莫泰前臺服務(wù)工作流程.doc

精品文檔職位任務(wù)-Task 1電話接聽和轉(zhuǎn)接步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接聽電話l 左手接聽電話l 三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話- 了解電話系統(tǒng)各項功能。2. 電話問候l 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！莫泰廈門火車站店！”l 耐心聆聽客人提問和需求- 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。- 聲音親切，熱情、友好，語速適中。- 自報家門：問候、崗位，請問有什么可以幫您的？3. 聆聽和記錄 l 及時記錄有關(guān)信息l 及時回答客人的詢問- 適時詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。- 必須將客人所說重復(fù)一遍。4. 轉(zhuǎn)接電話l 確認(rèn)來電者報出的房號/分機(jī)號“(1805房間/分機(jī))，請稍等”l 若來電者只知道住客姓名，不知道房號的，需在電腦上查詢后轉(zhuǎn)接，接通后，與客人核對正確后轉(zhuǎn)接“M先生/小姐，這里是前臺,請問在住有位某某先生/小姐嗎?外線M先生/小姐電話是否可以轉(zhuǎn)接?l 查詢和核對住店客人姓名和房號l 在晚間22：0時至次日8：00時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽l 及時轉(zhuǎn)接電話- 在白天客人直接報出的房間號/分號,可直接轉(zhuǎn)接來訪人詢問客人房號時應(yīng)該婉轉(zhuǎn)回答“為了客人的安全，我們不能將客人的房號告訴他人，請原諒?！?- 來電者所報的房號一定要準(zhǔn)確清晰。- 酒店不能將住店客人的房號和其他信息隨意告訴給任何人信息包含客人的姓名，入住時間，房價，房號，手機(jī)號碼，同住信息。.- 對住店客人不愿意接聽，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者可以留言轉(zhuǎn)告,必須保護(hù)客人,不能直接回復(fù)來電客人：“客人不愿接您的電話?！? 核對客人資料快速準(zhǔn)確5. 無人應(yīng)答處理、拒接、占線和“全保密”處理l 告訴來電人房間電話無人接聽。l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 如客人表示不接該來電，按客人的意思回復(fù)來電者：“客人不在房間”；如客人沒有明確指示，則告訴來電者“電話無人接聽”，并建議來電者留言。l 如接至客人房間電話占線時，應(yīng)告訴來電客人：“對不起，房間在占線，是否稍后撥打或需要留言呢？l 若電腦已備注“全保密”,應(yīng)禮貌告知客人：“對不起，先生/小姐，我們沒有查到您要找的客人；l 如被查客人有預(yù)定，但還未入住，應(yīng)回答：“客人還未入住酒店，是否需要留言？”- 仔細(xì)聆聽客人講述，記錄留言內(nèi)容，復(fù)述一遍必須準(zhǔn)確記錄客人的姓名，聯(lián)系方式，留言內(nèi)容，并簡單復(fù)述。- 將留言送入客房或塞入客人房間或與客人預(yù)訂單放在一起，C/I時交給客人留言記錄必須及時交給客人。- 對于保密房，不可以泄露客人有在住的信息； 信息保密：1、 當(dāng)前臺收到客人提出信息保密的要求后，應(yīng)在電腦中做標(biāo)記，并立刻告知當(dāng)值主管2、 在交接本中記錄，并與交接班時說明3、 當(dāng)有人至前臺或通過電話來詢問該客人信息時，前臺應(yīng)婉拒4、 當(dāng)接到取消信息保密要求是，應(yīng)刪除電腦中的標(biāo)記，并及時通知當(dāng)值主管5、 在交接本中做好取消的相關(guān)記錄 6. 請勿電話打擾的處理l 當(dāng)接到客人要求在一定的時間不接電話是，服務(wù)員必須確認(rèn)7. 道別致謝l 禮貌道別“先生/小姐，再見”l “您如需幫助,請來電，再見”- 讓客人先掛電話后，輕輕放下話筒，切忌太重掛下或摔電話職位任務(wù)-Task 2散客預(yù)訂步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受預(yù)訂信息l 問候客人“您好！莫泰廈門火車站店！”l 詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您貴姓”?l 到店日期，入住天數(shù)標(biāo)準(zhǔn)用語：M先生/小姐，您需要預(yù)定幾號的房間，住幾天呢？l 房型和間數(shù)l 確認(rèn)價格“酒店目前有套房/488元、豪華大床房298元，請問您需要預(yù)定哪種房型?”- 聲音親切，熱情、友好。- 面帶微笑,目光注視（前臺預(yù)定），問候客人：您好！先生/小姐，請問有什么可以幫您？- 知道客人名字后用姓氏稱呼客人- 掌握銷售技巧- 主動向客人介紹酒店各類房型，并從高往底價介紹。（不介紹特價房）- 注意預(yù)訂代理,必須同時記錄記錄重點1，入住人姓名2，聯(lián)系方式3，到店-離店時間4，房型及間數(shù)5，房間價格6，保留時間7，特殊要求- 填寫預(yù)訂單2. 查詢客房流量l 立即查詢SMART客房流量l 決定是否接受超額預(yù)訂l 適時使用預(yù)訂等候單- 可根據(jù)房型和日期查詢- 單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù),及時請示上級主管確認(rèn)- 在暫時無法滿足預(yù)訂使用- 完整記錄客人預(yù)訂需求- 大型會展和節(jié)假日需要客人預(yù)交定金定金通常為所訂房間的首日房費(fèi)。如客人未到定金不退回3. 接受、確認(rèn)預(yù)定l 及時答復(fù)客人,或則及時回復(fù)傳真中介訂房（傳真訂房）1、 前臺在接受到傳真時，要仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容2、 查看流量或保留房是否可以接受預(yù)定3、 準(zhǔn)確輸入電腦，保存信息后，在傳真上記錄預(yù)定號，簽名回傳（注意備注事項要輸入電腦中）4、 將傳真放入當(dāng)日預(yù)定單夾中旅行社訂房同以上l 及時確認(rèn)CRS預(yù)訂信息l 確認(rèn)房價l 確認(rèn)聯(lián)系方式l 記錄保留時間一般為下午18:00 - 詢問客人是否協(xié)議公司及 公司名稱。（若客人要求掛賬，需請客人與銷售部確認(rèn)）- 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價權(quán)限。- 盡量讓客人留下移動電話- 客人需要延遲保留時間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說明- 如果沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型或者其它同等價位的酒店- 中介月結(jié)可直接輸入電腦備注- 旅行社掛賬，需通過銷售下單 銷售部訂房，要以下單為主，牽涉掛賬或特殊價格，必須有上級領(lǐng)導(dǎo)批示簽名方可4. 預(yù)訂復(fù)述l 客人全名l 到店日期和入住天數(shù)l 房型、房數(shù)和房價l 保留時間l 聯(lián)系電話標(biāo)準(zhǔn)用語: M先生/小姐，與您確認(rèn)一下預(yù)定信息，您預(yù)定X月X號,X間XX房，住X天，以XXX/先生、小姐名義預(yù)定，保留至XX點，聯(lián)系電話是，對嗎？好的，請問有其他特殊要求嗎？- 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤如果客人有要求無煙房、房間遠(yuǎn)離/靠近電梯、要求加床等信息要及時登記- 與客人確認(rèn)到店時間，便于核實客人是否到店- 與客人確認(rèn)付款方式，確定公司付款客人有書面確認(rèn)5. 道別致謝l 禮貌道別：“X先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見”- 用姓氏稱呼客人- 讓客人先掛斷電話后輕輕放下話筒。- 如客人取消預(yù)定應(yīng)保持禮貌，向客人表示感謝，并希望他下次選擇本店。6. 輸入預(yù)訂信息l 完整填寫訂房確認(rèn)書l 在SMART系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂，并重新打開預(yù)定查看是否輸入準(zhǔn)確- 預(yù)訂單上注明并簽名?？腿说奶厥庖蟊仨氃陬A(yù)訂單和電腦上備注清楚- 團(tuán)隊可填寫團(tuán)隊任務(wù)通知單7. 到店前確認(rèn)l 電話聯(lián)系，重復(fù)預(yù)定信息，核實無誤后，表示感謝，并在電腦上坐備注標(biāo)準(zhǔn)用語：M先生/小姐，這里是莫泰廈門火車站店，您今天以某某名義預(yù)定X間XX房，住X天，請問行程有更改嗎？l 提供問訊和指引- 可在下午或保留時間前向 客人詢問- 記錄相關(guān)確認(rèn)信息。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips8.保存預(yù)定單據(jù)l 按照日期存放各類預(yù)訂單 在夜審結(jié)束后取出當(dāng)日預(yù)訂單并與電腦預(yù)定記錄核對。9.預(yù)定的取消與更改 查詢預(yù)定記錄 更改預(yù)定記錄 復(fù)述更改內(nèi)容 要求更改入住日期、入住天數(shù)、房型，需要查詢客房 遠(yuǎn)期流量，答復(fù)是否可以滿足客人需要 保存更改或取消后的“訂房確認(rèn)書更改預(yù)定：在紙質(zhì)預(yù)定單上更改好后要在電腦上做及時更改。預(yù)定取消后要在電腦上把該條預(yù)定做“取消”，并把預(yù)定單放在前臺指定位置”10.NO SHOW操作l 夜班人員應(yīng)掌握預(yù)定情況，并與當(dāng)日到達(dá)客人的登記卡逐一核對l 區(qū)分有預(yù)定客人的類型l 根據(jù)客人姓名、公司名稱在電腦中再次查詢l 夜審后打印一份“NO SHOW”記錄，連同預(yù)定單一起裝訂歸檔- GTD OR NO GTD- 發(fā)現(xiàn)問題，可找值班經(jīng)理解決職位任務(wù)-Task 3參觀房間步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 準(zhǔn)備工作l 查詢相關(guān)VC房l 制作房卡（主要使用總KEY）l 將被參觀房間告知前臺l 登記在相關(guān)表單上，便于查詢?nèi)粘Э蛥⒂^員：前廳主管、前廳領(lǐng)班、前臺服務(wù)員、客房領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、安保員2. 陪同參觀l 注意行為規(guī)范l 隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境- 適時向客人推薦房間- 注意帶客參觀的禮儀禮貌，文明用語 - 可適當(dāng)介紹酒店在周邊環(huán)境，廈門的旅游景點。3. 詢問客人入住意向l 語言親切，態(tài)度誠懇l 記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)4. 道別感謝l 禮貌道別:“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見” 5. 整理房間l 前臺及時通知客房檢查l 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)職位任務(wù)-Task 4入住接待步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 面帶微笑，目光注視客人l 在客人開口前問候：l “先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您？”l 客人是?？?，接待員要以客人姓名或習(xí)慣的頭銜稱呼客人。l 如接待員正在工作：l 正在接聽電話，須關(guān)注客人、微笑點頭致意，示意客人稍等。l 正在接待客人，見到新來客人時，應(yīng)向客人微笑致意：“先生/女士/小姐，對不起，請稍等”。l 當(dāng)結(jié)束手頭的工作時,應(yīng)向等候的客人表示歉意：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了”。l 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。l “您好! 請稍候”- 從您知道客人的名字開始，用姓氏稱呼客人。- 距離客人前臺3米處，關(guān)注客人到來，距1.5米處，微笑并問候客人- 堅持“先到者先服務(wù)”的原則。- 要有接一待二招呼三的服務(wù)意識。2. 確認(rèn)客人預(yù)訂l 詢問客人是否有預(yù)訂l “先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”當(dāng)客人有預(yù)定時l 復(fù)述/核對預(yù)訂信息l “X先生/小姐，您預(yù)定的是XX房，房價XXX元，住X天，對嗎？l 詢問和推薦莫泰VIP卡l “請問,您是莫泰會員嗎?”當(dāng)客人沒有預(yù)定時l 詢問客人需要的房間類型。l 查詢房間流量，查看客人需要的房類是否有空房。l 與客人交談，適時向客人推銷更高一級的房間。l 根據(jù)酒店價格政策，報客人所選房間類型的散客價格，得到客人的確認(rèn)。l 向客人積極推銷酒店會員卡，詳細(xì)說明優(yōu)惠項目和使用規(guī)則- 對預(yù)訂過的客人，及時查詢/核對預(yù)訂信息，確認(rèn)預(yù)定姓名、入住天數(shù)、房型房價- 注意預(yù)訂代理客人名字和實際入住客人姓名客人姓名、公司、原定入住時間- 若客人是會員，請客人出示會員卡- 若客人不是會員，需向客人積極推薦莫泰會員卡，詳細(xì)介紹會員卡信息- 主動向客人介紹酒店房間，由高往底價推銷，以便客人參考職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 填寫臨時住宿登記單l 請客人出示身份證件“M先生/小姐, 請出示一下您的證件”l 對每位入住的客人必須做到三清三核對l 掃描/復(fù)印客人身份證件l 盡量幫助客人填寫臨時住宿登記單l 接待外賓必須填寫境外人員臨時住宿登記單或港澳臺人員臨時住宿登記單l 確認(rèn)房型、房價和天數(shù) l 請客人簽名l 核對檢查證件與登記項目- 填寫字跡工整不漏項- 仔細(xì)核對證件并確認(rèn)真實有效，- 詢問入住人數(shù)，并做到一客一登記- 酒店接受的身份證明：l 身份證l 駕駛證l 軍人證l 護(hù)照l 通行證l 回鄉(xiāng)證l 外國人居留證三清：字跡清 登記項目請 證件查驗清三核對：1、核對賓客本人于證件照片是否符合2、核對登記年齡與證件的年齡是否相符3、核對證件印章和使用年限是否相符備注：注意核對是否為通緝協(xié)查嫌疑人員 4. 分配房間l 只分配干凈的空房（VC）l 及時輸入房態(tài)信息，避免重復(fù)入住登記l 確保下午2時后，客人可以有VC房入住。l 若無VC房，需與客房溝通后，告知客人需等候的時間，并關(guān)注客人- 盡量滿足客人的要求：注意無煙房，房間樓層或朝向和特點和分配 旅行社、團(tuán)隊盡量排在同一樓層，家庭出游客間排相鄰， 出租率低的時候可申請封層，照顧?？偷娜胱×?xí)慣。- 安撫好須提前入住的客人：餐廳或大堂休息或客人寄存行李- 接到客房報OK房后，立即告知客人，并表示歉意：“M先生/小姐，很抱歉讓您/您們久等了；5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫莫泰快捷酒店房卡（套）客人姓氏和房號、入住日期和離店日期。- 可以為入住登記相符的客人發(fā)放房卡和鑰匙- 補(bǔ)發(fā)時必須核對客人的姓名和身份。房卡丟失需要收取賠償金20元- 只為住宿登記的客人發(fā)放房卡6. 預(yù)收房金l 確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：單日房費(fèi)*間數(shù)*天數(shù)+100元鑰匙卡押金，向上取整l 收取預(yù)收款或作信用卡預(yù)授權(quán)收取現(xiàn)金時l 雙手收取客人現(xiàn)金，并道謝。l 當(dāng)面點數(shù)，頭尾各點一次，并過2次點鈔機(jī)，以保證點數(shù)準(zhǔn)確無誤，與客人確認(rèn)金額：“先生/小姐，共收您押金元”。l 收取現(xiàn)金后直接放在柜臺指定抽屜內(nèi)。收取信用卡時l 根據(jù)信用卡使用原則，辨別真?zhèn)魏笏⒖╨ 根據(jù)不同信用卡種類，在不同POS機(jī)上做預(yù)收權(quán)l(xiāng) 詢問客人是否需要密碼l 打印單據(jù)后請客人簽名確認(rèn)，將客人卡單上的簽名與信用卡上簽字樣核對是否一致，非本人的信用卡不予接受l 輸入和記錄SMART系統(tǒng)- 詢問客人支付方式- 現(xiàn)金自付要唱收唱付，注意辨別貨幣真?zhèn)?，不收外? 由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)銷售部下單文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金。1、 所有房費(fèi)公司支付，不需要交押金2、 房費(fèi)公司支付，雜費(fèi)自理的，需要客人交雜費(fèi)押金（包含協(xié)議公司、中介網(wǎng)絡(luò)、旅行社）- 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在SMART系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入 需要密碼的，請客人在密碼器上輸入密碼（注意視線要避開客人，不可緊盯著客人，以造成不必要的誤會）l 開據(jù)預(yù)收款收據(jù)l 填寫房號、日期、幣別、金額、用途。l 金額大寫數(shù)字必須正楷填寫，保證金額大小寫規(guī)范一致。l 數(shù)字大寫規(guī)范：壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾零佰仟萬。l 經(jīng)辦人簽名。l 請客人簽字確認(rèn)。l 預(yù)收款收據(jù)白聯(lián)交給客人，提醒客人保管好，結(jié)賬時出示交回。為避免失誤賠錢，要以自己實際收到的金額填寫：不可以按客人所報數(shù)目填寫不可以自報押金金額填寫。信用卡授權(quán)不需要開具預(yù)收款收據(jù)7. 推薦早餐l 推薦早餐 “X先生/小姐，您需要購買早餐券嗎？”l 在前臺出售早餐券- 介紹早餐的價格和用餐地點。- 早餐每位15元。- 注意早按餐券編號順序發(fā)放。- 現(xiàn)金支付在早餐券備注“XJ”- 掛房帳在早餐券備注房號，并填寫“雜項收費(fèi)憑證”，請客人確認(rèn)簽字后入賬。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips8. 遞交住店資料l 整理住店資料：房卡和房套預(yù)收款收據(jù)（綠聯(lián)）、客人證件、會員卡信用卡、預(yù)收權(quán)單餐券和其他單據(jù)l 雙手遞交客人“X先生/小姐，這是您的房卡- 語言親切,面帶微笑,目光正視- 不要分批給客人，需一次給予9. 向客人道別l 禮貌道別“您的房間在M樓,祝您入住愉快！”l 同時指引電梯或房間方向- 用姓氏稱呼客人- 目送客人轉(zhuǎn)身10. 整理客帳袋入住登記信息l 將客人信息完整輸入電腦。l 在治安管理系統(tǒng)中完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送。l 將客人的預(yù)收金信息輸入電腦，并將該客人的住宿登記單與紅聯(lián)預(yù)收款收據(jù)訂在一起，黃聯(lián)匯總后與交班報表一起交夜審l 將預(yù)授權(quán)單上的信息輸入電腦，并與登記單等資料訂在一起l 放入房袋夾臨時住宿登記單預(yù)定單預(yù)授權(quán)卡單- 及時完整輸入客人登記信息然后放入客帳袋。- 按規(guī)定及時輸入公安部旅客信息登記系統(tǒng)- 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點。- 對客人在入住時提出的相關(guān)要求要及時記錄和落實。11. 辦理PAY BY 或PAY FOR（同意轉(zhuǎn)賬）的工作流程標(biāo)準(zhǔn)住店客A同意支付或擔(dān)保（PAY FOR）住店客B的消費(fèi)l 填寫聯(lián)房付款聲明單前詢問客人是否一起支付費(fèi)用，表示同意支付B的全部或部分賬款，經(jīng)A簽字確認(rèn)后，將聯(lián)房付款聲明單與A的住房登記單訂在一起l 在A的登記單上標(biāo)明PAY FOR*房間，并在電腦的備注中同樣輸入l 在B的登記單上標(biāo)明PAY BY*房間，并在電腦的備注中同樣輸入l 若A的支付方式是信用卡或現(xiàn)金，在工作中應(yīng)注意充足授權(quán)額度和押金l 在電腦中應(yīng)對A和B的房間進(jìn)聯(lián)房操作- 客人代付憑證一式兩聯(lián)分別放入房帳袋。12.其他（凌晨入?。﹍ 凡00：00-06：00入住酒店的客人必須填寫“凌晨入住聲明單”，并要求客人簽字認(rèn)可。l 必須與客人說明凌晨入住的收費(fèi)情況（當(dāng)天中午12：00前退房收取1天的房費(fèi)）l 在為客人辦理C/I的時候，在備注中必須要注明“凌晨入住”字樣 碰到特殊情況，需及時請示值班經(jīng)理處理職位任務(wù)-Task 5換房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 詢問換房原因l 傾聽客人的換房要求l 向客人表示歉意l 對重要投訴先按預(yù)案處理，客人仍不滿意立即報告上級l 查詢房態(tài)，盡量挑選同類型的房間，也可依據(jù)客人要求變更房型- 對在客房內(nèi)的客人建議到客房內(nèi)辦理有關(guān)手續(xù)- 記錄客人需求和客房異常，并通知相關(guān)部門2. 填寫房間/房價變動表l 完整填寫房間/房價變動表l 請客人確認(rèn)后簽字 l 經(jīng)辦人簽字- 換房時對于房價的處理必須嚴(yán)格遵循處理權(quán)限- 不要在登記單上更改信息3. 更換房卡鑰匙l 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人。l 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號4. 提供行李服務(wù)l 為客人提供行李服務(wù)l 向客人致歉和道別職位任務(wù): 換房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 通知客房檢查l 通知客房檢查房間- 客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備- 及時處理客人遺留物品6. 整理客帳資料l 更改電腦系統(tǒng)內(nèi)的換房信息l 將原客帳袋內(nèi)的資料和房間/房價變動表放入新的客帳袋- 將房間/房價變更單夾在客人入住登記表的上面- 夜審和財務(wù)審核房價變動和換房原因職位任務(wù)-Task 6叫醒服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 接受和記錄l 問候客人l 核對客人姓名與房號l 聽清客人需要叫醒的時間、并重復(fù)l 詢問客人需要設(shè)置哪種叫醒，是語音叫醒，還是人口叫醒，以及叫醒次數(shù)l 完整填寫叫醒服務(wù)記錄本房間號，姓名，時間，天數(shù)等- 當(dāng)時核對SMART中的入住信息，如：客人的房號和姓名- 復(fù)述與確認(rèn)同步，標(biāo)準(zhǔn)用語：M先生/小姐，與您確認(rèn)一下，您的叫醒時間是X月X號，X點XX分，為您提供語音叫醒2次（人工叫醒），對嗎？好的，感謝您的來電（祝您晚安）再見！2. 輸入叫醒記錄l 核對客人姓名l 及時輸入當(dāng)天的叫醒記錄到電話系統(tǒng)- 特別注意客人連續(xù)叫醒的信息記錄的記錄輸入3. 叫醒服務(wù)l 及時檢查電話系統(tǒng)叫醒情況，以便語音叫醒正常運(yùn)行l(wèi) 服務(wù)人員準(zhǔn)時撥打客人房間號碼（人工叫醒）l 禮貌問候和提醒：“先生/小姐，您好！這里是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”l 讓客人先掛電話-讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。-在遇到特殊的氣候時可以提醒客人室外的天氣情況和氣溫。-對客人未應(yīng)答時,可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別。職位任務(wù): 叫醒服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 記錄叫醒情況l 前臺服務(wù)員在叫醒服務(wù)記錄本記錄叫醒結(jié)果l 實施人簽名5、上門叫醒l 在電話占線或無人接聽的情況時l 通知樓層服務(wù)員/安保員到客人房間敲門叫醒l 將叫醒結(jié)果反饋至前臺 前臺若接到“反鎖”信息，應(yīng)讓樓層服務(wù)員/安保再繼續(xù)，同時撥打電話聯(lián)系客人，直至成功 按“進(jìn)門程序”敲門，三聲兩下， 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！服務(wù)員(重復(fù)二次)，若有人回應(yīng)，用語：先生/小姐，現(xiàn)在是X點XX分，您的叫醒時間到了，謝謝！ 若無人回應(yīng)，按“進(jìn)門程序”，使用樓層卡，進(jìn)房查看6、其他l 夜班人員應(yīng)把所有要叫早服務(wù)的房號（包括團(tuán)隊）和時間輸入電腦叫早系統(tǒng)，并再次核對，防止遺漏 若發(fā)現(xiàn)電腦叫醒未成功的記錄，應(yīng)立即撥打電話至房間，查看電話路線是否暢通 電話若占線/或無人接聽，隔兩分鐘再撥打，若一直未通，應(yīng)讓安保/樓層服務(wù)員進(jìn)行“上門叫醒”，并應(yīng)及時回復(fù)至前臺職位任務(wù)-Task 7開門服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名和房號2. 核對身份l 請客人出示證件l 核對證件是否與登記相符l 不為非登記客人開門l 外部電話開門請求開門委托, 前臺必須嚴(yán)格核準(zhǔn)身份,并填寫住店客人開門通知單.- 如果客人表示未帶證件，應(yīng)詢問客人身份證號碼或生日和入住日期- 姓名、身份證號或生日、入住日期。- 核準(zhǔn)來訪者的身份。3. 開門服務(wù)l 前臺填寫開門通知單, 并提交客人l 通知服務(wù)員開門l 客房收取開門單，為客人開門l 禮貌道別- 如果不是住店客人本人要求開門，均不得隨便給予開啟，除非得到住店客人本人的允許- 可接受住店客人的電話通知開門，核對住客證件信息無誤后，登記等候開門客人的證件，重新發(fā)卡給客4. 保存住店客人開門單l 客房將住店客人開門單每班次隨工作報表一起保存5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 或請客人出示證件,用電話與前臺核對。l 客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號。- 嚴(yán)格核對客人信息。- 做好記錄，以備查找。職位任務(wù)-Task 8延時退房處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 查詢房態(tài)l 中午13：00查詢和核對信息l 記錄余額不足的房號和客人姓名填寫預(yù)退房號通知單- 查詢客人延時退房的特權(quán)2. 致電客人房間l 第一時間段，在13:30前及時聯(lián)系到客人l 詢問客人是否續(xù)住:“M先生/小姐, 您好!我是前臺請問您今天還續(xù)住嗎?l 若客人需退房，要提醒客人最遲退房時間為14：00，逾時退房至18：00需加收半天房費(fèi)，超過18：00退房，加收一天費(fèi)用l 第二時間段，在15：30至18：00錢聯(lián)系客人l 對于一直未能聯(lián)系到客人的房間，請客房檢查是否有行李，以確保房態(tài)的準(zhǔn)確性l 友情提醒客人追繳預(yù)付金- 對須延時退房的可建議客人將行李寄存在前臺，- 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn)： - 在18:00后,需要重復(fù)催帳- 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費(fèi)- 避免和客人產(chǎn)生爭議- 在20:00后對余額不足、無行李且不能聯(lián)系到客人的房間可作欠款退房應(yīng)向上級提出申請職位任務(wù): 延時退房處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù) M先生/小姐，您的房卡已過期，請您到前臺更新，并再支付XXX元押金，謝謝！4. 禮貌道別l 禮貌道別：l “M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)， 謝謝,再見!”職位任務(wù)-Task 9記帳/掛帳服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 確認(rèn)客人身份l 詢問客人姓名和房間號碼l 請客人出示房卡核對- 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù)- 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符2. 確認(rèn)記帳額度l 在SMART系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳- 如客人的賬面余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前臺加付預(yù)收款定金。3. 記帳服務(wù)l 開具雜項收費(fèi)憑證單日期、房號、姓名、項目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(1805)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名”l 經(jīng)辦人簽名l 及時輸入SMART系統(tǒng)入帳- 對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對- 對其他消費(fèi)先報消費(fèi)金額與客人核對- 前臺必須確保將收到的雜項收費(fèi)憑證單第一時間輸入SMART電腦系統(tǒng)- 對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 雜項收費(fèi)憑證單存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 每日紅聯(lián)審核后，與封包次日進(jìn)財務(wù)l 白聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。l 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件- 按時裝訂財務(wù)保管白聯(lián)：客帳聯(lián)紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián)職位任務(wù)-Task 10離店結(jié)帳步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼l 問候客人l 詢問客人姓名，房號2. 核對房號l 收回客人房卡和預(yù)收款收據(jù)l 核對客人房號和姓名- 收如果對房號有異議，可通過房卡核對房號，并與SMART系統(tǒng)內(nèi)信息核對3. 通知客房l 用對講機(jī)通知相關(guān)樓層退房“（1805）退房,（1805）退房，謝謝！”l 等待客房服務(wù)員反饋信息。- 如果超過5分鐘查房還未結(jié)束，前臺可直接辦理結(jié)帳手續(xù)4. 核對客人的帳目l 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否入賬l 檢查客人是否有使用保險箱或借物l 根據(jù)SMART系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費(fèi)金額l 打印客人帳單，請客人簽字- 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫賓客意見反饋表- 如果客人剛剛在餐廳或者其他酒店營業(yè)場所消費(fèi)。- 客人如對賬單產(chǎn)生疑問要及時向客人做好解釋工作。 要微笑目視客人，雙手將賬單和筆一起放在客人面前，請客人確認(rèn)簽字（筆尖朝自己）5. 收取錢款 詢問客人的付款方式“M先生/小姐，請問您付現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過程做到唱收唱付- 現(xiàn)金支付A、 按預(yù)付款額減賬單消費(fèi)總額，將余額退還客人，并唱票B、 客人如遺失“預(yù)收款收據(jù)”，應(yīng)讓客人出示有效證件并填寫“定金單遺失證明”，核對無誤后方可退款給客人 信用卡A根據(jù)預(yù)授權(quán)卡單上授權(quán)號，在POS機(jī)上做“預(yù)授權(quán)完成”，正確輸入客人消費(fèi)金額，同時作廢原預(yù)授權(quán)單B.讓客人在預(yù)授權(quán)消費(fèi)卡單上簽名，并將消費(fèi)客戶聯(lián)合作廢的預(yù)授權(quán)單交給客人 公司代付帳A審核是否有銷售部下掛帳單，是否有授權(quán)人簽字審批。B查看代付的項目，必要時要分賬單結(jié)算C 審核無誤后，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)。D將賬目交由財務(wù)進(jìn)行審核，銷售部負(fù)責(zé)催帳。- 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報出總消費(fèi)額和所退金額- 注意信用卡的預(yù)授取消- 預(yù)授金額最好必須先結(jié)清預(yù)授權(quán)有有效期的限制。- 定期核對欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問題及時催帳如果是支票要。另：中介、旅行社月結(jié)，房價為保密，賬單不需要客人簽字，雜費(fèi)需結(jié)清，并開具發(fā)票備注：A、客人如在結(jié)賬時改用信用卡結(jié)算，按客人的消費(fèi)總額準(zhǔn)確的在POS機(jī)上做“消費(fèi)”工作，并仔細(xì)核對卡的真?zhèn)渭昂灻?。另依照“預(yù)收款收據(jù)”退還錢款給客人B、客人如在結(jié)賬時改用現(xiàn)金結(jié)算，需在POS機(jī)上刷卡或手工取消原授權(quán)號碼，以確保未凍結(jié)客人額度6. 提交發(fā)票和零錢 詢問和開具酒店專用發(fā)票“M先生/小姐，您需要發(fā)票嗎？” 雙手遞呈單據(jù)和零錢- 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。不重復(fù)開具發(fā)票。- 若客人需要發(fā)票，必須開具發(fā)票抬頭，日期只能是當(dāng)日，不可更改- 若有特殊說明，可開在票據(jù)下方的“備注”中- 不能體現(xiàn)餐飲、會務(wù)費(fèi)、電話之類的項目，只能填寫住宿房費(fèi)和代收政府稅收- 退房未開發(fā)票的客人，可由財務(wù)驗證后補(bǔ)開7. 感謝和道別 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，您的手續(xù)已辦理齊全，謝謝” 道別語：“歡迎您下次光臨，再見”- 可提供行李服務(wù)8. 整理客史資料 在SMART系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 客帳資料放在指定地點發(fā)票、結(jié)帳單、臨時住宿登記單、預(yù)定單、雜項收入轉(zhuǎn)帳單、預(yù)收款收據(jù)，要整理整齊統(tǒng)一裝訂- 在多位客人需要同時結(jié)帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結(jié)帳，以免搞錯。- 要一對一的服務(wù)，切忌交叉服務(wù)職位任務(wù)-Task 11客人留言步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 留言準(zhǔn)備 前臺時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或者預(yù)定信息。- 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 在交接本上記錄留言內(nèi)容： 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名- 確認(rèn)時核對客人的全名及寫法- 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。3. 重復(fù)留言內(nèi)容 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 簡單重復(fù)客人的留言內(nèi)容- 語速適中，口齒清楚4. 填寫賓客留言單和信封 準(zhǔn)確填寫賓客留言單 放入留言信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂- 字跡、表達(dá)清楚，沒有錯別字職位任務(wù): 客人留言(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips5. 遞送賓客留言單 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。- 對“請勿打擾”房可由客房經(jīng)理或領(lǐng)班電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。- 對有特別要求的留言要進(jìn)行跟蹤處理6. 尚未到店客人的留言 與來電者確認(rèn)客人的全名與預(yù)定信息。 填寫賓客留言單，并附在預(yù)訂單后，在電腦中修改信息 客人入住登記時將賓客留言單遞交給客人7. 訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客自己書寫留言內(nèi)容 請客人填寫賓客留言單 盡快轉(zhuǎn)交給客人 客人不在時可放在客人床頭柜上 如掛有“請勿打擾”可從門縫下塞入8、住店客人留言l 電話留言：記錄留言并復(fù)述，將留言夾入登記本，外人來詢問時，經(jīng)核對有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給外來客人；l 來人留言：請客人自己填留言單，將留言夾入登記本，外人來詢問時，經(jīng)核對有效證件后，將留言轉(zhuǎn)交給來人。職位任務(wù)-Task 12問訊服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動向前問候客人 電話問訊禮貌熱情2. 詢問客人要求 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務(wù)- 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄- 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。3. 提供問訊服務(wù) 接受相關(guān)信息問訊 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間 為客人指引道路 保證15分鐘內(nèi)回復(fù)客人- 前臺事先做好交通，娛樂，餐飲，,商務(wù),醫(yī)療等周邊情況的問訊資料庫。- 對客人提出的任何問題必須答復(fù).- 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個回復(fù)的時間，并及時回復(fù).4. 向客人道別 語言親切自然“M先生/小姐, 感謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務(wù)-Task 13賓客投訴處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然- 到盡可能不要影響其他客人的地方處理投訴- 保持冷靜，避免消極態(tài)度，絕不允許與賓客爭論禁止使用“不過”“但是”“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯，以免激怒客人或是- 禁止使用“不過”“但是”“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯，以免激怒客人或是讓客人感到酒店缺乏誠意。2. 聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 專心聆聽,作好記錄- 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重穩(wěn)定客觀存在的情緒，讓客人情緒盡快平息。- 當(dāng)面記錄投訴事件可使投訴客人放慢語速，平息情緒- 盡可能用姓氏稱呼賓客3. 尋求處理方法 誠懇地道歉 提出其它解決方法 要有明確的時間承諾 在權(quán)限范圍內(nèi)及時處理 報告上級主管- 可給客人兩個方案選擇更為有效- 接到客人投訴的任何員工都有責(zé)任代表酒店向客人道歉，不得推諉。對客人的簡單頭投訴。自己能解決的請就不要推諉或轉(zhuǎn)移。- 留有充裕的時間以便完成補(bǔ)救工作不要在情況不明的情況下隨意給客人承諾。，不要低估解決問題所需要的時間職位任務(wù): 賓客投訴處理(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 關(guān)注處理結(jié)果 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意. 任何一位接到投訴的員工必須對客人的投訴負(fù)責(zé)到底不允許對投訴處理出現(xiàn)“空白”，以免出現(xiàn)“二次投訴”。 詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)5. 記錄與統(tǒng)計 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計匯總 將過程和結(jié)果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)中- 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例- 每月報客服中心備案6. 工作改進(jìn) 分析投訴原因 作出整改方案 對員工進(jìn)行培訓(xùn) 客人的投訴也是改進(jìn)工作的機(jī)會，對此，前體員工要端正認(rèn)識。 杜絕重復(fù)發(fā)生的可能。職位任務(wù)-Task 14物品賠償處理步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 事件調(diào)查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系- 客房經(jīng)理或領(lǐng)班到現(xiàn)場，查看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因- 為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品2. 查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)- 客房物品價目單在服務(wù)指南中- 租借物品必須在借物單說明3. 賠償處理 核實客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出索賠要求 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 開據(jù)雜項收費(fèi)憑證單 客人簽字后,輸入SMART系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合- 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人- 對惡意事件提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理- 對客人執(zhí)意不賠償,前廳經(jīng)理根據(jù)權(quán)限范圍處理,時間為5分鐘- 在處理過程中,不要影響其他客人和前臺接待工作.4. 善后處理 相關(guān)部門作好報損處理 及時添補(bǔ)相應(yīng)物品- 向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的雜項收費(fèi)憑證單復(fù)印件職位任務(wù)-Task 15商務(wù)服務(wù)步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips1. 問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然2. 接受服務(wù)要求 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 判斷是否可提供的服務(wù)范圍可推薦更好的選擇 對未能及時完成的服務(wù)項目,須填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項目、時間和價格 客人簽字 將綠聯(lián)遞交給客人- 必要時可以做些記錄- 商務(wù)服務(wù)項目：復(fù)印、傳真、打字、代理票務(wù)- 可以向客人推薦周邊其他商務(wù)服務(wù)。3. 提供服務(wù) 按照要求規(guī)范操作 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn) 按規(guī)定收取費(fèi)用 開據(jù)雜項收費(fèi)憑證單 掛帳客人簽字- 對操作時間較長的服務(wù)項目，可請客人在房間或大堂休息等候- 掛帳客人必須及時輸入SMART系統(tǒng)。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟-Steps標(biāo)準(zhǔn)-Standard 提示-Tips4. 感謝與道別 雙手遞交有關(guān)材料 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的. 謝謝。 再見”5. 票務(wù)代理服務(wù) 填寫商務(wù)服務(wù)記錄單 確認(rèn)項目、時間和預(yù)收金額 客人簽字 收取預(yù)收款 將底聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務(wù)服務(wù)記錄單綠聯(lián) 結(jié)算金額，客人簽字- 注意預(yù)收款的保管和交接- 對時間和價格有變化，必須與客人及時聯(lián)系，并確認(rèn)。6.傳真服務(wù)發(fā)傳真l 接到客人傳真文稿，問清要求l 給客人介紹傳真的收費(fèi)情況，詢問客人傳真件的發(fā)送號碼l 將傳真件放入傳真機(jī)的正確位置l 撥通對方電話l 傳送完畢后，整理好傳真原件交還客人l 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具賬單，對要求轉(zhuǎn)入房賬的住店客，應(yīng)核對身份及其押金，請客人確認(rèn)簽字，然后入賬處理。收傳真l 收到傳真，點清頁數(shù)歸好類，并做登記l 查詢電腦，核對收件客人的姓名和房號l 內(nèi)部傳真：及時送達(dá)相關(guān)部門并請其簽收復(fù)印l 接到復(fù)印稿件時，問清客人要求，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)l 按客人要求進(jìn)行復(fù)印l 在復(fù)印多份時，先復(fù)印一張，給客人看一下，是否符合要求l 復(fù)印完畢，幫客人按照順序排列好，裝訂l 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，開具發(fā)票- 請客人過目服務(wù)項目的價目表- 如果稿件尺寸不適合，需先進(jìn)行復(fù)印