(第三組)論推銷(xiāo)中禮儀的重要性.doc

論推銷(xiāo)中禮儀的重要性摘要：人與人認(rèn)識(shí)交流的的前提需要良好的溝通做前提，所以不管是在我們與客戶(hù)面對(duì)面進(jìn)行銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)還是我們?cè)谕其N(xiāo)我們自己時(shí)，將有效溝通的信息傳遞到目標(biāo)客戶(hù)面前，與客戶(hù)做心與心的交流顯得尤為重要。營(yíng)銷(xiāo)人員在積累客戶(hù)約訪客戶(hù)的同時(shí)，更應(yīng)該注重溝通禮儀技巧。以下就是我總結(jié)的關(guān)于推銷(xiāo)中的溝通技巧和禮儀注意點(diǎn)。關(guān)鍵字：推銷(xiāo) 產(chǎn)品 推銷(xiāo)禮儀 求職 面試一、推銷(xiāo)禮儀的含義所謂推銷(xiāo)，就是使用戶(hù)建立起一種特定需求，并要求推銷(xiāo)員去滿(mǎn)足。在推銷(xiāo)工作中 ，禮儀是推銷(xiāo)員的名片，顧客由推銷(xiāo)員的禮儀而知其修養(yǎng)，產(chǎn)生信任與否、喜愛(ài)與否、接納與否，從而決定是否購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)產(chǎn)品。成交是推銷(xiāo)基本成功的標(biāo)志，但并非意味著推銷(xiāo)工作的結(jié)束，因?yàn)榧词惯_(dá)成交易，對(duì)方也會(huì)更改意見(jiàn)，這時(shí)就要看你的禮儀表現(xiàn)了。交談，是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。推銷(xiāo)人員利用這一手段，既可以傳遞產(chǎn)品信息，又增加了顧客對(duì)自己及企業(yè)的信任感，從而達(dá)到交易的目的。因此，掌握交談的禮儀要求、提高交談的語(yǔ)言藝術(shù)，對(duì)于提高推銷(xiāo)的工作水平和工作效率，具有極其重要的作用。二、推銷(xiāo)中的禮儀靜態(tài)禮儀1、儀表。儀表的主要體現(xiàn)為服飾，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中，服飾得當(dāng)對(duì)銷(xiāo)售有很大的必要。弗蘭克貝德格在我是怎樣成功地進(jìn)行推銷(xiāo)的一書(shū)中寫(xiě)到：“初次見(jiàn)面給人印象的90%產(chǎn)生于服裝”，因此，銷(xiāo)售員務(wù)必在著裝上細(xì)心應(yīng)對(duì)。另外，女士在著裝之外，還需要注意妝容、發(fā)型和飾品的打點(diǎn)、搭配，切勿穿著暴露、濃妝艷抹，也不能素面朝天、清湯掛面的給客戶(hù)一種不自重的形象。要想成為第一流的推銷(xiāo)員必須從儀表修飾做起。2、儀態(tài)。古人云：“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)。”銷(xiāo)售員的儀態(tài)包括坐姿、站姿以及面部表情三個(gè)方面。銷(xiāo)售員應(yīng)該按照“站有站姿，坐有坐像”的行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。站姿與坐像都需要銷(xiāo)售員以一種放松又不失態(tài)的形象展示出來(lái)，即需要優(yōu)雅的站姿和坐像，又不會(huì)呆板嚴(yán)肅。因此，不管是站著還是坐著，都遵循收腹挺胸，雙臂自然垂下兩手相握放到小腹的位置，不能有翹腿抖腳等不雅行為出現(xiàn)。表情則需要自然得體，保持適宜的微笑，不夸張的捧腹大笑，也不能板著“苦瓜臉”。眼神要溫和自信，不東張西望、不低眉順眼、更不要“目中無(wú)人”。動(dòng)態(tài)禮儀1、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)（一）敬語(yǔ)敬語(yǔ)，亦稱(chēng)“敬辭”，它與“謙語(yǔ)”相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。在交談中應(yīng)以禮待人，這樣既能顯示出自身的文化修養(yǎng)，又可以滿(mǎn)足對(duì)方的自尊。所以，在交談中要隨時(shí)隨地有意識(shí)使用敬語(yǔ)，這是以敬人之心贏得尊重的有效方式。敬語(yǔ)的使用頻率實(shí)際上是挺多的。日常使用的“請(qǐng)”字，第二人稱(chēng)中的“您”字，代詞“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等。（二）謙語(yǔ)謙語(yǔ)亦稱(chēng)“謙辭”，它是與“敬語(yǔ)”相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。謙語(yǔ)最常用的用法是在別人面前謙稱(chēng)自己和自己的親屬。例如，稱(chēng)自己為“愚”。（三）雅語(yǔ)雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要推銷(xiāo)人員注意使用雅語(yǔ)，必然會(huì)對(duì)推銷(xiāo)活動(dòng)成交率的提高有所幫助。2、 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)，也就是說(shuō)話的語(yǔ)氣、聲調(diào)、語(yǔ)速的快慢和聲音大小等，它的主要作用在于感情的表達(dá)。語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫、緩急張弛，往往比語(yǔ)言本身更能傳情達(dá)意。推銷(xiāo)員的語(yǔ)言應(yīng)該使顧客聽(tīng)起來(lái)舒服、愉快，語(yǔ)調(diào)溫和，言辭通情達(dá)理，會(huì)使人樂(lè)于傾聽(tīng)，倍感溫暖。因此，在談話中應(yīng)注意語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用，掌握講話的速度，以便控制整個(gè)談話過(guò)程，使自己處于主動(dòng)地位。即便遭到拒絕時(shí)，也不要使用極易引起爭(zhēng)吵的語(yǔ)氣。3、 眼神眼神是推銷(xiāo)人員在交談中調(diào)節(jié)與顧客心理距離的手段。在與顧客推銷(xiāo)交談中，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給人親近、信任、受尊敬的感覺(jué)，而輕佻、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使人感到失望，有不受重視的感覺(jué)。有研究表明，談話中雙方的雙目對(duì)視一般只持續(xù)一秒鐘左右，然后移開(kāi)，不能死死盯住顧客不放，也不要東張西望、左顧右盼。一般情況下，在推銷(xiāo)談話中，如果推銷(xiāo)員與顧客相距較遠(yuǎn)，那就可以用竹枝顧客的辦法拉近距離；相反，如果雙方里的狠勁，尤其是當(dāng)顧客是一位年輕而又陌生的異性時(shí)，應(yīng)經(jīng)常轉(zhuǎn)移視線，以避免顧客的不自在和尷尬的感覺(jué)。4、善于傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話，是成功秘訣之一。日本“推銷(xiāo)之神”原一平說(shuō)過(guò)：“就推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。傾聽(tīng)顧客談話。5、位置和距離推銷(xiāo)員與顧客在交談中所處的位置和距離如何，對(duì)推銷(xiāo)的結(jié)果也或大或小地產(chǎn)生著微妙的影響。這種影響表現(xiàn)為對(duì)雙方心理距離的影響上。因此推銷(xiāo)員應(yīng)注意與顧客交談時(shí)位置的安排，若位置安排恰當(dāng)，就有利于推銷(xiāo)談話的進(jìn)行。推銷(xiāo)員與顧客同處一室，應(yīng)把上座讓給顧客。什么位置是上座呢？有兩個(gè)扶手的沙發(fā)（或椅子）是上座，長(zhǎng)沙發(fā)（或椅子）是下座；面對(duì)大門(mén)的是上座，接近門(mén)口處的位置是下座；靠墻壁的一方是上座，這在咖啡館談生意時(shí)尤為注意；在火車(chē)上，面對(duì)前進(jìn)方向的是上座。當(dāng)然，這些區(qū)分并不是硬性規(guī)定，但若推銷(xiāo)員遵守了這些禮節(jié)，在一定程度上表示了對(duì)顧客的尊重和謙讓之心，自然是顧客十分高興，會(huì)收到投之以李，報(bào)之以桃的效果。在遵守上述禮儀的前提下，推銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行交談時(shí)，還面臨著空間距離的把握問(wèn)題。人們所處的空間可以分為4個(gè)層次：（一）親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛(ài)人；（二）個(gè)人空間460cm-1.2m，般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；（三）社交空間1.2m-3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離，保持距離，會(huì)產(chǎn)生威嚴(yán)感，莊重感；（四）公眾空間3.6m，社交場(chǎng)合與人接觸，上下級(jí)之間保持距離。顯然，推銷(xiāo)員與顧客進(jìn)行交談時(shí)，最適宜的空間距離應(yīng)該在1.2m-3.6m范圍內(nèi)，當(dāng)然這一空間距離范圍并不是硬性規(guī)定，具體的空間距離還得視推銷(xiāo)員與顧客關(guān)系的密切程度來(lái)進(jìn)行選擇。三、禮儀在推銷(xiāo)中的重要性推銷(xiāo)禮儀的表現(xiàn)上有很多種形式，從推銷(xiāo)前的預(yù)約、初次見(jiàn)面時(shí)的禮儀、銷(xiāo)售結(jié)束到銷(xiāo)售后都各有講究。禮儀在商品推銷(xiāo)活動(dòng)中有著極大地推進(jìn)作用，好的禮儀就是一次很好的自我營(yíng)銷(xiāo)。1、（1）決定去拜訪別人應(yīng)該做好適當(dāng)?shù)陌才藕捅匾臏?zhǔn)備。在推銷(xiāo)之前做好準(zhǔn)備這樣既能使自己在拜訪過(guò)程中做到游刃有余，又體現(xiàn)了對(duì)被拜訪者的尊重，能贏得起積極的合作，有利于推銷(xiāo)工作的順利進(jìn)行。在推銷(xiāo)之前進(jìn)行預(yù)約有利于知道客戶(hù)是否有足夠的時(shí)間。推銷(xiāo)人員應(yīng)注意選擇最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，而不要突然地、不合時(shí)宜地對(duì)顧客進(jìn)行拜訪，這樣能使顧客不會(huì)因?yàn)橥回６锤心愕耐其N(xiāo)。（2） 贏得顧客的好感，以大方得體且合適宜的著裝在客戶(hù)心中留下良好的形象。從顧客的接受心理來(lái)看，顧客往往是在認(rèn)可和接納了推銷(xiāo)人員之后，通常會(huì)比較樂(lè)于接受其所推銷(xiāo)的商品。而一味地就商品本身進(jìn)行推銷(xiāo)，容易使顧客因逆反心理而產(chǎn)生拒購(gòu)行為。注意自己的衣著打扮，言行舉止，首先給客戶(hù)塑造一個(gè)杰出業(yè)務(wù)員的可信賴(lài)印象，遇到客戶(hù)心情低落時(shí)，要體諒客戶(hù)的心境，如客戶(hù)無(wú)法集中注意力時(shí)，最好另約時(shí)間，迅速禮貌的告退。在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，若能經(jīng)常流利、不斷的以尊重的方式稱(chēng)呼客戶(hù)的名字，客戶(hù)對(duì)你的印象肯定會(huì)與日俱增?？蛻?hù)的優(yōu)越感被滿(mǎn)足，初次見(jiàn)面的警戒心也就消失了，彼此距離拉近，讓雙方的好感邁進(jìn)一大步。提前了解客戶(hù)需要什么，有什么事情急待解決，以關(guān)切的態(tài)度站在客戶(hù)的立場(chǎng)上表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。 （3） 推銷(xiāo)過(guò)程中注意聆聽(tīng)（一）能夠贏得顧客好感。推銷(xiāo)員成為顧客的忠實(shí)聽(tīng)眾，顧客就會(huì)把你引以為知己。反之，推銷(xiāo)員對(duì)顧客談話心不在焉，或冒昧打斷顧客談話，或一味羅羅嗦嗦，不給顧客發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)：就會(huì)引起顧客反感。（二）推銷(xiāo)員可以從顧客的述說(shuō)中把握顧客的心理，知道顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。推銷(xiāo)員了解顧客心理，就會(huì)增加說(shuō)服的針對(duì)性。(三)可以減少或避免失誤。話說(shuō)的太多，總會(huì)說(shuō)出蠢話來(lái)。少說(shuō)多聽(tīng)是避免失誤的好方法。認(rèn)真傾聽(tīng)需要技巧。一是要注意神情專(zhuān)注，并時(shí)常與顧客交流目光，點(diǎn)頭示意或用手勢(shì)鼓勵(lì)其說(shuō)下去，避免呆若木雞的神情；二是要注意表情應(yīng)隨顧客講話的情緒變化而變化；三是要有耐心。（4）注意推銷(xiāo)結(jié)束時(shí)的禮儀，盡可能多的與顧客建立和保持長(zhǎng)期的友好往來(lái)關(guān)系?？偟脕?lái)說(shuō)推銷(xiāo)禮儀在推銷(xiāo)過(guò)程中能起到十分重要的作用。 （一）體現(xiàn)推銷(xiāo)員的自身素質(zhì)推銷(xiāo)禮儀猶如推銷(xiāo)員得一個(gè)內(nèi)在門(mén)面，通過(guò)禮儀展示來(lái)塑造銷(xiāo)售員在顧客心中的形象。因此，銷(xiāo)售員從與顧客的第一次見(jiàn)面起，就需要十分注重禮儀形象，為顧客留下好印象方能把銷(xiāo)售延續(xù)到下一次，也許還能為銷(xiāo)售員帶來(lái)潛在的未知客戶(hù)。（二）維護(hù)和塑造公司形象當(dāng)銷(xiāo)售員在與客戶(hù)接觸的時(shí)候，銷(xiāo)售員得身份就是公司的代表。作為公司代表的銷(xiāo)售員，其個(gè)人的形象不僅代表個(gè)人，更是公司形象的體現(xiàn)，尤其對(duì)新客戶(hù)來(lái)說(shuō)，公司的在其心中的形象完全由銷(xiāo)售員帶來(lái)的感覺(jué)體現(xiàn)。由此可見(jiàn)，推銷(xiāo)禮儀具備維護(hù)和塑造公司形象的重要意義。（三）引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的心理價(jià)值若是銷(xiāo)售員以一種邋遢隨意的形象出現(xiàn)在客戶(hù)面前，必然多少會(huì)引起顧客銷(xiāo)售員所推銷(xiāo)商品的檔次的懷疑，甚至讓客戶(hù)在未接受銷(xiāo)售員推銷(xiāo)介紹之前，就已為產(chǎn)品定下一個(gè)固定的形象，導(dǎo)致銷(xiāo)售困難甚至失敗。因此，銷(xiāo)售員務(wù)必通過(guò)良好的禮儀形象出現(xiàn)，這樣會(huì)讓客戶(hù)在對(duì)銷(xiāo)售員有好感的同時(shí)，增加對(duì)產(chǎn)品的心理價(jià)值，從而推進(jìn)銷(xiāo)售成功。四、結(jié)束語(yǔ)推銷(xiāo)是最具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，世界上80的富翁都曾是銷(xiāo)售人員。然而，在絕大多數(shù)的商品供應(yīng)都呈多元化、客戶(hù)的選擇余地越來(lái)越大的今天，銷(xiāo)售面臨的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈?！疤煜码y事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！蓖其N(xiāo)工作從和客戶(hù)見(jiàn)面、交談到成交，乃至售后，包括了數(shù)不清的繁瑣細(xì)節(jié)。一個(gè)細(xì)節(jié)就有可能感動(dòng)客戶(hù)、促成交易；一