護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范 PPT課件

護(hù)士人員服務(wù)行為規(guī)范 烏市西山醫(yī)院王紅英 目的 用正確的心態(tài) 思想 把規(guī)范運用到我們的護(hù)理工作當(dāng)中 繼而更加認(rèn)可 熱愛我們的護(hù)理工作 護(hù)士人員服務(wù)行為規(guī)范 目錄 一 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 二 護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1 思想2 技術(shù)3 作風(fēng)4 行為5 儀表6 語言 一 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 一 思想上 有崇高的革命理想 獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的決心 樹立以病人為核心的整體護(hù)理服務(wù)觀念 1 1 以整體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo) 以護(hù)理程序為工作基礎(chǔ) 時刻想著自己是實行救死扶傷革命人道主義的工作者 2 對工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任感 忠誠老實 出現(xiàn)差錯事故不推卸責(zé)任 實事求是 勇于承擔(dān)責(zé)任 3 嚴(yán)格要求自己 加強(qiáng)組織性紀(jì)律性 個人意愿服從工作需要 4 愛護(hù)集體 不做損害集體榮譽的事 5 工作中要一視同仁 做到五個一樣 領(lǐng)導(dǎo)在和不在一樣 對干部和群眾一樣 對生人和熟人一樣 工作忙和閑一樣 白班和夜班一樣 五個一樣 1 在技術(shù)上以白求恩為榜樣精益求精 勤學(xué)苦練 嚴(yán)格掌握各項規(guī)范操作技術(shù) 更好為病人服務(wù) 2 在進(jìn)行各項護(hù)理操作時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程 3 進(jìn)行靜脈穿刺時力爭一針見血 二次穿刺不能成功 一定請別人協(xié)助 減輕病人痛苦 觀察病人細(xì)致 使病人不失搶救時機(jī) 搶救技術(shù)熟練 氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成 靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成 4 認(rèn)真執(zhí)行三查八對 防止差錯事故的發(fā)生 技術(shù)上 勤學(xué)苦練 精益求精 尊重科學(xué) 嚴(yán)格操作規(guī)程 防止差錯事故 2 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 二 人少事多要有條不紊 在班上精神集中 業(yè)務(wù)不熟時多請教不蠻干 遇搶救病人沉著敏捷 單獨值班思想上不松懈 人多事少思想上不麻痹 認(rèn)真執(zhí)行三查八對 防止差錯事故的發(fā)生 并要求做到幾點 在執(zhí)行臨時或口頭醫(yī)囑做到 重 查 講 要求醫(yī)生要講清楚 護(hù)士聽后要重復(fù)一遍 執(zhí)行時一定和第三者查對 1 在工作中要嚴(yán)肅 不開玩笑 不打鬧 不在病房大聲講話保持病房安靜 2 同志之間互相尊重 背后不議論人 有意見當(dāng)面談或按組織系統(tǒng)反映 3 護(hù)理病人要做到二心 細(xì)心 耐心 三不怕 臟 累 麻煩 4 上班堅守崗位盡職盡責(zé) 不做私活 不串崗聊天 不看小說 5 在護(hù)理工作上要做到嚴(yán) 細(xì) 勤 查 想 作風(fēng)上 要謙虛謹(jǐn)慎 嚴(yán)肅認(rèn)真 沉著冷靜 敏捷果斷 3 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 三 嚴(yán) 想 查 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度 嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事 昏迷危重病人勤巡視 觀察病人細(xì) 細(xì) 勤 崗位責(zé)任制完成情況 接班后想一下本班工作 做到心中有數(shù) 下班時想一下有無遺漏的工作 1 品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系 2 不通過病人買賣商品或辦其它事 3 在病人面前不談工作人員之間的私事 4 工作中同志之間意見有分歧時要顧全大局 求大同存小異 行為上 要公正無私 遵紀(jì)守法 愛護(hù)集體 團(tuán)結(jié)同志 4 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 四 1 要求護(hù)士上班時精神飽滿 舉止端莊大方 2 服裝整齊 衣扣要扣齊 不許貼有膠布或別有大頭針 帽子不能遮住眉毛 不能戴高帽 一律穿軟底鞋 不穿高跟鞋 不拖著鞋走路 穿涼鞋時要穿襪子 3 不佩首飾 耳環(huán) 手鏈 戒指 上班不做頭發(fā) 不頂卷 不染指甲 可淡妝 4 帶燕帽規(guī)范 1 帶燕帽時 帽子兩翼不應(yīng)用卡子 保持帽子兩翼稍外翻 似燕子飛翔狀態(tài) 2 長發(fā)用發(fā)網(wǎng) 使發(fā)長不過肩 3 前發(fā)不宜過長過高 保持整潔 5 要求坐有坐相 站有站相 儀表上 要精神飽滿 情緒樂觀 舉止端莊 服裝整潔 5 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 五 l 要熱情接待新入院病人 陪送病人到病房 介紹主管醫(yī)護(hù)人員 環(huán)境 作息時間 探視制度 陪住制度 安全制度等 確保病人的心理需求 2 病人出院要主動征求意見 交待出院注意事項后 進(jìn)行健康指導(dǎo) 使病人學(xué)會一定的促進(jìn)自我健康的方法 了解復(fù)診日期及指征和途徑 3 進(jìn)病房做治療和護(hù)理工作時不叫床號 年齡大的以 老張同志 老李同志 相稱 年輕人 小張同志 小李同志 相稱 和自己年齡相仿的以 張同志 李同志 相稱 4 對不同年齡的病人 要以不同的語言對待 對老年人要用體貼 尊重的語言 對中年人要用鼓勵 啟發(fā)的語言 對青年人要用安慰 保重的語言 對婦女要用貼心話的語言 5 和病人講話態(tài)度嚴(yán)肅和藹 有問必答 不帶污言 6 工作人員之間以禮相待 不起綽號 語言上 要禮貌說話 做到和氣 文雅 謙虛 尊重他人 注意保護(hù)性醫(yī)療語言 6 護(hù)士素質(zhì) 儀表規(guī)范要求 六 護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三 護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 為什么要倡導(dǎo)語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言是人際交往的工具 不僅僅取決于我們說了什么 還取決于我們怎么去說 詞匯的運用 語調(diào)的高低都決定著說話人投入情感的多少 專家與患者的交流 不僅僅是對病情的探討 還是心靈的交匯 與健康人相比 患者對于醫(yī)務(wù)人員的語言顯得更加敏感 如果我們能合理地運用語言技巧 不僅會使患者感受到溫暖 愉快 而且還有利于疾病的康復(fù) 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一 1 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 二 語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 語言選擇 根據(jù)患者的語言習(xí)慣 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或方言與患者交流 讓患者有一種親切感 親近感 有利于在診療過程中得到患者的配合與支持 同時也樹立患者對本院的良好印象 提高患者對本院的滿意度與信任度 語調(diào) 語音要輕柔 吐詞要清楚 語調(diào)呈升調(diào) 讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情 忌一句話前半部分清楚洪亮 后半部分聲音模糊微弱 語速 語速適中 節(jié)奏感要強(qiáng) 對于老年患者和語言有障礙的患者 要更耐心的傾聽 交流語速盡量緩慢 2 提倡使用的文明用語 請 您好 對不起 謝謝 再見 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 三 3 常用的文明用語 1 常用交談用語 問好類 歡迎 歡迎您 您早 早上 中午 晚上 好 道歉類 請您稍等 請您等一下 讓您久等了 對不起 實在對不起 抱歉 實在抱歉 請不要著急 慢慢說 有事我們會盡力為您解決 接待類 請問 有什么需要幫忙嗎 請坐 請到這邊來 您哪里不舒服 我馬上就過來 讓您久等了 道別類 不用客氣 這是我應(yīng)該做的 請您按時吃藥 有疑問隨時和我們聯(lián)系 您某月某日需要復(fù)診 到時候請您來找我 請您按時來復(fù)診 慢走 再見 祝您健康 祝您早日康復(fù) 特殊問候 新年好 節(jié)日快樂 生日快樂 4 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 2 常用的稱呼用語一般稱呼 先生 小姐 女士 同志 師傅 老大爺 阿姨 小朋友 不要直呼患者的床號 特殊稱呼 首長 經(jīng)理 主任 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 四 3 交談時的注意事項交談時 用柔和的目光注視對方 面帶微笑 并通過點頭表示理解患者 嚴(yán)禁在患者面前大聲說笑 手舞足蹈 盡量減少肢體語言 講話時 請 對不起 您 謝謝 不用客氣 等禮貌用語要經(jīng)常使用 不要隨意打斷患者的話題 如果患者講話抓不住主題 應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變 不宜說 夠了 我知道了 之類的語言 總之 在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情 五聲 歡迎聲 稱呼聲 關(guān)心聲 致歉聲 送別聲 杜絕粗俗冷淡 五聲 藐視聲 煩躁聲 否定聲 斗氣聲 爭吵聲 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 五 總之 在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情 五聲 歡迎聲 稱呼聲 關(guān)心聲 致歉聲 送別聲 杜絕粗俗冷淡 五聲 藐視聲 煩躁聲 否定聲 斗氣聲 爭吵聲 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 六 例如 門診護(hù)士文明禮貌用語 女士 您好 歡迎您接受我為您服務(wù) 請您坐好 為您做皮試 請坐15分鐘 然后給您看結(jié)果 請您坐好放松 現(xiàn)在給您打針 請坐15分鐘 然后就可以回去了 時間再來打針 您好 您需要打吊針 請您先去洗手間 然后躺在 床打針 您好 您需要抽血化驗 請坐好 伸出手臂 握拳 放松 請您按住針眼至少五分鐘 不要揉 謝謝 請 時間到醫(yī)生那看結(jié)果 我們會把檢查結(jié)果送到醫(yī)生那里 您好 您的傷口需要清創(chuàng)縫合 別緊張 先給您消毒清洗 打麻藥 就不會痛 先生 您好 對不起 請稍等一下 打完這個針 就馬上給您換藥 傷口好一些了嗎 第一節(jié)文明用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一 基本要求 規(guī)范 整潔 職業(yè)化 工作服整潔 無污漬 勤換洗 適體平直 有破損或脫鈕扣的情況及時縫補 襯衣不露在工作服外 不卷褲挽袖 男士夏天不穿短褲上班 女士不穿拖鞋上班 正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌 左上衣口袋 上班時間女士不戴墨鏡 太陽鏡 手鐲 戒指 有墜耳環(huán) 不留長指甲 不染指甲 頭發(fā)不披肩 化淡妝 男士頭發(fā)整潔 要打領(lǐng)帶 1 儀表 基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅 莊重 健康 大方得體 儀態(tài) 站姿軀干 挺胸 收腹 緊臀 頸項挺直 頭部端正 微收下頷 面部 微笑 目視前方 面部肌肉放松 四肢 兩臂自然下垂 兩手伸開 手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處 右手在左手上方 兩腿繃直 腳間距與肩同寬 腳尖向外微分 忌 抬頭傲視 謔浪笑傲 身體顛晃 手卡著腰 輕佻或佝僂 坐姿上身端正挺直 兩肩稍后展 女性還要兩腿并攏后收 入座動作要輕 避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲 雙腳著地 兩腿內(nèi)收 兩腳平行 忌 身體扭曲 趴在桌上 一雙胳膊架在椅背上 翹二郎腿 脫鞋 將腳放在桌上或凳上 第二節(jié)服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 二 行姿上身保持正確的姿勢 身體重心不偏不倚 兩臂前后自然均勻擺動 女性前擺動時還要肘微屈 不甩手臂 后擺時不甩手腕 昂首 挺胸 收小腹 步速略快 行走時步伐適中 女性宜小步 不