BI行為識(shí)別設(shè)計(jì)(doc 25頁).doc

行為識(shí)別（BI）設(shè)計(jì)CI戰(zhàn)略是通過企業(yè)全體員工的共同努力與主動(dòng)參與，共同塑造企業(yè)形象的整體活動(dòng)與系統(tǒng)工程。企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)文化等均須通過對(duì)內(nèi)的管理、教育，對(duì)外的一切經(jīng)營活動(dòng)，滲透到企業(yè)經(jīng)營管理的每一個(gè)層面，每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，發(fā)揮作用。因此，行為識(shí)別（BI）的設(shè)計(jì)，是CI三大體系設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一。第一節(jié)企業(yè)行為系統(tǒng)的構(gòu)成企業(yè)的行為系統(tǒng)形象設(shè)計(jì)涵蓋了企業(yè)的經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)活動(dòng)的所有領(lǐng)域。如果類項(xiàng)區(qū)分，可以分為對(duì)內(nèi)對(duì)外兩大部分。企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造、員工教育及員工行為規(guī)范化等。企業(yè)外部系統(tǒng)包括市場調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、公關(guān)關(guān)系、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。一、 內(nèi)容系統(tǒng)（一）企業(yè)環(huán)境。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的構(gòu)成因素很多，它主要分為兩部分內(nèi)容：第一，物理環(huán)境，包括視聽環(huán)境、溫濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、營銷裝飾環(huán)境等。第二，人文環(huán)境，主要內(nèi)容有員工精神風(fēng)貌、領(lǐng)導(dǎo)作用、合作氛圍等等。企業(yè)營造一個(gè)干凈、整潔、積極向上、溫馨融洽、團(tuán)結(jié)互助的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，不僅能保證員工的身心健康，而且是樹立良好企業(yè)形象的重要方面。因?yàn)?，這是給社會(huì)公眾留下的第一印象，第一印象給人的感覺最深，一旦形成就難以改變。（二）員工教育。企業(yè)員工來自不同的社會(huì)階層，學(xué)識(shí)修養(yǎng)、脾氣秉性各不相同。員工教育的目的是使行為規(guī)范化，符合行業(yè)行為系統(tǒng)的整體要求。員工教育分為干部教育和一般職工教育。兩者的內(nèi)容有所不同。干部教育主要是政策理論水平教育、法制教育、決策水平及領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)教育。一般員工教育主要是與其日常工作相關(guān)的一些內(nèi)容，如經(jīng)營宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、員工規(guī)范等。（三）員工行為規(guī)范化。一個(gè)企業(yè)要在經(jīng)營活動(dòng)中步調(diào)一致，令行禁止，必須要有一定的準(zhǔn)則規(guī)范。行為規(guī)范是員工共同遵守的行為準(zhǔn)則。行為規(guī)范化，既表示員工行為從不規(guī)范轉(zhuǎn)向規(guī)范的過程，又表示員工行為最終要達(dá)到規(guī)范化的結(jié)果。它包括的內(nèi)容：職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、電話禮貌、迎著禮儀、宴請禮儀、舞會(huì)禮儀、談話態(tài)度、談話禮節(jié)和體態(tài)語言等。此外，內(nèi)部系統(tǒng)還包括福利制度、公害對(duì)策、廢棄物處理、發(fā)展戰(zhàn)略等內(nèi)容。二、 對(duì)外系統(tǒng)（一）產(chǎn)品規(guī)劃。這是塑造企業(yè)產(chǎn)品形象的第一步。產(chǎn)品形象包括的內(nèi)容有產(chǎn)品名稱、包裝、功能、質(zhì)量、價(jià)格、營銷手段等。產(chǎn)品規(guī)劃首先是要進(jìn)行市場調(diào)查，以求得與消費(fèi)需求的一致性，即企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)，并且利用產(chǎn)品的銷售策略加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。產(chǎn)品形象的核心是產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，產(chǎn)品規(guī)劃活動(dòng)的關(guān)鍵是保證產(chǎn)品的質(zhì)量。（二）服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)是直接與社會(huì)公眾打交道，優(yōu)良的服務(wù)最能博得消費(fèi)者的好感。服務(wù)活動(dòng)就內(nèi)容而言，包括三個(gè)階段的內(nèi)容，售前、售中和售后服務(wù)。服務(wù)活動(dòng)對(duì)塑造企業(yè)形象的效果如何，取決于服務(wù)活動(dòng)的目的性，獨(dú)特性和技巧性。服務(wù)必須以誠信為本，來不得半點(diǎn)虛偽，它必須是言必信、行必果，給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的利益。（三）廣告活動(dòng)。廣告可以分為產(chǎn)品廣告和企業(yè)形象廣告，對(duì)于CI來說，應(yīng)更加重視形象廣告的創(chuàng)造，以獲得社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的廣泛認(rèn)同。形象廣告就其制作手法而言與其它廣告并無顯著不同，但它有自身較為獨(dú)特的目的。企業(yè)形象廣告的主要目的是樹立商業(yè)信譽(yù)，擴(kuò)大企業(yè)知名度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹立企業(yè)信譽(yù)。產(chǎn)品形象廣告不同于產(chǎn)品銷廣告，它不再是產(chǎn)品本身簡單化的體現(xiàn)，而是創(chuàng)造一種符合目標(biāo)顧客的追求與向往的形象。通過商標(biāo)標(biāo)志本身的表現(xiàn)及其代表產(chǎn)品的形象介紹，讓品牌給消費(fèi)者留下深刻記憶，以喚起社會(huì)大眾對(duì)企業(yè)的注意、好感、依賴與合作，使越來越多的社會(huì)公眾由潛在的顧客成為企業(yè)實(shí)在的客戶，促進(jìn)企業(yè)的生存與發(fā)展。（四）公關(guān)活動(dòng)，是企業(yè)行為系統(tǒng)的主要內(nèi)容。因?yàn)槿魏我粋€(gè)企業(yè)都不是一個(gè)孤立的客觀存在，而是一個(gè)由各種社會(huì)關(guān)系包圍著的社會(huì)存在。通過公關(guān)活動(dòng)可以提高企業(yè)的信譽(yù)度、知名度，通過公關(guān)活動(dòng)可以消除公眾的誤解，免除不良影響，取得公眾的理解和支持。公關(guān)活動(dòng)的主要內(nèi)容有專題活動(dòng)，公益性、文化性活動(dòng)、展示活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)等。第二節(jié) 行為系統(tǒng)建立的原則企業(yè)行為系統(tǒng)包括的內(nèi)容非常龐雜，它涉及到市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)等多方面的內(nèi)容，但行為系統(tǒng)并不是這些內(nèi)容的全盤照搬。行為系統(tǒng)的目的在于通過各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)的特色活動(dòng)，塑造企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象，并與理念系統(tǒng)、視覺系統(tǒng)相互交融，樹立起企業(yè)良好的整體形象。因此，行為系統(tǒng)的建立應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上，綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。建立企業(yè)行為系統(tǒng)，塑造動(dòng)態(tài)形象并為社會(huì)公眾所接受，不僅僅是公關(guān)部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)自上而下的每一個(gè)員工、企業(yè)的每一道環(huán)節(jié)和每一個(gè)部門的事。要使之發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，需要長期規(guī)劃以及全體員工的共同努力。它不是短期的舉措就能立竿見影的。行為系統(tǒng)傳達(dá)的對(duì)象，不單是指向客戶和消費(fèi)者，還必須針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工、社會(huì)大眾，相關(guān)機(jī)構(gòu)、團(tuán)體。企業(yè)行為系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)遵守以下原則：一、立足長遠(yuǎn)建立企業(yè)行為系統(tǒng)，塑造企業(yè)形象，是企業(yè)長期的戰(zhàn)略目標(biāo)。其塑造過程，可以說是企業(yè)系統(tǒng)工程的組織過程，需要通過長期的艱苦努力，有目的、有步驟、有組織地開展各種有利于樹立企業(yè)形象的活動(dòng)，把企業(yè)各項(xiàng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體工作統(tǒng)到樹立良好企業(yè)形象這個(gè)總目標(biāo)上來，并持之以恒。即使已經(jīng)在社會(huì)公眾中建立了良好形象，也還需要經(jīng)常組織有針對(duì)性的活動(dòng)加以維護(hù)、發(fā)展和調(diào)整，不斷改進(jìn)和更新企業(yè)形象。二、以誠取信企業(yè)舉辦任何活動(dòng)都出自真心誠意，而不嘩眾取寵、夸大其辭、弄虛作假。真誠是CI的生命。企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者有實(shí)實(shí)在在的承諾，并且加以兌現(xiàn)。企業(yè)必須用純真的感情去感染公眾，用發(fā)自肺腑的語言叩開公眾的心扉，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的承諾，以達(dá)到感情的共鳴和公眾的支持。那種違反真實(shí)客觀原則，靠虛假失真廣告。制造噱頭的公關(guān)活動(dòng)，是不可能公眾的信任和支持的。其結(jié)果必然是害人開始，害己告終。三、 內(nèi)外兼顧企業(yè)開展活動(dòng)，既要考慮企業(yè)內(nèi)部員工的需要，又要顧及社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)總體印象和評(píng)價(jià)。衡量企業(yè)形象好壞的主要驚訝是能否滿足公眾的利益，公眾是形象的主要感受者?！爱?dāng)局者迷，旁觀者清”，對(duì)自身缺陷往往社會(huì)公眾容易發(fā)現(xiàn)。如果一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，始終把公眾利益放在應(yīng)有地位，以公眾利益為導(dǎo)向，那么這個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的良好活動(dòng)形象，最終會(huì)樹立起來。因此，在CI戰(zhàn)略中，行為系統(tǒng)的運(yùn)作過程要隨時(shí)根據(jù)公眾的利益和要求加以修正和調(diào)整。四、 廣泛傳播企業(yè)舉辦活動(dòng)要取得良好效果，除了精心設(shè)計(jì)之外，很重要的是把活動(dòng)信息廣泛地傳播給大眾，取得大眾傳播媒體的配合。新聞媒體是樹立企業(yè)良好形象的必備手段，在大眾傳播媒體高度發(fā)達(dá)的今天，利用新聞媒體對(duì)企業(yè)舉辦的活動(dòng)加以多角度、多層面的正面報(bào)導(dǎo)，為企業(yè)擴(kuò)大宣傳服務(wù)，是行為系統(tǒng)發(fā)揮作用的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)凡舉辦大型活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、廠慶、專題促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助活動(dòng)等，都應(yīng)事先與有關(guān)記者取得聯(lián)系，讓他們進(jìn)一步了解企業(yè)，擴(kuò)大宣傳。還要主動(dòng)向新聞界提供準(zhǔn)確的、有價(jià)值的新聞線索，為擴(kuò)大企業(yè)宣傳提供素材。有條件的企業(yè)，還可以定期不定期舉行記者招待會(huì)，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。五、 防微杜漸企業(yè)是一個(gè)有機(jī)體，機(jī)體的運(yùn)動(dòng)必然會(huì)產(chǎn)生各種問題。問題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是對(duì)待問題的態(tài)度，活動(dòng)中不論出現(xiàn)什么問題，對(duì)企業(yè)形象都有或大或小的影響，有的甚至?xí)黼y以挽回的損失。因此，防止企業(yè)形象發(fā)生危機(jī)是樹立、保證和維護(hù)企業(yè)形象的重要原則之一。一旦活動(dòng)中出現(xiàn)形象危機(jī)，就應(yīng)采取有效對(duì)策拯救，以重新贏得公眾的理解和支持。第三節(jié) 企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)設(shè)計(jì)一、員工培訓(xùn)企業(yè)員工是企業(yè)形象的活化和外部傳達(dá)的重要媒體，他們素質(zhì)的高低以及是否能夠具體表現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念、方針和價(jià)值觀，將給企業(yè)的整體形象帶來影響。因此，企業(yè)CI企業(yè)的實(shí)施，不僅需要全體員工的協(xié)助，而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情。企業(yè)CI計(jì)劃的推行，首先需要從員工的一言一行、接人待物等細(xì)微之處切入，聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn)，為統(tǒng)整和規(guī)范企業(yè)的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體的提升。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施：（一）印刷“CI說明書”和“員工手冊”通過CI說明書，向員工闡明企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)。編印說明企業(yè)理念、行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)志的手冊，讓員工了解自己在企業(yè)導(dǎo)入CI過程中擔(dān)負(fù)的使命，隨時(shí)以此規(guī)范自己的行為，達(dá)到CI導(dǎo)入全員運(yùn)作的最佳狀態(tài)。（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)及企業(yè)理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。（三）利用企業(yè)內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論在企業(yè)內(nèi)部的刊物、通訊、簡報(bào)、海報(bào)、電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導(dǎo)入CI動(dòng)機(jī)、意義和對(duì)企業(yè)未來發(fā)展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備，而且還可以提高員工的士氣。（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通一些企業(yè)成功的做法有：1晨日會(huì)議：主要增加員工參加企業(yè)會(huì)議的機(jī)會(huì)，使這制度化；或舉辦“說真話會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。2設(shè)置貿(mào)言板：通過這種促使企業(yè)內(nèi)部信息、意見和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò)。3實(shí)施教育研習(xí)：通過舉辦企業(yè)員工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。（五）開展全員公關(guān)通過全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識(shí)、參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。（六）倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)企業(yè)導(dǎo)入CI的目的，就是要通過統(tǒng)整員工的行為活動(dòng)，提升企業(yè)的整體素質(zhì)。因此，企業(yè)行為設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一，就是要從企業(yè)出發(fā)調(diào)整和改善員工的日常行為狀態(tài)，使員工的一舉一動(dòng)都能展示企業(yè)風(fēng)貌。對(duì)此，切實(shí)可行的做法一般有：1改善電話應(yīng)對(duì)態(tài)度；2推行禮貌運(yùn)動(dòng)；3推行最佳儀表活動(dòng)；4開展積極向上的文娛活動(dòng)等。在開展員工培訓(xùn)與CI活動(dòng)方面，深圳康佳和中山嘉華集團(tuán)做得尤為出色。比如康佳在三千名職工開展的“擁抱康佳明天”環(huán)城長跑活動(dòng)；“愛祖國、愛康佳”升旗儀式；“豐碑頌”廠慶活動(dòng)，“康佳職工藝術(shù)節(jié)”等。中山嘉華集團(tuán)開展全員CI培訓(xùn)，上至總經(jīng)理，下至每一個(gè)人心中，見諸于行動(dòng)。他們還將CI理念用漫畫的形式，出現(xiàn)在宣傳欄上，走廊上，職工舉目可見，受到潛移默化教育。二、干部教育這里所說的干部，是指企業(yè)中擔(dān)任一定的領(lǐng)導(dǎo)工作或管理工作的人員。就是說，干部的涵義，一是指領(lǐng)導(dǎo)者，二是指管理者。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)者也是管理者，只不過是最高層的領(lǐng)導(dǎo)者，即廠長、經(jīng)理、總裁等，又稱之為企業(yè)家。如果把企業(yè)比作金字塔，那么企業(yè)家即為金字塔的塔尖，企業(yè)家這種特殊、極重要的角色，其定位就顯得十分重要。企業(yè)家的定們可以設(shè)計(jì)：1企業(yè)形象的主要代表者應(yīng)該說，一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)形象的塑造，是企業(yè)家與企業(yè)所有員工共同努力的結(jié)果，企業(yè)的每一個(gè)人都與之息息相關(guān)。然而，對(duì)外界來說，只有企業(yè)家能夠代表這個(gè)企業(yè)。事實(shí)上，一些著名的企業(yè)和卓越的企業(yè)形象，都是和領(lǐng)導(dǎo)者的名字緊緊聯(lián)結(jié)在一起，有的企業(yè)干脆直接冠之以企業(yè)家的大名。如日本的松下電器公司；美國的瑪麗凱化妝品公司、耐克運(yùn)動(dòng)鞋；中國的李寧運(yùn)動(dòng)服等。2企業(yè)精神的主要塑造者企業(yè)家和一般管理者的重要區(qū)別之一，就是企業(yè)家要負(fù)責(zé)提煉和鍛造企業(yè)的共同語言。就是說，企業(yè)的某種崇高的追求，是企業(yè)家從本企業(yè)的特點(diǎn)出育和概括出來的，亦即企業(yè)精神。它一旦為全體員工所認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展提供生生不息的原動(dòng)力。其企業(yè)之所以形成了區(qū)別于其他企業(yè)的獨(dú)特的企業(yè)精神，歸根結(jié)底是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有著自己獨(dú)特的思路和見解，以自己特有的價(jià)值觀、道德觀、個(gè)人素質(zhì)影響并決定著企業(yè)精神。3企業(yè)興衰的主要決定者企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展、壯大，領(lǐng)導(dǎo)者的因素具有決定性的作用。不論是什么樣的企業(yè)，最能左右資本的動(dòng)作，并使之不斷增值，對(duì)企業(yè)實(shí)行有效管理的第一人，即是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、帶頭人。他們的狀況直接影響企業(yè)的盛衰興亡。在干部教育方面，我們再以中山嘉華集團(tuán)的培訓(xùn)教育為例中山嘉華電子集團(tuán)的理論培訓(xùn)計(jì)劃按照培訓(xùn)對(duì)象不同，細(xì)分為：高層管理人員培訓(xùn)班中層管理人員培訓(xùn)班基層管理人員培訓(xùn)班貿(mào)易公司營銷人員培訓(xùn)班科研人員培訓(xùn)班中山嘉華電子集團(tuán)CI完全計(jì)劃：宣傳形式：嘉華報(bào)（連載）、廣播宣傳櫥窗：（散文、漫畫）宣傳內(nèi)容：CI系列知識(shí)有獎(jiǎng)問答CI基本知識(shí)介紹中國型CI特點(diǎn)嘉華全面導(dǎo)入CIS的目的何在如何正確實(shí)施嘉華VI手冊大家都來關(guān)心嘉華新形象及有獎(jiǎng)問答揭曉和企業(yè)理念特征等。三、行為規(guī)范企業(yè)形象的塑造需要企業(yè)內(nèi)每一員工的共同努力，員工的一舉一動(dòng)、一言一行都體現(xiàn)企業(yè)的整體素質(zhì)?？梢哉f，沒有良好的員工行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)等都是各不相同的，這就需要有一個(gè)大家共同遵守的行為規(guī)范。行為規(guī)范是企業(yè)員工必須接受和執(zhí)行的基本行為準(zhǔn)則，經(jīng)對(duì)員工行為具有約束、引導(dǎo)、指導(dǎo)的效力。行為規(guī)范的約束機(jī)制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。因此，企業(yè)行為識(shí)別（BI）的設(shè)計(jì)，員工行為規(guī)范是重要內(nèi)容之一。下邊，我們展示中國國際航空公司、金利來、常州國際商城的行為規(guī)范設(shè)計(jì)，供企業(yè)研究參考。（一）中國國際航空公司活動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)策劃行為規(guī)范飛行人員職業(yè)道德規(guī)范：高度的負(fù)責(zé)精神強(qiáng)烈的安全意識(shí)精湛的操作技能嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)機(jī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：精益求精一絲不茍鉆研技術(shù)精心維修遵章守紀(jì)嚴(yán)謹(jǐn)誠實(shí)勤儉節(jié)約艱苦奮斗運(yùn)輸服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范：熱情周到禮貌待客遵紀(jì)守法不謀私利團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局精通業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理人員職業(yè)道德規(guī)范：面向生產(chǎn)服務(wù)基層更新知識(shí)調(diào)查研究開拓進(jìn)取提高效率遵紀(jì)守法廉潔奉公（二）金得來行為規(guī)范“愛國家、愛公司、愛家庭、愛自己。”愛國家：關(guān)心國家大事，民族興衰，明確肩上責(zé)任；愛公司：忠誠服務(wù)于金利來，做一名優(yōu)秀員工；愛家庭：不給社會(huì)添麻煩，創(chuàng)建文明家庭；愛自己：珍惜人生，做一個(gè)力求上進(jìn)、事業(yè)有成的人。（三）常州國際商城行為基準(zhǔn)司訓(xùn)：人和、嚴(yán)謹(jǐn)、高效、卓越員工誓詞：我們宣誓，嚴(yán)格遵循商城的服務(wù)信條，秉持人和、嚴(yán)謹(jǐn)、追求高效、卓越、以客為尊，決心用一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的形象，讓我們的商城，佳名遠(yuǎn)播。服務(wù)承諾：以客為尊，常州國際商城視消費(fèi)者為衣食父母，相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，無論何種場合、何種情況，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益。商城愿優(yōu)質(zhì)的商品、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造現(xiàn)代購物天堂。精神口號(hào)：貢獻(xiàn)富裕新生活秉持至誠商譽(yù)，服務(wù)現(xiàn)代大眾。第四節(jié) 企業(yè)外部行為系統(tǒng)設(shè)計(jì)企業(yè)對(duì)外行為系統(tǒng)是企業(yè)動(dòng)態(tài)的識(shí)別形式之一。企業(yè)的各種行為都要體現(xiàn)出企業(yè)理念，才能塑造出良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)形象具有統(tǒng)一的內(nèi)核。因此，企業(yè)對(duì)外行為系統(tǒng)必須在理念系統(tǒng)的指導(dǎo)和制約下進(jìn)行。企業(yè)對(duì)外行為系統(tǒng)大致包括：新產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)、服務(wù)活動(dòng)與服務(wù)形象、企業(yè)形象廣告策劃、公共關(guān)系活動(dòng)策劃。一、產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象，是指產(chǎn)品的命名、外形、功能、質(zhì)量、商標(biāo)、價(jià)格和包裝以及營銷等給公眾留下的整體印象。產(chǎn)品形象的好壞直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會(huì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來理想的外部經(jīng)營環(huán)境。消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品具有良好的印象，其原因并不僅僅是產(chǎn)品的外觀、性能等，還涉及到有關(guān)的質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)、附加值等，這些都是產(chǎn)品形象的重要體現(xiàn)。下邊我們以海爾的產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)開發(fā)為例。海爾產(chǎn)品形象追求個(gè)性化。海爾非常注意產(chǎn)品命名的文化味、形象感、可視性，注入高附加值，例如電冰箱系列中的海爾冰箱小王子，海爾冰箱大王子，海爾冰箱雙王子，海爾冰箱美王子，海爾冰箱帥王子先行，所有的王子系列與海爾的兒童吉祥物相融合，傳遞出產(chǎn)品可愛、可親、可視形象，這對(duì)于引發(fā)消費(fèi)者的購買欲無疑具有競爭優(yōu)勢。再以康佳產(chǎn)品開發(fā)為例。自1990年以來，康佳便在“康佳”品牌推出一級(jí)商標(biāo)“彩霸”電視，以后又推出“勁力”音響，“好運(yùn)通”通訊產(chǎn)品。既突出康佳的老品牌，又體現(xiàn)不斷推陳出新的強(qiáng)勁趨勢，每推出代表性的產(chǎn)品便冠以三級(jí)商標(biāo)，諸如“雙星超薄”、“天幕”闊屏幕彩電等，既保持了產(chǎn)品的連續(xù)性，又體現(xiàn)快速更新?lián)Q代的實(shí)力，產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。使“康樂人生，佳品紛呈”的康佳電子產(chǎn)品形象顯示得實(shí)實(shí)在在。二、服務(wù)規(guī)范制定制定服務(wù)規(guī)范的目的，是通過它貫徹實(shí)施，樹立企業(yè)良好的服務(wù)形象，提高產(chǎn)品市場競爭力。讓我們看一看具有代表性企業(yè)的服務(wù)理念。松下電器公司是日本電器行業(yè)的佼佼者，1990年在世界20家大企業(yè)中名列17，被譽(yù)為“經(jīng)營管理之神”。他們一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。他們制定了“銷售服務(wù)三十條”，以提高服務(wù)質(zhì)量。這些服務(wù)規(guī)范，既是一種理念，又是一種完整的服務(wù)方式和服務(wù)藝術(shù)，同時(shí)也具有很現(xiàn)實(shí)的可操作性?！颁N售服務(wù)三十條”的具體內(nèi)容如下：1銷售販賣是為社會(huì)人類服務(wù)，獲得利潤是當(dāng)然之報(bào)酬。2對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。3注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，又不如注意商品是否良好。4貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但使顧客方便，反而會(huì)有好生意。5對(duì)顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。6銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)，只有如此，才能得到永久的顧客。7顧客批評(píng)應(yīng)視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受。8資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。9進(jìn)貨要簡單，能安心簡單地進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。10應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的基本。11不可強(qiáng)行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。12資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資本周轉(zhuǎn)十次，則成千元。13遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣出商品更加客氣。14在顧客面前責(zé)備小職員，并非取悅顧客的好手段。15銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售更好。16應(yīng)具有“如無自己推銷販賣，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。17對(duì)批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。18雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。19為公司操勞的同時(shí)要為職員的福利操勞，可用待遇或其他方法表示這。20不斷用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客止步，也是一種方法。21即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。22缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并說：“馬上取來送到貴處”。23言不二價(jià)！隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的形象。24兒童是福祿財(cái)神帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。25時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習(xí)慣。26要贏得“這是公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊賞。27詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一二種商品，并為公司充當(dāng)宣傳廣告。28店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大批顧客。29每日報(bào)紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。30對(duì)商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須要賺錢。這30條就是松下公司積累60年經(jīng)驗(yàn)寫成的一本生意經(jīng)，也是值得營銷服務(wù)借鑒的成功決竅。營銷服務(wù)是一門多種學(xué)科交叉滲透的科學(xué)，內(nèi)容十分豐富，知識(shí)極為深邃，但其中最重要的還是必須樹立良好的服務(wù)精神。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須成為樹立服務(wù)精神的核心與幾導(dǎo)。還要善于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神注入到企業(yè)經(jīng)營理念中去。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，調(diào)動(dòng)員工的積極性， 把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每位員工的宗旨。服務(wù)并不能完全以量化的客觀標(biāo)準(zhǔn)加以衡量，它最終必須以消費(fèi)者的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。但一般來說，迅速、熱情、方便、誠意、親切、獨(dú)特，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所共同具有的，也是消費(fèi)者所共同要求的。我們再以海爾為例。海爾為追求產(chǎn)品的強(qiáng)勁競爭力和品牌形象力，在表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量形象、技術(shù)形象、外觀形象的同時(shí)，不遺余力地樹立海爾特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。以“真誠到永遠(yuǎn)”為經(jīng)營理念和統(tǒng)一廣告詞，一以貫之的全方位傳播；在全國家電行業(yè)獨(dú)家推出“國際星級(jí)服務(wù)”。提出“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念，和如下服務(wù)目標(biāo)：“產(chǎn)品零缺陷，使用零抱怨，服務(wù)零煩惱”。海爾完善的服務(wù)體系，獲得美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)授予的“五星鉆石獎(jiǎng)”；海爾集團(tuán)總裁張瑞敏被授予“五星鉆石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”?！罢嬲\到永遠(yuǎn)”的深入人心與國際服務(wù)現(xiàn)象的樹立，將海爾在全國家電的熾熱化競爭中，同對(duì)手區(qū)別開來，明顯高出一個(gè)層次。三、促銷活動(dòng)策劃所謂促銷，就是營銷者將有關(guān)本企業(yè)及產(chǎn)品的信息通過各種方式傳遞給社會(huì)公眾，促進(jìn)其了解、信賴并購買本企業(yè)的產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。由此可見，促銷的實(shí)質(zhì)是營銷者與社會(huì)公眾之間的信息溝通。促銷活動(dòng)的策劃，就是通過各種促銷方式的選擇、運(yùn)用與組合搭配的策劃，有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)與社會(huì)公眾之間的信息溝通。在對(duì)各種活動(dòng)進(jìn)行策劃時(shí)，如何樹立企業(yè)形象顯得十分重要。因?yàn)?，企業(yè)具有良好的社會(huì)公眾形象，可以使企業(yè)和社會(huì)公眾之間的信息溝通更順暢、更持久，它對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響也是深遠(yuǎn)的。1997年8月，北京趕上多年未有的酷暑天氣，一時(shí)間各大商場空調(diào)器被搶購一空，出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。好些市民即便是買上空調(diào)，也要排隊(duì)等候好幾天，才能輪上維修人員上門安裝。這時(shí)，素以“迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)”作風(fēng)著稱的海爾集團(tuán)，馬上派遣一支300人的安裝服務(wù)隊(duì)伍增援北京，并通過大眾傳媒大作廣告，真可謂“雪里送炭”，受到北京消費(fèi)者的歡迎。這是一次非常成功的促銷活動(dòng)策劃，同時(shí)對(duì)海爾的企業(yè)形象、產(chǎn)品形象又是一次有力的提升。圍繞著企業(yè)營銷所時(shí)行的公關(guān)活動(dòng)，我們稱之為營銷公關(guān)活動(dòng)，諸如現(xiàn)場免費(fèi)咨詢、公益廣告、公益活動(dòng)等等。同時(shí)，現(xiàn)場促銷也是塑造企業(yè)形象、品牌形象、產(chǎn)品形象最好場所與良機(jī)。促銷現(xiàn)場統(tǒng)一視覺形象的POP、廣告、吊旗、宣傳品、促銷小姐等的設(shè)計(jì)，是塑造優(yōu)良企業(yè)形象與產(chǎn)品形象的必備手段；與此同時(shí)，圍繞營銷開展一系列公關(guān)活動(dòng)，也尤為重要。營銷公關(guān)的核心是爭取社會(huì)各方面的理解、信任和支持，在公眾中樹立良好的企業(yè)形象和產(chǎn)品信譽(yù)，達(dá)到促銷銷售的目的。它的著眼點(diǎn)不是企業(yè)的眼前利益，而是從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及長期影響出發(fā)的。營銷公關(guān)活動(dòng)本身不是做買賣，而是通過公關(guān)活動(dòng)促進(jìn)銷售。具體地講，企業(yè)營銷公司活動(dòng)可選擇的目標(biāo)主要有以下幾個(gè)：（一）建立和提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的知名度知名度是企業(yè)的產(chǎn)品、名稱、宗旨、任務(wù)、方針、政策、規(guī)模等公眾中被了解的程度。知名度、信任度和美譽(yù)度三者可以反映出一個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心中的大致形象。企業(yè)知名度的高低，直接影響企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益，決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。因?yàn)楣姾茈y甚至不可能去一個(gè)他不知道的商店購物，也不太可能購買他沒聽說過的品牌產(chǎn)品。（二）建立并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的信譽(yù)度信譽(yù)度就是公眾對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的信任程度。通過公共關(guān)系，用各種媒介使社會(huì)了解及企業(yè)及產(chǎn)品的信譽(yù)，使公眾與本企業(yè)打交道放心，購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)踏實(shí)。（三）建立并提高企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品的美譽(yù)度美譽(yù)度表示社會(huì)對(duì)企業(yè)的贊許程度?，F(xiàn)代社會(huì)市場的發(fā)展，已由過去商品美譽(yù)的競爭轉(zhuǎn)向企業(yè)美譽(yù)的競爭。良好的美譽(yù)度，可以吸收更多的目標(biāo)顧客，開拓更大的企業(yè)目標(biāo)市場，是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要因素，通過公共關(guān)系，宣傳優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)的經(jīng)營管理水平與科技水平，可以樹立企業(yè)良好的市場形象。（四）取得社會(huì)諒解現(xiàn)代企業(yè)處在復(fù)雜的社會(huì)環(huán)境之中，各種矛盾交織，比如工商企業(yè)間，廠家之間，產(chǎn)銷之間，買賣之間，國家、企業(yè)和職工之間等，都有著復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系和矛盾沖突。良好的公共關(guān)系，必須注意預(yù)防各種可能產(chǎn)生的矛盾和沖突，取得相互協(xié)商、諒解和支持。（五）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)應(yīng)廣泛開展企業(yè)外部的信息交流，建立企業(yè)同社會(huì)各界之間縱橫連鎖的信息網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)測報(bào)社會(huì)環(huán)境變化和對(duì)企業(yè)行為的反應(yīng)，取得社會(huì)各界的理解和支持。此外，營銷公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)還有許多其他選擇，如聯(lián)絡(luò)感情、改變態(tài)度、引起行為等都可以做為公關(guān)活動(dòng)目標(biāo)?？傊碴P(guān)系目標(biāo)，實(shí)際上就是企業(yè)通過公共關(guān)系策劃和實(shí)施所希望達(dá)到的形象狀態(tài)和標(biāo)準(zhǔn)。確定目標(biāo)，對(duì)搞好企業(yè)的營銷公關(guān)活動(dòng)是十分重要的，它可以使公關(guān)活動(dòng)主題明確，使公關(guān)活動(dòng)針對(duì)性強(qiáng)，從而達(dá)到樹立企業(yè)形象的目的。四、社會(huì)公益活動(dòng)策劃社會(huì)公益活動(dòng)是以贊助社會(huì)福利事業(yè)為中心開展的公關(guān)促銷活動(dòng)，比如贊助社會(huì)福利、慈善事業(yè)、資助公共服務(wù)設(shè)施的建設(shè)等，通過這些活動(dòng)，在社會(huì)公眾中樹立企業(yè)注重社會(huì)責(zé)任的形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度。社會(huì)公益活動(dòng)從近期來看，往往不會(huì)給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益，而且使企業(yè)付出額外的費(fèi)用，但是，從長遠(yuǎn)來看，通過這些公關(guān)活動(dòng)，企業(yè)樹立了較完備的社會(huì)形象，使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。策劃社會(huì)公益性活動(dòng)，可以從以下幾個(gè)方面考慮：（一）社會(huì)公益活動(dòng)策劃的準(zhǔn)備性工作在著手進(jìn)行社會(huì)公益活動(dòng)策劃之前，應(yīng)首先做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作工：1企業(yè)形象現(xiàn)狀及原因的材料分析。它要求策劃人員在進(jìn)行策劃之前，對(duì)策劃所依據(jù)的材料進(jìn)一次分析、審定。調(diào)查材料必須真實(shí)、可行，否則，再好的策劃也不會(huì)取得成功。2確定目標(biāo)，這是社會(huì)公益活動(dòng)策劃的前提。社會(huì)公益活動(dòng)的具體目標(biāo)是同調(diào)查分析中所確認(rèn)的問題密切相關(guān)。一般來說，所要解決的問題也就成了社會(huì)公益活動(dòng)的具體目標(biāo)。（二）社會(huì)公益活動(dòng)的對(duì)象選擇企業(yè)促銷的具體目標(biāo)不同，選擇社會(huì)公益活動(dòng)的對(duì)象也不一樣。雖然社會(huì)公益活動(dòng)總體上是以資助或贊助某一項(xiàng)活動(dòng)為主要特征的，但是