購物中心、百貨商場(chǎng)商品退換貨管理規(guī)定.doc

商品退換貨管理規(guī)定1、目的：規(guī)范商品退換貨的處理工作，維護(hù)本公司營(yíng)業(yè)信譽(yù)及顧客的權(quán)益，體現(xiàn)“盡如您意”的服務(wù)，增強(qiáng)顧客顧客滿意度。2. 范圍：適用于在我商場(chǎng)所購商品的退換貨管理。3. 職責(zé)3.1商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)本規(guī)定的監(jiān)制并執(zhí)行最終處理結(jié)果，負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)處理； 3.2各一線業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本規(guī)定的具體實(shí)施及培訓(xùn)；3.3收銀部負(fù)責(zé)實(shí)施退款過程；3.4電腦部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查退換交易是否符合規(guī)定要求；4.管理規(guī)程4.1商品退換、修理是商品銷售的繼續(xù)，認(rèn)真處理每一件商品退換、修理是本公司所有員工義不容辭的責(zé)任。4.2總要求4.2.1因質(zhì)量不合格要求退換、修理的，必須做到合情、合理、合法，實(shí)行“三個(gè)為主”“三個(gè)不出”，做到“三個(gè)一樣”即：a) 三個(gè)為主：責(zé)任分不清的，以店方為主；可退可不退的，以退為主；可換可不換的，以換為主。b)、三個(gè)不出：不出柜組，不出部門，不出商場(chǎng)。c)三個(gè)一樣：態(tài)度一樣熱情，服務(wù)一樣周到，處理一樣認(rèn)真。4.2.2商品退換須持有購物憑證，如商品屬款式、顏色、尺寸不滿意，只要商品不臟、不殘、不損、未穿過，不影響二次銷售的，視具體情況給予退換。4.2.3無任何憑證時(shí)，顧客能提供準(zhǔn)確的購買日期，只要商品不臟、不殘、不損，包裝完好（包括掛牌），不影響再次銷售的，可給予換貨；4.2.4商品凡屬質(zhì)量問題應(yīng)參照三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則中條款，給予退換或作價(jià)或免費(fèi)維修，退貨商品價(jià)格按成交時(shí)的價(jià)格退還貨款或按10%至30%進(jìn)行作價(jià)處理；4.2.5凡屬殘次商品、不合格商品、修理過的商品，不得提供給顧客。4.2.6本公司所售全部商品，凡屬假冒偽劣、三無產(chǎn)品（無產(chǎn)地、廠名、商標(biāo)），一經(jīng)投訴核實(shí)，顧客憑購物小票,按照國家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理；4.2.7對(duì)于質(zhì)量問題產(chǎn)生異議的規(guī)定對(duì)于顧客所購商品是否屬質(zhì)量問題，而顧客與商場(chǎng)產(chǎn)生異議時(shí)，可與顧客協(xié)商聯(lián)系或前往國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督部門檢測(cè)，由技術(shù)監(jiān)督部門出具質(zhì)檢結(jié)果，屬于質(zhì)量問題，檢測(cè)費(fèi)用由廠方承擔(dān)，并依照檢測(cè)結(jié)果辦理，反之由顧客承擔(dān)，或給予維修，如無法鑒別其問題，與供貨方協(xié)調(diào)解決。4.2.8特殊商品不予退換a)食品、煙酒、鮮活產(chǎn)品、醫(yī)藥品、化妝品、洗滌品系列；b)圖書、音像、影像制品，膠卷相紙等一次性用品；c)金銀首飾、珠寶飾品、精密儀器、書法繪畫；d)衛(wèi)生用品、內(nèi)衣褲、泳裝；e)剪開撕斷的丈量商品；f)因顧客洗滌或保管、使用不當(dāng)造成損壞的商品；4.3接待4.3.1顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購員首先檢查購物憑證（黃聯(lián)小票/發(fā)票、水單/三包卡），檢查購物憑證以確認(rèn)是否是在本專柜購物，了解購買時(shí)間，核對(duì)所持商品是否與購物憑證相符，查看水單付款方式現(xiàn)金或折讓券，折讓券購物只換貨不退貨；4.3.2其次導(dǎo)購員檢查商品情況，是否存在質(zhì)量問題，是否影響二次銷售；4.3.3最后參照三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則中的相應(yīng)條款，實(shí)施退換貨，在實(shí)施過程中，與顧客發(fā)生異議，應(yīng)及時(shí)交與部門處理，絕不允許廠方人員直接參與，無購物憑證時(shí)（特殊情況除外），由服務(wù)管理部解決處理；4.4商品退換貨實(shí)施過程4.4.1導(dǎo)購員填寫退貨單，執(zhí)行售貨憑證的管理規(guī)定；4.4.2單據(jù)齊全、現(xiàn)金或信用卡付款的情形a)金額在1500元以下，一線業(yè)務(wù)部門主管級(jí)以上人員簽字即為有效，由具體經(jīng)辦人到指定收銀臺(tái)辦理手續(xù)；金額在1500元以上的，由商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字即為有效，3000元以上由總經(jīng)理助理簽字即為有效，具體經(jīng)辦人到指定收銀臺(tái)辦理手續(xù)；4.4.3參加活動(dòng)、贈(zèng)送禮品、票據(jù)不全或無票據(jù)的情形a) 一線業(yè)務(wù)部門領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字后交至服務(wù)管理部簽字，參加活動(dòng)、使用折讓券或無票據(jù)只可換貨不可退貨，換貨金額大于或等于原購金額，票據(jù)不全現(xiàn)金或信用卡付款，根據(jù)具體情況可辦理退貨，最后由經(jīng)辦人到指定收銀臺(tái)辦理手續(xù)；b) 以上無法與顧客達(dá)成一致意見，均可直接交由商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部處理，且服務(wù)管理部為最終處理部門。4.4.4一次性作價(jià)及收取折舊費(fèi)的情形a) 一次性作價(jià)處理，視穿著時(shí)間、磨損程度給顧客按照一定數(shù)額退款，作價(jià)率為貨品實(shí)際售價(jià)的10%-30%，不收回商品，在退貨小票原因欄注明“一次性作價(jià)”字樣，如無任何票據(jù)或使用折讓券，作價(jià)金額只可換貨不可退貨，如與顧客無法達(dá)成一致，由服務(wù)管理部最終處理；b) 收取折舊費(fèi)，自購買之日起至投訴日按成交價(jià)每天的折舊費(fèi)率計(jì)算，鞋類按0.4%,服裝類按0.5%，同時(shí)需收回貨品,在退貨小票原因欄注明折舊費(fèi)金額，退貨金額欄填寫的金額為扣除折舊費(fèi)后的實(shí)際退貨金額；顧客前來退貨當(dāng)天不計(jì)算在收取折舊費(fèi)時(shí)間之內(nèi)，如與顧客無法達(dá)成一致，由服務(wù)管理部最終處理。4.4.5收銀退款4.4.5.1收銀員拿到退貨小票后，需認(rèn)真審核小票上是否有部門領(lǐng)班級(jí)以上人員及服務(wù)管理部的人員簽字，退貨單上的退貨金額、貨號(hào)、日期、件數(shù)、積分及經(jīng)辦人的姓名及工號(hào)是否與前來辦理手續(xù)的人一致，如以上手續(xù)齊備后準(zhǔn)予退換貨，同時(shí)減去相應(yīng)金額的積分；4.4.5.2顧客為現(xiàn)金或信用卡付款，收銀員退還給顧客現(xiàn)金；4.4.5.3顧客為折讓券付款，則不能退現(xiàn)金，只能換貨，換等同或高于所退金額的商品，若現(xiàn)金加折讓券付款，現(xiàn)金部分給予退款，折讓券部分直接扣除，如參加活動(dòng)贈(zèng)有禮品，收銀員應(yīng)收回禮品或扣除禮品金額，所回收禮品登記在收銀員每日異常登記本；4.4.5.4交易完成后，收銀員須將購物憑證收回。4.5電腦部核查4.5.1退貨交易檢查：電腦部檢查每日發(fā)生退貨筆數(shù)、電腦筆數(shù)和實(shí)際提交筆數(shù)是否一致、是否合乎審批流程、提交水單的交易號(hào)和電腦交易