騰訊的商機(jī)模式分析

騰訊的商機(jī)模式分析 騰訊公司成立于1998年11月，是目前中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國(guó)服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。對(duì)騰訊而言，目前在個(gè)人市場(chǎng)已經(jīng)有了80-90%的市場(chǎng)占有率，騰訊（560億美元）是中國(guó)市值最高的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，已經(jīng)超越了百度（405億美元）。商機(jī)模式分析1.客戶細(xì)分：騰訊的典型用戶群體是年輕且追求時(shí)尚的用戶，他們有向別人展示自我以及自我?jiàn)蕵?lè)的需求。主要是從以下這些方面來(lái)進(jìn)行客戶細(xì)分1）、通信類：QQ、QQ郵箱、QQ軟件、QQ微博、QQ秀、QQ會(huì)員、QQ電腦管家2）、社區(qū)交流：QQ空間、朋友網(wǎng)、相冊(cè)、QQ音樂(lè)、QQlive、播客、精英播客等。3）、休閑游戲、QQ游戲，這里面包含棋牌、桌球等休閑游戲。QQ炫舞：這是一款浪漫游戲，很受年輕人喜歡，特別是女性玩家。3366小游戲：主要以網(wǎng)頁(yè)小游戲?yàn)橹鳎饕苣昙o(jì)較小的人所追捧。QQ飛車QQ堂QQ音速Q(mào)Q企鵝小熊夢(mèng)工廠4）、競(jìng)技游戲：騰訊的競(jìng)技游戲以玩家的需求開(kāi)發(fā)和代理的游戲主要細(xì)分為以射擊類游戲和角色扮演為主，男性玩家為主，其中包含：穿越火線、戰(zhàn)地之王、英雄聯(lián)盟、英雄島、NBA2K OL、生化戰(zhàn)場(chǎng)、逆戰(zhàn)、烈焰行動(dòng)、戰(zhàn)爭(zhēng)前線、炫斗之王等5）、網(wǎng)游類網(wǎng)頁(yè)游戲主要有：七雄爭(zhēng)霸、Q寵大樂(lè)斗、QQ水滸、功夫西游、摩登城市、QQ天堂島、QQ九仙、TNT、王朝霸域等等。6）、手機(jī)手機(jī)的普及率和通信行業(yè)的迅速發(fā)展，使得騰訊瞄準(zhǔn)了這一空白市場(chǎng)。為了方變消費(fèi)者能隨時(shí)玩游戲，騰訊也開(kāi)發(fā)了自己的手機(jī)游戲。主要有：QQ餐廳、三國(guó)坮防之魏傳、歡樂(lè)王國(guó)、QQ愛(ài)之花園、釣魚(yú)忍者、圣犬帕拉等7）生活生活中各自有這不同的需求，為了方便我們?cè)谶@些需求上得以滿足，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式來(lái)快捷、方便的滿足我們需求，騰訊在這一方面也有自己的細(xì)分市場(chǎng)。其中包含：QQ團(tuán)購(gòu)、QQ美食、QQ彩貝、QQ返利、QQ旅游、QQ票務(wù)、手機(jī)充值、拍拍、QQ商城等。 2.價(jià)值主張：通過(guò)騰訊，用戶能夠展現(xiàn)自己個(gè)性的一面；同時(shí)騰訊提供了大量的娛樂(lè)內(nèi)容，用戶能夠在娛樂(lè)中打發(fā)時(shí)間以及交友；大量的新聞?lì)悆?nèi)容源也是用戶群獲取知識(shí)以及了解信息的一個(gè)重要渠道；另外騰訊的在線商城也能夠滿足用戶群體的在線生活渴求。3.渠道通路： 騰訊已經(jīng)初步完成了面向在線生活產(chǎn)業(yè)模式的業(yè)務(wù)布局，構(gòu)建了QQ、QQ.com、QQ游戲以及拍拍網(wǎng)這四大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，分別形成了規(guī)模巨大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。4.客戶關(guān)系：一切以用戶價(jià)值為依歸，發(fā)展安全健康活躍平臺(tái)一切以用戶價(jià)值為依歸堅(jiān)持“用戶第一”理念，為用戶創(chuàng)造價(jià)值、維護(hù)用戶正當(dāng)利益是經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)?wù)；保持對(duì)用戶需求的敏感，重視用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，服務(wù)水平適當(dāng)超出用戶的期望；注重培育用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷提高與用戶溝通的服務(wù)水平；以用戶價(jià)值的最大化創(chuàng)造公司價(jià)值的最大化?？傮w來(lái)說(shuō)，騰訊采取了多種渠道滿足不同用戶需求的服務(wù)模式：1）、采取分層級(jí)的客戶服務(wù)策略：在資源和人力相對(duì)有限的情況下，將產(chǎn)品的用戶群分為高端、中端、低端三個(gè)層級(jí)，進(jìn)行分層級(jí)服務(wù)。把人工語(yǔ)音的服務(wù)重點(diǎn)提供給高端用戶，而由于低端用戶咨詢的問(wèn)題往往比較簡(jiǎn)單，故引導(dǎo)到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上完成。這也是電信行業(yè)是較為常用的服務(wù)模式之一。2）、建設(shè)自助服務(wù)體系：將熱點(diǎn)的服務(wù)和業(yè)務(wù)在部門(mén)網(wǎng)站、IVR等渠道制作FAQ問(wèn)答，解決基本用戶的基礎(chǔ)問(wèn)題；同時(shí)利用客戶接觸的機(jī)會(huì)，增加開(kāi)通業(yè)務(wù)的功能，讓用戶直接能自助辦理業(yè)務(wù)。3）、建設(shè)網(wǎng)上在線提單和即時(shí)通訊的服務(wù)模式：研究客戶行為習(xí)慣，將部分習(xí)慣上網(wǎng)用戶，引導(dǎo)通過(guò)網(wǎng)上發(fā)問(wèn)；利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)特征和騰訊公司產(chǎn)品強(qiáng)大的互動(dòng)功能，開(kāi)發(fā)即時(shí)通訊的網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)模式，提高服務(wù)能力；生成模版化的表單，對(duì)于不那么緊急的問(wèn)題，提交網(wǎng)上客服在網(wǎng)站頁(yè)面上解決。4）、建設(shè)論壇、搜索、問(wèn)問(wèn)的Web2.0服務(wù)模式：充分調(diào)動(dòng)網(wǎng)友的智慧和積極性，讓用戶的問(wèn)題先在用戶群里自己互助解決，也可在論壇上發(fā)帖求助，再由客服人員答復(fù)。5.收入來(lái)源：QQ會(huì)員增值服務(wù)、QQ空間增值服務(wù)、QQ紅鉆、黃鉆、綠鉆服務(wù)廣告代理收入、電子商務(wù)等，騰訊已形成了即時(shí)通訊業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)媒體、無(wú)線和固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、互動(dòng)娛樂(lè)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、電子商務(wù)和廣告業(yè)務(wù)七大業(yè)務(wù)體系，主要收入構(gòu)成如下圖。6.核心資源：即QQ用戶之間的關(guān)系鏈和支付體系，通過(guò)這兩個(gè)方法確保用戶和金錢不會(huì)流失，同時(shí)通過(guò)強(qiáng)大的消息體系以及云平臺(tái)降低用戶的開(kāi)發(fā)和部署成本，利用消息體系來(lái)做推廣以及交叉營(yíng)銷，提高產(chǎn)品的銷售額。應(yīng)用類業(yè)務(wù)，不管是自研的還是外部導(dǎo)入的，都通過(guò)統(tǒng)一的接口開(kāi)發(fā)，一方面保證了自己對(duì)于重要戰(zhàn)略產(chǎn)品的控制，另外也加快了業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)速度和擴(kuò)充了業(yè)務(wù)的種類。 通過(guò)這種開(kāi)放式的體系結(jié)構(gòu)，就在保證自身優(yōu)勢(shì)資源不變的情況下，拉動(dòng)了整體銷售額的提升，給股東創(chuàng)造最大化價(jià)值。7.關(guān)鍵業(yè)務(wù) ： 第一、互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)1)即時(shí)通信和電子郵箱服務(wù)高級(jí)QQ服務(wù)：用戶在支付月費(fèi)人民幣10.00元后，享有多種基 本QQ服務(wù)以外的額外福利。 QQ行：于2009年9月推出，為本集團(tuán)的入門(mén)級(jí)高級(jí)QQ服務(wù)，現(xiàn)時(shí)的用戶月費(fèi)為人民幣2.00元。QQ郵箱。QQ郵箱2003年5月推出，現(xiàn)時(shí)隨QQ客戶端軟件提供。2)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)QQ門(mén)戶網(wǎng)站：向用戶提供信息、社區(qū)資源，并介紹不斷增加的增值服務(wù)。QQ-zone：于2005年開(kāi)發(fā)出來(lái)的一個(gè)個(gè)性空間，具有博客(blog)的功能，自問(wèn)世以來(lái)受到眾多人的喜愛(ài)。3)娛樂(lè)服務(wù)休閑游戲：即QQ游戲平臺(tái)，為廣大客戶群體提供一起體現(xiàn)娛樂(lè)的平臺(tái)。QQ秀：（虛擬網(wǎng)絡(luò)的化身）凸顯個(gè)人身份，形象，性格。大型多用戶在線網(wǎng)絡(luò)游戲：征途，地下城與勇士，穿越火線第二、移動(dòng)及電信增值服務(wù)1）移動(dòng)QQ為移動(dòng)電話QQ服務(wù) 讓用戶通過(guò)移動(dòng)電話連接QQ網(wǎng)絡(luò)，與其它QQ用戶進(jìn)行即時(shí)通信。2）移動(dòng)電話聊天 透過(guò)移動(dòng)電話聊天服務(wù)，移動(dòng)電話用戶可利用移動(dòng)電話聊天識(shí)別編碼以SMS形式互相通信，不會(huì)顯示其移動(dòng)電話號(hào)碼。如：于2001年9月推出移動(dòng)電話聊天服務(wù)非常QQ男女。3）IVR IVR為利用電話語(yǔ)音渠道傳輸各種音頻內(nèi)容的技術(shù)。彩鈴服務(wù) 彩鈴服務(wù)用戶可預(yù)先選定撥號(hào)者等候接聽(tīng)時(shí)所收聽(tīng)的音樂(lè)鈴聲或其它內(nèi)容。4）移動(dòng)電話新聞及內(nèi)容服務(wù) 在移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)提供各種移動(dòng)電話新聞及信息。5）移動(dòng)電話游戲 提供一系列適用于多款國(guó)內(nèi)銷售移動(dòng)SMS、WAP、K-Java或BREW單人及多人游戲的特許權(quán)同時(shí)亦設(shè)立內(nèi)部移動(dòng)電話游戲開(kāi)發(fā)小組。第三、網(wǎng)絡(luò)廣告主要是通過(guò)在即時(shí)通信的客戶端軟件(登入FLASH、即時(shí)通信視窗和系統(tǒng)信息)及在qqComfier戶網(wǎng)站的廣告欄內(nèi)提供網(wǎng)絡(luò)廣告盈利。第四、其它服務(wù)1）電子商務(wù)服務(wù)C2C平臺(tái)拍拍網(wǎng) 騰訊也進(jìn)入到C2C領(lǐng)域，拍拍通過(guò)廣告、信息置頂、特別推薦、特別展示等特別服務(wù)來(lái)獲得利潤(rùn)。B2B平臺(tái)QQ商城、QQ返利、柯藍(lán)鉆石、好樂(lè)買等。團(tuán)購(gòu)平臺(tái)QQ團(tuán)購(gòu)、搜搜團(tuán)購(gòu)、高鵬等。支付工具財(cái)付通 騰汛的財(cái)付通主要是為拍拍網(wǎng)提供支付服務(wù)，做其強(qiáng)有力的后盾。2）QQ卡通品牌的外包QQ卡通品牌的外包則成為騰訊的個(gè)特殊收入來(lái)源8.重要合作：1）藝龍網(wǎng)。騰訊擁有大量用戶，是個(gè)中國(guó)頂尖的營(yíng)銷平臺(tái)，而藝龍的國(guó)內(nèi)酒店合作伙伴是最多的，合作主要專注于如何向騰訊用戶推廣藝龍的酒店產(chǎn)品，幫助藝龍成為中國(guó)第一大在線酒店預(yù)訂服務(wù)提供商。2）天神互動(dòng)。天神互動(dòng)多年來(lái)以多款明星游戲產(chǎn)品聚攏形成了良好的市場(chǎng)口碑、不斷提高自身品牌的號(hào)召力和影響力，成功與多個(gè)大型游戲平臺(tái)建立了緊密的合作關(guān)系，其中騰訊亦是天神互動(dòng)重要的親密合作伙伴之一。目前騰訊自己的研發(fā)速度跟不上用戶的需求，而且特定的業(yè)務(wù)都有自己的生命周期，故目前合作伙伴這一塊集中在互娛部門(mén)的內(nèi)容供應(yīng)。聯(lián)合運(yùn)營(yíng)游戲，媒體或者音樂(lè)類的業(yè)務(wù)，通過(guò)騰訊的平臺(tái)，很多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上又得到了量的變化。3）王老吉。距離巴西世界杯開(kāi)幕還有100天時(shí)間，騰訊和王老吉今天正式宣布成為世界杯戰(zhàn)略合作伙伴與競(jìng)猜官方合作伙伴，王老吉涼茶亦將成為騰訊世界杯官方指定飲品。據(jù)騰訊網(wǎng)副總編輯王永治介紹，騰訊為巴西世界杯打造了絕對(duì)巨星、里約大冒險(xiǎn)、豪門(mén)比賽日、飛魚(yú)球迷秀、花編世界杯等7檔精品視頻欄目。據(jù)了解，本次騰訊與王老吉的合作主要包括兩方面，王老吉將聯(lián)手騰訊世界杯彈窗欄目新聞早十點(diǎn)，帶來(lái)最快、最全面的比賽資訊