市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第二章--市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹

Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 1 第二章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 2 第二章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其演進(jìn)第二節(jié)顧客滿(mǎn)意第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結(jié)構(gòu)提示 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) 明確市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)涵 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù) 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的演變進(jìn)程 掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的精髓 理解顧客滿(mǎn)意的含義 明確實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的主要途徑 提高顧客讓渡價(jià)值 實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)和價(jià)值鏈管理 明確顧客滿(mǎn)意的保障 建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 4 第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其演進(jìn) 一 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理及其內(nèi)涵二 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)三 營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)四 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 5 一 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理及其內(nèi)涵 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo) 創(chuàng)造 建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析 計(jì)劃 執(zhí)行與控制過(guò)程 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 6 二 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù) 負(fù)需求 無(wú)需求 潛在需求 下降需求 無(wú)序需求 充分需求 過(guò)量需求 有害需求 轉(zhuǎn)換營(yíng)銷(xiāo) 刺激營(yíng)銷(xiāo) 開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo) 再營(yíng)銷(xiāo) 同步營(yíng)銷(xiāo) 維持營(yíng)銷(xiāo) 縮減營(yíng)銷(xiāo) 反營(yíng)銷(xiāo) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 7 課堂研討1 1 請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例 說(shuō)明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)的 企業(yè)實(shí)施的是創(chuàng)造性營(yíng)銷(xiāo) 2 請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例 說(shuō)明其需求是顧客拉動(dòng)的 企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 8 三 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì) 基本任務(wù) 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 計(jì)劃 執(zhí)行與控制 來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平 需求時(shí)機(jī)和需求構(gòu)成 營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)是需求管理 包括對(duì)需求的刺激 促進(jìn)及調(diào)節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)隨著目標(biāo)市場(chǎng)的不同需求狀況而有所不同 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 9 四 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué) 一 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì) 二 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念分類(lèi) 三 生產(chǎn)觀(guān)念 四 產(chǎn)品觀(guān)念 五 推銷(xiāo)觀(guān)念 六 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 七 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 八 課堂研討 九 營(yíng)銷(xiāo)備忘相信營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的理由 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 10 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想 它是一種觀(guān)念 態(tài)度或思維方式 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè) 顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 11 企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化 社會(huì) 整體利益 企業(yè) 利潤(rùn) 顧客 欲望滿(mǎn)足 二戰(zhàn)前 20世紀(jì)70年代 今天 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 12 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念分類(lèi) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 13 生產(chǎn)觀(guān)念 ProductionConcept 時(shí)間 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初 背景與條件 賣(mài)方市場(chǎng) 市場(chǎng)需求旺盛 供應(yīng)能力不足 核心思想 生產(chǎn)中心論 重視產(chǎn)量與生產(chǎn)效率 經(jīng)營(yíng)目的 通過(guò)大量生產(chǎn)獲得利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)著眼點(diǎn) 以產(chǎn)品的生產(chǎn)為重點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)口號(hào) 企業(yè)生產(chǎn)什么就賣(mài)什么 經(jīng)營(yíng)的基本策略 以物美價(jià)廉的產(chǎn)品取得優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)的基本方法 等客上門(mén) 企業(yè)管理重點(diǎn) 以生產(chǎn)部門(mén)為主體 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 14 產(chǎn)品觀(guān)念 ProductConcept 時(shí)間 19世紀(jì)末 20世紀(jì)初 背景與條件 消費(fèi)者歡迎高質(zhì)量的產(chǎn)品 核心思想 致力品質(zhì)提高 忽視市場(chǎng)需求 營(yíng)銷(xiāo)近視癥 經(jīng)營(yíng)目的 通過(guò)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品獲得利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)著眼點(diǎn) 以產(chǎn)品的生產(chǎn)為重點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)口號(hào) 企業(yè)生產(chǎn)什么就賣(mài)什么 經(jīng)營(yíng)的基本策略 以功能齊全和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)的基本方法 等客上門(mén) 企業(yè)管理重點(diǎn) 以產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)為主體 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 15 推銷(xiāo)觀(guān)念 SellingConcept 時(shí)間 20世紀(jì)30 40年代 背景與條件 賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡階段 致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求 核心思想 運(yùn)用推銷(xiāo)與促銷(xiāo)來(lái)刺激需求的產(chǎn)生 經(jīng)營(yíng)目的 通過(guò)擴(kuò)大銷(xiāo)售獲取利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)著眼點(diǎn) 以產(chǎn)品的銷(xiāo)售為重點(diǎn) 經(jīng)營(yíng)口號(hào)是 我們賣(mài)什么 就讓顧客買(mǎi)什么 經(jīng)營(yíng)的基本策略 質(zhì)量好 價(jià)格合理 經(jīng)營(yíng)的基本方法 設(shè)有高效率的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn) 重視銷(xiāo)售渠道的選擇和銷(xiāo)售技術(shù)的改進(jìn) 企業(yè)管理重點(diǎn) 銷(xiāo)售部門(mén) 但生產(chǎn)部門(mén)仍是主體 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 16 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 MarketingConcept 時(shí)間 20世紀(jì)50年代 背景與條件 買(mǎi)方市場(chǎng) 核心思想 消費(fèi)者主權(quán)論 發(fā)現(xiàn)需求并滿(mǎn)足需求 營(yíng)銷(xiāo)順序 市場(chǎng) 企業(yè) 產(chǎn)品 市場(chǎng) 典型口號(hào) 顧客需要什么 我們就生產(chǎn)供應(yīng)什么 四大支柱 目標(biāo)市場(chǎng) 顧客滿(mǎn)意 整體營(yíng)銷(xiāo)和盈利性 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 17 傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的區(qū)別 存在條件不同 傳統(tǒng)觀(guān)念是以賣(mài)方市場(chǎng)或個(gè)別產(chǎn)品的供過(guò)于求為存在條件 而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以買(mǎi)方市場(chǎng)為存在條件 出發(fā)點(diǎn)不同 傳統(tǒng)觀(guān)念著眼于企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品 從企業(yè)自身出發(fā)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是以市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn) 根據(jù)顧客的需要開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng) 重點(diǎn)不同 傳統(tǒng)觀(guān)念強(qiáng)調(diào)增加產(chǎn)量 提高質(zhì)量 刺激需求 而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念則強(qiáng)調(diào)了解市場(chǎng)和顧客的需要 在充分滿(mǎn)足市場(chǎng)需要的基礎(chǔ)上 擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和提高產(chǎn)品質(zhì)量 終點(diǎn)不同 傳統(tǒng)觀(guān)念是通過(guò)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售而獲取科潤(rùn) 顧客需要是否能夠真正被滿(mǎn)足并不重要 而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是通過(guò)市場(chǎng)需求的滿(mǎn)足獲取利潤(rùn) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 18 營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念被接受的原因 多數(shù)公司都是在形勢(shì)逼迫下才真正領(lǐng)悟或接受營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 銷(xiāo)售額下降增長(zhǎng)緩慢購(gòu)買(mǎi)模式發(fā)生變化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用增加 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 19 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念 SocietalMarketingConcept 時(shí)間 20世紀(jì)70年代 背景與條件 社會(huì)問(wèn)題突出 消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)的蓬勃興起 核心思想 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo) 顧客需求 社會(huì)利益 盈利目標(biāo) 營(yíng)銷(xiāo)順序 市場(chǎng)及社會(huì)利益需求 企業(yè) 產(chǎn)品 市場(chǎng) SMC是MC的補(bǔ)充和修正 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 20 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的 在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求與社會(huì)生存發(fā)展的基礎(chǔ)上追求利潤(rùn) 經(jīng)營(yíng)著眼點(diǎn) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 經(jīng)營(yíng)口號(hào) 我的產(chǎn)品對(duì)社會(huì)有什么影響 經(jīng)營(yíng)的基本策略 考慮企業(yè)活動(dòng)對(duì)社會(huì)造成的影響 經(jīng)營(yíng)的基本方法 發(fā)展整套營(yíng)銷(xiāo)方案 兼顧社會(huì)和消費(fèi)者利益 企業(yè)管理重點(diǎn) 建立經(jīng)營(yíng)決策中心 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為其指揮和協(xié)調(diào)中心 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 21 營(yíng)銷(xiāo)備忘1相信營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的理由 1 沒(méi)有顧客的存在 公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值 2 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客 3 顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿(mǎn)足而被吸引 4 營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和保證顧客滿(mǎn)意 5 顧客滿(mǎn)意實(shí)際上受到其他部門(mén)業(yè)績(jī)的影響 6 要使顧客滿(mǎn)意 營(yíng)銷(xiāo)者需要對(duì)其他部門(mén)合作施加影響 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 22 第二節(jié)顧客滿(mǎn)意 一 顧客滿(mǎn)意的含義二 顧客讓渡價(jià)值三 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)四 價(jià)值鏈案例春蘭 大服務(wù) 正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 23 一 顧客滿(mǎn)意的含義 顧客滿(mǎn)意 CustomerSatisfaction 是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài) 顧客感受的績(jī)效 期望 不滿(mǎn)意 顧客感受的績(jī)效 期望 基本滿(mǎn)意 顧客感受的績(jī)效 期望 高度滿(mǎn)意 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 24 顧客滿(mǎn)意是顧客的一種主觀(guān)感覺(jué)狀態(tài) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 25 二 顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的意義課堂研討 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 26 顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 27 顧客讓渡價(jià)值的意義 企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí) 應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響 企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn) 有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值 降低顧客購(gòu)買(mǎi)總成本 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 28 課堂研討3 顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 29 顧客滿(mǎn)意的好處 1 較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司 2 購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí) 3 為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話(huà) 4 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告 對(duì)價(jià)格不敏感 5 向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議 6 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低 資料來(lái)源 菲利普 科特勒 營(yíng)銷(xiāo)管理 新千年版 第66頁(yè) 北京 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2001 7 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 30 課堂研討4 試列舉出您所知道的提高顧客讓渡價(jià)值的具體方法 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 31 三 全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和 這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿(mǎn)足各種顯明的或隱含的需要的能力 高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿(mǎn)意 同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本 區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的 全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵 通常會(huì)增加盈利 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 32 專(zhuān)家視野 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證 是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器 是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑 通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰 F 韋爾奇資料來(lái)源 菲利普 科特勒著 營(yíng)銷(xiāo)管理 新千年版 第71頁(yè) 北京 中國(guó)人民大學(xué)出版社 2001 7 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 33 四 價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈供銷(xiāo)價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 34 企業(yè)價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈 是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合 上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值 與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān) 下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值 主要取決于顧客服務(wù) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 35 企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 36 供銷(xiāo)價(jià)值鏈 將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸 就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商 分銷(xiāo)商和最終顧客組成的價(jià)值鏈 這被稱(chēng)為供銷(xiāo)價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng) 創(chuàng)造顧客高度滿(mǎn)意 需要供銷(xiāo)鏈成員的共同努力 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 37 價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié) 價(jià)值鏈理論認(rèn)為 行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來(lái)自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 工藝設(shè)計(jì) 也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 信息技術(shù) 或是人事管理等 視不同行業(yè)而異 要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 38 案例春蘭 大服務(wù) 正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意 1 幾年前 中國(guó)家電業(yè)開(kāi)始盛行一種 質(zhì)量不夠 服務(wù)來(lái)湊 的 售后服務(wù)至上 風(fēng) 這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭 例如有一位消費(fèi)者 購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào) 結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行 盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù) 但他卻在數(shù)次不勝其擾的 服務(wù) 中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心 這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見(jiàn) Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 39 就在此時(shí) 中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭 不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起 大服務(wù) 的旗幟 強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì) 制造 管理以及銷(xiāo)售過(guò)程的始終 而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前 售中 售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上 簡(jiǎn)而言之 服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始 為用戶(hù)提供真正符合他們需求的產(chǎn)品 并由細(xì)節(jié)做起 追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化 為用戶(hù)提供價(jià)廉物美 物超所值的產(chǎn)品 還要完善售后服務(wù)體系 為用戶(hù)提供及時(shí) 周 案例春蘭 大服務(wù) 正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意 2 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 40 到 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 直到用戶(hù)完全滿(mǎn)意為止 春蘭人把它歸納為 從設(shè)計(jì)開(kāi)始 由細(xì)節(jié)做起 到滿(mǎn)意為止 案例春蘭 大服務(wù) 正讓消費(fèi)者滿(mǎn)意 3 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 41 營(yíng)銷(xiāo)備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的準(zhǔn)則 1 1 整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心 2 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 3 界定和培育有特色的競(jìng)爭(zhēng)力 4 把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)視為市場(chǎng)的智慧所在 5 仔細(xì)物色消費(fèi)者 6 管理為的是效益而不是銷(xiāo)售額 7 以消費(fèi)者的價(jià)值為行動(dòng)指南 8 讓消費(fèi)者來(lái)界定質(zhì)量 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 42 9 估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待 10 建立顧客關(guān)系 培育忠誠(chéng) 11 任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性 12 承諾不斷地完善和創(chuàng)新 13 按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來(lái)培育企業(yè)文化 14 與合作伙伴和同盟者共同成長(zhǎng) 15 杜絕市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的官僚主義 資料來(lái)源 喬爾 埃文斯 巴里 伯曼 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)教程 上 第11頁(yè) 北京 華夏出版社 2001 1 營(yíng)銷(xiāo)備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的準(zhǔn)則 2 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 43 第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新 一 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃二 市場(chǎng)導(dǎo)向的組織創(chuàng)新三 創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)備忘實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的準(zhǔn)則 Ch02市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)及其貫徹 44 一 市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃是一種管理過(guò)程 其任務(wù)是發(fā)展和保持企業(yè)的資源 目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系 目標(biāo)是形成和開(kāi)拓企業(yè)的業(yè)務(wù) 產(chǎn)品 以期獲得