江蘇聯(lián)通年度用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

2008年江蘇聯(lián)通 用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)調(diào)查分析報(bào)告 2008年度 江蘇聯(lián)通用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 北京哈默爾管理顧問(wèn)有限公司 2 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 - 3 - 用戶(hù)滿(mǎn)意及滿(mǎn)意度的定義 “滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ” 滿(mǎn)意度是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 科特勒 - 4 - 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 預(yù)期質(zhì)量 ：用戶(hù)在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)前的質(zhì)量要求或印象； 感知質(zhì)量 ：用戶(hù)在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實(shí)際感知到的質(zhì)量水平； 感知價(jià)值 ：用戶(hù)在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實(shí)際感知到的價(jià)值水平； 滿(mǎn)意度 ：是用戶(hù)使用產(chǎn)品和接受服務(wù)后，實(shí)際感知到的質(zhì)量水平與預(yù)期質(zhì)量的差異而形成的心理狀態(tài)； 用戶(hù)抱怨 ：是用戶(hù)表達(dá)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)； 忠誠(chéng)度 ：用戶(hù)與供方關(guān)系的度量指標(biāo)，反應(yīng)了用戶(hù)的穩(wěn)定性； （品牌）企業(yè)形象 ：指人們通過(guò)各種信息而建立起來(lái)的對(duì)企業(yè)的總體印象 。 - 5 - 研究方法 信息產(chǎn)業(yè)部委托簡(jiǎn)明教授開(kāi)發(fā)的 年被信息產(chǎn)業(yè)部采用（簡(jiǎn)明主持） 公司承擔(dān)數(shù)據(jù)分析） 年被中國(guó)聯(lián)通公司采用（本公司承擔(dān)） - 6 - 樣本分布說(shuō)明 本次測(cè)評(píng)全部采用電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)方式，共計(jì)完成10125個(gè)成功樣本。 測(cè)評(píng)對(duì)象樣本量 分地市聯(lián)通樣本構(gòu)成 地市 聯(lián) 通 G S M 聯(lián)通寬帶 合計(jì)南京 380 200 580鎮(zhèn)江 330 180 510常州 332 180 512無(wú)錫 331 180 511蘇州 330 180 510南通 281 150 431鹽城 280 150 430泰州 280 150 430揚(yáng)州 280 150 430連云港 280 150 430淮安 281 150 431徐州 280 150 430宿遷 280 150 430江蘇聯(lián)通 3945 2120 6065公司 品牌 樣本量G S M 世 界 風(fēng) 1101G S M 如 意 通 1742G S M 新 勢(shì) 力 1102寬帶 2120江蘇移動(dòng) 未分品牌 2120江蘇電信 未分品牌 194010125江蘇聯(lián)通合計(jì)- 7 - 0%10%20%30%40%50%江蘇聯(lián)通 蘇移動(dòng) 蘇電信 區(qū) 縣城 農(nóng)村 拒答樣本分布說(shuō)明 樣本性別構(gòu)成 聯(lián)通 樣本居住地構(gòu)成 聯(lián)通 村用戶(hù)比例低于對(duì)手 寬帶用戶(hù)居住地構(gòu)成 市區(qū)用戶(hù)占七成 與移動(dòng)、電信相比，聯(lián)通 村用戶(hù)比例偏低。 農(nóng)村8%縣城22%市區(qū)70%帶用戶(hù)性別構(gòu)成 男性超過(guò)七成 0%20%40%60%80%江蘇聯(lián)通 蘇移動(dòng) 蘇電信 女- 8 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 9 - M 移動(dòng)G S M 電信C D M 0 8 年中2 0 0 8 M 移動(dòng)G S M 電信C D M 0 8 年中 2 0 0 8 年末聯(lián)通 江蘇聯(lián)通 誠(chéng)度與移動(dòng)差距較大 聯(lián)通 戶(hù)忠誠(chéng)度 滿(mǎn)意度 誠(chéng)度與移動(dòng)差距2008年中2008年末聯(lián)通 誠(chéng)度與移動(dòng)的差距比年中加大 本次測(cè)評(píng)聯(lián)通 誠(chéng)度差距為 與 08年中相比，聯(lián)通 誠(chéng)度下降了 與 08年中對(duì)比，聯(lián)通 誠(chéng)度與移動(dòng)之間的差距均在加大，其中滿(mǎn)意度加大了 誠(chéng)度加大了 - 10 - 95 知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率（） 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象2 0 0 8 年中 2 0 0 8 知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率（） 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象與 08年中相比，聯(lián)通滿(mǎn)意度、感知質(zhì)量、企業(yè)形象提高，但抱怨率上升 , 忠誠(chéng)度降低 聯(lián)通滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)年度對(duì)比 與 08年中相比，聯(lián)通 抱怨率略有提高，忠誠(chéng)度略有下降 聯(lián)通 注 :該圖中正值表明改善 負(fù)值表明降低 - 11 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 12 - 滿(mǎn)意度 江蘇聯(lián)通 滿(mǎn)意度 宿遷滿(mǎn)意度最高，連云港、常州等滿(mǎn)意度也較高，徐州滿(mǎn)意度最低，揚(yáng)州等也較低。 - 13 - 預(yù)期質(zhì)量 江蘇聯(lián)通 預(yù)期質(zhì)量 常州預(yù)期質(zhì)量評(píng)價(jià)最高，鹽城等也較高；鎮(zhèn)江預(yù)期質(zhì)量最低，南通、無(wú)錫評(píng)價(jià)也偏低。 - 14 - 感知質(zhì)量 江蘇聯(lián)通 感知質(zhì)量 無(wú)錫感知質(zhì)量評(píng)價(jià)最低，揚(yáng)州、南京也偏低；宿遷評(píng)價(jià)最高，連云港、常州、泰州等評(píng)價(jià)也較高。 - 15 - 感知價(jià)值 江蘇聯(lián)通 感知價(jià)值 連云港感知價(jià)值評(píng)價(jià)最高且明顯高于其他；南京評(píng)價(jià)最低。 - 16 - 抱怨率 江蘇聯(lián)通 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，鎮(zhèn)江抱怨率最低。 - 17 - 忠誠(chéng)度 江蘇聯(lián)通 忠誠(chéng)度 南京、常州、鹽城忠誠(chéng)度最低；連云港忠誠(chéng)度最高，宿遷、蘇州的忠誠(chéng)度也較高。 - 18 - 企業(yè)形象 江蘇聯(lián)通 企業(yè)形象 宿遷企業(yè)形象評(píng)價(jià)最高，常州也較高；無(wú)錫評(píng)價(jià)最低，南京、揚(yáng)州也較低。 - 19 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 20 - 7 與移動(dòng) 江蘇聯(lián)通 州 宿遷 鹽城 無(wú)錫 淮安 南京 揚(yáng)州 徐州 差距較小 差距很大 常州 連云港 鎮(zhèn)江 泰州 南通 差距較大 - 21 - 與電信 江蘇聯(lián)通 京 淮安 常州 優(yōu)勢(shì)很大 略有優(yōu)勢(shì) 蘇州 徐州 連云港 泰州 宿遷 無(wú)錫 南通 揚(yáng)州 鎮(zhèn)江 鹽城 優(yōu)勢(shì)較大 - 22 - 聯(lián)通滿(mǎn)意度與移動(dòng)差距大，蘇州宿遷較好，徐州揚(yáng)州南京淮安無(wú)錫鹽城較差 注：滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通 08年移動(dòng) 聯(lián)通用戶(hù)滿(mǎn)意度及其與移動(dòng)比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 23 - 聯(lián)通 云港相對(duì)較好，鹽城、淮安等較差 注：忠誠(chéng)度對(duì)比 =08年聯(lián)通 08年移動(dòng) 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 聯(lián)通用戶(hù)忠誠(chéng)度度及其與移動(dòng)比較情況 - 24 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 25 - 與年中相比網(wǎng)聯(lián)絡(luò)感知評(píng)價(jià)提升，服務(wù)便捷、俱樂(lè)部、客戶(hù)經(jīng)理等有所下降 7 2 . 8 7 3 . 88 4 . 08 1 . 5 8 1 . 58 0 . 68 2 . 58 1 . 78 3 . 98 3 . 48 6 . 78 6 . 47 1 . 47 1 . 68 9 . 78 3 . 49 1 . 69 0 . 18 2 . 67 9 . 5網(wǎng)絡(luò)感知 服務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話(huà)費(fèi)信息 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線(xiàn) 投訴處理 俱樂(lè)部 客戶(hù)經(jīng)理 計(jì)費(fèi)收費(fèi) 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳聯(lián)通0 8 年中 聯(lián)通0 8 年末江蘇聯(lián)通 2008年中、 2008年末各個(gè)要素或渠道滿(mǎn)意度 在各個(gè)渠道或要素滿(mǎn)意度中，服務(wù)便捷、俱樂(lè)部、客戶(hù)經(jīng)理等評(píng)價(jià)比 08年中下降，網(wǎng)絡(luò)感知、投訴處理評(píng)價(jià)比 08年中上升 - 26 - 務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話(huà)費(fèi)信息 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線(xiàn) 投訴處理 俱樂(lè)部 客戶(hù)經(jīng)理 計(jì)費(fèi)收費(fèi)在網(wǎng)絡(luò)感知方面，聯(lián)通 08年末江蘇聯(lián)通各個(gè)要素或渠道滿(mǎn)意度與移動(dòng)的差距 僅增值業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)高于移動(dòng) （聯(lián)通得分 與移動(dòng)有很大差距 與移動(dòng)略有差距 優(yōu)于移動(dòng) 在各個(gè)渠道或要素滿(mǎn)意度中，網(wǎng)絡(luò)感知與移動(dòng)差距很大 服務(wù)便捷、營(yíng)業(yè)廳、客服熱線(xiàn)、客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)經(jīng)理等也與移動(dòng)有一定差距 增值業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)收費(fèi)相對(duì)于移動(dòng)有一定優(yōu)勢(shì)，投訴處理相對(duì)于移動(dòng)優(yōu)勢(shì)較大 與移動(dòng)有一定差距 與移動(dòng)有一定差距 與移動(dòng)有一定差距 優(yōu)于移動(dòng) 優(yōu)于移 動(dòng) 與移動(dòng)有一定差距 - 27 - 增值業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳與移動(dòng)差距減小，投訴處理相對(duì)于移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大 . 3 2 務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話(huà)費(fèi)信息 營(yíng)業(yè)廳 客服熱線(xiàn) 投訴處理0 8 年中與移動(dòng)差距 0 8 年末與移動(dòng)差距江蘇聯(lián)通部分要素或渠道滿(mǎn)意度與移動(dòng)差距年度對(duì)比 營(yíng)業(yè)廳差距有所減小，增值業(yè)務(wù)超過(guò)移動(dòng)；網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)便捷、客服熱線(xiàn)差距有所擴(kuò)大 與 08年中相比，增值業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)廳與移動(dòng)的差距均有所減小， 增值業(yè)務(wù)已經(jīng)超過(guò)移動(dòng)，投訴處理相對(duì)于移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大 ，網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)便捷、客服熱線(xiàn)與移動(dòng)的差距略有擴(kuò)大 - 28 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 29 - 聯(lián)通世界風(fēng)滿(mǎn)意度結(jié)果 江蘇聯(lián)通世界風(fēng)滿(mǎn)意度結(jié)果 江蘇聯(lián)通世界風(fēng)與江蘇移動(dòng)比較差距（聯(lián)通得分 聯(lián)通世界風(fēng)與移動(dòng)相比，影響滿(mǎn)意度的諸要素均落后，使得滿(mǎn)意度、受滿(mǎn)意度影響的抱怨率和忠誠(chéng)度均落后于移動(dòng)。 9 4 . 36 8 . 9 7 1 . 7 7 2 . 23 4 . 07 3 . 47 7 . 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率(%) 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象 9 . 6 3 7 8 . 8 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象- 30 - 聯(lián)通如意通滿(mǎn)意度結(jié)果 9 4 . 77 1 . 8 7 4 . 4 7 4 . 63 1 . 07 6 . 0 7 9 . 6預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率( % ) 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通如意通滿(mǎn)意度結(jié)果 聯(lián)通如意通與移動(dòng)相比，影響滿(mǎn)意度的要素中僅感知價(jià)值略高于移動(dòng)，使得滿(mǎn)意度和受滿(mǎn)意度影響的抱怨率和忠誠(chéng)度也落后于移動(dòng)。 5 72 . 4 3 8 2 8預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率（） 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通如意通與江蘇移動(dòng)比較差距（聯(lián)通得分 - 31 - 聯(lián)通新勢(shì)力滿(mǎn)意度結(jié)果 9 4 . 76 9 . 07 3 . 77 1 . 13 7 . 07 4 . 07 8 . 5預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率(%) 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通新勢(shì)力滿(mǎn)意度結(jié)果 聯(lián)通新勢(shì)力與移動(dòng)相比，影響滿(mǎn)意度的要素中除感知價(jià)值略高外均低于移動(dòng)，滿(mǎn)意度、受滿(mǎn)意度影響的抱怨率和忠誠(chéng)度也均落后于移動(dòng)。 - 1 . 5- 1 2 . 51 . 7- 8 . 8- 1 0 . 8- 1 1 . 2- 3 . 9預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率(%) 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通新勢(shì)力與江蘇移動(dòng)比較差距（聯(lián)通得分 - 32 - 市區(qū) 3 8縣城 1 知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象 抱怨率農(nóng)村用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)最高，抱怨率最低；市區(qū)用戶(hù)評(píng)價(jià)最低；縣城用戶(hù)評(píng)價(jià)居中 聯(lián)通 道要素評(píng)價(jià)最高 市區(qū) 6 0 務(wù)便捷滿(mǎn)意度 話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度 客服熱線(xiàn)滿(mǎn)意度 計(jì)費(fèi)收費(fèi)滿(mǎn)意度 增值業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度 營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度農(nóng)村用戶(hù)對(duì)各渠道要素評(píng)價(jià)最高；市區(qū)用戶(hù)評(píng)價(jià)多最低； 縣城用戶(hù)評(píng)價(jià)多居中，但對(duì)增值業(yè)務(wù)、客服熱線(xiàn)評(píng)價(jià)最低 - 33 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 34 - 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距很大，宿遷相對(duì)較好，無(wú)錫較差 注：網(wǎng)絡(luò)感知滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)滿(mǎn)意度 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 35 - 服務(wù)便捷差距大，所有市均落后，蘇州、淮安相對(duì)更差 注：服務(wù)便捷滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通服務(wù)便捷滿(mǎn)意度 聯(lián)通服務(wù)便捷感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 36 - 增值業(yè)務(wù)有優(yōu)勢(shì)，泰州、連云港最好，無(wú)錫、蘇州較差 注：增值業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通增值業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度 聯(lián)通增值業(yè)務(wù)質(zhì)量感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 優(yōu)勢(shì)大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 37 - 計(jì)費(fèi)收費(fèi)服務(wù)有優(yōu)勢(shì)，連云港、徐州、南通等較好，常州、鎮(zhèn)江較差 注 2：計(jì)費(fèi)收費(fèi)滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通計(jì)費(fèi)收費(fèi)滿(mǎn)意度 聯(lián)通計(jì)費(fèi)收費(fèi)服務(wù)感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 優(yōu)勢(shì)大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 注 1：計(jì)收費(fèi)服務(wù)感知指計(jì)收費(fèi)滿(mǎn)意度，是用戶(hù)對(duì)公司計(jì)費(fèi)收費(fèi)總體感受的評(píng)價(jià)。 - 38 - 話(huà)費(fèi)信息服務(wù)基本持平，徐州、淮安最好，鎮(zhèn)江較差 注 1：話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通話(huà)費(fèi)信息滿(mǎn)意度 聯(lián)通話(huà)費(fèi)信息服務(wù)感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 優(yōu)勢(shì)大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 39 - 營(yíng)業(yè)廳有差距，揚(yáng)州、徐州等較好，無(wú)錫較差 注：營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳滿(mǎn)意度 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 優(yōu)勢(shì)大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 40 - 客服熱線(xiàn)差距大，所有市均低于移動(dòng)，無(wú)錫、南通相對(duì)最差 注：客服熱線(xiàn)滿(mǎn)意度對(duì)比 =08年聯(lián)通客服熱線(xiàn)滿(mǎn)意度 聯(lián)通客服熱線(xiàn)服務(wù)感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較情況 優(yōu)勢(shì)大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 41 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿(mǎn)意度與對(duì)手對(duì)比 寬帶滿(mǎn)意度 - 42 - 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度結(jié)果 9 2 . 66 7 . 8 7 1 . 06 6 . 44 0 . 16 8 . 1 7 1 . 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 滿(mǎn)意度 抱怨率（） 忠誠(chéng)度 企業(yè)形象江蘇寬帶滿(mǎn)意度結(jié)果 聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度為 怨率為 忠誠(chéng)度為 - 43 - 滿(mǎn)意度 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 滿(mǎn)意度 徐州滿(mǎn)意度最高，南通、鹽城、宿遷等滿(mǎn)意度也較高，無(wú)錫滿(mǎn)意度最低，南京、蘇州等也較低。 - 44 - 預(yù)期質(zhì)量 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 預(yù)期質(zhì)量 南通預(yù)期質(zhì)量評(píng)價(jià)最高；連云港預(yù)期質(zhì)量最低且明顯偏低。 - 45 - 感知質(zhì)量 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 感知質(zhì)量 徐州感知質(zhì)量評(píng)價(jià)最高；蘇州評(píng)價(jià)最低，淮安、無(wú)錫等評(píng)價(jià)也較低，與其他地市有一定差距。 - 46 - 感知價(jià)值 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 感知價(jià)值 泰州、無(wú)錫感知價(jià)值評(píng)價(jià)最高；南京評(píng)價(jià)最低且與其他地市有一定差距。 - 47 - 安宿遷鹽城蘇州南京無(wú)錫聯(lián)通寬帶徐州常州泰州揚(yáng)州連云港鎮(zhèn)江南通江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 抱怨率 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，宿遷也較高；南通抱怨率最低，鎮(zhèn)江、連云港等也較低。 - 48 - 忠誠(chéng)度 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 忠誠(chéng)度 徐州忠誠(chéng)度最高，鎮(zhèn)江、宿遷等也較高；南京忠誠(chéng)度最低。 - 49 - 企業(yè)形象 江蘇聯(lián)通寬帶滿(mǎn)意度指標(biāo)地市對(duì)比 企業(yè)形象 徐州企業(yè)形象評(píng)價(jià)最高，南通、鹽城也較高；無(wú)錫評(píng)價(jià)最低，南京、蘇州、常州也偏低。 - 50 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 - 51 - 3 7 . 6 %7 . 8 %5 . 7 %4 . 2 %2 . 7 %2 . 5 %2 . 3 %2 . 3 %網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費(fèi)高垃圾短信營(yíng)業(yè)廳計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確資費(fèi)未明示10010強(qiáng)行定制聯(lián)通 及率） 2008年 網(wǎng)絡(luò)感知質(zhì)量低 聯(lián)通 資費(fèi)高 垃圾短信 營(yíng)業(yè)廳 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 資費(fèi)未明示 10010 強(qiáng)行定制 - 52 - 回音 /雜音 信號(hào)弱 /不穩(wěn)定 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量( 無(wú)信號(hào) 掉話(huà) 業(yè)務(wù)管理( 充值 單方更改套餐 魚(yú)骨圖是表示改進(jìn)點(diǎn)用戶(hù)提及率高低的一種圖表表達(dá)方式； 根據(jù)影響內(nèi)容，本次測(cè)評(píng)改進(jìn)點(diǎn)分為六大方面，由魚(yú)骨左右兩側(cè)最外的六個(gè)方框表示，方框中數(shù)值為其提及率，方框距離魚(yú)頭越近，表示提及率越高； 各方面的服務(wù)質(zhì)量短板還分為若干詳細(xì)項(xiàng)目，在相對(duì)應(yīng)的魚(yú)刺上由上到下依提及率高低標(biāo)出主要項(xiàng)目。 資費(fèi)未明示 增值業(yè)務(wù)( 垃圾短信 所定增值業(yè)務(wù)不好用 強(qiáng)行定制 資費(fèi)高( 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)卻 ( 渠道服務(wù)( 營(yíng)業(yè)廳 10010 聯(lián)通用戶(hù)總體改進(jìn)點(diǎn)魚(yú)骨圖 聯(lián)通用戶(hù)總體改進(jìn)點(diǎn)魚(yú)骨圖 - 53 - 信號(hào)弱 /不穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)方面主要問(wèn)題 2 8 . 6 %7 . 2 %2 . 5 %2 . 1 %1 . 1 %0 . 8 %0 . 3 %信號(hào)弱/ 不穩(wěn)定無(wú)信號(hào)回音/ 雜音掉話(huà)有信號(hào)無(wú)法接通單通漫游質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要問(wèn)題在于信號(hào)弱不穩(wěn)定 網(wǎng)絡(luò)感知改進(jìn)具體項(xiàng)目 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題主要在于信號(hào)弱 /不穩(wěn)定 - 54 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 - 55 - 增值業(yè)務(wù)方面提及率分地市對(duì)比 州 淮安 南通 鹽城 鎮(zhèn)江 無(wú)錫 聯(lián)通 揚(yáng)州 宿遷 常州 蘇州 泰州 連云港 南京徐州提及率最高，淮安、南通等也較高；南京提及率最低，泰州、連云港等提及率較低 各改進(jìn)方面提及率分地市對(duì)比（ 1） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面提及率分地市對(duì)比 通 常州 蘇州 徐州 無(wú)錫 淮安 連云港 聯(lián)通 鹽城 泰州 宿遷 鎮(zhèn)江 南京 揚(yáng)州南通、常州、蘇州等提及率較高；揚(yáng)州、南京等提及率較低 - 56 - 業(yè)務(wù)管理方面提及率分地市對(duì)比 京 連云港 蘇州 無(wú)錫 鎮(zhèn)江 聯(lián)通 徐州 揚(yáng)州 南通 常州 鹽城 宿遷 泰州 淮安南京提及率最高，連云港等也較高；淮安、泰州、宿遷、鹽城提及率最低 各改進(jìn)方面提及率分地市對(duì)比（ 2） 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確提及率分地市對(duì)比 州 宿遷 鹽城 蘇州 連云港 南京 聯(lián)通 鎮(zhèn)江 常州 揚(yáng)州 淮安 徐州 南通 無(wú)錫泰州、宿遷、鹽城等提及率較高；無(wú)錫、南通等提及率較低 - 57 - 渠道服務(wù)方面提及率分地市對(duì)比 云港 徐州 鎮(zhèn)江 淮安 無(wú)錫 聯(lián)通 宿遷 鹽城 常州 南通 南京 泰州 蘇州 揚(yáng)州連云港提及率遠(yuǎn)高于其他；揚(yáng)州提及率最低，蘇州、泰州等提及率較低 各改進(jìn)方面提及率分地市對(duì)比（ 3） 資費(fèi)高提及率分地市對(duì)比 遷 徐州 鎮(zhèn)江 無(wú)錫 南京 揚(yáng)州 常州 聯(lián)通 鹽城 連云港 蘇州 泰州 淮安 南通宿遷、徐州等提及率較高；南通、淮安、泰州等提及率較低 - 58 - 信號(hào)弱 /不穩(wěn)定提及率分地市對(duì)比 州 南通 無(wú)錫 蘇州 徐州 淮安 連云港 聯(lián)通 鹽城 泰州 宿遷 鎮(zhèn)江 揚(yáng)州 南京常州提及率最高；南京提及率最低，鎮(zhèn)江、揚(yáng)州等提及率較低 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要具體改進(jìn)提及率分地市對(duì)比（ 1） 無(wú)信號(hào)提及率分地市對(duì)比 通 南京 淮安 蘇州 鎮(zhèn)江 徐州 連云港 無(wú)錫 聯(lián)通 宿遷 泰州 常州 鹽城 揚(yáng)州南京、南通提及率最高；揚(yáng)州、鹽城提及率最低，常州也較低 - 59 - 回音、雜音提及率分地市對(duì)比 州 常州 鹽城 泰州 徐州 聯(lián)通 無(wú)錫 宿遷 揚(yáng)州 南通 南京 鎮(zhèn)江 連云港 淮安蘇州提及率最高，常州、鹽城提及率也較高；淮安提及率最低，連云港、鎮(zhèn)江提及率較低 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要具體改進(jìn)提及率分地市對(duì)比（ 2） - 60 - 強(qiáng)行定制提及率分地市對(duì)比 州 淮安 徐州 蘇州 常州 無(wú)錫 聯(lián)通 連云港 宿遷 鹽城 泰州 鎮(zhèn)江 南京 南通揚(yáng)州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、鎮(zhèn)江等提及率較低 主要具體改進(jìn)點(diǎn)提及率分地市對(duì)比（ 1） 資費(fèi)未明示提及率分地市對(duì)比 淮安、徐州、南通提及率最高；連云港無(wú)人提及，蘇州等提及率也較低 安 徐州 南通 鹽城 泰州 宿遷 聯(lián)通 鎮(zhèn)江 常州 揚(yáng)州 南京 無(wú)錫 蘇州 連云港- 61 - 云港 常州 淮安 鹽城 無(wú)錫 聯(lián)通 南京 鎮(zhèn)江 宿遷 揚(yáng)州 徐州 蘇州 泰州 南通垃圾短信提及率分地市對(duì)比 江 鹽城 徐州 無(wú)錫 淮安 宿遷 南通 聯(lián)通 蘇州 揚(yáng)州 連云港 常州 泰州 南京鎮(zhèn)江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提及率較低 主要具體改進(jìn)點(diǎn)提及率分地市對(duì)比（ 2） 營(yíng)業(yè)廳提及率分地市對(duì)比 連云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，蘇州等提及率也較低 - 62 - 10010提及率分地市對(duì)比 云港 鎮(zhèn)江 徐州 宿遷 南通 聯(lián)通 淮安 泰州 鹽城 蘇州 無(wú)錫 南京 常州 揚(yáng)州鎮(zhèn)江、連云港提及率最高；揚(yáng)州提及率最低，常州等提及率較低 主要具體改進(jìn)點(diǎn)提及率分地市對(duì)比（ 3） - 63 - 聯(lián)通各地市主要改進(jìn)點(diǎn)提及率 重點(diǎn)整改 重視 關(guān)注 聯(lián)通各地市主要改進(jìn)點(diǎn) 市代碼 強(qiáng)行定制 資費(fèi)未明示 垃圾短信 營(yíng)業(yè)廳 10010 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確 資費(fèi)高南京 江 州 錫 州 通 城 州 州 云港 安 州 遷 蘇聯(lián)通 64 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 - 65 - 世界風(fēng) 意通 勢(shì)力 絡(luò)質(zhì)量計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確資費(fèi)高 強(qiáng)行定制資費(fèi)未明示垃圾短信 營(yíng)業(yè)廳 10010主要改進(jìn)點(diǎn)提及率 如意通用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不滿(mǎn)明顯低于其他二者 聯(lián)通世界風(fēng)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費(fèi)高的不滿(mǎn)提及率最高 如意通用戶(hù)對(duì)強(qiáng)行定制、垃圾短信、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確的不滿(mǎn)提及率高于世界風(fēng)、新勢(shì)力用戶(hù) 新勢(shì)力用戶(hù)對(duì) 10010、營(yíng)業(yè)廳、資費(fèi)未明示的不滿(mǎn)提及率高于其他兩者 服務(wù)質(zhì)量短板提及率對(duì)比 分品牌 66 - 不同品牌主要改進(jìn)點(diǎn)提及率 3 4 . 7 %1 0 . 2 %7 . 6 %4 . 7 %4 . 0 %2 . 7 %2 . 2 %2 . 2 %1 . 8 %1 . 5 %1 . 3 %信號(hào)弱/ 不穩(wěn)定資費(fèi)高無(wú)信號(hào)垃圾短信營(yíng)業(yè)廳掉話(huà)計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確回音/ 雜音資費(fèi)未明示10010強(qiáng)行定制3 3 . 7 %7 . 1 %6 . 2 %5 . 3 %4 . 9 %4 . 7 %3 . 1 %2 . 5 %2 . 2 %2 . 0 %1 . 8 %1 . 8 %1 . 6 %信號(hào)弱/ 不穩(wěn)定無(wú)信號(hào)資費(fèi)高垃圾短信10010營(yíng)業(yè)廳資費(fèi)未明示回音/ 雜音計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確所定增值業(yè)務(wù)不好用掉話(huà)強(qiáng)行定制代理商2 1 . 5 %7 . 2 %7 . 0 %6 . 5 %3 . 9 %3 . 3 %3 . 2 %2 . 6 %2 . 6 %1 . 8 %1 . 3 %1 . 1 %1 . 0 %信號(hào)弱/ 不穩(wěn)定資費(fèi)高無(wú)信號(hào)垃圾短信營(yíng)業(yè)廳計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確強(qiáng)行定制資費(fèi)未明示回音/ 雜音掉話(huà)10010充值有信號(hào)無(wú)法接通聯(lián)通世界風(fēng)主要改進(jìn)點(diǎn) 聯(lián)通新勢(shì)力主要改進(jìn)點(diǎn) 聯(lián)通如意通主要改進(jìn)點(diǎn) 信號(hào)弱不穩(wěn)定（ 資費(fèi)高（ 無(wú)信號(hào)（ 垃圾短信（ 信號(hào)弱不穩(wěn)定（ 無(wú)信號(hào)（ 資費(fèi)高（ 垃圾短信（ 10010（ 營(yíng)業(yè)廳（ 信號(hào)弱不穩(wěn)定（ 資費(fèi)高（ 無(wú)信號(hào)（ 垃圾短信（ - 67 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 2 3 寬帶改進(jìn)分析 5 改進(jìn)建議分析 6 背景介紹 1 網(wǎng)絡(luò)感知與投訴處理分析 服務(wù)便捷性分析 增值業(yè)務(wù)分析 話(huà)費(fèi)信息分析 營(yíng)業(yè)廳分析 客服熱線(xiàn)分析 客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)俱樂(lè)部分析 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳與計(jì)費(fèi)收費(fèi)分析 離網(wǎng)可能分析 - 68 - 蘇移動(dòng) 江蘇電信聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距較大，投訴處理評(píng)價(jià)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)感知與移動(dòng)差距較大 投訴處理滿(mǎn)意度 蘇移動(dòng) 絡(luò)感知 宿遷得分最高，連云港也較高；無(wú)錫得分最低 蘇州得分最高，鎮(zhèn)江、鹽城也較高；南京得分最低 - 69 - 1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %1 . 5 %0 . 9 %0 . 5 %0 . 3 %信號(hào)弱無(wú)信號(hào)信號(hào)不穩(wěn)定話(huà)音質(zhì)量不好掉線(xiàn)單方有聲音短信息滯后社會(huì)流傳聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)差漫游質(zhì)量差用戶(hù)對(duì)聯(lián)通 信號(hào) 用戶(hù)對(duì)聯(lián)通 信號(hào) 南通 錫 州 州 安 遷 州 及率較高的地市無(wú)錫 州 州 城 江 通 及率較高的地市無(wú)錫 州 安 京 州 城 江 及率較高的地市揚(yáng)州 通 江 州 州 錫 及率較高的地市徐州 通 州 錫 州 州 安 江 及率較高的地市- 70 - 郊區(qū)和農(nóng)村18%室內(nèi)（家、辦公室、商場(chǎng)等）47%車(chē)上7%電梯或地下室2%說(shuō)不清5%其他地點(diǎn)18%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）3%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信號(hào)弱 無(wú)信號(hào) 信號(hào)不穩(wěn)定 話(huà)音質(zhì)量不好 掉線(xiàn)出現(xiàn)地點(diǎn) 經(jīng)常 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不好的具體表現(xiàn)：信號(hào)弱、無(wú)信號(hào)、信號(hào)不穩(wěn)定、話(huà)音質(zhì)量不好、掉線(xiàn)等是主要問(wèn)題 室內(nèi)（家、辦公室、商場(chǎng)等）36%郊區(qū)和農(nóng)村25%車(chē)上6%電梯或地下室3%說(shuō)不清3%其他地點(diǎn)20%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）7%其他地點(diǎn)16%室內(nèi)（家、辦公室、商場(chǎng)等）49%郊區(qū)和農(nóng)村17%車(chē)上6%說(shuō)不清9%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）3%室內(nèi)（家、辦公室、商場(chǎng)等）50%說(shuō)不清8%郊區(qū)和農(nóng)村12% 車(chē)上11%電梯或地下室2%其他地點(diǎn)13%旅游景點(diǎn)3%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）1%信號(hào)弱、無(wú)信號(hào)、信號(hào)不穩(wěn)定、話(huà)音質(zhì)量不好、掉線(xiàn)等是聯(lián)通主要問(wèn)題 - 71 - 經(jīng)常（幾乎每天）45%說(shuō)不清8%很少（半年幾次）2%偶爾（一月幾次）17%有時(shí)（一周幾次）28%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信號(hào)弱 無(wú)信號(hào) 信號(hào)不穩(wěn)定 話(huà)音質(zhì)量不好 掉線(xiàn)出現(xiàn)頻率 資費(fèi)高 經(jīng)常 經(jīng)常（幾乎每天）45%說(shuō)不清9%很少（半年幾次）1%偶爾（一月幾次）20%有時(shí)（一周幾次）25%經(jīng)常（幾乎每天）44%說(shuō)不清5%很少（半年幾次）2%偶爾（一月