中醫(yī)館及中醫(yī)行業(yè)導醫(yī)標準操作流程.doc

中醫(yī)館導醫(yī)工作標準集操作流程1.目的：為了使導醫(yī)服務站的服務工作能更加規(guī)范和完善，并保證為顧客和病友提供更加專業(yè)、熱情、細致周到的服務，特制定本標準操作流程。2.依據(jù)：根據(jù)公司相關制度和管理規(guī)定及圣愛中醫(yī)館導醫(yī)服務站的實際工作需要。3.1服務要求：3.1.1熟記醫(yī)生資料，服務熱情、周到，不串崗、不空崗；3.1.2應熟悉醫(yī)館的每一項業(yè)務流程，熟悉到達本醫(yī)館的公交車次，了解每一位中醫(yī)專家的專長、特長、坐診時間、飲食習慣等；主動向病友介紹醫(yī)館的服務內(nèi)容，使病友感受到我們更加專業(yè)的健康咨詢服務，并使之滿意甚至是驚喜。3.1.3在服務語言上：在服務和接待工作中應講普通話，對特別熟悉的病友或顧客可用方言接待，以示親切。3.1.4在工作接待中應保持良好的心態(tài)與微笑與病友進行溝通與交流。3.1.5其他服務要求與標準按照圣愛中醫(yī)館客戶服務標準的具體內(nèi)容和要求執(zhí)行。違反服務要求而被病友投訴的,每次處罰C級3.2工作前的準備：按規(guī)定上班時間提前5-10分鐘到崗， 穿好工作服、配戴工作證，整理儀表（女導醫(yī)化淡妝） 檢查、清理所負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生、將導醫(yī)臺臺面的宣傳資料和報紙等擺放好， 檢查、規(guī)范診室的物品及“醫(yī)生掛牌”等的規(guī)范擺放 打開電腦掛號設備、準備好處方箋、病歷本、準備好找補零錢。未按要求做的,每次處罰10元.4工作流程 4.1按病友掛號順序依次掛號，在電腦中輸入病友姓名、性別、年齡（14歲以內(nèi)的小孩輸入其出身年、月、日）、聯(lián)系電話，醫(yī)師姓名，打印掛號單，在處方簽上緣寫上流水號后三位數(shù)。收取掛號費，并囑咐病友將掛號單排在對應診室的桌子上，在候診區(qū)等候； 4.2對需要提前掛號的醫(yī)生，要在掛號單上注明日期和醫(yī)生姓名并編號后統(tǒng)一保管，如顧客要帶走處方和掛號單的需提醒病友自行保管好。4.3免費為有需要的病友測量血壓或體溫，對需要測血壓或體溫的病友，在測量后應將血壓或體溫值填在其病歷本的左上角。4.4導醫(yī)應注意維持候診秩序，診室內(nèi)病人擁擠時要進入診室分診,可對診室內(nèi)的病友講“還沒有輪到的病友請到外面侯診，我們會按你們的掛號順序叫名字，叫到您名字時再就診，謝謝！”違反工作流程,每次處罰10元.4.5對醫(yī)生的服務與管理4.5.1負責每位醫(yī)生每天上下班的簽勤，當有要發(fā)給醫(yī)生的文件和資料，應夾在醫(yī)生簽到本中讓醫(yī)生簽收。4.5.2如醫(yī)生坐診時間有變動的，應立即寫出告示粘貼在告示欄上，并口頭告知要掛該醫(yī)生號的病友具體坐診時間變動的情況。4.5.3每天中午11：00前、下午17：00前為醫(yī)生訂餐，中午和加工坊一起為醫(yī)生打菜湯，確保每位醫(yī)生都有一碗湯。醫(yī)生有特殊飲食要求的在訂餐時要留意，應盡量滿足醫(yī)生的需要(原則上每位醫(yī)生每餐6元的標準)。訂餐僅限在醫(yī)館坐診的醫(yī)生本人。4.5.4部分診療所需物品由醫(yī)生上班簽到時在導醫(yī)服務站領取，下班簽退時歸還。A、所有醫(yī)生上班所需物品：聽診器、電筒、脈枕、一次性“壓舌板”；B、收費后發(fā)放的物品：一次性“針灸針”、“針灸盒”。C、對醫(yī)生名片的發(fā)放與管理：定期（隨時）統(tǒng)計醫(yī)生需要制作名片的情況和數(shù)量，統(tǒng)一（及時）報到企劃設計人員處進行設計，設計制作完畢后由導醫(yī)服務站統(tǒng)一發(fā)放和管理。4.5.5需發(fā)放到醫(yī)生手上的物品：采購人員采購后直接交導醫(yī)，導醫(yī)上帳后請醫(yī)生簽收，并定期會同財務人員對物品進行盤點。4.5.6醫(yī)生白大褂由導醫(yī)統(tǒng)一收交保潔員清洗，清洗后再由導醫(yī)統(tǒng)一發(fā)放給醫(yī)生。違反4.5條中的任何一條,處罰10元.4.6診療區(qū)的管理4.6.1每天根據(jù)醫(yī)生坐診時間安排各位醫(yī)生的就診診室，診室的安排應相對固定，每天在醫(yī)生上崗前在對應診室門前掛好“醫(yī)生掛牌”。4.6.2每天（早、晚班的醫(yī)生離開后）應檢查診室內(nèi)擺設是否整齊，物品是否齊全，針灸室內(nèi)電源、電暖器是否關閉，并在交班本上做好記錄，如有醫(yī)生遺留下來的物品則將其收于導醫(yī)臺，在該醫(yī)生下次上班時交還給醫(yī)生。此項根據(jù)各醫(yī)館導醫(yī)臺負責區(qū)域進行管理。4.6.3每天（早、晚班的醫(yī)生離開后）須配合保潔員檢查和清理診室衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)不干凈需清理的，立即通知保潔員進行清理，以確保診室衛(wèi)生經(jīng)常保持潔凈。因檢查衛(wèi)生不合格被處罰的，由當班人員承擔罰款。4.6.4每天登記掛號單、病歷本統(tǒng)計本，并將數(shù)據(jù)錄入電腦系統(tǒng)。注：醫(yī)務部主任應將導醫(yī)的數(shù)據(jù)權限封閉違反4.6條中（除4.6.3）的任何一條,處罰10元.4.7電話咨詢服務： 4.7.1自電話鈴響三聲前，導醫(yī)應立即拿起電話，“您好！圣愛中醫(yī)館 館！”4.7.1認真對待咨詢和投訴的病人，將真誠與微笑“帶入”電話中，耐心傾聽患者的問題和意見，態(tài)度親切、語調(diào)輕松地予以解答；4.7.2如遇到導醫(yī)解決不了的投訴和突發(fā)事件，導醫(yī)應立即向相關領導匯報和反映，以防止病友或顧客產(chǎn)生不必要的誤會而使事態(tài)擴大。因接聽電話被顧客投訴者，處罰50元。造成經(jīng)濟損失的，承擔損失！以上藍色標注應放到“導醫(yī)服務站標準流程”中4.8早晚班工作交接4.8.1接班人員需提前30分鐘到崗；遲到的按考勤制度處罰。4.8.2現(xiàn)金交接必須核對無誤；有誤的,由當班人員承擔責任。4.8.3單據(jù)交接：按照財務部相關制度交接處方簽、病歷本的交接；4.8.4對特殊病友（重要領導、急癥、重癥病友）診病的相關情況需詳細交接。其中重要領導需通知館長，再接待。未交接的處罰50元并承擔相應責任。4.9醫(yī)生若調(diào)整坐診時間，及時請醫(yī)務部主任調(diào)整和編制醫(yī)生坐診時間表、診室安排表。管理好醫(yī)生宣傳木牌的擺放，有需要修改的“醫(yī)生掛牌”和“醫(yī)生宣傳木牌”的，應及時通知醫(yī)館企劃設計人員進行修改。4.10門診結束后的工作4.10.1在當天營業(yè)結束后，將每天的掛號費統(tǒng)計并保管好，于次日交到財務部。因個人原因未按規(guī)定上交財務的,處罰100元,挪用公款私用的,經(jīng)管委會討論決定處理! 此項放入4.11現(xiàn)金管理中4.10.2每天營業(yè)結束后，在電腦上統(tǒng)計好門診數(shù)量統(tǒng)計表，更換次日坐診“醫(yī)生掛牌”，并將換下的醫(yī)生掛牌統(tǒng)一擺放在指定的保管處。4.10.3營業(yè)結束后，按圣愛中醫(yī)館環(huán)境管理標準所規(guī)定的內(nèi)容和標準將導醫(yī)服務站工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈，將保管物品收好，將導醫(yī)臺的物品擺放整齊，關閉導醫(yī)臺上方的射燈和診室內(nèi)的燈光、電源、檢查并關閉理療室的電暖器、電源。未按規(guī)定檢查被值夜班人員發(fā)現(xiàn)并處罰的,由當班人員承擔處罰，造