合性提供貯存南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）7.6監(jiān)視和測量裝置的控制1、接待中心應(yīng)確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)。詢問兩個部門監(jiān)視和測量裝置的充分性，有無需添置的監(jiān)視和測量裝置；查監(jiān)視和測量裝置臺賬，驗(yàn)證現(xiàn)有監(jiān)視和測量裝置是否滿足需求；需實(shí)施的監(jiān)視和測量活動充分性，由8.2.3、8.2.4條款審核驗(yàn)證； 2、接待中心應(yīng)建立過程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施。對監(jiān)視和測量設(shè)備負(fù)責(zé)管理、控制的人員和職責(zé)是否明確；對每個監(jiān)視和測量設(shè)備是否提供了相適應(yīng)的工作環(huán)境；對每種測量設(shè)備是否規(guī)定了適宜的測量、校準(zhǔn)、調(diào)整、保護(hù)的要求或方法，提供已按此方法實(shí)施的證據(jù)；3、為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)：a)對照能溯源到的國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前，對測量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，是否記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)；a)查計(jì)量器具周期檢定計(jì)劃計(jì)量器具周檢歷史記錄卡監(jiān)視和測量裝置報(bào)廢審批表，驗(yàn)證是否對監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行了有效管理，建立了相應(yīng)的檢定規(guī)定并實(shí)施，b) 是否按規(guī)定的調(diào)整要求、步驟、周期，對測量設(shè)備(如磅秤、安全閥、壓力計(jì)等)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整， c) 對照監(jiān)視和測量裝置臺賬計(jì)量器具周期檢定計(jì)劃計(jì)量器具周檢歷史記錄卡，隨機(jī)抽兩個測量設(shè)備，到現(xiàn)場驗(yàn)證其是否能識別，是否能表征其校準(zhǔn)狀態(tài)，是否有效；d) 對照b)條查調(diào)整記錄，驗(yàn)證是否按調(diào)整要求調(diào)整，并由規(guī)定人員進(jìn)行；e) 查驗(yàn)測量設(shè)備有無搬運(yùn)、維護(hù)和貯存行為和記錄，對照本條款第2條對測量設(shè)備在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，防止損壞和失效的保護(hù)辦法；驗(yàn)證保護(hù)實(shí)施有效性； b)是否對測量設(shè)備進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整；c)測量設(shè)備是否得到識別，以確保其校準(zhǔn)狀態(tài)；d)對測量設(shè)備是否防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； e)在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存測量設(shè)備期間，是否防止損壞和失效；4、當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。5、對計(jì)算機(jī)軟件的確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行，并且在必要時進(jìn)行再確認(rèn)南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則接待中心是否策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性； a) 本條由8.2.4條款審核結(jié)論證實(shí)對產(chǎn)品符合性的有效監(jiān)督；b) 本條由8.2.2條款審核結(jié)論證實(shí)對體系符合性的有效監(jiān)督；c) 本條由8.5.1條款審核結(jié)論證實(shí)持續(xù)改進(jìn)的有效實(shí)施；d) 本條由8.4條款審核結(jié)論證實(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)、方法的有效應(yīng)用；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。d)對包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適宜方法及應(yīng)用程度的確定。8.2 監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意1、作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，接待中心是否對顧客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)督， 1.查顧客信息登記表、顧客滿意度調(diào)查表、不合格產(chǎn)品/服務(wù)/投訴評審處置表，是否符合8.2.1要求，驗(yàn)證對顧客滿意的信息進(jìn)行收集、監(jiān)督的符合性；2.除集團(tuán)規(guī)定的8.2.1條款外，接待中心是否有細(xì)化、展開的具有本中心特性的具體的獲取、利用信息并與顧客溝通的補(bǔ)充方法；對照顧客信息登記表、顧客滿意度調(diào)查表、不合格產(chǎn)品/服務(wù)/投訴評審處置表，查改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施單，驗(yàn)證是否有效實(shí)施利用顧客滿意信息。2、接待中心是否確定獲取和利用顧客滿意信息的方法。8.2.2內(nèi)部審核接待中心是否按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核 本次內(nèi)審結(jié)束后自動符合； 8.2.3過程的監(jiān)視和測量1、接待中心應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時進(jìn)行測量。1)對本中心體系活動過程(如策劃、資源管理、采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程)及其包含的子過程是否確定了對人員、設(shè)備、方法、環(huán)境所有方面應(yīng)監(jiān)視項(xiàng)目及如何測量的規(guī)定；2)是否按這些測量規(guī)定對過程實(shí)施了全面、充分的測量；3)查進(jìn)貨驗(yàn)證記錄、服務(wù)日檢記錄表、服務(wù)周檢記錄表、服務(wù)月（季）檢記錄表 、服務(wù)效果分析評價(jià)報(bào)告，驗(yàn)證對測量規(guī)定的符合性；2、這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力?，F(xiàn)有的監(jiān)視項(xiàng)目的方法和測量結(jié)果，能否充分證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力3、當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時，是否采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。本條由8.5.2，8.5.3條款審核結(jié)論證實(shí)；南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量1.組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。1.1本中心是否明確了所有服務(wù)及外購品、半成品、成品應(yīng)監(jiān)視的特性、監(jiān)控點(diǎn)及如何測量的規(guī)定；是否明確了產(chǎn)品接收準(zhǔn)則及有權(quán)放行人員；2.查進(jìn)貨驗(yàn)證記錄、服務(wù)日檢記錄表、服務(wù)周檢記錄表、服務(wù)月（季）檢記錄表 、服務(wù)效果分析評價(jià)報(bào)告，驗(yàn)證按手冊條款“服務(wù)過程監(jiān)測、服務(wù)質(zhì)量最終檢驗(yàn)、考核評定”實(shí)施的符合性；3.同上，查驗(yàn)接收準(zhǔn)則證據(jù)、放行產(chǎn)品人員對“規(guī)定”的符合性；4. 同上，查驗(yàn)接收準(zhǔn)則證據(jù)、放行產(chǎn)品人員簽字，有無不合“規(guī)定”；2.這種監(jiān)視和測量是否依據(jù)所策劃的安排，是否在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。3.是否保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄是否指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員4.除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時得到顧客的批準(zhǔn)，否則，在策劃的安排已圓滿完成之前，不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。8.3 不合格品控制1、組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付。不合格品控制以及不合格處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限是否在形成文件的程序中作出規(guī)定。詢問保潔、工程各一人，不合格服務(wù)評審人員是誰？識別人是誰？詢問部門負(fù)責(zé)人，不合格品評審、處置人員權(quán)限，識別人是否明確，是否有文件規(guī)定？2、組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品：a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格；a) 本條由8.5.2條款審核結(jié)論證實(shí)；b)查不合格品/不規(guī)范服務(wù)評審、處置單，驗(yàn)證執(zhí)行8.3條款“不合格品/服務(wù)控制程序”的符合性；c) 本條由8.5.2條款審核結(jié)論證實(shí)；b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待中心 審核員：劉國剛 黃巧玲 審核日期：2005年10月 日審 核 條 款結(jié)果客觀證據(jù)（面談、查文件、觀察）3、是否保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄查不合格品/不規(guī)范服務(wù)評審、處置單，不合格品/不規(guī)范服務(wù)統(tǒng)計(jì)表，驗(yàn)證4、不合格品得到糾正之后是否對其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)其符合要求。查不合格品/不規(guī)范服務(wù)評審、處置單，不合格品/不規(guī)范服務(wù)統(tǒng)計(jì)表驗(yàn)證5、當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，接待中心是否采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。查不合格品/不規(guī)范服務(wù)評審、處置單，不合格品/不規(guī)范服務(wù)統(tǒng)計(jì)表驗(yàn)證8.4 數(shù)據(jù)分析組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)（包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其它有關(guān)來源的數(shù)據(jù)），以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：a) 顧客滿意是否建立了明確、清晰的數(shù)據(jù)收集和分析管理規(guī)定，包括信息項(xiàng)目內(nèi)容、信息流向、收集和分析的責(zé)任人和接口、收集和分析方法、頻度等的確定；a) 本條由8.2.1條款審核結(jié)論證實(shí)；b) 本條由7.2.1條款審核結(jié)論證實(shí)；c) 本條由8.2.3、8.2.4、8.5.3條款審核結(jié)論證實(shí)；d) 本條由7.4條款審核結(jié)論證實(shí)；b)與產(chǎn)品要求的符合性c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；d) 供方。南大后勤集團(tuán)內(nèi)審檢查表 NO: 共 頁 第 頁受審核方：接待