員工手冊(2013年4月).doc

鄉(xiāng)悅天下員工手冊鄉(xiāng)悅天下員工手冊（管理規(guī)范）2013年4月第3次修訂本 歡迎加入鄉(xiāng)悅天下 歡迎你加入鄉(xiāng)悅天下大家庭，愿鄉(xiāng)悅天下的工作成為你事業(yè)新的起點。 這是你的手冊，也是我們鄉(xiāng)悅天下對人員管理的基本準則，它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你必須了解的信息，請你仔細閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助于你在鄉(xiāng)悅天下充分發(fā)揮自己的才能。愿你在鄉(xiāng)悅天下的工作順心，事業(yè)順利！天津鄉(xiāng)悅天下2012年6月鄉(xiāng)悅天下經(jīng)營的三大宗旨衛(wèi)生、優(yōu)質、特色。衛(wèi)生：衛(wèi)生象一塊磁鐵將顧客吸引到鄉(xiāng)悅天下來，我們的餐廳必須始終保持一塵不染，里外都應如此，只有全體人員全力以赴才能做到這一點。優(yōu)質：在合理價格的基礎上保持最高的菜品和服務質量標準。記住，要經(jīng)常地檢查你所提供的菜品，如果菜品有問題就不能提供給顧客，并立即報告你的主管。一個微笑就如同世界上最好的食品會吸引我們的顧客再次光臨，請記住在我們的經(jīng)營中，顧客是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對待自己的態(tài)度去對待每一個人尤其是顧客。顧客對禮貌會稱贊，同樣也會稱贊快捷的服務。特色：將湘菜與餐飲服務完美結合，營造獨樹一幟的、富有特色的湘菜和優(yōu)質的服務，是我們鄉(xiāng)悅天下的自豪。（一）、鄉(xiāng)悅天下工作紀律一、勞動紀律1、按時上下班，工作期間不準會客，不準陪親友在店內(nèi)吃飯。2、 工作區(qū)域要干凈整齊。3、 小心操作別受傷。4、 說話和氣，不說臟話，不打人罵人。5、 禁煙：餐廳和寢室不許抽煙。6、 時刻注意維護和保養(yǎng)店內(nèi)的一切用具、設施。要節(jié)約用水、電、易耗品，不浪費原材料。7、 禮貌待客，服務不熱情會受處罰。8、 菜品出問題要賠。9、 做好個人和寢室衛(wèi)生。10、 離職要提前一個月申請。（二）、鄉(xiāng)悅天下行政管理一、會議制度1、 每月初召開一次全體員工工作會議，由經(jīng)理主持，所有人員出席，主要內(nèi)容為總結上月工作，獎勵優(yōu)秀員工，制訂下個月的工作計劃。2、 每周日晚上8點半召開前后臺協(xié)調會（不定期召開），由經(jīng)理主持，餐廳經(jīng)理、廚師長，各級主管參加。3、 每日上午九時下午五時點名報到，記錄考勤。4、 班前例會由廚師長和前廳經(jīng)理分別主持。5、 出席會議的人員必須準時到席，不得無故遲到缺席。（三）、鄉(xiāng)悅天下后勤管理制度一、員工生活1、 工作餐的早餐實行主食和湯，午餐和晚餐實行一葷一素（或湯）。 2、 員工晚上單獨外出，請通告知其它員工和店長，以防出事。3、 嚴禁在餐廳和寢室打牌賭博。三餐具管理1、員工損壞餐具按批發(fā)價的八折賠償，由經(jīng)理進行記錄，在每月的工資中扣除。2、每月底進行餐具盤點，超過100元以上的破損，由所有員工均攤（在營業(yè)額獎金中扣除）。（四）、宿舍管理制度1. 各宿舍由宿舍長負責安排，每天打掃衛(wèi)生，注意防火、防盜；2. 節(jié)約用水、電，不得浪費；3. 員工個人物品要收拾整齊，不許亂扔，不要的請?zhí)幚怼?. 集體宿舍內(nèi)不得私自留宿他人，特殊情況須部門主管人員簽字同意，報告宿舍管理人員認可方可入住；5. 男女不得互串宿舍，不得在異性床位上躺臥；6. 宿舍區(qū)域說話要輕聲，拿東西要輕拿輕放，走路要輕手輕腳。7. 宿舍區(qū)域內(nèi)不得從事賭博等活動；8. 宿舍內(nèi)不得有不健康的書刊、音響等物品出現(xiàn)；9. 員工離職或搬出宿舍時，須將所領物品交還公司，并在宿舍管理人員的陪同下搬離宿舍。（五）、人事管理考核與獎懲條例一、員工聘用和離職制度1、 所有員工的招聘和離職由店經(jīng)理統(tǒng)一管理和統(tǒng)一操作，應聘人員一律到經(jīng)理報到，填寫求職報告，交上身份證復印件，并試用。2、 由店經(jīng)理統(tǒng)一管理員工檔案，由店經(jīng)理與員工鑒訂人事合同。3、 員工新入職規(guī)定。 試用期為一個月（或頭一月），上交身份證復印件，填寫員工檔案，并發(fā)兩套工作服和被褥一套。 試用期工資按洽談好的工資支付，試用期開始七天內(nèi)，員工主動離職店方不發(fā)放工資。 試用期滿合格后，確定基本工資。 正式錄用后，享受獎金和補助待遇。4、 當員工要辭職時，請?zhí)崆耙粋€月以書面形式通知部門主管和店經(jīng)理，店經(jīng)理批準后方可離職。否則扣罰當月工資的50%。5、 離職時，由店經(jīng)理辦理離職手續(xù)，交回工作服、員工手冊和被子，領取工資，并廢除員工合同。6、 新員工在試用期內(nèi)，主管人員應對其進行培訓，內(nèi)容為“餐廳基本制度和崗位責任制”。7、 長期聘用的員工將簽定人事合同。二、考勤管理規(guī)定1、 為加強鄉(xiāng)悅天下考勤管理，特制定本規(guī)定。2、 員工正常工作時間為上午9時分至2時，下午5時9時，輪流值班人員負責中午2時到5時、晚上9時以后的工作。 3、 餐廳職工一律實行上班登記點名，休息時間每月四天，排班確定，不得連休。如要換休和連休，要獲得主管同意，否則按曠工論處。4、 每天上午和下午由各級主管點名，負責將員工出勤情況登記，據(jù)此填報員工考核表。5、 所有人員須先報到后，方能外出辦理各項工作，特殊情況需經(jīng)上級主管批準，不辦理批準手續(xù)者，按遲到或曠工處理。6、 上班時間開始后不到班者，按遲到論處，超時30分鐘以上者，按曠工半日論處，提前10分鐘以內(nèi)下班者按早退論處，超過10分鐘者按曠工半天論處。7、 上班時間外出辦私事者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按時間計曠工。8、 員工加班，由主管批準之后，安排補休或補加班獎金。9、 請事假和病假須在當天上班前，獲主管批準，否則按曠工處理。10、 特殊情況請長假，要獲店經(jīng)理批準。11、 春節(jié)假期由餐廳統(tǒng)一安排。三、薪資制度員工工資結構圖如下：固定工資+優(yōu)秀員工獎+營業(yè)額超產(chǎn)獎金+提成：1、 工資計算時總額如有未達到十元的尾數(shù)產(chǎn)生，一律將其四舍五入。2、 員工領取工資時，必須依照規(guī)定的手續(xù)，在支薪單上鑒字，因計算錯誤造成工資超領時，應立即歸還超出額。3、 工資計算期間為一個月的1日到最后1日，并于第二個月的15日支付，如遇支付工資日為體假日時順延。4、 鄉(xiāng)悅天下因不可抗拒之事件不得不延緩工資支付時，應提前十天通知員工，確定延緩支付日期。5、 凡符合下列規(guī)定的員工工資，按當月到崗實際天數(shù)計算工資，并且不享受公休和各種獎金補助（日工資按當月天數(shù)計算）。 新聘者 離職遭解雇者 停職而復職者 公休之外請事假者（月休息時間超過4天）。8、 試用時期的員工工資，按基準內(nèi)工資支付，但不享受補助和獎金，待轉正后享受。9、 主管提成。 四、獎懲條例獎 勵1、超產(chǎn)獎（暫定）：日營業(yè)額達12000元，該日可享受5元獎金；日營業(yè)額達18000元，該日可享受10元獎金。此獎金每月月初發(fā)放（滿勤的員工全額享受此獎金，工作超過15天的員工享受50%）3、優(yōu)秀員工獎：一月內(nèi)滿勤，經(jīng)過經(jīng)理和主管考評，獲員工投票最多的員工為優(yōu)秀員工，可享受一等獎金=300元前廳（1名）、廚房（1名）、合計2名二等獎金=200元前廳（1名）、廚房（1名）、合計2名三等獎金=100元前廳（1名）、廚房（1名）、合計2名4、 合理化建議獎：提出合理化建議者，將根據(jù)貢獻大小進行獎勵。5、 日常工作獎勵：日常工作非常出色的員工，部門經(jīng)理和店經(jīng)理發(fā)綠牌隨時獎勵，金額5元50元6、 特殊貢獻獎：對餐廳有特殊貢獻和使餐廳避免重大損失的員工獎勵500元7、 工作滿一年并簽訂勞動合同的員工將享受如下的待遇：年終獎（根據(jù)效益發(fā)放）；帶薪年假（10天）；報銷單程老家的火車票（臥鋪）； 處罰1、 遲到、早退，第一次不處罰，第二次開始，每次罰款20元。2、 曠工半天處罰50元，扣除一天工資。3、 曠工一天處罰100元，扣除兩天工資。4、 當月連續(xù)或累計三天曠工者予以開除，并扣罰當月工資的50%。5、 工作中不按規(guī)定進行工作，部門經(jīng)理和店經(jīng)理第一次發(fā)黃牌警告，第二次發(fā)紅牌處罰10元以上，但每次最高不超過基本工資的10%。員工對處罰結果可向上一級申訴。6、 打架斗毆每次處罰50元，情節(jié)嚴重者予以開除，并扣罰當月工資的50%。打架斗毆產(chǎn)生的后果由當事人完全自行承擔，店方概不負責。7、 廚房菜品因質量問題由客人打回由操作人員賠償80%，因質量問題由廚師長打回沒上給客人的菜肴，由相應人員賠償50%。丟棄原料處10倍罰款。8、 前廳員工遭到客人投訴，經(jīng)查實后，每次處罰20元。（六）、鄉(xiāng)悅天下餐廳服務制度一、餐前準備1、服務員在上客人之前，應把自己所管轄區(qū)打掃干凈，包括桌椅的腿、桌的反面、墻群、地面、窗角、座套、墊布、招牌、酒柜（每周一）、酒精爐。1、 在所管區(qū)各種用具和擺放品要整潔，餐具要到位，座套平整，桌面上的小廣告要擦凈。2、 熟悉菜單并仔細研究；3、 口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及筆；4、 不可在工作區(qū)域抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。二、餐中服務1、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，客人進入餐廳就餐時，以微笑迎接客人。2、盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式。3、必須按著鄉(xiāng)悅天下服務標準進行服務4、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如不得用手觸摸頭臉或置于口袋中，不得雙手叉抱胸或搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；1、 在服務中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。2、 要避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情。3、 不得與客人爭吵，不得批評客人或強迫推銷；對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應請他的父母加以勸導。三、配套服務1、不可用手接觸任何食物；2、餐廳中所有餐具和食品，需要用托盤盛裝拿走，盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。2、 不準堆積過多的盤碟在服務臺上，傳菜員要隨時帶走用過的餐具，不準空手離開餐廳到廚房，但不準拿超負荷的餐具。3、 所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。4、 正點服務時，如需離開，請通知鄰近的服務員。5、 不是特別忙，請服務員不要跨區(qū)服務四、鄉(xiāng)悅天下服務標準項目細項目要求產(chǎn)品掌握菜譜了解全部炒菜和主食的口味，配料及加工方法。點菜時能夠介紹10道左右特色菜、價格。酒水為客人點酒時能夠說出所有的酒產(chǎn)地、度數(shù)、香型、價格。引領服務迎賓客人入店時，2米距離禮貌熱情的說“您好，歡迎光臨”。詢問“您幾位？請這邊走”。主動為客人拉椅讓座，并送上菜譜?；匚徊颓胺拯c菜開單開單時要寫上時間和自己的姓名。茶水詢問在點菜之前先自我介紹并詢問客人：“先生您好，非常高興為您服務。我們這兒的茶水有如下幾種，您用哪種茶水呢？”點茶水點好茶水，上茶。點菜介紹特色菜肴。忌口與否。向客人復述菜肴，詢問上主食時間。就餐配套上酒杯、紙巾和酒水。上酒精灶和其它配套用品。餐中服務上菜上菜報菜名“打擾您了，為您上菜，這是”劃單。擺盤上菜時擺盤要成型，讓桌面美觀。換骨碟骨碟盛物達一半時，請及時更換。對客人說“請慢用”配套服務及時補齊酒水、飲料和茶水，餐巾紙。撤走空餐具。菜齊菜上齊后，主動報菜齊“您好，您的菜已上齊，請慢用”。進行第二次推銷：“請問，您還有什么其它的需要嗎”。加單加米飯、酒水、菜肴，應開出單據(jù)，加菜要開單，不能直接用嘴喊餐后服務結帳餐后水果客人就餐將近完畢，折走酒精灶，上小拼盤。結帳?？腿俗邥r，提醒客人檢查是否有遺留物品。禮貌送迎客人“歡迎下次光臨，請慢走”。收桌客人走后要迅速收桌，桌面擦干凈，座套整齊、椅子干凈、歸位。地面干凈、客人多無法打掃時，用手拾起垃圾。要隨時保持干凈。（七）、鄉(xiāng)悅天下廚房工作標準一、衛(wèi)生1、廚房各區(qū)域按崗位分工，落實包干到人，各人負責自己所用設備工具及環(huán)境的清潔工作，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。2、 各崗位員工上班，首先必須對所負責衛(wèi)生范圍進行檢查清潔和整理；生產(chǎn)過程中隨時保持衛(wèi)生整潔，設備工具誰使用誰清潔；下班前必須對負責區(qū)域衛(wèi)生及設施清理干凈，經(jīng)上級檢查合格后方可離崗。二、原料保存，成本控制1、認真保管好存貨，每天晚上要清理菜架、冰箱、冷藏柜、將時間長的原料提前使用，并通知前廳領班，讓服務員推薦。2、 發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質、霉爛或變色等，應及時報告廚師長，在未得到領導的明確意見前不準擅自處理，否則丟一罰十。3、 快變質的原料應提前改做工作餐。4、 廚師長和主配要了解原料價格，保證原料成本占價格的正常比例。5、 配菜份量要一致，要用規(guī)定的碼篼配。三、餐前備料1、早上準備工作應在規(guī)定時間11：40完成，下午準備工作應在規(guī)定時間5：30完成，各種原料放在位，工作間收拾整潔，準備接待客人。2、在每天晚上和每天下午，主配認真檢查存貨，將所缺原料及時開給采購員不許臨場拼湊，并減少臨時應急采購。3、半成品菜應提前準備，在正餐之前應保持平均水平的份數(shù)。四、出菜質量和速度要求1、每桌菜從接受訂單到第一道熱菜出品不得超過10分鐘，冷菜不得超過5分鐘，因誤時拖延出菜引起客人投訴的，由當事人負責。2、 上菜速度的標準化（小桌25分鐘，大桌30分鐘，回魚40元，甲魚50分鐘）。3、 廚房荷臺應將盛菜的用具清洗干凈，菜品按標準進行裝盤和盤飾4、 在正餐時，主配隨時注意存貨，沒有的菜請劃單員事先寫于公告牌上。當已點的菜已售完時，應書面通知服務員，不許大喊大叫。5、 正餐時主配對原材料進行清理，開采購單、急推單、估清單11：15，5；30保證原材料新鮮。五、工作餐1、工作餐請在上午九點，中午一點半，晚上八點半之前準備到位。六、收尾工作1、下班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、水、火各個部位關閉，栓好門窗通道后方可下班。2、按衛(wèi)生要求做好收尾工作。八、冷菜間衛(wèi)生制度1、 冷菜間的生產(chǎn)、保藏必須做到專人、專室、專工具、專消毒、單獨冷藏。2、 操作人員嚴格執(zhí)