評估客戶的概述(doc 46頁).doc

第篇 評估客戶第篇評估客戶M本篇將闡述下列問題：評估客戶資格的意義影響客戶評估的因素了解客戶麥凱信封的66個問題的客戶檔案建立客戶資料卡潛在客戶開發(fā)檢核125開篇故事：1997年2月，北京一家進(jìn)出口公司為拓展業(yè)務(wù)，和一個找上門來的香港公司簽訂了代理其進(jìn)口1000噸紡織原料的合同，總金額為100萬美元。港商吹噓自己在大陸有十幾家工廠，原料進(jìn)來后可自行消化，北京公司銷售不用自己銷售便可得3%的進(jìn)口代理手續(xù)費(fèi)；雙方規(guī)定的付款條件為90天遠(yuǎn)期信用證，且貨款在議付期前10天匯到北京。北京公司覺得不用費(fèi)事就可賺錢，立即答應(yīng)。待港商的20%預(yù)付款到位后，北京這家公司向銀行申請開出遠(yuǎn)期信用證。貨到港口后，北京公司去港口辦理了報關(guān)驗(yàn)貨等一系列手續(xù)后，將貨物運(yùn)到港商指定工廠。離議付期還有10天，北京公司催促外商匯款，但香港公司借口工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品國內(nèi)市場價格暴跌，無法出售為由，不付款。北京公司方才醒悟，知道被港商的花言巧語所騙。因信用證到期，北京公司只得墊付資金，在銀行議付了信用證。后經(jīng)多次和港商接洽，簽署了各種還款協(xié)議，也只追回小部分貨款，其余部分懸而未決。后經(jīng)查，這位港商在香港租了一個寫字間，雇用一個秘書接電話；且在大陸的所謂工廠并不存在。對于新客戶，銷售人員一定要對其進(jìn)行多方位的評估，否則最后吃虧是小，耽誤了時間影響了客戶開發(fā)的工作效率是大。本篇將針對如何評估客戶和了解客戶展開闡述。評估客戶，就是對客戶的資格進(jìn)行初步地審查。銷售人員尋找客戶，取得潛在客戶的名單后，并不意味著馬上就開始去和客戶打交道了，還必須根企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，確定選擇據(jù)客戶的條件，并在此基礎(chǔ)上挑選出“可能的客戶”，也即對客戶資格進(jìn)行評估，以便于選擇出最具有可能購買的客戶。所謂評估客戶資格，就是銷售人員根據(jù)自己所銷售的產(chǎn)品的用途、價格及其他方面的特性，對潛在的客戶進(jìn)一步全面衡量和評價，包括對其需求度、需求量、購買力、決策權(quán)、信譽(yù)度等方面的評估和審查。評估客戶資格的意義認(rèn)真、細(xì)致地評估潛在客戶，對于準(zhǔn)確判定客戶，提高業(yè)務(wù)效率具有重要意義：首先，如果對客戶沒有一定的了解，不作認(rèn)真的評估和審查，只憑直覺行事先，往往會錯過真正的客戶，或者是把時間浪費(fèi)在根本不可能購買的人身上，這必然會給工作造成損失，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)績效。其次，對客戶進(jìn)行評估的實(shí)際意義，就在于盡量避免客戶開發(fā)時間的大量浪費(fèi)，提高客戶開發(fā)工作的效率。經(jīng)過對客戶資格的全面衡量和評價，還可以更準(zhǔn)確地確定客戶的范圍，減少銷售產(chǎn)品的盲目性。還可以提高準(zhǔn)客戶的訂貨概率或訂貨量，從而提高銷售業(yè)績。案例：搞布藝的銷售人員無需什么想象力就會發(fā)現(xiàn)剛剛購了新房的人不但會需要窗簾，而且會有錢購買，無疑他們是很有希望的潛在客戶。但有時問題的答案就不易確定，因?yàn)橛邢Ｍ臐撛诳蛻舨⒉豢赡芏际秋@而易見的。例如，某生產(chǎn)砂紙企業(yè)的銷售人員，他知道家具工廠是最有希望的潛在客戶，但對一個制造公司來說，他就必須進(jìn)行評估，因?yàn)楣鈶{公司名稱并不能使銷售人員清楚面對的是否是自己真正的客戶，需要詢問公司的采購部門才能得出答案。影響客戶評估的因素對客戶的評估，應(yīng)考慮多種因素?？蓮囊韵聨讉€方面入手：1、需求度所謂評估客戶的需求度，就是評估與審查客戶對企業(yè)產(chǎn)品需要的程度?！靶枰笔卿N售能否成功的關(guān)鍵所在，我們不能把產(chǎn)品盲目地賣給任何客戶，例如我們很難把木梳賣給不長頭發(fā)的人，把防盜門賣給乞丐，生發(fā)精賣給和尚，把燈賣給瞎子，把收音機(jī)賣給聾子一樣，對于他們來說，這些產(chǎn)品也就是多余品。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品對客戶毫無用處，那么無論銷售人員怎樣努力，怎樣運(yùn)用各種銷售技巧，結(jié)果往往都是徒勞的。然而，“需要”常常具有很大的彈性，并且在一定的條件下，“需要”能夠被創(chuàng)造出來。進(jìn)行銷售的實(shí)質(zhì)，就是探求需要和創(chuàng)造需要。為此應(yīng)注意兩點(diǎn)：（1）在考慮和分析客戶的購買需要時，應(yīng)評估及審查客戶購買的可能性。如果某一客戶剛買了某種產(chǎn)品，雖然銷售人員進(jìn)行銷售的產(chǎn)品在各方面均優(yōu)于客戶剛買過的產(chǎn)品，客戶也不可能處理掉手里的產(chǎn)品而再次購買。因此，客戶購買的可能性應(yīng)是分析需要時注意的一個重點(diǎn)。案例：有兩個銷售人員來到河南省營銷協(xié)會辦公室，敲了敲門，問道：你們需要?dú)⒕鷨?？接著，從包里拿出一包萬能清潔布，說此布可以擦電腦的鼠標(biāo)、鍵盤等，并開玩笑說能防止“非典”細(xì)菌的蔓延。說著，又進(jìn)行了演示，果真很快地將鍵盤夾縫中擦出灰來。工作人員一看，關(guān)系到電腦的清潔和自己的健康問題？于是協(xié)會馬上就購買了幾袋。此外，分析購買需要時還應(yīng)注意客戶在洽談前的購買傾向。有的人可能已經(jīng)部分甚至全部做好了購買的準(zhǔn)備，有的則可能一點(diǎn)購買意圖也沒有。銷售人員在接近潛在客戶前就應(yīng)當(dāng)搞清楚他們的需求和傾向，以此確定需要采取的銷售技巧。（2）在評估和審查客戶購買需要時，還應(yīng)進(jìn)行分析。對潛在客戶是否已經(jīng)意識到有必要購買某種產(chǎn)品要予以分析。根據(jù)馬斯洛的觀點(diǎn)，未能滿足的需求是人們行為的原動力。人必須在低一級的需求得到滿足之后，才會產(chǎn)生較高一級的需求。即生理需求（饑餓、口渴、寒冷）滿足以后，才會產(chǎn)生安全需求（安全、保障），然后是社會需求（愛與歸屬感）、受尊重需求（自尊、賞識、地位），最后才是自我實(shí)現(xiàn)需求（自我發(fā)展與實(shí)現(xiàn)）。馬斯洛的需求層次論，離開了一定的生產(chǎn)關(guān)系抽象地談?wù)撊说男枨笫遣豢茖W(xué)的，但這種分類方法對于銷售人員分析潛在客戶的購買動機(jī)和購買行為卻是有益的借鑒。另外，潛在客戶對產(chǎn)品的需要程度是很不同的，有的人還全然未意識到自己的需要，有的人則直截了當(dāng)?shù)乇硎咀约翰坏枰?，甚至想馬上購買。顯然，對此的合理分析，使銷售人員有可能排列出一個比較理想的客戶名單。銷售人員應(yīng)研究潛在客戶需求層次發(fā)展變化的客觀規(guī)律，預(yù)測和分析當(dāng)時客戶的主導(dǎo)需求層次和未來的發(fā)展趨勢，不失時機(jī)地引導(dǎo)和加強(qiáng)客戶消費(fèi)需求的欲望，以便更好地制定營銷策略，滿足不同層次的消費(fèi)需求。取得經(jīng)營的成功。實(shí)踐證明，銷售人員若能恰當(dāng)?shù)貙⒛硯讉€層次的需求統(tǒng)一到對某一產(chǎn)品的需求上，往往可形成較好的營銷策略。對潛在客戶如何看待你所銷售的某種品牌的產(chǎn)品要予以分析。如果銷售人員所銷售的產(chǎn)品的品牌在客戶心中有較重的份量，則客戶購買的可能性就會大一些，否則，即使客戶有某種需求，恐怕也難以讓客戶對你所銷售的產(chǎn)品有購買動機(jī)。案例：一天，董強(qiáng)去一家小企業(yè)銷售小型電話程控交換機(jī)，廠長是他過去的老鄰居。他進(jìn)了廠長室，見廠長正在會客。本想出去等，可廠長說：“沒啥事兒，你在邊上先坐下等一會兒吧。”這期間，辦公室的電話響了幾次，都是找別人的，每次都是廠長走出門沖著走廊喊張三李四過來接，與客人的談話也不得不中斷幾次，讓人家挺掃興的?？腿俗吆螅瓘?qiáng)對廠長說：“廠長，您業(yè)務(wù)挺忙啊，自己接電話不說，還得替別人電話?！睆S長嘆了一口氣：“唉，沒辦法，我這里不放電話又不行，別人的電話管它公的私的，我不給找也不好，真是沒辦法?！薄澳悄惶炷芙佣嗌倥c自己無關(guān)的電話？”“二十幾個吧。”董強(qiáng)有些開玩笑地說：“那您真忙得不得了?！睆S長無奈地笑著搖了搖頭，忽然打斷了話題問董強(qiáng)：“找我有什幺事嗎？”廠長的苦衷已經(jīng)明明白白擺在面前。這時，董強(qiáng)才直言不諱地說明來意：“我就是來為您幫忙的，讓您從此不再做傳話筒，也會使您的企業(yè)有一個好的形象?！倍瓘?qiáng)邊說邊從包里拿出了小型程控交換機(jī)。廠長把產(chǎn)品拿在手中左看右看，董強(qiáng)在一旁詳細(xì)介紹功能，“它體積挺小，不占地方，可使您的電話變?yōu)?部使用，只需安裝幾個分機(jī)就可以了，別人的電話您可以直接轉(zhuǎn)過去，再不用去喊去叫了，您可以靜下心來處理自己的業(yè)務(wù)了?！薄澳晴?，幾部電話聯(lián)在一起，誰不都可以打長途了嗎？”董強(qiáng)見廠長有些不解，便微笑著說：“我的產(chǎn)品可以限制分機(jī)的使用權(quán)限，您讓打哪一個地區(qū)的電話，才能打哪個地區(qū)的電話，這是對業(yè)務(wù)而言；工人們可以只限在廠里內(nèi)部使用。通過我這小型電話程控交換機(jī)不產(chǎn)生任何費(fèi)用。這樣可以少花錢多辦事?！薄皬S長又緊接著問：“就這一連，電話一響，我接他們也接，不就都聽見了嗎？”“不用急，我話還沒說完，”董強(qiáng)說：“它可以限分機(jī)響鈴不響鈴，并且具有自鎖功能。你接了只有你自己能聽到，只有希望第三者加入通話，那第三者才可以加入。如業(yè)務(wù)電話，你可以按幾個鍵讓會計(jì)、銷售員加入通話中，給客戶以辦事效率高，不遮不蓋的印象，增加信譽(yù)度?！睆S長驚喜地說：“那我真得謝謝你了?！痹谶@個銷售過程中，董強(qiáng)就很好地抓住了客戶的需求度，順利地讓客戶購買。在實(shí)際操作過程中，我們可以借助一定的模型來進(jìn)行客戶需求度的分析。這樣能使銷售人員比較直觀地認(rèn)識預(yù)期客戶的需求程度情況。下圖給出了評估客戶需求度的模型：需 求 程 度客戶非常強(qiáng)烈比較強(qiáng)烈一般冷淡厭惡ABCD客戶需求度評估矩陣在客戶需求度評估矩陣中，按照客戶對我們提供產(chǎn)品的需求態(tài)度將其分為非常強(qiáng)烈、比較強(qiáng)烈、一般、冷淡和厭惡五個層次。顯然，在客戶開發(fā)過程中，在僅考慮客戶的需求度一個因素的情況下，銷售人員無疑應(yīng)先將客戶B和A視為自己的重點(diǎn)客戶來對待；而對于需求態(tài)度比較冷淡的D客戶，銷售人員在時間允許的情況下，可采取有針對性的說服以扭轉(zhuǎn)潛在客戶的態(tài)度，增強(qiáng)其購買的信心；對于C客戶，銷售人員可以忽略舍棄，從而調(diào)整客戶開發(fā)的時間，提高工作效率。以上模型，同樣實(shí)用于對客戶需求量、客戶購買力、客戶信譽(yù)度、客戶市場力等的評估，下文中不在贅述。但是值得銷售人員注意的是，對客戶綜合情況的評估往往涉及到很多方面，僅對其中的一個或幾個方面進(jìn)行認(rèn)真的評估并不能說明問題，它需要一個綜合的指標(biāo)來衡量，對此本書在后文將予以說明。2、需求量僅僅知道一個潛在客戶確實(shí)存在著尚未滿足的需要是不夠的，還要對他的需求量有所了解。如果一個潛在客戶的購買量不大，而且購買又是一次性的，銷售人員就必須從時間和銷售費(fèi)用上進(jìn)行權(quán)衡，看這樣的銷售結(jié)果是否對企業(yè)有利。如果分析結(jié)果得不償失，則應(yīng)謹(jǐn)慎考慮，除非有較大的社會效益，則不應(yīng)將其作為現(xiàn)實(shí)的客戶來對待。如果一個客戶的需求量大，并長期購買，較易于形成穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，銷售人員則應(yīng)優(yōu)先安排登門拜訪的時間。3、購買力即使客戶的購買欲望十分強(qiáng)烈，所需購買的數(shù)量也比較大，但仍不能將其視為現(xiàn)實(shí)的客戶，還需分析其現(xiàn)實(shí)的購買能力。對那些缺乏足夠資金的潛在客戶，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度。尤其是交易對象為批量大、價格高的產(chǎn)品時，銷售人員必須在事先或業(yè)務(wù)洽談初期對客戶的資金狀況有所了解。為此，應(yīng)注意三個方面：（1）弄清客戶購買力的情況。在市場競爭中，不少企業(yè)的內(nèi)部財務(wù)資料對外是保密的，要了解客戶，銷售人員必須作多方面的細(xì)致調(diào)查，從各方面的資料和信息中對其支付能力進(jìn)行推算。此外，還可以通過上級主管部門或內(nèi)部成員的關(guān)系，得到一些關(guān)于購買能力的真實(shí)情況。只有在確認(rèn)目標(biāo)客戶既有需要，又有支付能力時，才能將其列入自己的客戶名單。否則就予以排除，沒有必要浪費(fèi)更多的時間。（2）在確定客戶購買能力的過程中，須弄清楚潛在客戶愿意以多大的付出來采取購買行動。顯然，在客戶具有一定購買力的前提下，購買欲望大的客戶可能會比購買欲望小的客戶愿意支付更多的資金購買。此外，不同客戶的支付能力亦有區(qū)別，資金雄厚的客戶比資金有限的客戶的付款靈活性就大得多。因此，銷售人員必須綜合產(chǎn)品成本、銷售費(fèi)用、企業(yè)獲利的可能以及競爭對手的情況等因素進(jìn)行分析，以便決定對具有不同購買能力的客戶進(jìn)行分析和取舍，從中選出最理想的客戶。（3）當(dāng)客戶有足夠的購買力，但卻因銷售產(chǎn)品的價格高于其估計(jì)而猶豫不決時，銷售人員必須說明其價格較高的正當(dāng)理由，否則就可能把一個應(yīng)有的客戶群排除在外了。對一些較大的客戶，銷售人員在評估過程中一定要調(diào)查以下關(guān)系客戶財務(wù)能力的問題：注冊資金、實(shí)際投入的資金是否有寬余？必備的經(jīng)營設(shè)施（倉儲、運(yùn)輸、營業(yè)場地等）是否能夠承受目前業(yè)務(wù)？給廠家付款的方式？資金周轉(zhuǎn)率、利潤率如何？銀行貸款能力？案例：2000年4月，趙志平下崗后，經(jīng)過一番考察，認(rèn)為目前市場上正流行“吧”，什么“讀吧”、“網(wǎng)吧”、“陶吧”，而且經(jīng)營業(yè)績都有呈上升趨勢。便不顧親朋好友勸阻，東湊西借了十多萬元，在一居民小區(qū)內(nèi)開了一個“茶吧”，開業(yè)當(dāng)天，還請來了市電視臺記者現(xiàn)場錄像，又從市歌舞的演員表演了三天，著實(shí)，“茶吧”在開業(yè)的幾個月內(nèi)相當(dāng)紅火了一陣子，投資的十多萬元很快收了上來。趙志平經(jīng)營的“茶吧”雖無什么特色，但是比較大眾化，收費(fèi)又合理，居民區(qū)內(nèi)的休閑人員甚至上班族都有愿意到這里娛樂消遣。因此生意格外地好，常常人滿為患。如果一直這樣搞下去，反而不會出什么亂子，偏偏趙志平是個不安分的人，看到“茶吧”的經(jīng)營狀況一直是滿負(fù)荷狀態(tài)，手頭上又賺了不少的錢，他又動起了歪腦筋?，F(xiàn)在人們生活水平逐年提高，在精神娛樂上應(yīng)該更上一個臺階。于是他不惜重金又重新投入三十多萬元，把一個好端端的“茶吧”又著實(shí)改裝了一番，里外裝潢得金光閃閃，增加了幾道特色茶。又高薪請來了二位“品茶”專家。這么折騰茶的價格自然要翻上幾番。原認(rèn)為這下可以賺的更多，事實(shí)卻不盡人意。經(jīng)過改頭換面的新“茶吧”，居民反而不“領(lǐng)情”，一位老者說的好：“我們不喜歡到這高檔次的茶吧消遣，我們?nèi)ゲ黄?，平平淡淡是最好不過了?！毙虏璋山?jīng)營不出一月，迫于消費(fèi)平所限，不得已關(guān)門大吉，三十多萬元的資金就這樣打了水漂。這里，我們不得不承認(rèn)趙志平的經(jīng)營頭腦，可是，“智者千慮，必有一失”，在“茶吧”的周圍，全是些退休職工，老干部等，如果不擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，在消費(fèi)檔次上原地不動，也許這些人還能消費(fèi)得起?？墒歉难b之后，忽略了周圍的消費(fèi)水平，本來二、三元就可進(jìn)去消費(fèi)的場所，一下子沒二、三十元是不夠的。如果在市中心或者是商務(wù)區(qū)還能混混，這可是居民小區(qū)，誰愿意花幾十元到你這里來消費(fèi)呢？因此，生意好時擴(kuò)大經(jīng)營是應(yīng)該的，但一定要把消費(fèi)者的購買力考慮進(jìn)去。否則很容易賠了夫人又折兵。4、決策權(quán)購買權(quán)限指由什么人實(shí)際控制采購工作，擁有購買的決策權(quán)。向決策者銷售，是因?yàn)樗麄冋f了算，在單位是當(dāng)家的。一般說來，個人或組織的購買行為，常常有多個成員參與決策，他們各自在決策過程中發(fā)揮不同的作用。案例：有一家公司生產(chǎn)電腦，專營電腦售飯系統(tǒng)，這個生產(chǎn)廠家的一位銷售經(jīng)理來到一個學(xué)校找到了一位老鄉(xiāng)。這位老鄉(xiāng)是這個學(xué)校的副校長，主管這方面的工作，他給銷售人員講，我們現(xiàn)在正準(zhǔn)備上電腦售飯系統(tǒng)，在校長辦公會上我向校長提一下，問題不太大，你回去吧。于是這位銷售人員就等待佳音，等了一個月還沒有消息，他就又來到學(xué)校找這位副校長，但這位副校長再不象以前那樣了，原來這位副校長在校長會上提出來后，總務(wù)處長堅(jiān)決不同意：是不是有人得到好處？他們兩個是對頭冤家，兩人都有點(diǎn)像主席講的“凡是敵人擁護(hù)的，我們都反對”。這位校長確實(shí)是決策先生嗎？銷售人員如果能準(zhǔn)確地將其中的關(guān)鍵人物，即找到?jīng)Q策者，那么就有了銷售成功的60%。因此，分析潛在客戶有無決策權(quán)，也就成為客戶資格評估的一個不可缺少的環(huán)節(jié)。當(dāng)然，對客戶有無決策權(quán)的判定，有的時候比較簡單。如便利品的潛在客戶一般都擁有決策權(quán)；選購品和特殊品，擁有決策權(quán)的多為家長、家庭主導(dǎo)成員、收入較高者等等。對決策權(quán)的判定比較困難的是工業(yè)用品或大宗消費(fèi)品的預(yù)期客戶，這類客戶多為企事業(yè)單位。組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性，決定了不同企事業(yè)單位購買權(quán)力的掌握常常有比較大的差別?？蛻粼谫徺I決策過程中通常扮演的角色主要有：發(fā)動者、影響者、守門人、決策者、購買者和使用者。如下圖成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型。發(fā)動者影響者守門人決策者購買者使用者成功的客戶開發(fā)成功客戶開發(fā)的蝴蝶模型在這六種角色中，最為主要的是決策者。這六種角色對銷售人員評估目標(biāo)客戶有著極大的作用。所以銷售人員在開發(fā)客戶過程中必須明白以下四個問題：（1）了解誰是真正的決策者讓我們先看一個案例：案例：一個銷售人員到一個居民家中銷售哈慈五行針，已經(jīng)登門拜訪了四次，第五次時，男主人滿口允諾，說買，買，可就是不行動，也不趕銷售人員離開，晚上已經(jīng)很晚了，銷售人員很奇怪，不知到底哪個環(huán)節(jié)出了問題。就在他上衛(wèi)生間的時候，他聽見男主人在跟一個老太太低聲商量：“媽，給你買一個吧?！薄安毁I，那個人第一次來的時候，他根本不看我一眼，這么不懂禮貌，就是不買。”銷售人員此時才恍然大悟，原來他忽略了老太太，真正產(chǎn)品購買的決策者。這位銷售人員并沒有放棄，他千方百計(jì)打聽到老太太的生日，在老太太七十大壽的那天，親自登門造訪，當(dāng)著諸多的親朋好友面向老太太道歉，并送給老太太一套哈慈五行針作為生日禮物，其家人十分感動，老太太也深受感動。老太太以后遇人便說這位銷售人員的哈慈五行針對身體有效，而且在她們的小圈子里，極力向她的老姐妹們推薦購買，在她的幫助下，這位銷售人員的銷售業(yè)績是他所在公司的第一名。由此我們可以看出一項(xiàng)交易的完成，其決策者起著很大的作用。在銷售人員銷售產(chǎn)品時，特別時在和預(yù)期客戶接觸時，準(zhǔn)確地判斷決策者是銷售工作的前提。否則，客戶開發(fā)工作就會出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問題。案例：一位銷售人員到一家企業(yè)財務(wù)處要賬，這幾天處長有病沒上班，副處長代理一切事務(wù)，別人都叫張?zhí)庨L，這位銷售人員和張?zhí)庨L拉的很近，過了幾天他又來結(jié)賬時，正處長已經(jīng)上班了，問他來干什么的，他說，我來拿錢的。正處長說，你這批貨質(zhì)量有問題，有些毛病，銷售人員說：有沒有問題你管不著。這位處長說，那好吧，我管不著我就不管！你想，他不管，他不簽字，錢你能拿走嗎？（2）守門人不可低估在了解誰是真正的決策者時，銷售人員往往會遇到“守門人”，就是那些控制信息流程和組織中其它流程的人，如看大門的人、秘書等。如果說看大門的人連門都不讓你進(jìn)，你能繼續(xù)進(jìn)行自己的業(yè)務(wù)嗎？所以，銷售人員首先要取得守門人的信任，他們是你順利開展客戶開發(fā)工作的第一關(guān)。如一個銷售人員到一家公司拜訪客戶時，每次來找客戶，都要給秘書送上一束鮮花，贏得了秘書的好感，從而得到秘書的支持和配合，取得成功。大多數(shù)握有采購大權(quán)的主管，每天都會接到無數(shù)電話、E-mail、信函，不是銷售服務(wù)就是兜售商品，或是求見以便當(dāng)面簽訂單。這些人為了節(jié)省時間、避免麻煩，一般都有秘書，以作為擋箭牌，凡是陌生電話，便千篇一律詢問：“請問您有什么貴事，可不可以先告訴我？”心虛的銷售人員，不敢說明真正來意，電話中常說：“這是私人的事”或是“這是我和他的秘密，希望和他面談”，緊接著銷售人員留下電話號碼及姓名，希望對方回電，試想，對方會回電嗎?電話號碼及姓名鐵定被丟到垃圾桶了。要突破秘書擋駕的關(guān)卡，千萬別以“私事”、“秘密”等借口來蒙騙秘書。要記住，秘書的工作是用來過濾不必要的電話以節(jié)省主管的時間，這是她的關(guān)鍵工作。主管有多少“秘密”，和什么人交往，難道秘書不知道嗎？要想成功地開展業(yè)務(wù)，這里你就要注意以下幾點(diǎn)：打電話之前，收集客戶及當(dāng)事人的詳細(xì)資料。了解客戶，預(yù)知客戶最關(guān)心的話題，以及該公司目前的狀況。例如，該公司的擴(kuò)充計(jì)劃、目前項(xiàng)目的執(zhí)行狀況、銷售狀況、人事變動等等，并且設(shè)身處地的思考你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品，如何協(xié)助對方解決問題或是提高效率。當(dāng)你有這些資料在手上時，你可以大大方方的告訴秘書說：“我曉得貴公司目前正在快速擴(kuò)充產(chǎn)能，我所提供的服務(wù)剛好可以協(xié)助貴公司縮短時間至少30天以上，請將這個技術(shù)上的突破轉(zhuǎn)告吳經(jīng)理，我期望能在最近前往貴公司做一個詳細(xì)的說明”提供對方有益的結(jié)果，而不推銷自己。開門見山地說：“我是XX公司的技術(shù)代表，希望把一種最新的技術(shù)提供給貴公司參考，請問吳經(jīng)理是否有空聽一聽？”秘書小姐一定說：“吳經(jīng)理正在開會。”這時候，請記住，不勉強(qiáng)她，你可以再度強(qiáng)調(diào)這種新技術(shù)可以提高良品率15%，每年可以減少浪費(fèi)至少500萬元等等實(shí)質(zhì)利益，而這些實(shí)益正是對方所喜歡聽的，那么，你留下電話及姓名才有可能得到回應(yīng)。要有吃閉門羹的心理準(zhǔn)備 并不是所有秘書都有商業(yè)的敏感度，不要期望他們對你的說法會有善意的響應(yīng)，她們常常會說：“經(jīng)理正在開會”、“經(jīng)理出差”、“他有重要的事與總經(jīng)理商談”，碰到這類軟釘子千萬不要放棄，可以稍后再打電話，也可以問經(jīng)理什么時候會回來，你也可以寫E-mail給他，或是等秘書下班之后再打電話。和秘書建立友誼展現(xiàn)你的親和力，雖然你是銷售公司產(chǎn)品，但是請記住，先把你自己推銷給秘書，然后你才有機(jī)會銷售你的產(chǎn)品，所以你不妨和秘書建立起友誼，再逐步敲開公司的大門。案例：某銷售公司的一個銷售人員，連續(xù)6年是公司的銷售冠軍。他每次銷售產(chǎn)品都不忘記給企業(yè)看大門的建立起友好的關(guān)系，這樣他就從看大門的人那里了解到許多關(guān)于客戶的信息。一次這個銷售人員，來到一家偏遠(yuǎn)小縣城找到客戶要賬，結(jié)果廠長說出種種理由就是不給他結(jié)款。于是，為了要回貨款，這位銷售人員每天一上班就到廠辦公室和財務(wù)室擦桌子，掃地，打掃衛(wèi)生，打水，一有時間，就給廠長套近乎，后來他還贏得公司財務(wù)人員的好感，和財務(wù)科長成為了好朋友，在別人忙于上班的時候，他就主動去和公司看大門的人套近乎，了解到看大門的人是廠長的爺爺輩的人，這位銷售人員從看大門的人那里了解到這位廠長從小就喜歡爭強(qiáng)好勝，愛面子。有一天，銷售人員又來到廠里，看大門的人告訴他，廠長到縣里參加一個品牌創(chuàng)新論壇，不在廠里，他很難受：廠里讓來要款，來了一個星期，帳沒有要著，人也找不到了。他想回家去，但忽然想起看大門人告訴他的話，廠長從小就爭強(qiáng)好勝愛面子，于是銷售人員眉頭一皺計(jì)上心來，他直奔品牌論壇多媒體報告廳，推開報告廳的門，看到廠長和幾位經(jīng)理模樣的人正在有滋有味地說閑話，銷售人員拿出煙讓給周圍的人，到了廠長面前，廠長低聲告訴他，你先出去，我一會兒找你，銷售人員就先出去了。過了一會兒廠長就過來了，什么話也沒有說，就寫了一個紙條遞給他，他來到廠里，找到已經(jīng)是朋友的財務(wù)科長，不到下午下班，就迅速地拿到了所要的款項(xiàng)。（3）了解誰是主要影響者一家三口去商場買玩具，盡管錢包在父母口袋里頭，但優(yōu)秀的營業(yè)員肯定是極力向小孩推銷。原因很簡單，盡管錢包裝在權(quán)力先生的口袋里，但小孩是權(quán)力先生的影響者，他們才是真正的購買者。案例：有個公司經(jīng)理是女經(jīng)理，她的產(chǎn)品都是上百萬、幾十萬的價格，有一次她在給客戶談生意時，客戶說你到家里坐坐吧，她一聽，到家里談，那是最好不過的。大家都知道，能到家里談那是銷售人員求之不得的，于是她就來到了客戶家里。該坐在什么地方呢，不是客廳嗎？這位經(jīng)理想，如果我坐在客廳里給顧客談，顧客的妻子在廚房，要知道“天下要找不吃飯的女人能找到成千上萬，但是要找到一個不吃醋的女人恐怕很難”。于是她就來到廚房里和顧客的妻子一塊做飯、聊天，談得很是投機(jī)，順便向顧客的妻子提起業(yè)務(wù)上的事，于是顧客的妻子極力向丈夫推銷這位女經(jīng)理的產(chǎn)品。這位妻子不是決策者，但是她是很重要的影響者，在生活中影響者有很大作用，不能忽視周圍的影響者。千萬不要忽視客戶周圍的人，他們既可能成為你的朋友，也可以成為敵人。銷售人員應(yīng)該注意，在進(jìn)行客戶開發(fā)過程中要與客戶單位的上上下下方方面面的人建立良好的關(guān)系。因?yàn)?，每一個人都會影響250個人，如果你不注意客戶單位中的人際關(guān)系，那么他們很可能對你的客戶開發(fā)工作帶來不必要的麻煩。案例：一個銷售人員到某私營公司推銷辦公桌椅，進(jìn)了經(jīng)理室，見該公司經(jīng)理、后勤主管等幾個頭頭都在，旁邊還有一個打掃衛(wèi)生的老伯。于是，他嫻熟的介紹了產(chǎn)品的樣式、質(zhì)量和價格，很快就使老總有了購買意向，并告訴他如果情況屬實(shí)，便可以簽訂2萬元的合同，眼看推銷成功，這個銷售人員從心眼里高興，他一邊答應(yīng)過幾天送貨質(zhì)檢，一邊忙從口袋里摸出一包“555”牌香煙，給在場的頭頭們點(diǎn)上后，說了些客氣話，便告辭了。然而當(dāng)這個銷售人員再來該公司聯(lián)系業(yè)務(wù)時，后勤主管卻告訴他不打算要這批產(chǎn)品了，他很奇怪，問什么原因使公司改變主意，對方直截了當(dāng)?shù)母嬖V他：“老總的丈人嫌你的價格過高，勸老總買別人的?！薄袄峡偟恼扇嗽趺粗牢业呢泝r高呢？”“他丈人就是那個掃地的老頭，誰讓你小看人，少發(fā)一支煙呢？他說你眼皮往上挑，不實(shí)在”就因?yàn)橐恢?，這個銷售人員就失去了一個交易的機(jī)會。這就要求銷售人員去單位聯(lián)系業(yè)務(wù)時，對現(xiàn)場每個人的身份、地位和作用都有所了解，并在禮節(jié)上表現(xiàn)周到。（4）另外，作為銷售人員還應(yīng)找到具體的決策執(zhí)行者是誰，他是具體操作的人，盡管沒有多大的權(quán)力，但是他們具有執(zhí)行權(quán)。如果銷售人員不能與他們處理好關(guān)系，也將阻礙客戶的開發(fā)工作。案例：一家大的飼料廠買了一家生產(chǎn)電器企業(yè)的電器，電器企業(yè)把配電盤裝配調(diào)試好后就交貨了。過了幾天，飼料廠怒氣沖沖地打電話說，你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么那么差，還沒有用就壞了。這位經(jīng)理就感覺，不會吧，沒有用就會壞？于是，他就來到這個企業(yè)檢查，發(fā)現(xiàn)原來是線頭接反了。線頭接反了能用嗎？原來設(shè)備安裝時請客，沒有請電工，這家企業(yè)的電工故意把線頭接反了。案例：某公司需要采購塑料管，廠家的銷售人員聽說后，直接找到這家公司的董事長，向其推銷自己廠的產(chǎn)品?？偨?jīng)理一看，這家的塑料管質(zhì)量不錯，就同意購買其產(chǎn)品，派出了采購員，但是這位銷售人員忽略了決策執(zhí)行者的重大作用，而沒有與采購員進(jìn)行聯(lián)系。采購員去了后，回來告訴總經(jīng)理：“我本來想買這家的塑料管，但是遇到很多退貨的，反映她的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，我不敢擅自做主，回來請示一下?！弊詈蠓炊徺I了另一家單位的產(chǎn)品。我們決不能忽視執(zhí)行者在購買過程中起的重大的作用。5、信譽(yù)度即要考慮客戶在同行中的口碑效應(yīng)，同時考慮與其它單位合作過程中相關(guān)廠家的評價（合作程度），賣場的評價（送貨是否及時、促銷是否到位等），當(dāng)?shù)卣?、工商、稅?wù)、銀行、媒體的評價等。選擇客戶時安全應(yīng)該是第一位。我們要考慮生意的安全性。不管要賺多少錢，更要考慮安全性，要對客戶進(jìn)行審查和評估。即使銷售人員百分之百的暫時能把貨款收回來，也要看客戶是否有錢。了解客戶的資信狀況，是否有信譽(yù)，是否有支付貨款的條件。要對客戶進(jìn)行各個方面的調(diào)查，不僅要對家庭內(nèi)部調(diào)查，其家庭成員、經(jīng)濟(jì)來源、和睦狀況等，而且對企業(yè)經(jīng)營者還要對客戶企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：職工是否團(tuán)結(jié)一致；職工是否能做到令行禁止；職工能否按時、按質(zhì)完成工作任務(wù)；職工流動率是否居高不下；職工紀(jì)律是否松懈；職工是否向企業(yè)外部人員傾訴牢騷；辦公場地是否雜亂無章；職工是否成天看報喝茶；職工是否有化公為私之舉；職工是否違反規(guī)定，低價出售，中飽私囊；庫存量是否急劇增減；與主要客戶的關(guān)系是否穩(wěn)固；領(lǐng)導(dǎo)不在時，職工是否興高采烈。在調(diào)查客戶資金籌措狀況時，應(yīng)注意是否存在以下情況：手持現(xiàn)金不足，提前收回貨款；將票據(jù)貼現(xiàn)；延期支付債務(wù)；為籌資而低價拋售；提前回收賒銷款；開始躲債；與業(yè)務(wù)銀行關(guān)系緊張；經(jīng)營者經(jīng)常奔走于各類金融機(jī)構(gòu)；聽說其他債權(quán)者無法索回貨款；其根據(jù)被銀行拒付；銀行賬戶被凍結(jié)。對客戶支付情況進(jìn)行調(diào)查時，應(yīng)注意以下情況：不能如約付款；推遲現(xiàn)金支付日；推遲簽發(fā)根據(jù)；要求票據(jù)延期；托辭本公司的付款通知書未到；開始進(jìn)行小額融資；對催付貨款搪塞應(yīng)付；小額貨款都不能支付；票據(jù)被銀行拒付；要求延長全部票據(jù)的支付期限。調(diào)查完成后，應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告。然后根據(jù)具體的情況確定客戶信用額度。將客戶根據(jù)其信用額度進(jìn)行分類，再確定不同的客戶，使用的不同方法來對待。案例：某地區(qū)有個體戶，什么樣的交易會都參加，于是從幾百元資產(chǎn)發(fā)展到擁有幾百萬元家財。什么貨他都訂，在每次訂貨都是不超過兩、三萬，每次付給銷售人員10%貨款，然后貨到付款。很多銷售人員都對他發(fā)貨，500公里以內(nèi)的銷售人員的貨款一般都一次結(jié)清，500公里到1000公里結(jié)20%-30%，1000公里以外他一點(diǎn)也不結(jié)，每次銷售人員來要賬，他都好吃好喝好招待，講下次一定結(jié)，就是靠這些方法發(fā)家的，這就是不堅(jiān)守承諾、信譽(yù)極差的客戶。1000公里以外概不結(jié)款500公里以內(nèi)一般全結(jié)1000公里以內(nèi)結(jié)款率達(dá)到2040%個體戶所住最小的風(fēng)險是企業(yè)的根本追求，所以選擇一個信用比較好，安全性好的客戶是銷售人員首先應(yīng)該考慮的，也是銷售人員一定要重視的。找到了一個信用好的客戶，不僅可以降低經(jīng)營風(fēng)險，而且可以使業(yè)務(wù)順利的開展。以下是幾個實(shí)用的調(diào)查表格：客戶信用調(diào)查總表（一）填表日期 年 月 日項(xiàng) 目公司名稱信用等級ABCD總資產(chǎn)單位：萬凈資產(chǎn)單位：萬評定等級ABCD發(fā)展前景ABCD該表可以用于從總體上把握各個客戶的大體信用情況，筆者建議每個企業(yè)應(yīng)具備一冊。為了保持該表與后面各表的聯(lián)系，為主可以在后面外加備注一欄，用于填寫各客戶在明細(xì)表中的具體位置，方便查閱?？蛻粜庞谜{(diào)查明細(xì)表（二）公司名稱地址電話負(fù)責(zé)人年 月 日住所電話創(chuàng)業(yè)日期年 月 日營業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營方式獨(dú)資 合伙 公司開始交易日期年 月 日營業(yè)區(qū)域經(jīng)營地點(diǎn)市場 住宅 郊外負(fù)責(zé)人性格溫柔 開朗古怪 自大氣質(zhì)穩(wěn)重 寡言急躁 饒舌興趣信譽(yù)學(xué)歷出生地經(jīng)歷說話要領(lǐng)思想嗜好長處特長短處技術(shù)會計(jì)方面銀行往來銀行帳號：銀行信用很好 好 普通差 很差賬簿組織完 備不 完 備同行者評判很好 好 普通差 很差經(jīng)營組織股份公司個人經(jīng)營有限公司合資公司近鄰評價很好 好 普通差 很差資本額付款態(tài)度爽快 普通 尚可遲延 為難 嗜欠尾款營業(yè)執(zhí)照登記號碼備注使用店鋪資產(chǎn)汽車 輛自有租用場所馬路邊 離馬路不遠(yuǎn)離馬路很近 偏僻面積面積店內(nèi)裝飾好 普通 差層數(shù)層數(shù)保險火險 無 有( 元)市價月租營業(yè)方面交易品種交易品名月份銷量金額備注販賣爐具情況牌名月銷數(shù)量年銷數(shù)量液化氣噸煤氣器具件臺爐臺熱水器臺煤氣鍋臺煤氣灶臺其他臺合計(jì)臺信用核定限額1. 年 月 日 元記入蓋章5. 年 月 日 元記入蓋章9. 年 月 日 元記入蓋章2. 年 月 日 元6. 年 月 日 元10. 年 月 日 元3. 年 月 日 元7. 年 月 日 元11. 年 月 日 元4. 年 月 日 元8. 年 月 日 元12. 年 月 日 元總經(jīng)理： 經(jīng)理： 科長： 主任： 經(jīng)辦：該表可以用于把握具體客戶的各方面情況，是信用總表的展開，供參考使用。6、市場力對預(yù)期客戶市場能力的評估主要涉及以下問題：經(jīng)銷其它品牌的產(chǎn)品能否達(dá)到目標(biāo)賣場？鋪貨覆蓋率達(dá)到百分之幾？批發(fā)能力如何？（幾級批發(fā)構(gòu)成）網(wǎng)絡(luò)能否滲透到周邊市場？直銷能力如何？能否控制價格？銷售人員是否熟練精干？促銷手段是否科學(xué)、有效？員工是否協(xié)調(diào)一致？有無長期發(fā)展戰(zhàn)略？貨物流向控制能力？公司的經(jīng)營理念？7、親和力即要了解客戶的家庭和個人情況。很難想象，一個家庭不和，鄰居討厭的客戶，怎么能夠管理好一個公司呢？銷售人員不要被外表迷住，分析他的性格和為人處事的態(tài)度，看看能不能與他長期合作。了解客戶個人的情況，如性格、愛好、志趣、經(jīng)歷等，對于接近和打動客戶很重要。影響評估因素權(quán)數(shù)(A)企業(yè)X實(shí)例(B)評分AB12345678910需求度0.21.4需求量0.10.2購買力0.151.35信譽(yù)度0.22市場力0.251其它0.10.3合計(jì)1.07.23另外，影響客戶評估的因素還有很多，但主要有以上七個方面。在了解了以上七個方面后，如何得到一種綜合的客戶資格評估指數(shù)呢？這里采用加權(quán)評分的方法作為評核和篩選客戶的依據(jù)，可分別對各個客戶進(jìn)行綜合科學(xué)地評估。如下表所示：根據(jù)上表所示，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況將對客戶的評分范圍進(jìn)行級別劃分，如：0.003.00為劣3.017.50為良7.5110.00為優(yōu)根據(jù)某企業(yè)的實(shí)際情況，總分為7.23，可考慮對該客戶進(jìn)行開發(fā)。盡管此方法很有用途，但是銷售人員還應(yīng)根據(jù)客戶具體情況靈活對待。這樣才能更好地了解客戶的需求情況，提高企業(yè)客戶開發(fā)的效率。了解客戶在以上幾個方面對客戶進(jìn)行評估之后，還應(yīng)對客戶得情況作進(jìn)一步的了解。銷售人員只有深入地了解了客戶，才能根據(jù)客戶的具體要求滿足客戶的需求。在銷售過程中，才會根據(jù)客戶的需求，選擇合適的語言、表達(dá)方式等來促使客戶購買。但是很遺憾，很多銷售人員的失敗之處，就在于他們不了解自己的客戶。我們來看兩個案例：案例：一個保險銷售人員在使勁說服一位客戶去辦理保險?！吧蟼€星期我給一位只有三十三歲的人辦了人壽保險。第二天那人就出事故死了。我們公司立刻給他家賠償100000元。你想想，沒準(zhǔn)你會和他一樣幸運(yùn)的”一位人壽保險銷售人員，他去拜訪一位中年男子，他試圖從親情的角度去打動客戶，他這樣對客戶說：你應(yīng)該投保，這樣你遇到什么情況時，你的妻子，你的孩子就有了生活的保障。結(jié)果客戶聽了之后一臉冷漠，絲毫不為所動。后來，這個銷售人員了解到一些情況，原來這個客戶的獨(dú)生子八年前游泳淹死了，而他的妻子也于三年前與他離了婚，這種情況，這個銷售人員怎么能成功呢？孫子曰：“知已知彼，百戰(zhàn)不殆?！币粋€人既要了解自己，又要了解別人，只有這樣才能取得成功。很多優(yōu)秀的銷售人員信奉的準(zhǔn)則是：“了解你的客戶，了解你的目標(biāo)對象，因?yàn)樗麄儧Q定著你的生計(jì)?！笔裁词强蛻裟?？客戶就是為大家送錢的人，這么重要的人，我們?yōu)槭裁床蝗チ私馑麄兡?？就像許多年輕人談對象一樣，一定要先了解對方。我們銷售人員在拜訪客戶之前，也要先了解客戶,了解客戶的需求。案例：有人接到一個推銷鹿肉的電話，原來那個銷售人員手里有一批鹿肉，全是最好的質(zhì)量。這個人義正言辭的告訴對方：“對不起，我吃素，所以我根本不吃鹿肉，而且我最痛恨別人殘害野生稀有動物，所以您要賣鹿肉真是找錯人了！”對方一陣沉默，然后慢慢的說：“我忘了告訴你，這批鹿肉我只賣兩元錢一斤?！薄芭叮@一點(diǎn)聽起來倒是挺有意思的?！辟u鹿肉的人終于抓住客戶的需要，他真正需要的是便宜的價格。從中我們可以發(fā)現(xiàn)了解客戶真正需求的重要性。案例：暑假，一個學(xué)生開始銷售某公司的純凈水。由于飲品市場競爭異常激烈，雖是炎炎夏日，但純凈水的客戶也不好拉。起初，沒有什么經(jīng)驗(yàn)，一天下來就那么幾件水。有一天，他到了一個小汽車站旁邊的小賣部。據(jù)他觀察，這里一天賣半到一件水肯定不成問題。于是就上前就同小店老板談了起來，老板挺爽快，沒幾句話就說：“就拿兩件吧！明天送來?！薄皟杉?？那么少??！”“賣完再拿吧！”他看著店老板誠心勸道：“我建議你拿12件?！薄安?，不拿那么多，哪里有那么多地方放??！”“別急，你慢慢聽我說。12件水雖然是多了一點(diǎn)，不過你這里不出四五天肯定能賣完。而我公司有話在先，每一次性進(jìn)12件水可贈送商家10瓶塑膠瓶礦泉水，這樣一瓶賣兩塊就白得20塊，多拿那么幾件水就多得了20塊錢，又免去了多次進(jìn)貨的麻煩。而且12件水疊6層不過占兩件水的位置，也不需多少地方??！老板你覺得呢？”他想了一下，覺得挺合適，痛快地說：“也是，那就拿12件吧！”小店老板關(guān)心的是利潤，而這個學(xué)生就從這里找突破口，讓店老板知道同他做生意能得到多大的好處，從而店老板的心理防線不攻自破，當(dāng)然，要把好處說細(xì)說透。 1、了解客戶的意義（1）我們了解客戶，可以制定一個正確的客戶開發(fā)策略在了解我們的客戶時，對客戶了解得越清楚，越有利于你的銷售活動，就能找到一個更合適的客戶開發(fā)方法。案例：有一位銷售人員，六次拜訪一位公司董事長，都被拒之門外，后來他去了解了解，想知道董事長喜歡什么，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他喜歡卷毛狗，每天傍晚就到一條小路上去溜狗。于是他就借了一條卷毛狗，也在傍晚時到這條小道上去溜狗，裝作一個偶然的機(jī)會與董事長相遇了，于是兩個人就不談關(guān)于工作上的事，而是津津有味地談起卷毛狗，今天談，明天談，談了幾天，雙方關(guān)系就發(fā)生了變化，由開始的買賣關(guān)系發(fā)展成了狗友關(guān)系，有生意不照顧自己的狐朋狗友照顧誰呢？這就是銷售人員了解對方。一次一位銷售人員去拜訪董事長，董事長正要下逐客令時，秘書推門進(jìn)來了，對董事長說一句話：今天沒有郵票。這個時候，銷售人員站起來與董事長告別走了?；厝ブ?，絞盡腦汁、苦思冥想：“怎么才能說服他，打動董事長呢？以什么為突破口接近董事長呢？”他想起來秘書說的那句話：今天沒有郵票。于是第二天他就去拜訪秘書，見了秘書之后問秘書：你昨天給董事長說的“沒有郵票”是什么意思？秘書說，我們董事長有個獨(dú)生子，喜歡集郵，過幾天就是他的生日了，董事長要求把來往各地信件的郵票收集一下，作為禮物送給他。銷售人員一聽，想到我們公司與全國各地也有信件往來，于是就收集了一大堆郵票，再次拜訪來董事長。董事長一見，又是那個賣東西的人來了，馬上就說，你怎么又來了，我不需要你的產(chǎn)品。這個銷售人員說：我今天不是來銷售產(chǎn)品的，我是來給你送郵票的，我聽說你兒子喜歡集郵，因此來給你送點(diǎn)郵票。董事長一聽，非常高興，這個時候，他會虧待這個銷售人員嗎？諸如此類的例子還很多。在我們的客戶開發(fā)實(shí)踐中，那些優(yōu)秀的銷售人員把銷售努力集中在了解客戶上，找到了打動客戶的方法，因此就獲得了成功。一些優(yōu)秀的銷售人員在對客戶的了解中詳細(xì)得竟然知道客戶單位每天食堂的食譜，他們對客戶的情況了解的這么清楚、透徹，很讓人可敬。原一平說過這樣一句話：我如果每個月工作30天的話，我會用25天時間了解客戶，剩下的5天時間來和客戶進(jìn)行面對面的溝通。大家想一想，優(yōu)秀的銷售人員用25天時間了解客戶，對客戶的了解已經(jīng)非常清楚非常透徹，與客戶進(jìn)行溝通時不就非常容易了。案例：原一平準(zhǔn)備去拜訪一家企業(yè)的老板，由于各種原因，他用盡各式各樣的方法，都無法見到老板。有一天，原一平終于找到靈感。他看到附近雜貨店的伙計(jì)從老板公館的另一道門走了出來。原一平靈機(jī)一動立刻朝那個伙計(jì)走去?！靶《?，你好！前幾天，我跟你的老板聊得好開心，今天我有事請教你?！薄罢垎柲憷习骞^的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”“從我們雜貨店門前走過去，有一個上坡路段，走過上坡路，左邊那一家洗衣店就是了?！薄爸x謝你，另外，你知道選衣店幾天會來收一次衣服嗎？”“這個我不太清楚，大概三四天吧?！薄胺浅８兄x你，祝你好運(yùn)?！痹黄巾樌麖南匆碌甑曛骺谥械玫嚼习逦餮b的布料，顏色，式樣的資料。西裝店的店主對他說：“原先生，你實(shí)在太有眼光了，你知道企業(yè)名人某某老板嗎？他是我們的老主顧，你所造的西裝 ，花色與式樣，與他的一模一樣.”原一平假裝很驚訝地說：“有這回事嗎？真是湊巧?！钡曛髦鲃犹岬狡髽I(yè)老板的名字，說到老板的西裝，領(lǐng)帶，皮鞋，還進(jìn)一步談到他的談吐與嗜好。有一天，機(jī)會終于來了，原一平穿上那一套西裝并打一搭配的領(lǐng)帶，從容地站在老板前面?！袄习?，你好！”如原一平所料，他大吃一驚，一臉驚訝，接著恍然大悟，“哈？哈？哈哈”，大笑起來。后來，這位老板成了原一平的客戶。喬吉拉德說過：銷售人員要了解客戶的經(jīng)歷、性格、愛好、旅游過的地方，了解他們喜歡什么，不喜歡什么，這樣你去拜訪他們的時候，就會說得讓他們高興，讓他們開懷大笑，當(dāng)他們開懷大笑時，他們也是不會讓你銷售人員失望。這句話，說得一針見血，非常正確。反過來，我們的許多銷售人員站在客戶辦公室，站在客戶面前時，對客戶一無所知，見了客戶時還問客戶說：同志，您貴姓？這一點(diǎn)絕非是做生意的好方法。（2）知道客戶的情況，可以避免失誤如果銷售