醫(yī)藥代表拜訪的基本步驟.doc

拜訪的基本步驟醫(yī)藥代表培訓(xùn)大綱之拜 訪 的 基 本 步 驟一、銷售拜訪的三要素 1、你的目標(biāo) 2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事” 3、拜訪需要的工具二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶 訪前準(zhǔn)備 接觸階段探詢階段聆聽階段呈現(xiàn)階段 處理異議 成交（締結(jié)）跟進(jìn)（一）尋找客戶 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項(xiàng)： （1）是否能達(dá)到gsp的要求； （2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估； （3）經(jīng)營者思路是否開闊； （4）渠道覆蓋能力。 篩選客戶： （1）牢牢把握80/20法則； （2）選擇企業(yè)最合適的客戶。（二）訪前準(zhǔn)備 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級(jí)職）、購買使用拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類知識(shí)的認(rèn)識(shí) 設(shè)定拜訪目標(biāo)（smart） sspecific（具體的） mmeasurable（可衡量） aachivement（可完成） rrealistic（現(xiàn)實(shí)的）ttimebond（時(shí)間段） 拜訪策略（5w1h） 資料準(zhǔn)備及“sellingstory” 著裝及心理準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 工作準(zhǔn)備 熟悉公司情況做好全力以赴的準(zhǔn)備 熟悉產(chǎn)品情況明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 了解客戶情況培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 了解市場(chǎng)情況培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 心理準(zhǔn)備 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 墨菲定律： 如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。東西總是掉進(jìn)夠不著的地方。 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面，有些事情總是愈解釋愈糟糕。明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 拜訪醫(yī)生的目的（1）介紹產(chǎn)品； （2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼（4）擴(kuò)大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗(yàn)； （7）售后服務(wù) 拜訪醫(yī)生的要素（1）自信心；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計(jì)劃、目的 拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的（1）介紹產(chǎn)品； （2）進(jìn)貨； （3）查庫存； （4）消化庫存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種 拜訪商業(yè)的目的（1）了解公司；（2）促成進(jìn)貨；（3）查庫存； （4）催款；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的（1）了解動(dòng)銷情況； （2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷手段； （3）庫存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧； （6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成；（7）終端宣傳品的擺放（8）溝通感情，增進(jìn)友誼 訪問客戶（1）制定訪問計(jì)劃；（2）善用訪問時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（3）善用開場(chǎng)白，留下好印象（4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)（三）接觸階段 開場(chǎng)白 易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 方式 開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng)： 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象一見鐘情一見無情 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) 良好開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 可能面對(duì)的困難：冗長，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉促。（四）探詢階段 什么是探詢（probing） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 練習(xí) 1、當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解？ 2、每人列舉3個(gè)不同形式的開場(chǎng)白？ 3、每人列舉3個(gè)不同類型的提問？ 探詢的目的： a、收集信息b、發(fā)現(xiàn)需求c、控制拜訪d、促進(jìn)參與e、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題限制式提問（yesno） （是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否？） 公開型問題開放式提問 （5w，2h） 疑問型問題假設(shè)式提問 （您的意思是，如果） 開放式問句句型 （5w，2h） who是誰howmany多少 what是什么howto怎么樣 where什么地方 when什么時(shí)候why什么原因 限制式問句句型假設(shè)式問句句型 是不是？您的意思是？ 對(duì)不對(duì)？如果？ 對(duì)不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時(shí)機(jī)：好處： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)在客戶不察覺時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí)客戶相信自己是會(huì)談的主角 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)氣氛和諧 有足夠的資料 壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問好處： 限制式提問時(shí)機(jī)：很快取得明確要點(diǎn) 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)確定對(duì)方的想法 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)“鎖定“客戶 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí) 好處：壞處： 能澄清客戶真實(shí)思想帶有個(gè)人的主觀意識(shí) 能準(zhǔn)確釋意 語言委婉，有禮貌（五）呈現(xiàn)階段 1、明確客戶需求； 2、呈現(xiàn)拜訪目的 3、專業(yè)導(dǎo)入ffab，不斷迎合客戶需求 ffab其實(shí)就是： feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)； function:因特點(diǎn)而帶來的功能； advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入ffab之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開ffab。在展開ffab時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買；（六）處理異議 1、客戶的異議是什么 2、異議的背后是什么 3、及時(shí)處理異議 4、把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問，善用加減乘除 a.當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； b.當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； c.當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； d.當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；（七）成交（締結(jié)）階段 1、趁熱打鐵 2、多用限制性問句 3、把意向及時(shí)變成合同 4、要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、重提客戶利益； 2、提議下一步驟； 3、詢問是否接受； 當(dāng)營銷人員做完上述三個(gè)程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；積極捕捉客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部