酒店星評情況匯報.doc

邵武熙春華美達(dá)廣場酒店四星創(chuàng)建工作情況匯報文/常務(wù)副總經(jīng)理肖慶豐尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評委：大家下午好！首先請允許我代表酒店全體員工向在百忙當(dāng)中蒞臨本店指導(dǎo)、檢查、評審工作的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評委表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！下面我就熙春華美達(dá)廣場酒店四星級旅游飯店的創(chuàng)建工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)和專家做詳細(xì)匯報。一、酒店基本情況熙春華美達(dá)廣場酒店是由邵武嘉苑地產(chǎn)有限公司投資近2億余元興建，于2013年1月23日試營業(yè)，7月1日正式開業(yè)。酒店地處邵武市的繁華地段，四周環(huán)山抱水。酒店的設(shè)計、施工、裝修嚴(yán)格按照國際五星級標(biāo)準(zhǔn)興建，用地面積3.7萬平方米，其中建筑占地面積1.1萬平方米，總建筑面積4.3萬平方米，已成為邵武的標(biāo)志性的建筑。酒店實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事行政部、財務(wù)部、市場營銷部、客房部、前廳部、餐飲部（中餐、西餐）、工程部、保安部、企劃部、康體娛樂部（外包）等九部一室。人員按“精簡、高效、必需”的原則配備，總經(jīng)理1名，常務(wù)副總1名，總監(jiān)1名，經(jīng)理及管理人員13名，主管、領(lǐng)班42名。全酒店共有員工287名，酒店員工平均年齡為27.8歲，大專文化程度以上員工約有14人，占總?cè)藬?shù)5%；黨員8名，占總?cè)藬?shù)2.8%，并成立中共熙春華美達(dá)廣場酒店黨支部及共青團(tuán)熙春華美達(dá)廣場酒店委員會。酒店功能設(shè)置有大使套房、行政商務(wù)套房、行政單間、行政標(biāo)間、豪華單間與標(biāo)間等各類客房，總計172間（套）。設(shè)置無煙樓層，同時擁有多個特色餐廳：豪華大氣的熙春園中餐廳面積約880平方米，可同時容納500多人用餐，金色宴會廳可容納300多人用餐，另設(shè)有49間貴賓包廂、西餐廳、大堂吧、茶藝居、健身房、KTV包房、商店、乒乓球室、商務(wù)中心等等。為確保酒店各項硬件指標(biāo)達(dá)標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，我們酒店內(nèi)設(shè)有可停160多輛汽車停車場，配備了中央空調(diào)，獨立的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，可為中外賓客提供至誠、至善、至真、至美的服務(wù)。酒店自籌備建設(shè)以來，一直按照五星級的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建造配置。酒店籌備前期公司不惜重金聘請專業(yè)廣州家憶酒店管理服務(wù)公司進(jìn)行策劃，聘請香港JR公司對酒店進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計，籌建期間酒店的土建、裝修、燈光、家具等都是引進(jìn)廣州、上海、深圳著名的裝修設(shè)計公司完成。工程的選料講究，配置高端，建成后酒店硬件設(shè)施達(dá)到同行業(yè)的認(rèn)可。二、酒店經(jīng)營管理情況酒店以“以誠為本 ，以客為尊”為企業(yè)文化的核心理念，秉承“熱情、迅速、周到”的服務(wù)宗旨，在完善硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上，同時加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)、全員培訓(xùn)、安全管理、規(guī)范財務(wù)制度。為提高管理水平，酒店聘請美國溫德姆酒店管理集團(tuán)資深人士培訓(xùn)管理人員，交流管理經(jīng)驗和業(yè)務(wù)信息，策劃、組織酒店同行管理人員研討會，另外經(jīng)常外派管理人員參加學(xué)習(xí)和專業(yè)培訓(xùn)，通過多渠道、多手段全面提高管理和服務(wù)水平，力爭將酒店辦成一家合格四星精品酒店。開業(yè)一年多以來，多次接待了中央及國務(wù)院各部委、省委省政府等20批次VIP客人，至今成功完成了福建省旅游采購踩線大會、邵武市人大、政協(xié)的兩會、省人大人事專委員會等，成功接待了全國政協(xié)副主席王忠禹一行、省委省政府拉練檢查、南平市委政府拉練檢查等等。于此同時，我們還接待了10余批各大中型企業(yè)銷售會議、答謝客戶等大型活動。至2014年6月底，酒店共接待賓客近10萬人次，其中境外賓客500人次，占接待總數(shù)5%，開房率在45%左右，平均房價305.3元/間。因受大氣候的影響，開業(yè)第一年以來營業(yè)收支處在虧損狀態(tài)，但是酒店服務(wù)接待水平和服務(wù)質(zhì)量都得到質(zhì)的提升，也得到社會各界對酒店服務(wù)質(zhì)量和接待能力良好的贊譽(yù)。酒店董事會及酒店管理層始終堅持以人為本的管理原則，倡導(dǎo)“員工就是酒店最大的財富”人文理念，根據(jù)本酒店實際情況，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，狠抓員工隊伍建設(shè)。員工隊伍的培養(yǎng)及建設(shè)主要采取以下幾個方面：1.嚴(yán)把進(jìn)入關(guān)，確保員工的素質(zhì)符合酒店要求，這是保證員工隊伍整體素質(zhì)的關(guān)鍵。在實際招聘中，除對業(yè)務(wù)技能、工作經(jīng)驗方面的要求外，我們特別注意個人品質(zhì)和發(fā)展?jié)撃?，著重員工的綜合素質(zhì)。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確職業(yè)道德觀；其次，廣開招聘渠道，建立穩(wěn)定招工途徑，從酒店開業(yè)至今，一直與南平、邵武旅游專業(yè)學(xué)校合作，為在校學(xué)生實習(xí)及酒店人才需求創(chuàng)造了條件。2.實行內(nèi)部提拔和外聘方式，善用人才，為激發(fā)員工的上進(jìn)心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機(jī)會（如客房部經(jīng)理游淑梅，就是從主管崗位提拔），以利于酒店員工隊伍的發(fā)展，同時也有相當(dāng)一部分職位需要通過外聘人才充實，以增強(qiáng)隊伍的實力，促進(jìn)酒店員工隊伍的素質(zhì)提高。3.“以人為本”建立合理激勵競爭機(jī)制，營造有利于人才成長的環(huán)境。我們充分認(rèn)識到需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個公平、公正內(nèi)部競爭環(huán)境。因此，在有關(guān)升遷，招工工作中嚴(yán)格做到公平、公正、政策透明，切實做到“能者上，庸者下”，適者生存，用人唯賢，對升遷問題完全以個人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績考核為依據(jù)，公正客觀選拔培養(yǎng)人才。將員工福利和薪酬待遇方面及時引入激勵機(jī)制并建立比較完善績效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對酒店貢獻(xiàn)以及服務(wù)的年限與個人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來；鼓勵員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)員工的上進(jìn)心和長期為酒店服務(wù)的意愿；增強(qiáng)酒店的凝聚力，通過優(yōu)勝劣汰、適者生存競爭機(jī)制，增強(qiáng)員工的緊迫感與危機(jī)感，營造出一個尊重知識、尊重人才和比能力、比水平、比貢獻(xiàn)、比進(jìn)取的奮發(fā)向上的環(huán)境，是酒店經(jīng)營工作有了根本保證。4.建立培訓(xùn)體系，豐富培訓(xùn)方式，確保員工素質(zhì)不斷提高。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高業(yè)務(wù)水平技能和個人素質(zhì)，確保一流服務(wù)水準(zhǔn)，為客人提供盡善盡美的服務(wù)，不斷對員工進(jìn)行相關(guān)專業(yè)崗位知識技能培訓(xùn)和培養(yǎng)，是提高員工服務(wù)技能和個人素質(zhì)的基本途徑和重要保證。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系。以人事、質(zhì)檢為主線，組織、督導(dǎo)貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點，以點連線，構(gòu)成網(wǎng)點狀的培訓(xùn)體系。我們制定有關(guān)培訓(xùn)制度，確定各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)員，有計劃、有步驟的持之以恒落實各項培訓(xùn)工作。三、全體動員，爭創(chuàng)四星我們深知，爭創(chuàng)四星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平、提升員工隊伍素質(zhì)、打造品牌的過程。在提出創(chuàng)四星初期酒店就成立了以總經(jīng)理為總指揮的創(chuàng)星工作小組，并在創(chuàng)星工作組的領(lǐng)導(dǎo)下成立了硬件工作小組、軟件工作小組及秘書工作小組的星評辦。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終堅持創(chuàng)建四星的三個基本目標(biāo)：1.以評促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。通過星評工作的開展，將進(jìn)一步按照星級酒店要求對酒店的硬件設(shè)施統(tǒng)一完善。目前酒店已完全具備達(dá)到四星級標(biāo)準(zhǔn)的條件。 2.以評促改，全面完善酒店管理運營制度。通過星評工作的開展，促進(jìn)酒店各項規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級評定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達(dá)到四星級評定要求。3.以評促管，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。完全合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵，通過星評工作的開展，促使整個酒店的管理趨向科學(xué)化、規(guī)范化，努力克服存在問題，真正落實面向大眾，服務(wù)社會的人性化經(jīng)營服務(wù)理念，將服務(wù)進(jìn)行質(zhì)的深化和量的細(xì)化，形成有熙春華美達(dá)廣場酒店的本土特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們以提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)技能為切入點，以標(biāo)準(zhǔn)化、個性化服務(wù)為培訓(xùn)工作重點，相繼開展了旨在提高全體員工服務(wù)技能、技巧，推動酒店服務(wù)質(zhì)量“微笑大使”的評選活動；細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)程序的“技能比武大賽”活動，并結(jié)合內(nèi)部管理亮點打造節(jié)能降耗等開展一系列的活動，在“創(chuàng)四星旅游飯店”動員大會后舉行“提升服務(wù)技能，爭當(dāng)節(jié)能標(biāo)桿”為主題的演講比賽。通過禮儀禮貌的強(qiáng)化培訓(xùn)，張貼宣傳標(biāo)語，使酒店星評氛圍更加濃厚，員工工作熱情普遍提高，賓客滿意度也隨之提高，呈現(xiàn)出酒店服務(wù)由粗放型向精美型轉(zhuǎn)化的喜人形勢。為了調(diào)動員工的積極性，增加員工的歸屬感。一方面，我們將投入資金修建了員工活動室和員工宿舍，宿舍也安裝中央空調(diào)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)，并將設(shè)有配套齊全員工活動室。同時，還增設(shè)倒班宿舍、員工宣傳欄、總經(jīng)理信箱等項目，并將近期自辦一份熙春華美達(dá)廣場酒店內(nèi)部專刊，方便和豐富員工生活。酒店的創(chuàng)星評定工作，得到了省、地、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進(jìn)行現(xiàn)場工作指導(dǎo)。在上個月期間，南平旅游局修明副局長、行管徐鄭應(yīng)科長在百忙之中抽出時間對我們酒店的創(chuàng)四星工作作出指導(dǎo)和點評，要求我們在堅持“強(qiáng)化星級意識、完善管理規(guī)范、提升服務(wù)水平、形成管理模式、創(chuàng)造最好效益、樹立品牌形象”等六個方面，在實踐中不斷落實和總結(jié)。針對我們酒店的實際情況進(jìn)一步提出穩(wěn)定隊伍、形成模式、抓緊完善、提升管理和服務(wù)水平等要求，同時邵武旅游局章錦華局長、宋蕾副局長也做出了具體指導(dǎo)和要求。我們按照修明副局長、徐鄭應(yīng)科長和章錦華局長的指示，結(jié)合酒店創(chuàng)星工作將硬件整改時間計劃表上墻，并隨時跟進(jìn)完成情況，并成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報和每周質(zhì)檢通報，完善會議設(shè)施和設(shè)備，提升會議的服務(wù)質(zhì)量，員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗，打造服務(wù)明星，大力宣傳和發(fā)揚優(yōu)秀服務(wù)案例，安排模擬星評暗訪并及時召開通報大會，長期開展“人人都是VIP”活動，大規(guī)模展開培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。七月上旬，帶著對我們的深切關(guān)注和愿望，市局領(lǐng)導(dǎo)再次蒞臨并進(jìn)一步指導(dǎo)了創(chuàng)星工作。南平市局行業(yè)管理科徐鄭應(yīng)科長、邵武局宋蕾副局長、鄒金強(qiáng)科長等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對酒店的現(xiàn)場檢查的線路進(jìn)行詳細(xì)檢查。在檢查通報會上，首先對我們前段時間工作給予了肯定，對員工良好的精神面貌、積極創(chuàng)星的氛圍等方面進(jìn)行表揚和鼓勵，認(rèn)為酒店在本次檢查中各方面均有提高，硬件改進(jìn)力度較大，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量提升很快，自評資料完善且規(guī)范；其次對我們員工的應(yīng)變能力，客人投訴處理和外語水平提出指導(dǎo)性的意見；最后對我們酒店創(chuàng)星工作提出殷切的希望，希望酒店全體員工一鼓作氣、齊心協(xié)力順利通過省級明查、暗訪的星評委的評定，早日成為邵武又一家高標(biāo)準(zhǔn)四星級旅游飯店。在整個創(chuàng)星過程中，我們始終以四星級的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，高起點、嚴(yán)要求，不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。近日酒店星評辦按照四星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第二次評估，認(rèn)為酒店已基本達(dá)到要求。四星級酒店的創(chuàng)建和評定，是對我們酒店經(jīng)營管理工作中的一次高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格的檢閱。對照星評標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求，我們在管理上和服務(wù)工作中需要改進(jìn)地方