萬科項目銷售大標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

萬科項目銷售7大標(biāo)準(zhǔn)流程 作者： 日期：萬科項目銷售7大標(biāo)準(zhǔn)流程(最新)項目現(xiàn)場作為最重要的客戶觸點，銷售人員的銷售技巧與服務(wù)質(zhì)量都對項目銷售產(chǎn)生非常重大的影響，尤其應(yīng)引起重視。 故此，老大哥萬科將項目銷售中的7大流程梳理出了標(biāo)準(zhǔn)做法，文章雖有點長，但非常干貨，值得做營銷的朋友們仔細品讀并收藏。一、電話咨詢1.目標(biāo)簡要回答客戶提出的問題，引導(dǎo)客戶來案場現(xiàn)場訪問。2.需要注意的問題：傳遞友好的信息。3.必須做到的(Gospel)要點一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動轉(zhuǎn)接至后備接待人員）要點二：使用萬科服務(wù)用語：您好！萬科XXXX(樓盤)，請問有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動首先使用服務(wù)用語）要點三：邀請客戶到現(xiàn)場訪問要點四：邀請客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進行記錄說明）要點五：邀約動作記錄(如未能達成雙方見面的邀約時間,則需注明下次致電邀約的時間)4.不能做的不能出現(xiàn)回答問題沒有耐心的情況；對于暫時不清楚的問題，不能簡單回答不知道，而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；接聽客戶來電不應(yīng)超過十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來訪詳細介紹；接聽客戶來電時不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。5.標(biāo)準(zhǔn)流程首次撥打：電話接通問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？客戶說明來電原因判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？首次撥打標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場待定）詢問客戶還有什么不清楚的，并且給予回答邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪非首次撥打：電話接通問候語：您好！萬科xxxx，請問有什么可以幫到您的？客戶說明來電原因判斷客戶類型：請問您之前了解過我們這個項目，或者打過我們電話嗎？針對客戶提出問題，作出特定回答（介紹詞各案場待定）邀請客戶到現(xiàn)場訪問，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話客戶跟蹤/回訪。(1)樓盤概況介紹詞/常見客戶問題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說辭按照每個樓盤分別準(zhǔn)備(2)客戶資料記錄表要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄。(3)來電后的客戶跟進/回訪a.客戶來電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來電，并再次邀請客戶來現(xiàn)場訪問。短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來電，我們隨時恭候您光臨本項目，如果您對項目還有任何疑問，隨時歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項目找到你最滿意的“家”。b.對于有來現(xiàn)場訪問意向但沒有確定具體時間的客戶，在來電后第二天通過電話方式再次約請客戶來現(xiàn)場。c.對于初步約定來訪時間的客戶，在離約定來訪時間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來訪時間。并安排接待計劃。二、現(xiàn)場接待1.目標(biāo)給客戶一個良好的現(xiàn)場體驗；促成交易。2.注意點(1)對顧客需求的高度關(guān)注(2)對項目、房型的有針對的介紹(3)誠信、友善的態(tài)度。3.必須做到的(1)客戶等待時間不超過1分鐘；(2)銷售人員自我介紹，并遞上名片；(3)提供產(chǎn)品資料；(4)提示風(fēng)險內(nèi)容。4.不能做的 (1)態(tài)度生硬、粗魯；(2)提供不實或者不確定信息；(3)中途扔下客戶處理其他事務(wù)。5.現(xiàn)場接待流程(1)客戶來訪A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車B.幫助客戶開門（車門，大門）a.客戶進門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問候語指引停車。b.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時, 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客C.戶使用尊姓稱呼:X先生小姐,您好!問候語，指引停車。D.門口安排門童主動開門迎賓。E.遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具a.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。 b.當(dāng)門童不在時，改由預(yù)接待置業(yè)顧問拉門，并致“歡迎光臨”c.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來訪時,邀約客戶的置業(yè)顧問出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請問您是X先生小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問XXX，您這邊請”。(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼A.對于初次上門的新客戶，利用簡單的交流快速把握客戶情況和需求：置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？”客戶回答“是”或“雖來過但記不清上次接待人員”時，則繼續(xù)接待?！拔沂悄闹脴I(yè)顧問XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請，(適當(dāng)停頓并詢問尊稱)請問怎么稱呼您?”B.對于多次上門的客戶，銷售顧問根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對性介紹；置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？”客戶回答“找某某銷售顧問”則安排客戶先入座并通知同事來接待。在此過程中此置業(yè)顧問應(yīng)在現(xiàn)場陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問到場并交接后方可離開。）C.對于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對每期新推出樣板房進行引領(lǐng)參觀。置業(yè)顧問起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬科XX項目銷售中心, 請問您是第一次來么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過來看看”置業(yè)顧問了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。(3)對項目總體規(guī)劃進行基本介紹A.請客戶到視聽室看一段我們項目周邊配套及交通情況的短片，對萬科進行簡單介紹。a.當(dāng)在售項目沒有設(shè)定視聽室時,則直接引導(dǎo)客戶參觀萬科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對萬科不了解，）對萬科進行簡單介紹。b.當(dāng)客戶選擇參觀的項目為精裝修項目時，需要適時表達萬科在中國響應(yīng)國家號召，已開發(fā)XXXX萬平米精裝修住宅項目。萬科精裝修的理念及亮點。c.當(dāng)客戶選擇參觀的項目為XX系列項目(如萬科金域藍灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬科在中國多少城有同一系列項目。B.對項目總體規(guī)劃進行介紹（針對每個樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿。C.對客戶進行風(fēng)險提示和相關(guān)法律文件的簡要介紹。a.陽光宣言：萬科作為中國房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費,為每位消費提供項目信息透明平臺，您看，您現(xiàn)在參觀的項目我們對紅線內(nèi)外的各項不利因素的信息非常透明(利用陽光宣言不利因素區(qū)位圖進行簡單講解)，讓您在選擇房源時作為一種參考信息。我們很多購房業(yè)主對自己的新家進度時刻關(guān)注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個月我們都會有新一期項目的工程進度更新展示。剛才跟您提到的萬科倡導(dǎo)理性消費的觀念，不僅將信息透明化，更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬科充分考慮客戶的需求而出臺的政策，受到客戶的一致好評，也顯示了我們?nèi)f科公司對自己項目產(chǎn)品的自信。b.在客戶首次接待時通過陽光宣言展板前簡要介紹即可，具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠度,塑造客戶對置業(yè)顧問值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。(4)對客戶需求產(chǎn)品進行整體介紹A.對客戶的需求進行詢問，并有針對性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點。B.結(jié)合銷售資料，對客戶需求產(chǎn)品進行詳細介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計規(guī)劃、定位、大致的推出時間等。C.盡可能詳細了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面。(5)對項目區(qū)域位置以及周邊配套進行充分介紹A.盡可能對客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)。B.切忌傳遞給客戶錯誤、虛假或者未經(jīng)證實的信息。C.對于住在附近或者對該地區(qū)比較了解的客戶無需詳細解釋。(6)結(jié)合銷售資料，細致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息A.請客戶坐下，并倒水；B.了解客戶的背景，例如居住及工作地點、有沒有看過其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。C.對萬科的開發(fā)風(fēng)格、對客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過的產(chǎn)品進行詳細介紹，加深客戶信任度及對產(chǎn)品的期待D.結(jié)合項目平面圖，針對客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進行逐一解說，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時間等；詳細了解客戶對產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價。E.對客戶感興趣的房子介紹價格，講解購房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計算。F.穿插介紹萬科會，盡可能吸引客戶加入萬客會，闡述客戶能得到的利益。(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)A.主動吸引客戶到樣板房進行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點，及時掌握客戶的需求信息，并作詳細介紹。B.帶客戶到社區(qū)中去體會小區(qū)環(huán)境。C.讓客戶在親身體驗中，感受萬科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。b.女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡單介紹樣板間風(fēng)格，各個使用空間的設(shè)計賣點熟悉掌握樣板間客廳陽臺臥室的面寬進深尺寸必須做到無銷售顧問陪同時，與客戶溝通順暢，問答如流。當(dāng)客戶未提問時，不作主動提問，給客戶營造親切舒適的參觀環(huán)境。c.客戶參觀結(jié)束時，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。(8)回顧項目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶A.客戶回到售樓處現(xiàn)場，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進行茶水安排，此刻茶水接待人員主動上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時須給洽談的置業(yè)顧問上茶水。）B.結(jié)合萬科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項目整體情況，讓客戶對項目再次加深印象；C.留下客戶信息，為再次跟進、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長時間，還沒正式進行自我介紹了，我是置業(yè)顧問，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面?？蛻艋貜?fù)名片的話，須半身起雙手接過，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）D.萬客會介紹(穿插在洽談中進行) 填寫客戶資料，作好登記工作。E.客戶示意離開時, 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請慢走”，同時微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。F.及時輸入信息系統(tǒng)。(9)及時積極做好跟進服務(wù)A.當(dāng)天17：00前來訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來訪的客戶次日回訪。B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時來電和來訪，萬科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。三、案場環(huán)境管理1.銷售廳環(huán)境要求(1)主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志(2)安排足夠停車位(3)銷售人員必須著工作套裝并配帶工章(4)展廳內(nèi)部不得隨意堆放無關(guān)器材物品(5)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適(6)洗手間干凈、無異味，確保有衛(wèi)生紙(7)沙盤模型干凈完好(8)資料充分、擺放整齊(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽光宣言公示牌放置于醒目位置(10)背景音樂明快、讓人放松2.樣板房環(huán)境要求(1)樣板房干凈整潔(2)放置參觀須知及戶型圖(3)溫度調(diào)節(jié)適宜(4)所有燈光照明開啟(5)設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。四、議價、定房流程1.目標(biāo)：逆市銷售爭取客戶誠意快速促成交易2.注意點對顧客需求的高度關(guān)注；預(yù)判客戶的購買誠意；誠信、友善的態(tài)度。3.必須做到的客戶等待談判時間不超過5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預(yù)判折扣可實施性,即是否為熱銷房源，是否現(xiàn)場享受特賣活動；明確客戶掌握購房決定權(quán)；明確客戶簽約時間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況。4.不能做的(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場公示折扣范圍外的特殊折扣。(2)銷售人員向銷售主管/專案提供不實或者不確定信息(3)銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈或索取好處。5.標(biāo)準(zhǔn)流程(1)議價客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為代理公司副專級別上職務(wù)，負(fù)責(zé)與客戶洽談，評估談判機會向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準(zhǔn)折扣完成交易提報特例審批。A.客戶明確購買意向房源，明確定金支付行為a.鎖定意向房源，明確客戶掌握購房決定權(quán)，探測客戶需求折扣的價格底線；b. 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件B.代理公司副專級別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談，評估談判機會a.再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購房決定權(quán),鎖定需求折扣的價格底線b.確認(rèn)客戶簽約時間,首付支付30%-40%能力。c.確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況。C.向萬科專案經(jīng)理申請報備，批準(zhǔn)折扣a.獲取營銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報備同意b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批。(2)訂房流程A.提醒客戶陽光宣言中的三天無理由退房政策。B.根據(jù)計算的置業(yè)計劃表講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等，引導(dǎo)客戶到財務(wù)室或交款區(qū)交款。C.根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購書，為客戶講解認(rèn)購書條款及提醒簽約辦理的時間，并指引客戶簽訂。D.提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。E.將簽訂好的認(rèn)購書、收據(jù)、簽約須知、萬科定制資料袋裝好交給客戶。(3)定房流程簽訂認(rèn)購書前講解并指引客戶簽訂認(rèn)購書 引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料將相關(guān)材料交給客戶。A.簽訂認(rèn)購書前講解詳細講解萬科陽光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費等交付方式及交付的時間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時間約定。B.提醒客戶辦理簽約時所需攜帶的資料攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：簽約須知上注明的資料。C.將相關(guān)材料交給客戶認(rèn)購書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽光宣言折頁；用專用材料袋裝好交給客戶。五、簽約流程前期準(zhǔn)備置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料核對客戶個人信息準(zhǔn)備商品房買賣合同講解并簽訂商品房買賣合同了解客戶按揭需求，引薦駐場銀行客戶經(jīng)理,簽署銀行按揭合同合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時間。1.前期準(zhǔn)備(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬科xxxx的業(yè)主。(2)簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時間和簽約需要的資料。(3)提前一天（至少提前一個小時）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時間。(4)客戶簽約時，盡量做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。(5)簽完約后，每周跟進合同的辦理進程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進程以短信形式通知客戶。2.置業(yè)顧問熱情接待，檢驗客戶簽約所需的資料(1)熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程(2)檢驗商品房買賣合同提供的資料：個人身份證、商品房房屋認(rèn)購書、購房定金款收款收據(jù)(3)檢驗銀行按揭合同提供的資料(4)身份證（身份證原件）(5)配偶身份證或戶口簿(6)戶口簿(申請人的戶口簿，需戶主頁及本人頁)(7)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)(10)定期存款 銀行存款流水帳 房產(chǎn)證明 汽車行駛證 汽車行駛證 營業(yè)執(zhí)照，任意一項。(11)首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）(12)供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）。3.核對客戶個人信息(1)確認(rèn)客戶個人信息:簽約客戶姓名、證件號碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)XX先生/小姐您好，我們先跟您核對一下您的個人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時的通知您各項信息，請您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請及時與我們聯(lián)系）(2)確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額(3)確認(rèn)客戶貸款銀行(4)陪同客戶到財務(wù)室繳納首付款(5)陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同4.準(zhǔn)備商品房買賣合同(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入，客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作，即完成商品房網(wǎng)上備案流程) 。(2)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖戶型圖付款方式裝修標(biāo)準(zhǔn)等)。5.講解并簽訂商品房買賣合同(1)客戶簽約時，做到全程陪同，客戶對合同有疑問的話，運用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識積極提供解答，打消客戶的疑慮。(2)特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時,銷售顧問協(xié)助聯(lián)系。同時在法務(wù)或律師未到場時,積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同