江蘇聯(lián)通年度用戶滿意度調(diào)查報告

2008年江蘇聯(lián)通 用戶滿意度測評調(diào)查分析報告 2008年度 江蘇聯(lián)通用戶滿意度調(diào)查報告 北京哈默爾管理顧問有限公司 2 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 - 3 - 用戶滿意及滿意度的定義 “滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ” 滿意度是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。 科特勒 - 4 - 滿意度測評指標體系 預(yù)期質(zhì)量 ：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)前的質(zhì)量要求或印象； 感知質(zhì)量 ：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實際感知到的質(zhì)量水平； 感知價值 ：用戶在使用產(chǎn)品和接受服務(wù)中實際感知到的價值水平； 滿意度 ：是用戶使用產(chǎn)品和接受服務(wù)后，實際感知到的質(zhì)量水平與預(yù)期質(zhì)量的差異而形成的心理狀態(tài)； 用戶抱怨 ：是用戶表達對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿； 忠誠度 ：用戶與供方關(guān)系的度量指標，反應(yīng)了用戶的穩(wěn)定性； （品牌）企業(yè)形象 ：指人們通過各種信息而建立起來的對企業(yè)的總體印象 。 - 5 - 研究方法 信息產(chǎn)業(yè)部委托簡明教授開發(fā)的 年被信息產(chǎn)業(yè)部采用（簡明主持） 公司承擔數(shù)據(jù)分析） 年被中國聯(lián)通公司采用（本公司承擔） - 6 - 樣本分布說明 本次測評全部采用電話訪問方式，共計完成10125個成功樣本。 測評對象樣本量 分地市聯(lián)通樣本構(gòu)成 地市 聯(lián) 通 G S M 聯(lián)通寬帶 合計南京 380 200 580鎮(zhèn)江 330 180 510常州 332 180 512無錫 331 180 511蘇州 330 180 510南通 281 150 431鹽城 280 150 430泰州 280 150 430揚州 280 150 430連云港 280 150 430淮安 281 150 431徐州 280 150 430宿遷 280 150 430江蘇聯(lián)通 3945 2120 6065公司 品牌 樣本量G S M 世 界 風(fēng) 1101G S M 如 意 通 1742G S M 新 勢 力 1102寬帶 2120江蘇移動 未分品牌 2120江蘇電信 未分品牌 194010125江蘇聯(lián)通合計- 7 - 0%10%20%30%40%50%江蘇聯(lián)通 蘇移動 蘇電信 區(qū) 縣城 農(nóng)村 拒答樣本分布說明 樣本性別構(gòu)成 聯(lián)通 樣本居住地構(gòu)成 聯(lián)通 村用戶比例低于對手 寬帶用戶居住地構(gòu)成 市區(qū)用戶占七成 與移動、電信相比，聯(lián)通 村用戶比例偏低。 農(nóng)村8%縣城22%市區(qū)70%帶用戶性別構(gòu)成 男性超過七成 0%20%40%60%80%江蘇聯(lián)通 蘇移動 蘇電信 女- 8 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 9 - M 移動G S M 電信C D M 0 8 年中2 0 0 8 M 移動G S M 電信C D M 0 8 年中 2 0 0 8 年末聯(lián)通 江蘇聯(lián)通 誠度與移動差距較大 聯(lián)通 戶忠誠度 滿意度 誠度與移動差距2008年中2008年末聯(lián)通 誠度與移動的差距比年中加大 本次測評聯(lián)通 誠度差距為 與 08年中相比，聯(lián)通 誠度下降了 與 08年中對比，聯(lián)通 誠度與移動之間的差距均在加大，其中滿意度加大了 誠度加大了 - 10 - 95 知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率（） 忠誠度 企業(yè)形象2 0 0 8 年中 2 0 0 8 知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率（） 忠誠度 企業(yè)形象與 08年中相比，聯(lián)通滿意度、感知質(zhì)量、企業(yè)形象提高，但抱怨率上升 , 忠誠度降低 聯(lián)通滿意度評價年度對比 與 08年中相比，聯(lián)通 抱怨率略有提高，忠誠度略有下降 聯(lián)通 注 :該圖中正值表明改善 負值表明降低 - 11 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 12 - 滿意度 江蘇聯(lián)通 滿意度 宿遷滿意度最高，連云港、常州等滿意度也較高，徐州滿意度最低，揚州等也較低。 - 13 - 預(yù)期質(zhì)量 江蘇聯(lián)通 預(yù)期質(zhì)量 常州預(yù)期質(zhì)量評價最高，鹽城等也較高；鎮(zhèn)江預(yù)期質(zhì)量最低，南通、無錫評價也偏低。 - 14 - 感知質(zhì)量 江蘇聯(lián)通 感知質(zhì)量 無錫感知質(zhì)量評價最低，揚州、南京也偏低；宿遷評價最高，連云港、常州、泰州等評價也較高。 - 15 - 感知價值 江蘇聯(lián)通 感知價值 連云港感知價值評價最高且明顯高于其他；南京評價最低。 - 16 - 抱怨率 江蘇聯(lián)通 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，鎮(zhèn)江抱怨率最低。 - 17 - 忠誠度 江蘇聯(lián)通 忠誠度 南京、常州、鹽城忠誠度最低；連云港忠誠度最高，宿遷、蘇州的忠誠度也較高。 - 18 - 企業(yè)形象 江蘇聯(lián)通 企業(yè)形象 宿遷企業(yè)形象評價最高，常州也較高；無錫評價最低，南京、揚州也較低。 - 19 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 20 - 7 與移動 江蘇聯(lián)通 州 宿遷 鹽城 無錫 淮安 南京 揚州 徐州 差距較小 差距很大 常州 連云港 鎮(zhèn)江 泰州 南通 差距較大 - 21 - 與電信 江蘇聯(lián)通 京 淮安 常州 優(yōu)勢很大 略有優(yōu)勢 蘇州 徐州 連云港 泰州 宿遷 無錫 南通 揚州 鎮(zhèn)江 鹽城 優(yōu)勢較大 - 22 - 聯(lián)通滿意度與移動差距大，蘇州宿遷較好，徐州揚州南京淮安無錫鹽城較差 注：滿意度對比 =08年聯(lián)通 08年移動 聯(lián)通用戶滿意度及其與移動比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 23 - 聯(lián)通 云港相對較好，鹽城、淮安等較差 注：忠誠度對比 =08年聯(lián)通 08年移動 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 聯(lián)通用戶忠誠度度及其與移動比較情況 - 24 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 25 - 與年中相比網(wǎng)聯(lián)絡(luò)感知評價提升，服務(wù)便捷、俱樂部、客戶經(jīng)理等有所下降 7 2 . 8 7 3 . 88 4 . 08 1 . 5 8 1 . 58 0 . 68 2 . 58 1 . 78 3 . 98 3 . 48 6 . 78 6 . 47 1 . 47 1 . 68 9 . 78 3 . 49 1 . 69 0 . 18 2 . 67 9 . 5網(wǎng)絡(luò)感知 服務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話費信息 營業(yè)廳 客服熱線 投訴處理 俱樂部 客戶經(jīng)理 計費收費 網(wǎng)上營業(yè)廳聯(lián)通0 8 年中 聯(lián)通0 8 年末江蘇聯(lián)通 2008年中、 2008年末各個要素或渠道滿意度 在各個渠道或要素滿意度中，服務(wù)便捷、俱樂部、客戶經(jīng)理等評價比 08年中下降，網(wǎng)絡(luò)感知、投訴處理評價比 08年中上升 - 26 - 務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話費信息 營業(yè)廳 客服熱線 投訴處理 俱樂部 客戶經(jīng)理 計費收費在網(wǎng)絡(luò)感知方面，聯(lián)通 08年末江蘇聯(lián)通各個要素或渠道滿意度與移動的差距 僅增值業(yè)務(wù)評價高于移動 （聯(lián)通得分 與移動有很大差距 與移動略有差距 優(yōu)于移動 在各個渠道或要素滿意度中，網(wǎng)絡(luò)感知與移動差距很大 服務(wù)便捷、營業(yè)廳、客服熱線、客戶俱樂部、客戶經(jīng)理等也與移動有一定差距 增值業(yè)務(wù)、計費收費相對于移動有一定優(yōu)勢，投訴處理相對于移動優(yōu)勢較大 與移動有一定差距 與移動有一定差距 與移動有一定差距 優(yōu)于移動 優(yōu)于移 動 與移動有一定差距 - 27 - 增值業(yè)務(wù)、營業(yè)廳與移動差距減小，投訴處理相對于移動的優(yōu)勢擴大 . 3 2 務(wù)便捷 增值業(yè)務(wù) 話費信息 營業(yè)廳 客服熱線 投訴處理0 8 年中與移動差距 0 8 年末與移動差距江蘇聯(lián)通部分要素或渠道滿意度與移動差距年度對比 營業(yè)廳差距有所減小，增值業(yè)務(wù)超過移動；網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)便捷、客服熱線差距有所擴大 與 08年中相比，增值業(yè)務(wù)、營業(yè)廳與移動的差距均有所減小， 增值業(yè)務(wù)已經(jīng)超過移動，投訴處理相對于移動的優(yōu)勢擴大 ，網(wǎng)絡(luò)感知、服務(wù)便捷、客服熱線與移動的差距略有擴大 - 28 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 29 - 聯(lián)通世界風(fēng)滿意度結(jié)果 江蘇聯(lián)通世界風(fēng)滿意度結(jié)果 江蘇聯(lián)通世界風(fēng)與江蘇移動比較差距（聯(lián)通得分 聯(lián)通世界風(fēng)與移動相比，影響滿意度的諸要素均落后，使得滿意度、受滿意度影響的抱怨率和忠誠度均落后于移動。 9 4 . 36 8 . 9 7 1 . 7 7 2 . 23 4 . 07 3 . 47 7 . 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率(%) 忠誠度 企業(yè)形象 9 . 6 3 7 8 . 8 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率 忠誠度 企業(yè)形象- 30 - 聯(lián)通如意通滿意度結(jié)果 9 4 . 77 1 . 8 7 4 . 4 7 4 . 63 1 . 07 6 . 0 7 9 . 6預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率( % ) 忠誠度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通如意通滿意度結(jié)果 聯(lián)通如意通與移動相比，影響滿意度的要素中僅感知價值略高于移動，使得滿意度和受滿意度影響的抱怨率和忠誠度也落后于移動。 5 72 . 4 3 8 2 8預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率（） 忠誠度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通如意通與江蘇移動比較差距（聯(lián)通得分 - 31 - 聯(lián)通新勢力滿意度結(jié)果 9 4 . 76 9 . 07 3 . 77 1 . 13 7 . 07 4 . 07 8 . 5預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率(%) 忠誠度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通新勢力滿意度結(jié)果 聯(lián)通新勢力與移動相比，影響滿意度的要素中除感知價值略高外均低于移動，滿意度、受滿意度影響的抱怨率和忠誠度也均落后于移動。 - 1 . 5- 1 2 . 51 . 7- 8 . 8- 1 0 . 8- 1 1 . 2- 3 . 9預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率(%) 忠誠度 企業(yè)形象江蘇聯(lián)通新勢力與江蘇移動比較差距（聯(lián)通得分 - 32 - 市區(qū) 3 8縣城 1 知質(zhì)量 感知價值 滿意度 忠誠度 企業(yè)形象 抱怨率農(nóng)村用戶滿意度評價最高，抱怨率最低；市區(qū)用戶評價最低；縣城用戶評價居中 聯(lián)通 道要素評價最高 市區(qū) 6 0 務(wù)便捷滿意度 話費信息滿意度 客服熱線滿意度 計費收費滿意度 增值業(yè)務(wù)滿意度 營業(yè)廳滿意度 網(wǎng)上營業(yè)廳滿意度農(nóng)村用戶對各渠道要素評價最高；市區(qū)用戶評價多最低； 縣城用戶評價多居中，但對增值業(yè)務(wù)、客服熱線評價最低 - 33 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 34 - 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差距很大，宿遷相對較好，無錫較差 注：網(wǎng)絡(luò)感知滿意度對比 =08年聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)滿意度 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知與競爭對手比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 35 - 服務(wù)便捷差距大，所有市均落后，蘇州、淮安相對更差 注：服務(wù)便捷滿意度對比 =08年聯(lián)通服務(wù)便捷滿意度 聯(lián)通服務(wù)便捷感知與競爭對手比較情況 差距小 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 36 - 增值業(yè)務(wù)有優(yōu)勢，泰州、連云港最好，無錫、蘇州較差 注：增值業(yè)務(wù)滿意度對比 =08年聯(lián)通增值業(yè)務(wù)滿意度 聯(lián)通增值業(yè)務(wù)質(zhì)量感知與競爭對手比較情況 優(yōu)勢大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 37 - 計費收費服務(wù)有優(yōu)勢，連云港、徐州、南通等較好，常州、鎮(zhèn)江較差 注 2：計費收費滿意度對比 =08年聯(lián)通計費收費滿意度 聯(lián)通計費收費服務(wù)感知與競爭對手比較情況 優(yōu)勢大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 注 1：計收費服務(wù)感知指計收費滿意度，是用戶對公司計費收費總體感受的評價。 - 38 - 話費信息服務(wù)基本持平，徐州、淮安最好，鎮(zhèn)江較差 注 1：話費信息滿意度對比 =08年聯(lián)通話費信息滿意度 聯(lián)通話費信息服務(wù)感知與競爭對手比較情況 優(yōu)勢大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 39 - 營業(yè)廳有差距，揚州、徐州等較好，無錫較差 注：營業(yè)廳滿意度對比 =08年聯(lián)通營業(yè)廳滿意度 聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)感知與競爭對手比較情況 優(yōu)勢大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 40 - 客服熱線差距大，所有市均低于移動，無錫、南通相對最差 注：客服熱線滿意度對比 =08年聯(lián)通客服熱線滿意度 聯(lián)通客服熱線服務(wù)感知與競爭對手比較情況 優(yōu)勢大 差距大 得分高 得分低 較好 較差 - 41 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 各地市渠道要素滿意度與對手對比 寬帶滿意度 - 42 - 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度結(jié)果 9 2 . 66 7 . 8 7 1 . 06 6 . 44 0 . 16 8 . 1 7 1 . 7預(yù)期質(zhì)量 感知質(zhì)量 感知價值 滿意度 抱怨率（） 忠誠度 企業(yè)形象江蘇寬帶滿意度結(jié)果 聯(lián)通寬帶滿意度為 怨率為 忠誠度為 - 43 - 滿意度 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 滿意度 徐州滿意度最高，南通、鹽城、宿遷等滿意度也較高，無錫滿意度最低，南京、蘇州等也較低。 - 44 - 預(yù)期質(zhì)量 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 預(yù)期質(zhì)量 南通預(yù)期質(zhì)量評價最高；連云港預(yù)期質(zhì)量最低且明顯偏低。 - 45 - 感知質(zhì)量 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 感知質(zhì)量 徐州感知質(zhì)量評價最高；蘇州評價最低，淮安、無錫等評價也較低，與其他地市有一定差距。 - 46 - 感知價值 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 感知價值 泰州、無錫感知價值評價最高；南京評價最低且與其他地市有一定差距。 - 47 - 安宿遷鹽城蘇州南京無錫聯(lián)通寬帶徐州常州泰州揚州連云港鎮(zhèn)江南通江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 抱怨率 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 抱怨率（ %） 淮安抱怨率最高，宿遷也較高；南通抱怨率最低，鎮(zhèn)江、連云港等也較低。 - 48 - 忠誠度 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 忠誠度 徐州忠誠度最高，鎮(zhèn)江、宿遷等也較高；南京忠誠度最低。 - 49 - 企業(yè)形象 江蘇聯(lián)通寬帶滿意度指標地市對比 企業(yè)形象 徐州企業(yè)形象評價最高，南通、鹽城也較高；無錫評價最低，南京、蘇州、常州也偏低。 - 50 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 - 51 - 3 7 . 6 %7 . 8 %5 . 7 %4 . 2 %2 . 7 %2 . 5 %2 . 3 %2 . 3 %網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量資費高垃圾短信營業(yè)廳計費不準確資費未明示10010強行定制聯(lián)通 及率） 2008年 網(wǎng)絡(luò)感知質(zhì)量低 聯(lián)通 資費高 垃圾短信 營業(yè)廳 計費不準確 資費未明示 10010 強行定制 - 52 - 回音 /雜音 信號弱 /不穩(wěn)定 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量( 無信號 掉話 業(yè)務(wù)管理( 充值 單方更改套餐 魚骨圖是表示改進點用戶提及率高低的一種圖表表達方式； 根據(jù)影響內(nèi)容，本次測評改進點分為六大方面，由魚骨左右兩側(cè)最外的六個方框表示，方框中數(shù)值為其提及率，方框距離魚頭越近，表示提及率越高； 各方面的服務(wù)質(zhì)量短板還分為若干詳細項目，在相對應(yīng)的魚刺上由上到下依提及率高低標出主要項目。 資費未明示 增值業(yè)務(wù)( 垃圾短信 所定增值業(yè)務(wù)不好用 強行定制 資費高( 計費不準卻 ( 渠道服務(wù)( 營業(yè)廳 10010 聯(lián)通用戶總體改進點魚骨圖 聯(lián)通用戶總體改進點魚骨圖 - 53 - 信號弱 /不穩(wěn)定是網(wǎng)絡(luò)方面主要問題 2 8 . 6 %7 . 2 %2 . 5 %2 . 1 %1 . 1 %0 . 8 %0 . 3 %信號弱/ 不穩(wěn)定無信號回音/ 雜音掉話有信號無法接通單通漫游質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要問題在于信號弱不穩(wěn)定 網(wǎng)絡(luò)感知改進具體項目 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題主要在于信號弱 /不穩(wěn)定 - 54 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 - 55 - 增值業(yè)務(wù)方面提及率分地市對比 州 淮安 南通 鹽城 鎮(zhèn)江 無錫 聯(lián)通 揚州 宿遷 常州 蘇州 泰州 連云港 南京徐州提及率最高，淮安、南通等也較高；南京提及率最低，泰州、連云港等提及率較低 各改進方面提及率分地市對比（ 1） 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面提及率分地市對比 通 常州 蘇州 徐州 無錫 淮安 連云港 聯(lián)通 鹽城 泰州 宿遷 鎮(zhèn)江 南京 揚州南通、常州、蘇州等提及率較高；揚州、南京等提及率較低 - 56 - 業(yè)務(wù)管理方面提及率分地市對比 京 連云港 蘇州 無錫 鎮(zhèn)江 聯(lián)通 徐州 揚州 南通 常州 鹽城 宿遷 泰州 淮安南京提及率最高，連云港等也較高；淮安、泰州、宿遷、鹽城提及率最低 各改進方面提及率分地市對比（ 2） 計費不準確提及率分地市對比 州 宿遷 鹽城 蘇州 連云港 南京 聯(lián)通 鎮(zhèn)江 常州 揚州 淮安 徐州 南通 無錫泰州、宿遷、鹽城等提及率較高；無錫、南通等提及率較低 - 57 - 渠道服務(wù)方面提及率分地市對比 云港 徐州 鎮(zhèn)江 淮安 無錫 聯(lián)通 宿遷 鹽城 常州 南通 南京 泰州 蘇州 揚州連云港提及率遠高于其他；揚州提及率最低，蘇州、泰州等提及率較低 各改進方面提及率分地市對比（ 3） 資費高提及率分地市對比 遷 徐州 鎮(zhèn)江 無錫 南京 揚州 常州 聯(lián)通 鹽城 連云港 蘇州 泰州 淮安 南通宿遷、徐州等提及率較高；南通、淮安、泰州等提及率較低 - 58 - 信號弱 /不穩(wěn)定提及率分地市對比 州 南通 無錫 蘇州 徐州 淮安 連云港 聯(lián)通 鹽城 泰州 宿遷 鎮(zhèn)江 揚州 南京常州提及率最高；南京提及率最低，鎮(zhèn)江、揚州等提及率較低 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要具體改進提及率分地市對比（ 1） 無信號提及率分地市對比 通 南京 淮安 蘇州 鎮(zhèn)江 徐州 連云港 無錫 聯(lián)通 宿遷 泰州 常州 鹽城 揚州南京、南通提及率最高；揚州、鹽城提及率最低，常州也較低 - 59 - 回音、雜音提及率分地市對比 州 常州 鹽城 泰州 徐州 聯(lián)通 無錫 宿遷 揚州 南通 南京 鎮(zhèn)江 連云港 淮安蘇州提及率最高，常州、鹽城提及率也較高；淮安提及率最低，連云港、鎮(zhèn)江提及率較低 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要具體改進提及率分地市對比（ 2） - 60 - 強行定制提及率分地市對比 州 淮安 徐州 蘇州 常州 無錫 聯(lián)通 連云港 宿遷 鹽城 泰州 鎮(zhèn)江 南京 南通揚州、淮安提及率最高；南通提及率最低，南京、鎮(zhèn)江等提及率較低 主要具體改進點提及率分地市對比（ 1） 資費未明示提及率分地市對比 淮安、徐州、南通提及率最高；連云港無人提及，蘇州等提及率也較低 安 徐州 南通 鹽城 泰州 宿遷 聯(lián)通 鎮(zhèn)江 常州 揚州 南京 無錫 蘇州 連云港- 61 - 云港 常州 淮安 鹽城 無錫 聯(lián)通 南京 鎮(zhèn)江 宿遷 揚州 徐州 蘇州 泰州 南通垃圾短信提及率分地市對比 江 鹽城 徐州 無錫 淮安 宿遷 南通 聯(lián)通 蘇州 揚州 連云港 常州 泰州 南京鎮(zhèn)江提及率最高；南京提及率最低，泰州、常州等提及率較低 主要具體改進點提及率分地市對比（ 2） 營業(yè)廳提及率分地市對比 連云港提及率最高；南通、泰州提及率最低，蘇州等提及率也較低 - 62 - 10010提及率分地市對比 云港 鎮(zhèn)江 徐州 宿遷 南通 聯(lián)通 淮安 泰州 鹽城 蘇州 無錫 南京 常州 揚州鎮(zhèn)江、連云港提及率最高；揚州提及率最低，常州等提及率較低 主要具體改進點提及率分地市對比（ 3） - 63 - 聯(lián)通各地市主要改進點提及率 重點整改 重視 關(guān)注 聯(lián)通各地市主要改進點 市代碼 強行定制 資費未明示 垃圾短信 營業(yè)廳 10010 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 計費不準確 資費高南京 江 州 錫 州 通 城 州 州 云港 安 州 遷 蘇聯(lián)通 64 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 - 65 - 世界風(fēng) 意通 勢力 絡(luò)質(zhì)量計費不準確資費高 強行定制資費未明示垃圾短信 營業(yè)廳 10010主要改進點提及率 如意通用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的不滿明顯低于其他二者 聯(lián)通世界風(fēng)用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、資費高的不滿提及率最高 如意通用戶對強行定制、垃圾短信、計費不準確的不滿提及率高于世界風(fēng)、新勢力用戶 新勢力用戶對 10010、營業(yè)廳、資費未明示的不滿提及率高于其他兩者 服務(wù)質(zhì)量短板提及率對比 分品牌 66 - 不同品牌主要改進點提及率 3 4 . 7 %1 0 . 2 %7 . 6 %4 . 7 %4 . 0 %2 . 7 %2 . 2 %2 . 2 %1 . 8 %1 . 5 %1 . 3 %信號弱/ 不穩(wěn)定資費高無信號垃圾短信營業(yè)廳掉話計費不準確回音/ 雜音資費未明示10010強行定制3 3 . 7 %7 . 1 %6 . 2 %5 . 3 %4 . 9 %4 . 7 %3 . 1 %2 . 5 %2 . 2 %2 . 0 %1 . 8 %1 . 8 %1 . 6 %信號弱/ 不穩(wěn)定無信號資費高垃圾短信10010營業(yè)廳資費未明示回音/ 雜音計費不準確所定增值業(yè)務(wù)不好用掉話強行定制代理商2 1 . 5 %7 . 2 %7 . 0 %6 . 5 %3 . 9 %3 . 3 %3 . 2 %2 . 6 %2 . 6 %1 . 8 %1 . 3 %1 . 1 %1 . 0 %信號弱/ 不穩(wěn)定資費高無信號垃圾短信營業(yè)廳計費不準確強行定制資費未明示回音/ 雜音掉話10010充值有信號無法接通聯(lián)通世界風(fēng)主要改進點 聯(lián)通新勢力主要改進點 聯(lián)通如意通主要改進點 信號弱不穩(wěn)定（ 資費高（ 無信號（ 垃圾短信（ 信號弱不穩(wěn)定（ 無信號（ 資費高（ 垃圾短信（ 10010（ 營業(yè)廳（ 信號弱不穩(wěn)定（ 資費高（ 無信號（ 垃圾短信（ - 67 - 目錄 4 聯(lián)通總體滿意度評價 2 3 寬帶改進分析 5 改進建議分析 6 背景介紹 1 網(wǎng)絡(luò)感知與投訴處理分析 服務(wù)便捷性分析 增值業(yè)務(wù)分析 話費信息分析 營業(yè)廳分析 客服熱線分析 客戶經(jīng)理與客戶俱樂部分析 網(wǎng)上營業(yè)廳與計費收費分析 離網(wǎng)可能分析 - 68 - 蘇移動 江蘇電信聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)感知與競爭對手差距較大，投訴處理評價高于競爭對手 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)感知與移動差距較大 投訴處理滿意度 蘇移動 絡(luò)感知 宿遷得分最高，連云港也較高；無錫得分最低 蘇州得分最高，鎮(zhèn)江、鹽城也較高；南京得分最低 - 69 - 1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %1 . 5 %0 . 9 %0 . 5 %0 . 3 %信號弱無信號信號不穩(wěn)定話音質(zhì)量不好掉線單方有聲音短信息滯后社會流傳聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)差漫游質(zhì)量差用戶對聯(lián)通 信號 用戶對聯(lián)通 信號 南通 錫 州 州 安 遷 州 及率較高的地市無錫 州 州 城 江 通 及率較高的地市無錫 州 安 京 州 城 江 及率較高的地市揚州 通 江 州 州 錫 及率較高的地市徐州 通 州 錫 州 州 安 江 及率較高的地市- 70 - 郊區(qū)和農(nóng)村18%室內(nèi)（家、辦公室、商場等）47%車上7%電梯或地下室2%說不清5%其他地點18%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）3%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信號弱 無信號 信號不穩(wěn)定 話音質(zhì)量不好 掉線出現(xiàn)地點 經(jīng)常 聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)不好的具體表現(xiàn)：信號弱、無信號、信號不穩(wěn)定、話音質(zhì)量不好、掉線等是主要問題 室內(nèi)（家、辦公室、商場等）36%郊區(qū)和農(nóng)村25%車上6%電梯或地下室3%說不清3%其他地點20%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）7%其他地點16%室內(nèi)（家、辦公室、商場等）49%郊區(qū)和農(nóng)村17%車上6%說不清9%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）3%室內(nèi)（家、辦公室、商場等）50%說不清8%郊區(qū)和農(nóng)村12% 車上11%電梯或地下室2%其他地點13%旅游景點3%市區(qū)室外（街上、小區(qū)內(nèi)、路上）1%信號弱、無信號、信號不穩(wěn)定、話音質(zhì)量不好、掉線等是聯(lián)通主要問題 - 71 - 經(jīng)常（幾乎每天）45%說不清8%很少（半年幾次）2%偶爾（一月幾次）17%有時（一周幾次）28%1 3 . 5 %9 . 1 %5 . 9 %5 . 3 %4 . 8 %信號弱 無信號 信號不穩(wěn)定 話音質(zhì)量不好 掉線出現(xiàn)頻率 資費高 經(jīng)常 經(jīng)常（幾乎每天）45%說不清9%很少（半年幾次）1%偶爾（一月幾次）20%有時（一周幾次）25%經(jīng)常（幾乎每天）44%說不清5%很少（半年幾次）2%偶爾（一月