外貿(mào)業(yè)務(wù)員常用行銷口語(yǔ).doc

外貿(mào)業(yè)務(wù)員常用行銷口語(yǔ)(一)作為經(jīng)常與老外打交道的外貿(mào)人士，應(yīng)該會(huì)應(yīng)付各種場(chǎng)合的情景對(duì)話。當(dāng)然，很多人會(huì)自認(rèn)為口語(yǔ)好，能應(yīng)付，但是，一些話語(yǔ)的細(xì)節(jié)是否使用得周到，就需細(xì)細(xì)揣摩了。1. 如何招攬顧客一般程序：招呼問(wèn)候?qū)ふ蚁嚓P(guān)話題理出商談?lì)^緒。所以，打招呼很重要，無(wú)論顧客有沒有表現(xiàn)購(gòu)買意愿，您都應(yīng)該上前問(wèn)候一句：“What can I do for you？”或“May I help you？”，也可說(shuō)：“Can I be of any assistance？”，如果是熟客，可簡(jiǎn)單說(shuō)聲：“Good afternoon, madam. Something for you？”2. 如何打開話題如果顧客不置可否或表現(xiàn)出不耐煩的樣子，決不可輕言放棄，可以先說(shuō)： “Everybody is welcome here, madam. Whether she buys or not.（這里歡迎任何人光臨，買不買都沒關(guān)系）”，然后婉轉(zhuǎn)地問(wèn)：“Are you looking for something？”。3. 如何拉近距離首先表達(dá)自己身份，甚至可以交換名片，然后說(shuō)些常用客套話，為后來(lái)的推銷鋪路。一句：“Would you mind my recommending？”十分有用。4. 如何游說(shuō)購(gòu)買初次見面就開門見山、滔滔不絕的做法已經(jīng)落伍。當(dāng)你要說(shuō)服顧客時(shí)，最好用“Well, let me tell you why.”作為解釋商品用途、優(yōu)點(diǎn)的開場(chǎng)白。5. 如何展示商品可以說(shuō)：“Please take a look at this.”或“That one, madam？（那個(gè)好嗎？）”配合產(chǎn)品加以說(shuō)明時(shí)，則用“As you can see, （正如您所見，）”6. 如何拖延時(shí)間爭(zhēng)取時(shí)間以便長(zhǎng)期抗戰(zhàn)要有技巧，再心急也要說(shuō)“Please take your time”（慢慢看/參觀）或“Go right ahead, please.”（隨便參觀）。根據(jù)情況也可通過(guò)閑聊進(jìn)入主題，讓顧客有一定時(shí)間考慮。7. 如何選取工具廣告信函、海報(bào)、優(yōu)待卷等都是銷售的有效輔助工具，所謂“百聞不如一見”，一邊看商品，一邊聽解釋，才更易進(jìn)入狀況。所以“Ill send you our D.M.”（我會(huì)寄給您產(chǎn)品的廣告信函）很有說(shuō)服力。8. 如何利用店鋪開張店鋪開張和周年慶典都是很好的宣傳機(jī)會(huì)，因?yàn)楸镜晷麻_張，因此給予優(yōu)惠，或進(jìn)一步說(shuō)明“If you would kindly recommend our establishment to your friends, the favor will be greatly appreciated”（如果您將本店介紹給您朋友，本店將十分感激）9. 如何勸客戶抓緊購(gòu)買店鋪出清存貨時(shí)是購(gòu)買價(jià)廉物美的貨物的好時(shí)機(jī)，您可以說(shuō)“I understand theres not much left over”（存貨不多）10. 如何接受電話預(yù)定除非是熟客，雙方足夠信任，否則，餐館、旅店通常的電話應(yīng)對(duì)方式是“What time can we expect you ？”（您幾點(diǎn)來(lái)？）11. 如何給客人菜單餐廳里，引領(lǐng)顧客落座后通常遞上菜單“Good evening, sir. Heres the dinner menu”捎待一會(huì)，再詢問(wèn)“May I take your order ？”（您要來(lái)點(diǎn)什么？）12. 如何引客人入座可以先詢問(wèn)“How many people, please ？”（請(qǐng)問(wèn)幾位？）以及“Do you have a reservation ？”（您訂位了嗎？），接下來(lái)就應(yīng)該“Where would you prefer to sit ？”（您喜歡坐哪？）而引客人入座了13. 如何招呼顧客應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“How do I address you？”，然后再進(jìn)行下一步驟。14. 如何讓顧客稍候成功的推銷是要建立良好長(zhǎng)久的服務(wù)。忙不過(guò)來(lái)時(shí)，殷勤地一句“Would you mind waiting for a while？”（不介意稍候片刻吧？）足以奠定成功的基礎(chǔ)。15. 如何讓顧客說(shuō)“買”雙方談得熱烈的時(shí)候，說(shuō)上一句“Its going to be the pride of our company.”（這將是本公司的榮幸）可以收到意想不到的奇效。16. 如何促使顧客下決心顧客猶豫不決時(shí)，您必須鍥而不舍地游說(shuō)，常用“Think about the advantages you will get.”（想想您能得到的利益）有利于出時(shí)顧客下決心購(gòu)買。17. 如何取出樣品顧客只有直接接觸產(chǎn)品才有可能激起購(gòu)買欲，所以“I have some sample”必須手口并用才有效果。18. 如何針對(duì)多人游說(shuō)女性購(gòu)物常常成群結(jié)隊(duì)，所以您要多角度揣摩消費(fèi)者喜好。在嘰嘰喳喳的意見中，找出主要購(gòu)買者，對(duì)她說(shuō)“Please insist your taste and need.”（請(qǐng)堅(jiān)持您的品位和考慮實(shí)際需要）19. 如何應(yīng)付挑剔的顧客挑剔的顧客主管意識(shí)極強(qiáng)，所以要避免正面爭(zhēng)論，實(shí)在不行，記得說(shuō)句“Im very sorry we couldnt help you, sir.”（很抱歉，我?guī)筒簧鲜裁疵Γ?0. 如何說(shuō)明種類齊全有時(shí)候，與其說(shuō)得唾液橫飛，不如用來(lái)闡明重點(diǎn)?？腿讼胫拦井a(chǎn)品的種類時(shí)，肯定地說(shuō)上一句“Various”就已足夠。21. 如何讓顧客試穿展示商品的下一步就是顧客試穿了，可以說(shuō)“Please try on whichever you like.”（隨便試）或“Would you like to try it on？”（要不要試穿一下？）22. 如何說(shuō)明用途商品要買得好，推銷員對(duì)商品必須有足夠的了解，說(shuō)明使用方法的簡(jiǎn)易及商品的來(lái)用性，往往有利于顧客下決心購(gòu)買，所以一句“Well, the self-filling device is simple.”（這種自動(dòng)充墨裝置十分簡(jiǎn)單）對(duì)您的推銷術(shù)有舉一反三之效的。23. 如何介紹新產(chǎn)品優(yōu)秀推銷員除了要有說(shuō)服力、自信心和洞悉顧客心理的能力外，還要能經(jīng)常介紹公司的最新或最暢銷的產(chǎn)品。可以說(shuō)“This is our newest product.”或 “This is our most recently developed product.”（這是我公司最新產(chǎn)品），甚至還可以強(qiáng)調(diào) “They are of the newest patterns that can be obtained in town”（這個(gè)款式目前在市面上絕無(wú)僅有）。24. 如何說(shuō)明產(chǎn)品特色面對(duì)令人眼花繚亂的產(chǎn)品，特色是顧客考慮的要素之一。所以，把“Its durability will be an agreeable surprise to you.”（它的耐久性將讓您吃驚）常掛嘴邊是必要。25. 如何介紹設(shè)計(jì)師風(fēng)格顧客對(duì)衣飾的品位越來(lái)越高，所以必須掌握顧客的特殊喜好，下面的句子就顯得很重要：“Do you enjoy the Italian style？”（喜歡意大利款式嗎？）； “Let me introduce the designers.”（讓我為您介紹設(shè)計(jì)師所設(shè)計(jì)的）26. 如何幫客人搭配推銷致勝的關(guān)鍵是要懂得搭配之道。如今的顧客已不是因?yàn)樾枰蚴且驗(yàn)槿狈Χ?gòu)買衣物，而是為了搭配原有物品，比如西裝配領(lǐng)帶，上衣配褲子等等。因此，“The gray one suits you well”（灰色比較適合您）之類的句子，就成了流行的推銷用語(yǔ)。27. 如何推薦特賣品一般而言，每家商號(hào)都自己的特色或特制品，這句“Its our specialty”（這是本店的特制品）要用得很嫻熟?？傊瑹o(wú)論是推銷的商店，還是推銷本身都要風(fēng)格獨(dú)具，才能立于不敗之地。28. 如何提出保證保證有很多種，如保證期（warranty）、耐用性（durability）、新奇度（novelty）、價(jià)格低（reasonable price）等等?？梢允褂谩癐t has a five- year guarantee against mechanical defects”（機(jī)件保用五年）之類的語(yǔ)句。29. 如何附送贈(zèng)品附送贈(zèng)品是經(jīng)久不衰的推銷手法，因此，像“That includes an extra pair of shoelaces and a bottle of polish”（附送鞋帶一對(duì)及鞋油一瓶）這類的說(shuō)法是能討顧客歡心的。30. 如何討論款式與顧客討論款式，既能對(duì)顧客表示尊重，又能抓住顧客的實(shí)際需求。像 “How do you like this one？”（您覺得這件如何？）或“Will you not try that one？”（試試那件怎么樣？）這類話語(yǔ)往往是討論的前奏，如果能加上“This style is quite elegant,I think youll like it.”這句話，則交易更易成功。外貿(mào)業(yè)務(wù)員常用行銷口語(yǔ)(二)31. 如何說(shuō)明使用方法不管交易是否達(dá)成，都要不厭其煩地向顧客解釋使用方法，以建立彼此信心。比如，要說(shuō)明水壺的使用方法，可以說(shuō) “Could you pull out the black stopper of the pot before you pour, please ？” （倒水之前，先把水壺的褐色塞子拉開）。32. 如何說(shuō)明注意事項(xiàng)買賣的同時(shí)，應(yīng)該將注意事項(xiàng)向顧客交待清楚，免得日后發(fā)生糾紛事小，影響商譽(yù)事大。因此，像“You can exchange it provided its clean”（如果還是干凈的，可以要求退換）或 “Im sorry we wont refund you.”（很抱歉，我們概不退款）一定要表述清楚。33. 如何登門拜訪登門拜訪顧客，挖掘潛在購(gòu)買力，是必須的；而寒暄的第一句往往決定成敗，因而誠(chéng)懇親切的“Whats your pleasure if I may ask”之類的話無(wú)論如何是要說(shuō)的。34. 如何電話拜訪電話拜訪也是必備手段之一，同樣也需注意禮節(jié)和態(tài)度。一般先要詢問(wèn)對(duì)方此時(shí)聽電話是否方便，然后再說(shuō)明來(lái)意“Ill do my best for you”（我會(huì)盡最大努力來(lái)達(dá)成您的心愿）35. 如何說(shuō)最低消費(fèi)盡管菜單都已標(biāo)明最低消費(fèi)，除非想被炒魷魚，否則顧客問(wèn)起來(lái)，還是得畢恭畢敬地回答“Im afraid the minimum charge for any first order is ￥100”（我們的最低消費(fèi)是 100元），而不能說(shuō)：“菜單上有，您不會(huì)自己看呀？！” 36. 如何拒絕降價(jià)顧客討價(jià)還價(jià)幾乎是不可避免的事情，直接說(shuō)no的推銷員估計(jì)很少，所以你應(yīng)該充分解釋“We make so little on this line！”（這方面的東西我們沒賺錢）37. 如何拒絕小費(fèi)如果店鋪規(guī)定不能收取小費(fèi)，你可婉拒顧客：“Its so kind of you, sir. But we cant accept your tips”（先生您太好了，不過(guò)我們不能收取小費(fèi)）38. 如何說(shuō)明高/低價(jià)位一分錢，一分貨。如果顧客抱怨價(jià)格太高，您可以說(shuō)：“We have cheaper products if you want. But value depends on expense”（如果您愿意，我們有更便宜的商品，但是價(jià)值完全取決于價(jià)格高低）39. 如何謝絕討價(jià)還價(jià)如果沒有議價(jià)的余地，態(tài)度雖然要堅(jiān)定，但口氣仍要十分委婉：“We have but one price, sir.”（我們不二價(jià)的）或“Sorry we cant reduce the price, sir.”（很抱歉，我們沒辦法降低價(jià)格）40. 如何說(shuō)分期付款如今分期付款很流行，所以要學(xué)會(huì)說(shuō)：“You can buy them by installment”41. 如何解釋分期付款還要會(huì)解釋：“You pay a down-payment of five hundred dollars, and then, within a year, one hundred for each an every month.”（可以先付訂金500元，然后在一年內(nèi)，每月付100元）42. 如何收取貨款如果是當(dāng)場(chǎng)付清貨款，就可能用到這個(gè)句子：“Could you pay at the Cashiers Desk？”（請(qǐng)到收銀臺(tái)付款）43. 如何找零下列句子要活學(xué)活用：“Thirteen dollars and twenty cents from one hundred dollars leaves eighty six dollars and eighty cents. You might see if thats all right, sir.”（收您100元，減去13元2角，應(yīng)找您86元8角，請(qǐng)點(diǎn)下數(shù)目）44. 如何開立發(fā)票、收據(jù)東西賣出后，并非萬(wàn)事大吉，開發(fā)票、給收據(jù)、找零錢是一貫作業(yè)，一句“Heres your receipt”過(guò)后，別忘了說(shuō)聲謝謝。45. 找錯(cuò)錢了怎么辦誰(shuí)都有出錯(cuò)的時(shí)候，這時(shí)態(tài)度一定要誠(chéng)懇：“Im very sorry for the mistake”，然后再說(shuō)：“Heres the right change.”（這才是要找您的零錢數(shù)）46. 標(biāo)準(zhǔn)買單方式當(dāng)顧客問(wèn)你：“How much will this be”（多少錢？），你可以說(shuō)“Just a moment, please. Ill calculate that for you.”（請(qǐng)等一下，我算算看）47. 解釋稅率及服務(wù)費(fèi)顧客的疑慮多針對(duì)服務(wù)費(fèi)service charge（在國(guó)外還有稅率tax rate），您的說(shuō)明一定要明白無(wú)誤：“A 10% service charge have been added to your bill.”（賬單已經(jīng)加了10%的服務(wù)費(fèi)）48. 如何議價(jià)如果愿意降價(jià)，可以使用however來(lái)轉(zhuǎn)折語(yǔ)氣：“However，, we can give you a discount.”（然而，由于，我們可以給您打折）49. 如何優(yōu)待熟客對(duì)熟客可以說(shuō)：“Ordinarily we sell them for one hundred and fifteen dollars, but Ill make a concession.”（我們一般要賣115元，但您可以優(yōu)惠）50. 如何給新顧客打折對(duì)新顧客可以說(shuō)：“I can manage to give you a discount of ten percent, deeming it as a kind of expenditure for advertisement.”（給您9折，當(dāng)作是宣傳費(fèi)吧）51. 如何說(shuō)明價(jià)廉物美“Its indeed two-pence colored”（真是價(jià)廉物美）這句流行用語(yǔ)可是中外皆宜52. 如何解說(shuō)免稅商品免稅商品的標(biāo)簽通常會(huì)注明“Its tax-free”，當(dāng)然，您首先要確認(rèn)顧客是否屬于觀光客，可以說(shuō)：“May I see your passport, please？”53. 如何介紹名貴產(chǎn)品名貴產(chǎn)品通常價(jià)格不菲，所以“A good product will always sell.”（貨好銷路好）要比一直強(qiáng)調(diào)“pretty good”更具說(shuō)服力54. 如何收取首付款分期付款與收取其他貨款并沒有多大不同，后者除手續(xù)稍微復(fù)雜一點(diǎn)外，前提是“May I have some money as a deposit？”（您可以付部分訂金嗎？）55. 支票付款時(shí)當(dāng)今，顧客逐漸習(xí)慣使用支票（check）或信用卡（credit card）付款，面對(duì)這種情況，您要會(huì)說(shuō)：“Of course you can pay by check.”56. 如何說(shuō)明折扣方式有多種多樣，不過(guò)千萬(wàn)不要認(rèn)為“15% discount to you.”是打一五折！57. 顧客批量購(gòu)買時(shí)此時(shí)，通常會(huì)給對(duì)方優(yōu)惠價(jià)，“Ill let you have everything at bed-rock prices”（每樣?xùn)|西我都以最低價(jià)給你）中的red-rock就是the lowest的意思58. 如何利用大甩賣這可是您大展身手的好機(jī)會(huì)，“You may not have the same chance again.”（請(qǐng)勿錯(cuò)失良機(jī)）是使用頻率最高的一句話59. 如何削減零頭打折的時(shí)候，商品價(jià)格通常會(huì)有零頭，賣方多半會(huì)讓步：“I will dispense with the odd five.”（我會(huì)把五元零頭減去），或是在此句前做些解釋“In order to show deference to our customers.”（為尊重顧客起見）60. 如何說(shuō)明免費(fèi)修改衣服的改短（shorten）及改?。╰ake in）多半是免費(fèi)的，你可以向顧客說(shuō)清楚“We dont charge for this.”61. 如何廉價(jià)傾銷告訴顧客，其購(gòu)買量的大小決定折扣的高低：“If you buy more than four pounds, we can allow you ten percent discount”（如果您購(gòu)買4磅以上，可以打9折）62. 如何推介品牌優(yōu)秀的推銷員應(yīng)該懂得在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向顧客推銷名牌產(chǎn)品，象 “Are you interested in a particular brand？”（您有沒有感興趣的品牌？）之類的介紹性開場(chǎng)白，要很熟悉。至于PLAYBOY、issey miyake、LACOSTE、Christian Dior等世界級(jí)名牌，只要知道牌子的名字就行了，甚至根本用不著推銷。63. 如何證明質(zhì)地有些特定商品，要證明其品質(zhì)，有其特別的鑒定法：如果是羊毛 （pure wool）, 您說(shuō)：“l(fā)et me prove it”（讓我證明給您看）。接下來(lái)要做的是 strike a match and burn a thread of it（劃根火柴，燒一條毛線）就明白了。64. 如何附帶推銷一個(gè)成功的salesperson除了要充實(shí)自己個(gè)方面的知識(shí)能力之外，還必須熟悉各種推銷手法，附帶推銷就是及其關(guān)鍵的一項(xiàng)。完成推銷后，可說(shuō)：“Now, what about something else？”或者 “What next today？”（還要些別的嗎？）常常能收到意想不到的效果。65. 如何找出妨礙銷售的主因“推銷是由被拒絕時(shí)開始的”，這句話是拉人壽保險(xiǎn)業(yè)績(jī)居全球之冠的 E.G雷塔門所說(shuō)的名言。所以，被拒絕時(shí)應(yīng)如何突破妨礙銷售的主因是推銷員必須多加訓(xùn)練的課題。買東西的人常常都喜歡在購(gòu)物時(shí)征詢對(duì)方意見，因此，您必須點(diǎn)明“Maybe you must rely on the opinion of your family.”（也許，您必須要靠家人來(lái)做出決定）然后，顧客就會(huì)說(shuō)出真正的原因何在了。外貿(mào)業(yè)務(wù)員常用行銷口語(yǔ)(三)第66招 如何說(shuō)明本國(guó)制造或是國(guó)外進(jìn)口人們基本上都有喜歡外國(guó)貨的心理，這是，推銷人員可以分別介紹之，“This is made in China, but that isnt.”（這是中國(guó)造的，那個(gè)是進(jìn)口的）。第67招 如何請(qǐng)顧客改換別的樣式?jīng)]有顧客指定要購(gòu)買的物品時(shí)，千萬(wàn)不要到此為止，必須迅速反應(yīng)： “Sorry, we havent got that. Do you prefer Salem？”（抱歉，我們沒有那個(gè)。您喜歡用Salem來(lái)代替嗎？）這種持續(xù)維持積極銷售的態(tài)度，才是制勝的不二法門。第68招 如何勸顧客定制如果顧客在成衣柜上找不到合適的服裝，您不妨建議他定制一套，同時(shí)向他說(shuō)明定制的優(yōu)點(diǎn)：“They are fitted to the body, and are much more carefully finished”（特別合身，手工也比較精致）第69招 如何說(shuō)明貨物可換一般而言，貨物出門，概不退換。但是，如果商品確實(shí)有瑕疵，通常可以在一定時(shí)間內(nèi)更換。這時(shí)您要說(shuō)：“Well exchange it, of course.”（當(dāng)然，我們會(huì)幫您換）第70招 如何保證修理信譽(yù)良好的廠家對(duì)于所售的商品都有足夠的保證，因?yàn)樯獠皇侵蛔鲆粫r(shí)，而是長(zhǎng)久的，因此您會(huì)用到：“The guarantee provides for free service and parts.”（保證免費(fèi)修理）。第71招 如何保證合用如果對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有足夠的信心，您當(dāng)然可以拍著胸脯對(duì)顧客說(shuō)：“If they do not fit perfectly,I will have another suit made for you.”（如果有一點(diǎn)點(diǎn)不合身，我可以為您另外做一套。） 推銷員保證合用的話，極易說(shuō)服顧客，因?yàn)檎娴谋ＷC必然是令人滿意的。第72招 如何實(shí)地操作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地操作產(chǎn)品的功用，對(duì)于推銷者來(lái)說(shuō)，是十分必要的訓(xùn)練。如果顧客要您 have it operated（請(qǐng)您操作一下）時(shí)，您就可以立刻派上用場(chǎng)： “Now you see how interestingly it works.”（現(xiàn)在大家可以看看，它轉(zhuǎn)動(dòng)得多有趣。）第73招 如何列明購(gòu)物清單客人大批量購(gòu)買時(shí)，您最好能為其列明一張清單，然后征詢顧客意見，重復(fù)一遍才算大功告成：“I will give you a bill listing all of them”（我會(huì)給您一份列明所購(gòu)物品的賬單）第74招 如何散裝零買像餐具之類的東西，大都要成套購(gòu)買比較合算，推銷人員通常會(huì)說(shuō)：“It must cost more if you just want a single cup”（如果您只買一個(gè)杯子，價(jià)格會(huì)比較貴）基于貪小便宜的心理，顧客大多會(huì)成套購(gòu)買的。第75招 如何包裝成禮品顧客為送禮而購(gòu)買的商品，絕對(duì)注重包裝。因此，您最好在得知顧客是要送禮之后，用這句：“Gift-wrap it for you”（讓我替您包裝成禮品吧）主動(dòng)、積極常能讓您立于不敗之地。第76招 如何幫顧客分別寄送推銷者的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，因此當(dāng)客人的物品要分別寄送到兩地時(shí)，您當(dāng)然得說(shuō)：“Ill send them for you separately.”（我會(huì)替您分別寄送的）從交易的細(xì)節(jié)中，可以考驗(yàn)出一個(gè)推銷者的應(yīng)變能力。第77招 如何確認(rèn)商品知識(shí)知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。推銷員必須知道，銷售的原動(dòng)力主要在于您的推銷術(shù)，而不是商品本身；因此，你的商品知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，相形之下就顯得格外重要?！癑udging from past sales”（根據(jù)我的銷售經(jīng)驗(yàn)）是一句很好的開端，接下來(lái)說(shuō)：“Id say youll never have to call on your guarantee”（您永遠(yuǎn)都無(wú)需拿它來(lái)修理）。第78招 如何感謝熟客對(duì)于熟客，推銷員不用太過(guò)于恭敬客氣，像這樣說(shuō)一句 “Im most pleased if you would like to see them, whether you are going to buy or not” （您只要參觀看看就可以了，不管您買不買，我都覺得很高興）就萬(wàn)事OK了。第79招 如何說(shuō)明便利快速的服務(wù)推銷與廣告是一體的，因此“Ill do my best as soon as possible.”（我會(huì)盡快為您提供最好的服務(wù)）這句話要時(shí)時(shí)刻刻掛在嘴上，才能有效開展推銷工作。第80招 如何說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間說(shuō)明營(yíng)業(yè)時(shí)間是保證生意上門的前提，因此，“Our business time is from 10：00 AM to 9：00 PM”（我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上10點(diǎn)到晚上9點(diǎn)）這類話幾乎天天都用得到，推銷員應(yīng)該倒背如流。第81招 如何替顧客留話現(xiàn)代商場(chǎng)上，電話應(yīng)對(duì)是相當(dāng)重要的一項(xiàng)。尤其在百貨公司或餐館里，常會(huì)接到要找客人的外線電話，如果廣播叫他來(lái)聽，它卻不在，您就要把他有禮貌地要求留言：“May I have the message？”第82招 如何替顧客傳達(dá)如果接到顧客的外線電話時(shí)，第一步就是要告訴對(duì)方“Ill page him for you.”（我會(huì)幫您呼叫他來(lái)接聽）。第83招 如何迅速成交談生意提及錢，就離成交不遠(yuǎn)了。推銷員處理錢財(cái)?shù)姆绞奖仨毭骺旃麤Q，只要價(jià)格合理、顧客滿意、推銷員就要手腳敏捷，馬上接口說(shuō)“Take you sixty dollars, sir”（收您60元，先生）交貨找零，一次OK第84招 如何拒絕退換拒絕顧客是一門學(xué)問(wèn)，要采取委婉的聲東擊西法；譬如顧客要退錢、換貨等事項(xiàng)時(shí)，您只要說(shuō)：“Im sorry, its our store rule.”（對(duì)不起，這是我們的店規(guī)概不退換）不但能輕松解決問(wèn)題，還能樹立良好的店風(fēng)行規(guī)。第85招 如何因品質(zhì)不良向顧客道歉推銷員感到最尷尬的，莫過(guò)于出售本身吹噓推薦的商品之后，卻因品質(zhì)不良而遭顧客質(zhì)問(wèn)的。此時(shí)，最好的辦法就是誠(chéng)懇地認(rèn)錯(cuò)：“Im terribly sorry.”然后采取補(bǔ)償措施 “If youll just wait a minute, Ill give you a new one.”第86招 如何強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)，是幫助顧客下決定的主因?！癢e assume all responsibility for service and repair.”（我們負(fù)責(zé)所有的服務(wù)和修理事情）第87招 如何感謝惠顧通常在成交之后，推銷者都會(huì)說(shuō)：“Thank you,please come again”（謝謝，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R）之類的話，顧客大都耳目能詳，毫無(wú)感覺，如果您能用 “You have been very helpful.”（謝謝您的幫忙）來(lái)代替，必能使顧客耳目一新。第88招 如何處理抱怨抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重；如果處理合宜的話，說(shuō)不定“因禍得福”。首先，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō) “I will find out the main reason as soon as possible.”（我會(huì)盡快查明主要的原因）以示效率及負(fù)責(zé)。第89招 如何做好完善的售后追蹤“追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷界的名言。訪問(wèn)、DM、推銷信、電話等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。第90招 如何讓顧客加價(jià)買商品推銷的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像 “Do you want to see anything else？”（您想看看別的產(chǎn)品嗎？）這類典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開推銷成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one？”（這個(gè)怎樣？）以誘導(dǎo)顧客的想法。第91招 如何因應(yīng)顧客特別要求顧客常常會(huì)說(shuō)：“別人有，你們?yōu)槭裁礇]有？”如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”（當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡）。第92招 如何坦誠(chéng)致歉當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿時(shí)，“Im very sorry for our carelessness”（很抱歉，這是我們的疏忽造成的）這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿解決一切糾紛。第93招 在保證期發(fā)生故障時(shí)售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”（在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。第94招 提出解決方案如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢而不愿換貨時(shí)，您最好遵照“We can refund you”（我們會(huì)退錢給您）“顧客至上”對(duì)于推銷員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。第95招 客滿拒絕定位的應(yīng)答“顧客盈門，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)：“Im afraid we are fully booked for tonight”（今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿了。）來(lái)婉拒上門的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。第96招 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái)；此時(shí)出了稱謝、套交情外，還可說(shuō)“What a great insight you have”（您的眼光真好?。┘雀兄x了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。第97招 顧客拂袖而去時(shí)推銷員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住“和氣生財(cái)”，常用“Im sorry I couldnt be of any help.”（很抱歉不能幫上忙）。第98招 處理節(jié)日禮品時(shí)顧客要送禮之前，通常喜愛漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”（這里是我們所陳列的圣誕禮品）第99招 保證滿意要做優(yōu)秀的推銷員，必須對(duì)自己和銷售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿意。通常這招“Ill promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”第100招 特別效勞顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答“I would if I could”（如果能夠的話，我一定效勞）至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買者開始詢問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷者應(yīng)好好利用。從事外貿(mào)的11個(gè)好習(xí)慣1、收到每一個(gè)詢盤都要有所記錄，客戶的名字，電話，公司名及其它相關(guān)的信息都最好記在筆記本上.2、為每一個(gè)客戶都建一個(gè)文檔，聯(lián)系過(guò)的信息及傳輸過(guò)的文件都要保存下來(lái)。不仿在每個(gè)客戶文檔都新建兩個(gè)子文件夾分別命名為：接收到的郵件，發(fā)出去的郵件；收到的郵件要定期導(dǎo)出。3、寄出去的樣品要及時(shí)的進(jìn)行跟蹤，不仿有計(jì)劃的聯(lián)系一下客戶，隨時(shí)出集客戶的反饋信息，不要寄出去的樣品打“水漂”。4、接到詢盤，不要急的回，首先了解一下對(duì)方的公司，及一些相關(guān)的信息，并且查下對(duì)方國(guó)家所在的時(shí)區(qū)。5、在貿(mào)易通上找到的客戶，最好能和對(duì)方要得他的MSN或都其它常用的聊天工具，因?yàn)橘I家一般的時(shí)候不會(huì)上貿(mào)易通的，這樣可以為以后打好基礎(chǔ)。6、多多的收集一下和自己公司的同類產(chǎn)品的信息及圖片，其它是那些有自營(yíng)出品權(quán)的公司，這樣，賣別人的產(chǎn)品，自己也可以賺錢，而且，說(shuō)不定還能賣出一些自己的產(chǎn)品；7、多到論壇去看看，看看別人都遇到了什么問(wèn)題，不知道的要記下來(lái)，以防以后自己遇到了，又不知所措了。8、不仿結(jié)交一些同行的朋友，必要的時(shí)候他們說(shuō)不定可以幫的上你的忙；9、貨代沒有什么不好，試著交幾個(gè)做貨代的朋友，到時(shí)我們走貨還是哪個(gè)便宜走哪個(gè)。10、業(yè)佘時(shí)間要多多的學(xué)習(xí)一下英語(yǔ)，因?yàn)橛⒄Z(yǔ)可是做外貿(mào)的工具，要做一個(gè)很成功的業(yè)務(wù)員，英語(yǔ)一定要好的！11、必要時(shí)晚上加加班，多找一個(gè)客戶，是潛在客戶的，多和他們聊聊。好習(xí)慣養(yǎng)成了，就會(huì)更加助你一臂之力 ，當(dāng)然還有客觀因素，比如好的B2B貿(mào)易平臺(tái)，好的黃頁(yè)，好的搜索引擎和技巧等。怎樣的開發(fā)信是有效的我們做外貿(mào)業(yè)務(wù)的，每天都在各種網(wǎng)站上搜索可能的客戶郵箱，開發(fā)信是通往訂單的第一步，也是最關(guān)鍵的一步，如何讓客戶收到開發(fā)信閱讀后回復(fù)郵件呢？如何才能讓客戶在第一時(shí)間看到我們的開發(fā)信呢？ 首先是我們的郵件不要被他們的郵件服務(wù)器BLOCK為SPAM郵件。（其實(shí)被列為SPAM也是我們很多郵件的最終下場(chǎng)，雖然避免群發(fā)郵件，盡量不要在第一封信時(shí)以HTML格式發(fā)送或是不要添加附件等小技巧可以避免被列為SPAM，但來(lái)自中國(guó)的郵件還是很容易被國(guó)外的服務(wù)器列為垃圾郵件），其次是客戶不要看了郵件標(biāo)題就直接刪除郵件（簡(jiǎn)單直接的標(biāo)題對(duì)有些客戶來(lái)說(shuō)他看了產(chǎn)生興趣直接就打開了，但有些客戶可能一看就是當(dāng)垃圾郵件刪除，這個(gè)標(biāo)題的優(yōu)劣以否不好說(shuō)，客戶的愛好也是蘿卜青菜的，各有所好，也不好把握，只能靠運(yùn)氣由他們選了。），再次就是看你這封信信的人是否在公司里有決定權(quán)，如果他不關(guān)心的內(nèi)容可能他就當(dāng)垃圾隨手刪掉了，所以說(shuō)在這個(gè)過(guò)程中運(yùn)氣也滿重要的。因此，我個(gè)人覺得郵件式的開發(fā)客戶模式用一句話歸結(jié)起來(lái)就是要在RIGHT TIME IN A RIGHT WAY TO A RIGHT PERSON WITH A GOOD LUCK。 RIGHT TIME：什么時(shí)候發(fā)信有關(guān)系么？答案是肯定的，而且關(guān)系很大。一般來(lái)說(shuō)周一不適合發(fā)信，因?yàn)橥ǔＶ芤豢蛻舻泥]箱會(huì)充滿業(yè)務(wù)信件或是垃圾郵件，這時(shí)候他處理郵件就沒那么認(rèn)真了，也許隨便掃一眼就拖進(jìn)垃圾箱了；對(duì)時(shí)差相差較大的客戶比如歐洲和中東印度的客戶比較適合在下午發(fā)信，他們可以在工作時(shí)間內(nèi)馬上看到信，這對(duì)提高他們的回復(fù)率至關(guān)重要。一般來(lái)說(shuō)發(fā)信的時(shí)間最好集中在周二周三周四會(huì)比較好，周五由于臨近周末，客戶需要處理的事情會(huì)比較多，可能比較忙，這時(shí)候客戶可能也不會(huì)那么認(rèn)真看你的業(yè)務(wù)推薦信了，所以發(fā)信一定要注意把握時(shí)間，這是有效提高回復(fù)率的有效手段。 RIGHT WAY：首先保證第一封推薦函一定不要群發(fā)。在我們平時(shí)以純EMAIL方式進(jìn)行開發(fā)業(yè)務(wù)的電子商務(wù)過(guò)程中，搜尋客戶的方式可能有N種，但如何讓客戶看了你的廣告函后回你信好象也沒有人敢可以絕對(duì)保證他能做到-但事實(shí)上并沒有一種方式可以保證你的目標(biāo)客戶一定會(huì)理你，我們只能盡量寫一封比較對(duì)大眾胃口的推薦信以提升客戶去看信的欲望及打開信后耐心看完信的興趣并讓客戶了解介紹的內(nèi)容后產(chǎn)生某些想法-想法是客戶回信的動(dòng)力，回復(fù)才是硬道理。當(dāng)然，一封寫得再驚天地泣鬼神的信發(fā)過(guò)去如果被服務(wù)器列為SPAM那也等于零；如果通過(guò)了服務(wù)器但客戶一看標(biāo)題感覺有垃圾郵件的味道不看直接刪除的也等于零；客戶看了以后沒什么感覺那基本上也宣布等于零；只有客戶看了感覺有點(diǎn)價(jià)值，雖然沒有馬上回復(fù)但歸檔處理，理論上說(shuō)這還有點(diǎn)搞頭，因?yàn)榈人行枰臅r(shí)他腦海里想起你后還會(huì)翻出來(lái)聯(lián)系聯(lián)系；當(dāng)然，唯一有意義的就是客戶看了你大作之后直接回復(fù)你。所以適當(dāng)?shù)馗鶕?jù)回復(fù)率調(diào)整信函的內(nèi)容和方式也是滿重要的，記得第一封信最好不要寫得太長(zhǎng)或是太官樣文章，最好有點(diǎn)新意不要跟別人發(fā)的廣告信一樣沒創(chuàng)意，那誰(shuí)都不會(huì)有興趣看下去的。 RIGHT PERSON：你的信誰(shuí)看了最有效，這是你發(fā)信前要考慮的問(wèn)題，最好直接找到這個(gè)人而不是泛泛地指TO WHOM WHO WILL CONCERN，當(dāng)然如果找不到該家伙的實(shí)際姓名只好直接稱呼MR+職務(wù)了；不過(guò)強(qiáng)烈建議聯(lián)系的時(shí)候最好能夠搜到他的名字和他的個(gè)人郵箱，這樣會(huì)大大提高信的回復(fù)率。如果真的找不到這個(gè)家伙的郵箱和個(gè)人郵件那只好退而求其次發(fā)到該公司的INFO郵箱讓他們公司負(fù)責(zé)處理郵件的人轉(zhuǎn)了，比如你發(fā)到該公司INFO郵箱里給MR.MANAGING DIRECTOR or MR.GENERAL MANAGER的信，如果內(nèi)容看起來(lái)不是那么SPAM的話一般人家也會(huì)根據(jù)你信上稱呼的職務(wù)幫你轉(zhuǎn)的。不過(guò)這時(shí)候能幫你忙的就是信的內(nèi)容了，如果你能在信中提到幾句他們公司的實(shí)際的東西往往會(huì)讓你的信避免列為SPAM的下場(chǎng)，可以說(shuō)RIGHT PERSON 是提高回復(fù)率這一環(huán)里最重要的一步，找到這個(gè)可以自己做決定的人才有辦法以最直接的方式打開局面進(jìn)行順暢的業(yè)務(wù)溝通，最好你能在發(fā)信之前弄到這個(gè)人的名字還有其個(gè)人郵箱。外貿(mào)新手常犯的N個(gè)錯(cuò)誤經(jīng)典賞析這兩天，剛好看了曾仕強(qiáng)先生的人性管理一書，感觸頗深。對(duì)于新人的錯(cuò)誤，要允許他們犯錯(cuò)誤，因?yàn)椋覀儾荒苈淙胫袊?guó)人的怪圈多做多罵，少做少罵。 但是不能放過(guò)他們所犯的錯(cuò)誤，因?yàn)椤耙粋€(gè)年輕的員工跟隨老板，是把一生最寶貴的青春交給你，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的不可以耽誤人家。如果年紀(jì)輕輕就開始跟隨一個(gè)老板，過(guò) 些年后錢沒有賺到，又學(xué)了一身壞習(xí)慣，這樣的老板完全沒有良心?！毕Ｍ@句話能與所有的領(lǐng)導(dǎo)和員工共勉。這兩年來(lái)，也帶過(guò)若干的新手，引領(lǐng)他們?nèi)肓送赓Q(mào)之門。帶新手，快樂并痛苦著。新人可以帶給你很多成就的感覺，也會(huì)無(wú)端地為你平添幾分煩惱和惱怒的理由。然而，細(xì)想之下，誰(shuí)不是由新人這般經(jīng)歷過(guò)來(lái)的呢？為此，將新手們所出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)誤整理出來(lái)，以饗讀者。報(bào)關(guān)品名和海關(guān)編碼：很多時(shí)候，新手是國(guó)際貿(mào)易專業(yè)出身，也學(xué)過(guò)單證的課程，于是總認(rèn)為自己對(duì)這個(gè)問(wèn)題很早就會(huì)操作了。更有新手認(rèn)為，品名和海關(guān)編碼都是 自己定的，沒有什么問(wèn)題。2005年，公司的業(yè)務(wù)助理未征求主管意見擅自填寫海關(guān)編碼，導(dǎo)致人民幣6000多退稅金額損失。很多新人不知道為什么對(duì)報(bào)關(guān)品名有要求，最主要的原因是因?yàn)閳?bào)關(guān)的品名必須與能開具的增值稅發(fā)票中的品名要保持一致，對(duì)新手操作的單子，經(jīng)常要與工廠商量更改發(fā)票名稱的事情，為此不知道要無(wú)故花費(fèi)很多的時(shí)間和精力。數(shù)字錯(cuò)誤：在實(shí)際操作中，報(bào)關(guān)金額與交單的INVOICE金額時(shí)常會(huì)有所出入，這點(diǎn)相信大家都明白。新手在這點(diǎn)上如果沒有概念，也情有可原，但是如果在制作單據(jù)的時(shí)候沒有征求主管的意見，那么就是你的錯(cuò)誤了。然而，在我的操作過(guò)程居然發(fā)生過(guò)非常低級(jí)的錯(cuò)誤我的助理將報(bào)關(guān)發(fā)票金額中的小數(shù)點(diǎn)往后多移了一位，即原先1.2萬(wàn)美金變成了12萬(wàn)美金，這將足足多用去我10萬(wàn)多的外匯額度。忽略退稅日期：目前的政策是出口之日起90天內(nèi)辦理退稅手續(xù)。但是，實(shí)際操作中，很多貨代會(huì)在2個(gè)月之后也無(wú)法把核銷單和報(bào)關(guān)單退回公司。通常情況下，我們按照退單的品名指令工廠開票。記得有一次，貨代在出口80天的時(shí)候才將單據(jù)退還我司，我們收到的時(shí)候已經(jīng)是9月31日，第二天就是國(guó)慶節(jié)了。最麻煩的 是，工廠說(shuō)月底的票已經(jīng)開完了，只能等月初過(guò)了國(guó)慶節(jié)！慶幸的是，剛好因?yàn)閲?guó)慶節(jié)，退稅局的辦理時(shí)間延后。總結(jié)：一個(gè)字“懸”！時(shí)間只有差了1天。形式發(fā)票錯(cuò)誤：由于和工廠關(guān)系緊密，此外，以工廠的名義更容易取得客人的信任。時(shí)常我們的業(yè)務(wù)員會(huì)以工廠的名字對(duì)外洽談業(yè)務(wù)接單，期間，有一次業(yè)務(wù)員在開形式發(fā)票的時(shí)候，公司的抬頭使用了工廠的名義，而在形票的銀行信息中填寫了自己公司（外貿(mào)公司）的帳號(hào)和姓名。事情的發(fā)展是，客人在他們的信用證中的受益 人卻是工廠的名字，帳號(hào)卻是外貿(mào)公司的。結(jié)果，工廠貨完成了，卻遲遲不能發(fā)出，因?yàn)槲覀冎荒芤罂腿诉M(jìn)行改證，耽擱了雙方許多時(shí)間進(jìn)行溝通和解釋。同時(shí)， 恰巧美國(guó)對(duì)該國(guó)進(jìn)行制裁，客人只能從其他銀行重新開證和更改受益人。如果業(yè)務(wù)員在制作單證的時(shí)候，保持內(nèi)容的一致性，那么絕對(duì)可以防止客人開錯(cuò)名稱的意外發(fā)生，也給雙方的交易帶來(lái)許多便利，最主要的節(jié)約了時(shí)間成本。訂艙錯(cuò)誤:助手在安排出運(yùn)貨物訂艙時(shí)，時(shí)常會(huì)忽略該訂單是否需要轉(zhuǎn)船、是否直航，甚至?xí)霈F(xiàn)錯(cuò)誤的船公司。具體的案例：某意大利客人的指定船公司是 BLUE ANCHOR的船，下單后客人也把該船公司的聯(lián)系方式以及提單的復(fù)印件傳給我們。當(dāng)我們電話聯(lián)系是，被告知這個(gè)電話原來(lái)是長(zhǎng)榮的，現(xiàn)在搬遷了。因?yàn)橹植?知道客人指定的船公司的中文，于是把長(zhǎng)榮EVERGREEN就默認(rèn)為我們需要的船公司，因?yàn)?，或許他也就知道長(zhǎng)榮這一家船公司?？墒牵虑榘l(fā)展總是那 么的巧合！意大利客人居然和長(zhǎng)榮也有約號(hào)，于是，以后訂艙安排貨運(yùn)的一切事情都變得非常合乎常理。這個(gè)錯(cuò)誤，一直到給客人確認(rèn)提單時(shí)才發(fā)現(xiàn)！隨后的一系列 麻煩和補(bǔ)救措施就不在此贅述了。總結(jié)：知之為知之，不知為不知，千萬(wàn)不要不懂裝懂，馬虎應(yīng)付外貿(mào)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)！下單錯(cuò)誤：這個(gè)錯(cuò)誤是新手和老手均會(huì)發(fā)生的錯(cuò)誤。這樣的錯(cuò)誤，讓人痛心疾首、懊惱不已！業(yè)務(wù)員將客人的下單文件與我討論，因?yàn)槠洳皇呛苊靼卓腿说难b箱要求。由于美國(guó)客人所寫的，是非常典型的美國(guó)人邏輯思維方式，新手看不懂也屬于正常。于是，我 們就搞了一個(gè)頭腦風(fēng)暴，全體徹底討論這個(gè)CASE。事后，我想應(yīng)該沒有問(wèn)題了。可是，事情總是給我們太多的意外！客人收到貨物后，非常傷心認(rèn)為我們工 廠傷害了他！起初收到他的投訴，我們還是以為他們是挑剔。后來(lái)，仔細(xì)一查，才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)給工廠的定單中，她居然把混裝的要求，寫成了“不要混裝”！這么好 的客人，估計(jì)再也沒有辦法挽回了！總結(jié)：思路混淆，粗心大意，造成的代價(jià)是血的代價(jià)！財(cái)務(wù)概念不清：新手時(shí) 常會(huì)犯“糊涂”，尤其面對(duì)財(cái)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候。其一，帳目不清。有業(yè)務(wù)員居然將貨款多支付8000元給工廠，要知道總貨款方才32000元，雖然該定單持續(xù)的 周期為2個(gè)月；其二，該出口后，居然報(bào)關(guān)的時(shí)候又少報(bào)美元金額（因?yàn)榭腿艘徊糠质荰T，一部分是LC），從而導(dǎo)致開票的金額與公司銀行的匯款金額不