惠普品質維修操作管理規(guī)范.doc

惠普維修 操作規(guī)范 （2000年6月 V1.0）目 錄第一章 “惠普維修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3頁第一節(jié) 送修和現場工作流程- - - - - - - - - 第3頁第二章 崗位定義及工作職責- - - - - - - - - - - - - 24頁第一節(jié) 崗位定義- - - - - - - - - - - - - - 24頁第二節(jié) 工作職責描述- - - - - - - - - - - - 24頁第三章 協(xié)調員的工作程序及操作細則- - - - - - - - - 26頁第一節(jié) 協(xié)調員的工作程序- - - - - - - - - - 26頁第二節(jié) 協(xié)調員工作操作細則- - - - - - - - - 26頁第三章 工程師的工作程序及操作細則- - - - - - - - - 30頁第一節(jié) 工程師的工作程序- - - - - - - - - - 30頁第二節(jié) 工程師工作操作細則- - - - - - - - - 30頁第三節(jié) 防靜電工作室的維護- - - - - - - - - 33頁第四節(jié) 維修工具清單- - - - - - - - - - - - 34頁第四章 備件管理員的工作程序及操作細則- - - - - - - 35頁第五章 服務產品銷售人員的工作程序及操作細則- - - - 36頁第六章 維修部經理的工作程序及操作細則- - - - - - - 40頁第一節(jié) 維修部經理的工作程序- - - - - - - - 40頁第二節(jié) 維修部經理的工作操作細則- - - - - - 40頁第六章 取/送機注意事項- - - - - - - - - - - - - - - 42頁第一章“惠普維修”工作流程 一般的維修方式分為兩種，即“送修”和“現場維修”。第一節(jié) 送修工作流程流程 1 送修客戶協(xié)調員主管工程師備注 客戶送修機器 8 保外維修流程 1 接收機器，填寫 維修服務記錄單 2 限制客戶服務，保 修期確認否 3 是否保修期內？ 是 4 AAS系統(tǒng)中開單 5 是 7 送機過濾流程6 過濾是否成功？ 否 送機維修流程 結束接機規(guī)定見流程說明保修確認流程見流程1.1保外維修流程見流程3送機過濾見流程1.2送機維修流程見流程1.3流程1.1 保修確認 客戶能否主動出示 是 有效保修憑證 否 能查看報修機器的 是 出廠日期（LJ） 否 網上查詢保修期或 是 電話向HP查詢保修期 否 否 客戶出示發(fā)票？ 是 否 是 報修機型 是否為全球聯(lián)保？ 是否為購買的LJ/DJ？ 是 作保外維修 AAS系統(tǒng)中開單流程1.2 送機過濾客戶協(xié)調員主管工程師備注1 是否為單純部件 否是5 系統(tǒng)中以簡單未用備件結單10 AAS系統(tǒng)中申請備件12 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結單14 AAS 系統(tǒng)中取消維修單 2 故障恢復和檢測程序 3 用戶使用問題 否 4 是 填寫維修服務記錄單 6 填寫維修服務記錄單 申請備件 7 進行故障分析 8 是否 需申請備件 是 9 否 填寫維修服務記錄單轉給 協(xié)調員 11是 簡單調整 解決問題 否 13 是否是 為軟件問題并 解決 否15 升級到CCC 填寫維修服務記錄單 轉給協(xié)調員申請取消流程1.3 送機流程協(xié)調員維修單工程師庫房HP備注1 AAS系統(tǒng)申請備件4系統(tǒng)標注到 達時間5 向工程師派單10核對庫房簽字11 AAS系統(tǒng)中結單12 通知用戶 取機 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請 結單 等待用戶 取機6 領取備件 完成維修8 標注備件狀態(tài) 還備件給庫房13 用戶取機驗機3 庫房接收備件 清單給協(xié)調員7 將備件給工程師9 核對備件狀態(tài) 在維修單上簽字2 發(fā)出備件14 經理簽字維修單上標注派單時間，并在系統(tǒng)中標注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具為維修單和備件傳遞表應確保備件狀態(tài)準確維修完成當日通知用戶取機不晚于結單后第二個工作日，在維修單上注明通知時間和聯(lián)系人經理簽字最好在結單之前流程1.4 驗機送機驗機流程 取機驗機流程工程師詢問客戶 工程師針對故障現象及經過 故障點驗機 工程師盡可 工程師對機器能重現故障 做全面功能測試工程師為客戶 工程師向客戶解分析產生故障 釋故障產生原因的可能原因 工程師與客戶 工程師向客戶介 確認機器配置 紹產品使用常識 及維護方法工程師再次詢問客戶有 確認客戶機器否其它故障 附件完整無損工程師確定能否 工程師詢問客戶當場排除故障 有否其他要求功能測試要求： 激光/噴墨打印機： -自檢測試通過，聯(lián)機打印測試通過PC機： -聯(lián)機打印3頁以上，確認各紙盒及-加電自檢，確認CPU、MEMORY、HDD 紙槽走紙正常 等參數與送修時一致-用診斷工具軟件進行全面功能測試 聯(lián)機打印測試頁請用惠普發(fā)下的其它： “產品使用小常識”。-參考個類產品維修手冊進行檢測流程描述如下：1、客戶將機器送到維修中心，協(xié)調員在前臺接收機器，接機是注意：協(xié)助用戶填寫維修服務單，在維修服務單上標注客戶信息和機器信息?？蛻羲托匏綆У母郊?，應在服務記錄單上詳細標注，并在附件上標注維修單號，以備辨認。對于客戶的耗材，原則上維修中心應讓客戶帶走。對于特殊情況（如耗材清單上未列出的非常規(guī)耗材），協(xié) 調員應和客戶核對清楚后，在維修服務記錄單上標注耗材的狀況，并在耗材上標注維修單號，以避免不必 要的客戶投訴。2、協(xié)調員根據HP的保修政策和保修流程對機器進行保修確認，保修確認（詳見流程1.1“保修確認”）。具體描述如下： 根據客戶直接出示的保修憑證（保修卡、維修合同、發(fā)票、金牌服務證）判斷機器是否處于保修期內， 否則： 根據保修機器的出廠日期（若機器為LJ）判斷機器是否處于保修期內，否則： 上網查詢標準保修狀態(tài)。網址：hppt://go/asp_support/。 當遇到維修合同及Support Bundle等無法從網上查到的信息，可致6626詢問。經查詢產品不在保修期內，則需要請客戶出示購機發(fā)票，確保系統(tǒng)中出錯信息的消除。3、根據保修原則判斷機器是否處于保修范圍內？若在保外的機器，進行保外維修流程。+4、若機器處于保修范圍內，在AAS系統(tǒng)中及時開單。5、主管工程師對維修機器進行過濾流程。（詳見流程1.2“送機過濾”“）6、過濾是否成功？7、若過濾不成功，進行送機維修流程。（詳見流程1.3“送機維修”）具體描述如下： 協(xié)調員在接到主管工程師交回的申請備件維修記錄單后，應檢查維修單內容是否完整（主管工程師的故障分 析，申請備件，簽字和完成時間），之后在AAS系統(tǒng)中打開該維修單，向HP申請備件，點“傳輸”后在“維 修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)（可得到最新的維修單和備件狀態(tài)），將維修服務記錄單 放在等待備件欄。 傳輸后，系統(tǒng)中是否有出錯信息： 系統(tǒng)中代理出錯信息會有：“查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現場前發(fā)現用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“系統(tǒng)中出現出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。ASP應在一定時間內進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。系統(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件。系統(tǒng)中出現出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結單。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結單的前提是：必須有把握或已經取得了消除出錯信息的有效憑證。對于備件方面的出錯信息，請修改備件號后重新傳輸。 若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調員在刷新狀態(tài)后，自動打印出“備件出庫單”，將備件出庫單交給取備件者，在規(guī) 定的時間內從ASCIM處領取到備件。HP發(fā)出備件（或由ASCIM出備件）。備件到達ASP后，（庫房管理員將在貨運底單上簽字，按備件清單在備件傳遞記錄單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調員。 若接收的備件出現了“錯發(fā)貨”，庫房管理員在備件清單和備件傳遞記錄單上應標注上“錯發(fā)貨”。待正確備件到達后，通知協(xié)調員。錯發(fā)貨的定義和處理： 錯發(fā)貨定義：由于HP發(fā)貨出現失誤，維修中心收到了應寄到其他地址的備件，該備件為錯發(fā)貨備件。 處理方法： 出現錯發(fā)貨備件 電話通知HP庫房 將錯發(fā)貨寄到相應地點 HP或其他地點發(fā)出相應的正確備件 電話通知維修經營管理部 修改錯發(fā)貨備件的發(fā)貨時間 按正常情況維修結單ASP收到錯發(fā)貨備件后，不要在系統(tǒng)總點接收日期，應電話通知HP庫房。將錯發(fā)貨備件寄到相應的地址。待正確的備件到達ASP后，電話通知HP維修經營管理部，由HP修改該備件的HP發(fā)貨時間。ASP在系統(tǒng)中點接收日期，按正常情況維修，結單。 維修單所申請的備件全部到齊后，協(xié)調員將維修服務單放入等待維修欄，向工程師派單。派單時在維修服務記錄單上標明派單時間，并在AAS系統(tǒng)中標注維修工程師的工號。 工程師憑借維修服務記錄單，向庫房管理員領取備件。 庫房管理員請工程師在備件傳遞記錄單上簽字。 工程師維修完成后，應在維修服務記錄單上標注每一備件的使用或接收狀態(tài)，如“未用”、“已用”、“DOA”、“內外不符”，并將維修服務單和備件交給庫房管理員。 內外不符定義：ASP實際接收到的備件和申請的備件不一致，該備件為內外不符。（ASP在判斷內外不符 時，應特別注意有可能是備件號升級，而不是內外不符情況。） 內外不符操作方法：ASP收到內外不符備件后，和普通備件一樣，在系統(tǒng)中點該備件的接收日期，但在系 統(tǒng)中應該注意標識備件狀態(tài)為“內外不符”（不可點“HP錯發(fā)”）。同時，在AAS系統(tǒng)中另行申請一個同樣 的備件即可。待新備件到達后，按正常情況在系統(tǒng)中點新備件的接收日期，之后維修，系統(tǒng)中結單。系 統(tǒng)TAT的計算，將從新備件到達日期開始。若將“內外不符”錯點為“HP錯發(fā)”，會直接影響到系統(tǒng)中TAT 的計算。 備件到貨即損定義：ASP在受到HP公司發(fā)出的備件后，開箱或在維修過程中發(fā)現備件損壞，該備件為到 貨即損（DOA） 備件到貨即損申請條件：當HP發(fā)出的備件到貨時，ASP開箱即發(fā)現備件損壞，或在用戶安裝測試的維修 過程中發(fā)現備件損壞，可以申請備件DOA。 DOA操作方法： ASP接收備件，在系統(tǒng)中標注備件接收時間。 若備件為DOA備件，ASP在體統(tǒng)的該備件狀態(tài)中標注DOA，并填寫DOA申請表，傳真 到HP維修經營管理部。 DOA申請單 （顯示器申請DOA時應標明序列號）代理維修單號：DOA備件號及序列號：機器故障描述：DOA原因開箱后發(fā)現備件損壞 在安裝測試過程中發(fā)現由于所申請備件的自身問題造成安裝測試不通過 年 月 日 在相應的新備件到達ASP后，ASP應在系統(tǒng)中將該備件的接收日期改為相應新備件的 接收日期，否則，會影響HP對ASP維修效率的考核，（已經結單的維修單不作修改， 系統(tǒng)中備件的到達時間仍為原備件的到達時間）。 對于DOA的備件，HP公司備件質量檢測人員會對所有的DOA備件逐一詳細檢測，為了避免出現在備件退 運時，返還的DOA備件與HP原來發(fā)往ASP的備件不是同一備件或退回備件未出現ASP所描述的DOA癥狀等情 況，HP公司規(guī)定如下： 請ASP將DOA備件的故障描述寫在備件外包裝上。 對于ASP申請DOA的備件，若返還的備件與原備件不符，該備件將按原備件價格以 罰款處理。 對于經檢測ASP聲明故障未能再現，HP公司將計入BFT考核中的已用備件返還未壞 率（No Trouble Found Rate）,直接影響ASP的BFT考核結果。 ASP在DOA備件的操作中請注意區(qū)別DOA備件和舊備件包裝，二者的包裝箱不可混淆。 備件到貨即損（DOA）的勞務費申請方法 ASP由于備件到貨即損引起額外的勞務費和差旅費，可向HP另行申請。申請時請在每月25日之前填寫“勞 務費差旅補助申請表”，傳真到HP維修經營管理部。對于區(qū)域5以上的差旅費申請，應有客戶簽字蓋章確認上門次數。 DOA備件返還晚于當月勞務費結算的時間，則將延遲到下月進行勞務費結算。 對于因備件未還到HP庫房而無法結帳者，ASP和庫房核對后，請重新申請。每個月的DOA勞務費申請表 請傳真給： 唐慶 FAX備件返還狀況查詢請與HP庫房的侯旭利聯(lián)系： TelFax對于上述事宜如有疑問，咨詢聯(lián)系人：唐慶6517庫房管理員在驗收實物準確后，在維修服務單上表注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。協(xié)調員在接到維修服務記錄單后，確認維修單上標注的備件狀態(tài)和庫房管理員的簽字。協(xié)調員根據維修記錄單上工程師和庫管的簽字，在確認維修已完成，備件已準備返還ASP庫房后，在AAS系統(tǒng)中結單，結單前應盡量由維修經理簽字審核，同時結單時注意系統(tǒng)中是否有出錯信息，若有出錯信息，是否已取得了消除出錯信息的有效憑證，之后在“維修單打開”中點“結單”，在“維修單傳輸屏”傳輸維修單。 11 維修完成后協(xié)調員應及時通知用戶取機（至少保證在結單后兩天內通知到用戶），并在維修服務單上注明通知的時間和通知到的聯(lián)系人，將維修服務單放入等待取機欄。12 用戶取機，主管工程師根據驗機規(guī)定對機器驗機，并在維修單上簽字。13 維修經理應在短時間內對已完成的維修單進行審核并在維修單上簽字。流程2 電話報修 客戶 協(xié)調員 主管工程師 備注 開始 1 客戶報修機器 否 5 保外維修流程 8 現場維修流程 2 填寫維修服務記錄單 3 限制客戶服務，保修確認4 是否保修期內？ 是 6 是否屬于現場維修機器？ 是 是否 7 電話過濾流程9 過濾是否成功？ 否10請客戶送機到ASP進行送修工作流程1 結束保外維修流程見流程3電話過濾見流程2.1現場維修流程見流程3送修工作流程見流程1流程2.1 電話過濾協(xié)調員 主管工程師 HP 備注 接到電話1 送修機器電話轉接 5 系統(tǒng)中以簡單未用 備件結單 否7 請客戶送機器到ASP 2 電話服務請求過濾 3 否 問題是否解決 4 是 填寫服務記錄單申請 備件 6 是否為軟件問題并 解決 是 8 送修過濾流程 9 升級到CCC流程描述如下：1、 用戶電話向維修中心報修。2、 協(xié)調員填寫現場維修記錄單，標明客戶信息、機器故障，以及客戶的請求維修時間。維修服務記錄單填寫指南： 送修服務單填寫指南 項目目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見客戶送機是填寫 （或由協(xié)調員協(xié)助） 上門取機時，該欄可由取機人填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產品信息產品名稱機器的基本信息和唯一特征客戶送機時填寫（或由協(xié)調員協(xié)助填寫），其中，故障描述應由維修中心驗機確認后填寫上門取機時，由取機人填寫機型號序列號故障描述機器外觀外觀狀況對客戶送修機器狀況記錄，便于客戶取機時順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準確性，便于確認上門取機時，由取機人填寫（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫。但應在耗材上作特殊標注）隨機附件其他附件收機人員及日期明確收機的責任，記錄客戶界面的送修時間收機人員對送修機器狀況確認后填寫送機人員簽字及日期讓客戶對送修的機器信息進行確認，明確責任客戶在確認客戶、產品信息，機器外觀狀況無誤后簽字不存在送機到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請備件派單時間協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調員在派單時填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調員、工程師工作的時間點，對維修中心內部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）故障分析維修、申請備件的原因工程師判斷故障完成后填寫申請備件號系統(tǒng)中申請備件判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字及時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調員在派單是填寫派單時間和工程師完成判斷時間是衡量協(xié)調員、工程師工作的時間點，對維修中心內部的管理有很大的幫助（填寫是不作基本要求）維修工程師簽字和時間維修和維修的完成時間的責任人維修工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據備件的實際情況填寫通知取機時間及時通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調員在通知到用戶后填寫為保證通知到用戶，通知后記錄通知時間和具體的人員驗機簽字驗機責任人驗機工程師簽字工在驗機完成后填寫維修和驗機同時進行，可填寫一個經理審核簽字及時進行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結單之前進行用戶簽字日期用戶對維修的認可用戶在取機時填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫 現場服務單填寫指南 項目 目的 填寫人及填寫時間 備注客戶信息單位名稱* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽取客戶對服務的反饋意見 協(xié)調員在接到用戶電話或傳真報修填寫，或者下載HP的派單后根據系統(tǒng)內容填寫通訊地址聯(lián)系人電話傳真產品信息產品名稱機型號序列號故障描述機器的基本信息和唯一特征協(xié)調員根據電話或傳真或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫用戶請求維修時間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調員根據客戶報修的時間填寫由HP下派的維修單，該項可不填寫判斷故障申請備件派單時間協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調員在派單時填寫由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應簽字認可。申請的備件則由協(xié)調員根據系統(tǒng)的備件填寫。若需追加，在備注和備件項內標示。故障分析維修、申請備件的原因系統(tǒng)中申請備件工程師判斷故障完成后填寫申請備件號判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師申請備件后填寫判斷故障工程師簽字和時間判斷故障申請備件和時間的責任人判斷故障工程師在整個判斷完成后填寫維修維修派單時間協(xié)調員派單給工程師的時間，明確責任協(xié)調員在派單時填寫維修派單時間若和判斷故障時間一致，維修派單時間可不填維修工程師簽字及時間維修和維修完成時的責任人，到達現場的時間工程師在維修完成后填寫備件狀態(tài)記錄所申請備件的使用狀況工程師在維修完成后根據備件的實際情況填寫經理審核簽字對維修及時進行控制和監(jiān)督維修完成后由經理簽字審核經理簽字最好在結單之前進行用戶簽字及日期用戶對維修的認可用戶在維修完成后填寫聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫3、 協(xié)調員按HP的保修規(guī)定和要求進行保修、合同確認。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內HP公司給予免費維修或備件更換。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類產品。用戶可直接與銷售商或耗材更換中心更換。b） 非經HP認可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤、內存條等），不在保修范圍內。c） 保修限制條款內的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服務類型送修若客戶機器的保修屬性為送修，維修時用戶應自己將機器送到授權維修機構，經維修機構維修結束后，用戶自己從維修機構取回機器?，F場維修若客戶的機器享受現場維修政策，維修機構則在HP規(guī)定的維修周期內提供上門服務。所謂上門服務，是由工程師在用戶現場發(fā)生維修動作，并在維修完成后現場經用戶簽收認可。2 保修限制條款HP產品按保修政策可享受相應的保修服務，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運輸原因造成的損壞（請用戶與保險公司或運輸部門聯(lián)系解決）；b） 由于供應商或運輸商原因造成的機器零部件丟失（手冊和電纜線除外）；c） 因錯誤安裝或在非產品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負荷；d） 因用戶使用非HP認可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標準擴展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開發(fā)行的軟件導致產品不能正常工作；g） 擅自拆機修理或越權改裝或濫用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導致機器部件受損或將部件調換；k） 自然災害造成的故障或損壞。 在實際操作過程中，若維修商遇到上述情況無法判斷者，可與HP聯(lián)系。4、 判斷機器是否處于保修期內。5、 若機器在保修期外，則遵循保外維修流程。6、 若機器屬于保修期內，則判斷是否屬于現場維修的機器。7、 若機器屬于送修機器，則由ASP主管工程師進行電話過濾流程（見流程2.1“電話過濾”）8、 若機器屬于現場機器，則進行現場維修流程（見流程3“現場維修”）9、 電話過濾是否成功？10、 若過濾未成功，請客戶將機器送到維修中心，進行送修流程。流程3 現場維修協(xié)調員維修單工程師庫房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標注到達時間10 向工程師派單15 核對庫房簽字16 AAS系統(tǒng)中結單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請結單4 和客戶確認有關 信息5 是否追加備件11 領取備件 完成維修13 標注備件狀態(tài) 還備件給庫房8 庫房接收備件 清單給協(xié)調員 12 將備件給 工程師 14 核對備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經理簽字 結束和客戶確認的時間應在一小時內追加備件引起的TAT計入BFT維修單上標注派單時間，并在系統(tǒng)中標注工程師工號工程師和庫房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應確保備件狀態(tài)準確維修完成后可采用電話結單經理簽字最好在結單之前流程描述如下：1、 HP根據派單原則向維修中心派單。2、 協(xié)調員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對于HP下派的維修單，協(xié)調員應根據下派的信息內容，按照維修單內容填寫維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯信息，請如下處理：系統(tǒng)中代理出錯信息會有： “查不出保修期，請傳真保修卡” “保修卡上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門，請傳真發(fā)票“ “根據出廠日期判斷出機器已過保修，請傳發(fā)票“ “經確認，此種機型不能上門，已改送修“ “產品已過保修，建議做保外維修“ “不清楚，請重傳“ “無此產品號，更新后重傳“ “備件號錯，請發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯信息會有：“到現場前發(fā)現用戶問題已解決“ “維修已升級“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯誤的地址“ “派單人員派錯單“ “CCC工程師提供錯誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現報修機器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫“ “客戶自己或通過其他途徑維修好了機器“系統(tǒng)中出現出錯信息時，ASP必須及時取得出錯信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經營管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯信息。ASP應在一定時間內進行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關信息，并將該有效憑證存檔，以備審計查看。系統(tǒng)中的出錯信息處理一般不應超出10天，超出10天者，將被計入HP公司對ASP的考核項目內。對于出錯信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務費（包括差旅費），ASP應返還給HP該維修單所申請的所有備件。系統(tǒng)中出現出錯信息后，并不影響ASP的實際維修和結單，即ASP可以在有出錯信息的情況下進行維修和在系統(tǒng)中結單。ASP在系統(tǒng)中有出錯信息又要進行維修和結單的前提是：必須有把握或已經取得了消除出錯信息的有效憑證。對于備件方面的出錯信息，請修改備件號后重新傳輸。3、 協(xié)調員向工程師派單，派單時應注意在維修單上標注派單時間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開屏”中標注判斷故 障工程師的工號。4、 工程師應在一個小時內和用戶取得聯(lián)系，和客戶確認是否需申請或追加備件。如工程師不在，協(xié)調員有責任在 規(guī)定的一小時內聯(lián)系用戶。5、 判斷是否需要追加備件。6、 若工程師對HP下派的維修單追加或申請了備件，協(xié)調員在接到工程師的維修服務記錄單后，在AAS系統(tǒng)打開該維修單，申請備件，點傳輸后在“維修單傳輸屏”傳輸該維修單，并在系統(tǒng)中刷新狀態(tài)，將維修服務記錄單放入等待備件欄。若備件由ASCIM發(fā)貨，協(xié)調員在狀態(tài)刷新后，自動打印出“備件出庫單”，將出庫單交給取備件者，在規(guī)定的時間內（24小時）到ASCIM領取備件。7、 HP發(fā)出備件。8、 備件到達后，（備件或者是HP直接發(fā)貨，或者是ASCIM或本地備件），庫房管理員將按備件清單在備件傳遞記錄 單上登記，并將標有備件到達時間的清單及時交給協(xié)調員。9、 若接收的備件