2012上半年汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告

20122012 上半年上半年 汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告 中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心 2012 年 9 月發(fā)布 2 11 一 調(diào)查概述一 調(diào)查概述 本調(diào)查由中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心委托車(chē)人網(wǎng) 依據(jù) 2011 年發(fā)布的 2012 中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)行為準(zhǔn)則 通過(guò)對(duì)全國(guó)主要城市的汽車(chē)用戶實(shí)施線 下調(diào)查 收集其對(duì)汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)行為的實(shí)際評(píng)價(jià) 力求全面 客觀地反映 當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)水平現(xiàn)狀 一 調(diào)查時(shí)間 一 調(diào)查時(shí)間 2012 年 4 月至 6 月底 二 調(diào)查城市 二 調(diào)查城市 全國(guó) 15 座主要城市 包括北京 石家莊 太原 濟(jì)南 鄭州 成都 合肥 重慶 長(zhǎng)沙 武漢 上海 南京 杭州 廣州 深圳 見(jiàn) 圖示一 調(diào)查采樣地點(diǎn)主要為當(dāng)?shù)卮笮蜕虡I(yè)中心 有形汽車(chē)市場(chǎng)及品牌旗艦店 4S 店周邊 圖示一 調(diào)查城市分布圖 3 11 三 調(diào)查方式 三 調(diào)查方式 隨機(jī)攔截訪問(wèn) 填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷 四 調(diào)查內(nèi)容 四 調(diào)查內(nèi)容 分為五大部分 包括保修政策與承諾兌現(xiàn) 維修保養(yǎng) 含預(yù)約 接待 服務(wù)啟動(dòng) 配件供應(yīng) 價(jià)格透明度 客戶關(guān)懷 含 400 800 客服電話 免費(fèi)道路救援 季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng) 與投訴處理 見(jiàn)圖示二 圖示二 調(diào)查內(nèi)容構(gòu)成 五 實(shí)際采樣數(shù)量 五 實(shí)際采樣數(shù)量 總計(jì)發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷 3 萬(wàn)份 回收有效問(wèn)卷 25402 份 二 數(shù)據(jù)與分析二 數(shù)據(jù)與分析 保修政策知曉保修政策知曉 12 4 12 4 的車(chē)主稱(chēng) 除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外 了解具體的保修內(nèi)容的車(chē)主稱(chēng) 除廠家公布的保修年限與公里數(shù)外 了解具體的保修內(nèi)容 及細(xì)節(jié) 及細(xì)節(jié) 7 7 7 7 的車(chē)主稱(chēng) 了解易損件的含義與構(gòu)成 的車(chē)主稱(chēng) 了解易損件的含義與構(gòu)成 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)輛出現(xiàn)異常時(shí) 4S 店常以該配件 不在保修服務(wù)范圍內(nèi) 雖然整車(chē)保 4 11 修期未到 但該配件保修期已過(guò) 或 未按廠家規(guī)定保養(yǎng) 視為自動(dòng)放棄保修 服務(wù)權(quán)利 等說(shuō)法 告知車(chē)主無(wú)法保修 只能自費(fèi)修理 對(duì)于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問(wèn)題造成的損壞時(shí) 如玻璃 燈泡 雨刮 剎車(chē)片等易損件 4S 店常以 是由于車(chē)主使用不當(dāng)造成 損壞 為由 不予保修 當(dāng)前 只有少數(shù)汽車(chē)企業(yè)將輪胎 音響等易損件納入保修范圍 不過(guò)其保 修期相對(duì)較短 不足 3 個(gè)月到 1 年 甚至更短 調(diào)查聲音 半年多的新車(chē)在洗車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)左前大燈燈罩下部出現(xiàn)開(kāi)裂 裂 痕有十幾條 在陽(yáng)光照射下尤其明顯 4S 店經(jīng)檢查后承認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題 留底 并反饋給廠家 隨后廠家回復(fù)稱(chēng)前大燈的質(zhì)保期只有 7 天 已出保 無(wú)法保 修 調(diào)查聲音 我去首保時(shí)告訴我過(guò)期了 得自費(fèi) 問(wèn)題是在這期間與買(mǎi)車(chē) 時(shí) 4S 店與銷(xiāo)售部從未給我打過(guò)電話 也從未有提醒 今天卻叫交錢(qián) 合理 嗎 服務(wù)承諾兌現(xiàn)服務(wù)承諾兌現(xiàn) 36 8 36 8 的車(chē)主表示 遭遇過(guò)的車(chē)主表示 遭遇過(guò) 4S4S 店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為 店予以承諾后的不兌現(xiàn)行為 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 如新車(chē)優(yōu)惠縮水 節(jié)能補(bǔ)貼拖欠 提車(chē)日期拖延 生產(chǎn)日期與新車(chē)不符 維修交車(chē)慢 頻繁返修 小故障不予處理及問(wèn)題拖沓不回復(fù)等 5 11 調(diào)查聲音 買(mǎi)車(chē)將近 5 個(gè)月 都拿不到合格證 不能上牌照 也無(wú)法上 路 聯(lián)系廠家 他們也不聞不問(wèn) 服務(wù)預(yù)約服務(wù)預(yù)約 9 4 9 4 的車(chē)主表示 在返店保養(yǎng)前一天收到過(guò)的車(chē)主表示 在返店保養(yǎng)前一天收到過(guò) 4S4S 店的提醒預(yù)約短信或電話 店的提醒預(yù)約短信或電話 接待及服務(wù)啟動(dòng)接待及服務(wù)啟動(dòng) 86 2 86 2 的車(chē)主表示 在返店保養(yǎng)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)能夠主動(dòng)接待 并啟動(dòng)服務(wù) 的車(chē)主表示 在返店保養(yǎng)時(shí)服務(wù)顧問(wèn)能夠主動(dòng)接待 并啟動(dòng)服務(wù) 配件供應(yīng)配件供應(yīng) 15 7 15 7 的車(chē)主認(rèn)為 車(chē)輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 影響車(chē)輛的正的車(chē)主認(rèn)為 車(chē)輛維修期間非常備件的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 影響車(chē)輛的正 常使用 常使用 12 8 12 8 的車(chē)主表示 有能力辨認(rèn)出偽劣配件 的車(chē)主表示 有能力辨認(rèn)出偽劣配件 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 非常備件無(wú)庫(kù)存 需要訂貨時(shí)的等待時(shí)間偏長(zhǎng) 甚至無(wú)法做到一次到位 需要反復(fù)訂貨 嚴(yán)重影響了車(chē)輛使用 另外 車(chē)主清楚地知道使用一旦偽劣配件可能會(huì)造成更為嚴(yán)重的后果 因 此對(duì)于無(wú)法保證配件質(zhì)量的非指定維修站 不會(huì)貿(mào)然選擇前去維修 調(diào)查聲音 車(chē)內(nèi)主駕駛座扶手內(nèi)的塑料圈壞了 因?yàn)閹?kù)存無(wú)貨進(jìn)行登記 調(diào)貨 過(guò)了一個(gè)月無(wú)人理 4S 店說(shuō)來(lái)貨了但沒(méi)通知車(chē)主 那就盡快安裝吧 結(jié) 果又說(shuō)調(diào)錯(cuò)了型號(hào) 于是繼續(xù)調(diào)貨 等呀等呀 又過(guò)了一個(gè)月 還是沒(méi)人理 6 11 再到 4s 店 不管怎樣 這么長(zhǎng)的時(shí)間該告知一下 說(shuō)還沒(méi)貨 又等了兩個(gè)月 還是沒(méi)人回復(fù) 撥打廠家 400 投訴熱線 打四五六個(gè) 歷經(jīng)十幾天 還是沒(méi)人 回復(fù) 價(jià)格透明度價(jià)格透明度 17 4 17 4 的車(chē)主認(rèn)為 的車(chē)主認(rèn)為 4S4S 店的配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)做到了透明 店的配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)做到了透明 6 4 6 4 的車(chē)主稱(chēng) 了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算方式 的車(chē)主稱(chēng) 了解工時(shí)費(fèi)計(jì)算方式 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 4S 店工時(shí)費(fèi)偏高 甚至高于配件費(fèi)用的情況也屢見(jiàn)不鮮 由于不甚了解只 能默默承受 調(diào)查聲音 去 4S 店進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng) 其間 4S 店換了一根空調(diào)管 看單子 發(fā)現(xiàn) 換空調(diào)管的材料費(fèi)是 145 元 可是工時(shí)費(fèi)卻高達(dá) 280 元 他們居然解釋 說(shuō)是換空調(diào)管需要 10 倍工時(shí) 我要求出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 但他們拿不出 400 800400 800 客服電話客服電話 84 6 84 6 的車(chē)主認(rèn)可的車(chē)主認(rèn)可 400 800400 800 客服人員的服務(wù)態(tài)度 客服人員的服務(wù)態(tài)度 38 7 38 7 的車(chē)主稱(chēng) 接到過(guò)企業(yè)或的車(chē)主稱(chēng) 接到過(guò)企業(yè)或 4S4S 店打來(lái)的服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪電話 店打來(lái)的服務(wù)評(píng)價(jià)和回訪電話 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 一是部分汽車(chē)企業(yè)官方網(wǎng)站發(fā)布的客服郵箱已停用 基本無(wú)法收信 二是撥打 客服電話咨詢(xún)車(chē)輛問(wèn)題或反映 4S 店服務(wù)問(wèn)題時(shí) 客服人員通常表示會(huì)向上級(jí)匯 報(bào) 之后便不了了之 很少給車(chē)主電話反饋 7 11 調(diào)查聲音 車(chē)輛出現(xiàn)問(wèn)題后 我主動(dòng)電聯(lián) 4S 店服務(wù)顧問(wèn) 答復(fù)是叫我 等待 再次撥打 400 客服電話 答復(fù)會(huì)催促 4S 店馬上給我答復(fù) 我以為是當(dāng)天 會(huì)有回復(fù) 結(jié)果還是沒(méi)有得到回復(fù) 再次撥打 400 客服電話 回答還是等待 我問(wèn)她處理投訴是否有失效期 回答還是會(huì)催促 4S 店馬上給我答復(fù) 還是叫我 等待 那個(gè)回答跟錄音電話幾乎沒(méi)有區(qū)別 免費(fèi)道路救援免費(fèi)道路救援 5 3 5 3 的車(chē)主稱(chēng) 在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)第一年內(nèi)使用過(guò)企業(yè)或的車(chē)主稱(chēng) 在新車(chē)購(gòu)買(mǎi)第一年內(nèi)使用過(guò)企業(yè)或 4S4S 店提供的免費(fèi)道路救店提供的免費(fèi)道路救 援 援 92 3 92 3 的車(chē)主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高 的車(chē)主認(rèn)為當(dāng)前道路救援服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)偏高 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 一是質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致車(chē)輛拋錨需要救援 應(yīng)由企業(yè)或 4S 店承擔(dān)費(fèi)用 二是廠 家提供的免費(fèi)道路救援期限過(guò)短 往往只有購(gòu)車(chē)后享受一年 在此期間新車(chē)很 少產(chǎn)生大問(wèn)題 根本用不到道路救援 可第二年 第三年時(shí)需要道路救援時(shí)就 開(kāi)始收費(fèi) 三是當(dāng)前天價(jià)拖車(chē)費(fèi)屢次上演 并且救援渠道很多 買(mǎi)保險(xiǎn) 銀行 金卡 車(chē)友會(huì)都有相關(guān)服務(wù) 一般不會(huì)優(yōu)先選擇企業(yè)和 4S 店提供的道路救援 調(diào)查聲音 車(chē)輛因輪轂裂縫無(wú)法繼續(xù)行駛 只好打企業(yè)免費(fèi)救援電話 但救援告訴我輪胎破裂不屬于免費(fèi)救援 需要自費(fèi) 我告訴他們是輪轂破裂 救援中心讓我跟廠家協(xié)商解決 我打電話給廠家 廠家告訴我要我跟救援中心 協(xié)商解決 最后在他們相互推諉下 我報(bào)了保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司來(lái)人看完后告訴我 8 11 是輪轂質(zhì)量問(wèn)題 不屬于保險(xiǎn)責(zé)任 后由交警打電話叫來(lái)救援車(chē)輛 從高速路 邊拖到三公里的服務(wù)區(qū)要了 2000 元的拖車(chē)費(fèi) 我在服務(wù)區(qū)跟企業(yè)及救援中心協(xié)商無(wú)果的情況下自己出 3600 元聯(lián)系拖車(chē)拖 到 4S 店 在第二天經(jīng) 4S 店確定是輪轂裂縫所致的輪胎漏氣 后我自己出錢(qián)買(mǎi) 了輪胎跟輪轂才回到家 現(xiàn)在我就想知道廠家所說(shuō)的免費(fèi)道路救援是否就是一 句空話 季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)服務(wù) 84 7 84 7 的車(chē)主表示 能夠及時(shí)了解到企業(yè)或的車(chē)主表示 能夠及時(shí)了解到企業(yè)或 4S4S 店推出的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù) 店推出的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù) 92 3 92 3 的車(chē)主認(rèn)為 季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)實(shí)際上就是一種變相的服務(wù)促銷(xiāo)活的車(chē)主認(rèn)為 季節(jié)性免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)實(shí)際上就是一種變相的服務(wù)促銷(xiāo)活 動(dòng) 動(dòng) 車(chē)主抱怨主要有 車(chē)主抱怨主要有 活動(dòng)期間 4S 店服務(wù)顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)上前推銷(xiāo)各種產(chǎn)品 或是建議車(chē)主進(jìn)行 清洗節(jié)氣門(mén) 進(jìn)氣道 噴油嘴 等免換件類(lèi)的保養(yǎng)服務(wù) 如果不做將如 何存在隱患 影響壽命等 制造恐慌心理 投訴處理投訴處理 40 5 40 5 的車(chē)主表示 當(dāng)車(chē)輛遇到問(wèn)題之后 將優(yōu)先選擇找的車(chē)主表示 當(dāng)車(chē)輛遇到問(wèn)題之后 將優(yōu)先選擇找 4S4S 店尋求解決的店尋求解決的 辦法 辦法 26 4 26 4 的車(chē)主表示 在車(chē)輛問(wèn)題反饋后的的車(chē)主表示 在車(chē)輛問(wèn)題反饋后的 2424 小時(shí)內(nèi)會(huì)接到企業(yè)或小時(shí)內(nèi)會(huì)接到企業(yè)或 4S4S 店的反店的反 饋 而多數(shù)通常需要饋 而多數(shù)通常需要 3 73 7 天時(shí)間不等 天時(shí)間不等 38 1 38 1 的車(chē)主稱(chēng) 在向的車(chē)主稱(chēng) 在向 4S4S 店或企業(yè)反饋車(chē)輛問(wèn)題后得到了一次性解決 店或企業(yè)反饋車(chē)輛問(wèn)題后得到了一次性解決 9 11 調(diào)查聲音 購(gòu)車(chē)兩年中 車(chē)輛出現(xiàn)過(guò)方向盤(pán)抖動(dòng) 跑偏 車(chē)門(mén)異響 啃 胎等等 經(jīng) 30 余次維修 但問(wèn)題依舊存在 像車(chē)門(mén)異響 就在 4s 店處理至少 15 余次 至今未果 而且越來(lái)越嚴(yán)重 3 總結(jié)與建議總結(jié)與建議 近年來(lái) 汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)管理體系建設(shè)及售后服務(wù)保障方面做了大量的工 作 當(dāng)前 國(guó)內(nèi)主流汽車(chē)企業(yè)已構(gòu)建起相對(duì)完整的售后服務(wù)管理體系及獨(dú)立運(yùn) 作的服務(wù)品牌 并通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張與完善 提升針對(duì)用戶 的快速服務(wù)保障能力 與此同時(shí) 以賽促訓(xùn)的服務(wù)技能大賽在企業(yè)內(nèi)部普遍開(kāi) 展 服務(wù)預(yù)約 雙人快保等提升服務(wù)效率的課目得以實(shí)施 季節(jié)性免檢活動(dòng)的 服務(wù)形式也被企業(yè)普遍采用 通過(guò)本次覆蓋全國(guó)主要城市的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 我們發(fā)現(xiàn) 當(dāng)前的汽車(chē)企業(yè) 售后服務(wù)總體質(zhì)量水平仍然不高 作為實(shí)際消費(fèi)者的車(chē)主群體總體滿意度水平 較低 汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)投訴量持續(xù) 快速上升 具體地講 當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)售 后服務(wù)現(xiàn)狀水平有兩個(gè)趨勢(shì) 一是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)從本質(zhì)上愈發(fā)呈現(xiàn)出銷(xiāo)售化的趨勢(shì) 這個(gè) 銷(xiāo)售化 怎么去理解 一種是拿服務(wù)品牌搞噱頭 博眼球 成為吸引大眾關(guān)注進(jìn)行帶動(dòng) 新車(chē)銷(xiāo)售的手段 另一種是打著服務(wù)品牌的旗號(hào) 服務(wù)用戶的口號(hào) 協(xié)助 4S 店 綁架幾百萬(wàn)汽車(chē)用戶的錢(qián)口袋 保養(yǎng) 工時(shí)費(fèi) 使用成本比競(jìng)品車(chē)型水平高 季節(jié)性免檢活動(dòng)干脆做成 雙月 二手車(chē) 租車(chē) 道路救援等增值服務(wù)搞大而 全 同時(shí) 大部分 4S 店與保險(xiǎn)公司串通一氣 從不透明 不公開(kāi) 不告知等方 10 11 面出發(fā) 賺取用戶口袋的錢(qián)為目的 二是汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)過(guò)于店內(nèi)化 硬件設(shè)施 服務(wù)顧問(wèn)等 4S 店 內(nèi)體驗(yàn)成為售后部門(mén)關(guān)注和投入的重點(diǎn) 而在一些可能涉及用戶更多切身利益 的方面卻持續(xù)不作為 如前所述 對(duì)于易損件 偽劣配件的車(chē)主告知與講堂培 訓(xùn) 對(duì)于配件價(jià)格及工時(shí)費(fèi)的公示明示 對(duì)于車(chē)輛故障處理 投訴處理及服務(wù) 承諾的兌現(xiàn) 當(dāng)前的企業(yè)服務(wù)行為與消費(fèi)者的實(shí)際要求還有很大的差距 就在今年 中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的新車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng)創(chuàng)下了近年來(lái)的新低 轉(zhuǎn)型 一 詞成為汽車(chē)界普遍的共識(shí) 中國(guó)市場(chǎng)歷經(jīng)十余年的快速發(fā)展 將從新車(chē)銷(xiāo)售為 主的市場(chǎng)占有階段轉(zhuǎn)向售后服務(wù)為主 拼服務(wù)拼品牌的市場(chǎng)成熟階段 據(jù)國(guó)外 成熟汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看 已是不可阻擋的趨勢(shì) 從消費(fèi)者的層面來(lái)看 當(dāng)前汽車(chē)市場(chǎng)早已不再是 賣(mài)方市場(chǎng) 汽車(chē)企業(yè) 品牌 車(chē)型之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)白熱化 當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)注 程度高于以往 法律與維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng) 特別是對(duì)于二次購(gòu)車(chē)的 置換 用戶而言 他們對(duì)于企業(yè)售后服務(wù)的體驗(yàn)和口碑 將直接決定企業(yè)新車(chē)的銷(xiāo)售 表現(xiàn) 可以說(shuō) 下一個(gè)十年的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng) 將成為汽車(chē)企業(yè)拼服務(wù)質(zhì)量 拼 用戶體驗(yàn)的全新時(shí)代 綜上所述 鑒于