2015年上海導(dǎo)游《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能》考試大綱.doc

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能考試大綱課程說明：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能是研究導(dǎo)游實(shí)踐操作和理論的課程，系統(tǒng)講解和注重運(yùn)用是本課程的特征。本課程分四個部分共八章。第一部分重在導(dǎo)游理論，主要論述導(dǎo)游歷史演進(jìn)、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則、導(dǎo)游員的內(nèi)在素質(zhì)和外形要求，是為第一章“導(dǎo)游概述”；第二部分主講導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，屬應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容，包括第二章“導(dǎo)游服務(wù)程序”、第三章“旅游者個別要求的處理”和第四章“旅游故障處理”，需重點(diǎn)掌握；第三部分討論導(dǎo)游服務(wù)技能，屬導(dǎo)游提高部分，包括第五章“導(dǎo)游人際交往技能”、第六章“導(dǎo)游語言技能”和第七章“導(dǎo)游帶團(tuán)活動技能”；第四部分?jǐn)⑹鰧?dǎo)游相關(guān)知識，如出入境知識、交通客運(yùn)知識、急救常識等，是為第八章“導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識”。第一章 導(dǎo)游概述1 考試目的 本章主要檢查考生對導(dǎo)游歷史發(fā)展、導(dǎo)游服務(wù)工作和導(dǎo)游員的基本理論知識的認(rèn)知和適度應(yīng)用，重點(diǎn)檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)原則和導(dǎo)游員從業(yè)素質(zhì)的把握情況。2 考試內(nèi)容了解：導(dǎo)游現(xiàn)象的起源和發(fā)展，導(dǎo)游員資格獲取的基本知識。熟悉：我國職業(yè)導(dǎo)游活動發(fā)展的三個階段，導(dǎo)游員的四種分類，導(dǎo)游服務(wù)的成效，導(dǎo)游員的職業(yè)禮儀。掌握:導(dǎo)游服務(wù)的概念，導(dǎo)游員的概念，導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)，導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)，導(dǎo)游服務(wù)的原則，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)。第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序1 考試目的 本章是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容，主要檢查考生對團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游接待和散客導(dǎo)游服務(wù)的操作程序和標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知和應(yīng)用，其中尤以團(tuán)隊(duì)接待中的地陪服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)考查內(nèi)容。2 考試內(nèi)容了解：旅游團(tuán)隊(duì)的概念，旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體構(gòu)成，散客旅游的概念，散客旅游者成團(tuán)的兩種形式。熟悉：地陪的主要職責(zé)，全陪的主要職責(zé)，散客旅游的特點(diǎn)，散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的異同。掌握：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序，全陪導(dǎo)游服務(wù)程序，散客導(dǎo)游服務(wù)要領(lǐng)。第三章 旅游者個別要求的處理1 考試目的 旅游者在旅游活動中提出個別要求的現(xiàn)在普遍。本章是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容，主要檢查考生對導(dǎo)游員處理旅游者在行程、住宿、飲食、購物、游覽、娛樂等方面的個別要求時的規(guī)范化操作的認(rèn)知和把握情況。2 考試內(nèi)容了解：旅游者個別要求的種類。熟悉：旅游者個別要求的特點(diǎn)，導(dǎo)游員現(xiàn)場處理旅游者個別要求的要領(lǐng)。掌握：對旅游形成方面旅游者個別要求的處理，對住宿、餐飲方面旅游者個別要求的處理，對購物、娛樂方面旅游者個別要求的處理，對旅游者要求自由活動的處理，以及對旅游者在其他方面?zhèn)€別要求的處理。第四章 旅游故障處理1 考試目的 本章是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容。旅游過程中往往會發(fā)生意想不到的各種故障，本章主要檢查考生對常見的、重大的旅游故障的預(yù)防和處理的規(guī)范化操作的認(rèn)知和把握情況。2 考試內(nèi)容了解：旅游故障的概念，旅游故障的分類，行程變更的原因及兩種情況，漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）的概念，住宿、餐飲供給缺陷的幾種情況，旅游投訴的概念。熟悉：旅游故障的特點(diǎn)，處理旅游故障的程序、漏接、空接、錯接的原因，誤機(jī)（車、船）的原因，旅游者走失的原因，災(zāi)害性事故的預(yù)防與處理，旅游者的投訴心理。掌握：行程變更與游覽項(xiàng)目更換的處理，漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理，誤機(jī)事故的預(yù)防和處理，旅游者走失的預(yù)防和處理，住宿、餐飲等方面的供給缺陷的預(yù)防和處理，旅游者證件、錢物與行李丟失的預(yù)防與處理，旅游者患病的預(yù)防與處理，交通、治安事故的預(yù)防與處理，旅游投訴處理要領(lǐng)。第五章 導(dǎo)游人際交往技能1 考試目的 導(dǎo)游服務(wù)的對象是人，導(dǎo)游人際交往技能是本課程著重介紹的三大導(dǎo)游服務(wù)技能之一。本章是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容，主要檢查考生對導(dǎo)游員與旅游者、司機(jī)、旅游接待單位以及導(dǎo)游服務(wù)集體間的交際技能的認(rèn)知與應(yīng)用，其中導(dǎo)游員與旅游者的交往技能是重點(diǎn)考查內(nèi)容。2 考試內(nèi)容了解:情緒及其特征，興趣及其特征，領(lǐng)隊(duì)的種類。熟悉:導(dǎo)游人際交往的理念，導(dǎo)游人際交往的特點(diǎn)，旅游者的一般心理特征和行為表現(xiàn)，溝通的兩種形式，人格結(jié)構(gòu)的三種自我狀態(tài)及其特征，團(tuán)隊(duì)騷動出現(xiàn)的機(jī)理，導(dǎo)游員與司機(jī)的合作要領(lǐng)，導(dǎo)游員與導(dǎo)游接待單位的合作要領(lǐng)。掌握：不同性別、不同年齡、不同職業(yè)、不同地區(qū)旅游者的心理特征和行為表現(xiàn)，導(dǎo)游員與旅游者有效溝通的內(nèi)容及其影響因素，創(chuàng)導(dǎo)與旅游者的協(xié)調(diào)型交往的方法，調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法，激發(fā)旅游者游興的方法，平息旅游團(tuán)騷動的方法，特殊游客（老年、兒童、殘疾人、宗教人士）的接待要領(lǐng)，地陪與全陪的合作共事的藝術(shù)，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)合作共事的藝術(shù)。第六章 導(dǎo)游語言技能1 考試目的 導(dǎo)游員主要是運(yùn)用語言與旅游者交往，導(dǎo)游語言是重要的導(dǎo)游服務(wù)技能之一。本章是本課程的重點(diǎn)內(nèi)容，主要檢查考生對導(dǎo)游語言基本要求、導(dǎo)游語言類型的認(rèn)知和把握情況，其中導(dǎo)游講解語言技能是本章重點(diǎn)考查內(nèi)容。2 考試內(nèi)容了解：副語言的類型，體態(tài)語的類型及特點(diǎn)，手勢語的種類。熟悉:導(dǎo)游語言的基本要求，陳述法、滲透法、情景法、類比法、虛實(shí)法、懸念法的概念，導(dǎo)游員在拒絕、道歉、勸服、提醒等語境中的語言技能，目光語的作用及運(yùn)用技巧，手勢語的民族性含義，致歡迎詞與致歡送詞的技巧，沿途導(dǎo)游講解技巧。掌握：常見的導(dǎo)游講解方法（陳述法、問答法、滲透法、情景法、類比法、虛實(shí)法、懸念法、重點(diǎn)法），導(dǎo)游講解語言運(yùn)用時應(yīng)注意的方面，導(dǎo)游員在副語言（音量、語調(diào)、語速、停頓）方面的運(yùn)用技巧，不同屬性旅游景觀的講解技巧。第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)活動技能1 考試目的 導(dǎo)游帶團(tuán)活動是重要的導(dǎo)游服務(wù)技能之一。本章主要檢查考生對旅游團(tuán)的掌控、游覽活動的安排、為旅游者營造愉悅的旅游氛圍以及接待不同類型旅游團(tuán)的技能的把握情況，其中不同類型旅游團(tuán)的接待技能是本章重點(diǎn)考查內(nèi)容。2 考試內(nèi)容了解：導(dǎo)游員掌握旅游團(tuán)的三個層次。熟悉：安排游覽活動的一般法則，營造愉悅氛圍的基本要求及主要方法。掌握:不同類型旅游團(tuán)（大型旅游團(tuán)、組合旅游團(tuán)、小包價旅游團(tuán)、商務(wù)會展團(tuán)）的特點(diǎn)和接待方法。第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識1 考試目的本章主要檢查考生對導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識的把握情況，包括旅行社常識、出入境知識、飯店與交通客運(yùn)知識、貨幣知識、救護(hù)常識等，其中的民航知識、救護(hù)常識須重點(diǎn)把握。2 考試內(nèi)容了解：中國旅行社的分類，護(hù)照的概念及中國護(hù)照的分類，簽證的概念及分類，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，飯店的分類及等級標(biāo)準(zhǔn)，飯店客房的分類，旅客列車的種類，公路分類及國道，客艙的等級。熟悉:旅行社的基本業(yè)務(wù)，入境衛(wèi)生檢疫有關(guān)規(guī)定，進(jìn)出境旅客通關(guān)的有關(guān)規(guī)定，中國海關(guān)對“限制進(jìn)出境物品”和“禁止進(jìn)出境物品