呼叫中心客戶管理系統(tǒng).doc

呼叫中心客戶管理系統(tǒng) 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)之一，其價(jià)值越來(lái)越受到管理者的重視?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)與提升已成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝關(guān)鍵。憑借著IT技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)都紛紛建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。北京網(wǎng)訊兆通致力于提供專業(yè)化呼叫中心客戶管理系統(tǒng)解決方案，提高企業(yè)客服人員的工作效率，優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部資源，降低管理成本與人力成本。呼叫中心客戶管理系統(tǒng)常用功能：1、來(lái)電彈屏 系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音，讓客服人員服務(wù)更周到，更貼心；2、自動(dòng)報(bào)工號(hào) 電話接通坐席后呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)：xx號(hào)客服代表為您服務(wù)。3、客戶資料管理 客戶資料可錄入登記、導(dǎo)入/導(dǎo)出、查詢等功能，從而避免因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失，起到積累客戶資源的作用?？蛻糍Y料各項(xiàng)名稱可自己定義。4、自動(dòng)話務(wù)分配ACD 呼叫中心系統(tǒng)智能識(shí)別來(lái)電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動(dòng)將來(lái)電分配給相應(yīng)的座席、隊(duì)列或語(yǔ)音信箱來(lái)處理。5、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 客戶來(lái)電時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音自動(dòng)引導(dǎo)服務(wù)，可自由編輯各種語(yǔ)音文件、設(shè)定自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)電話自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù)，使用戶能隨時(shí)得到企業(yè)的信息服務(wù)，查詢級(jí)數(shù)不受限制，在聽(tīng)取語(yǔ)音導(dǎo)航過(guò)程中客戶還可隨時(shí)轉(zhuǎn)接到人工進(jìn)行接聽(tīng)。通過(guò)IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語(yǔ)音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，可節(jié)省30%-80%的人力成本，達(dá)到減少開(kāi)支，降低經(jīng)營(yíng)成本目的。6、電話排隊(duì) 呼叫中心軟件可提供智能、高效的隊(duì)列管理功能。可設(shè)定靈活的隊(duì)列振鈴策略以及隊(duì)列間的優(yōu)先順序，并具備隊(duì)列位置告知、隊(duì)列通告等功能。7、滿意度評(píng)價(jià)功能 通完話后客戶可對(duì)本次通話服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，便于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的掌握。8、智能話務(wù)管理 呼叫中心可靈活實(shí)現(xiàn)來(lái)電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號(hào)、三方通話、通話強(qiáng)插、強(qiáng)拆、示忙/示閑、呼出DID號(hào)碼設(shè)定等通訊控制功能。9、電話錄音功能 錄音長(zhǎng)期保留，方便事后查詢聽(tīng)取。在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時(shí)也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個(gè)好幫手。新同事也可以根據(jù)錄音內(nèi)容來(lái)總結(jié)、提高自身電話溝通水平。10、坐席權(quán)限管理 可根據(jù)坐席的不同級(jí)別方便的設(shè)定呼叫中心各級(jí)別坐席的操作權(quán)限及查看權(quán)限。11、客戶回訪提醒 客戶來(lái)電時(shí)可輸入客戶來(lái)電相關(guān)事由及回訪日期，到時(shí)間系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒對(duì)該客戶做相關(guān)回訪。12、多方電話會(huì)議 無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備，呼叫中心就可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議。