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歐洲質(zhì)量獎模型1 模型與績效、顧客、員工和社會有關(guān)的優(yōu)秀結(jié)果是通過領(lǐng)導(dǎo)者驅(qū)動方針與戰(zhàn)略、員工、合作伙伴、資源和過程等得以實現(xiàn)的。歐洲質(zhì)量獎模型的9個方框?qū)?yīng)于組織達到卓越的評審標準。為方便起見，使用手段和結(jié)果兩組指標。手段標準是有關(guān)結(jié)果如何達成的標準。結(jié)果標準是有關(guān)組織取得了什么結(jié)果的標準。箭頭，強調(diào)了模型的動態(tài)特性，表明創(chuàng)新學(xué)習(xí)能夠改進手段標準，并由此改進結(jié)果。2有關(guān)手段標準的內(nèi)容所要求的內(nèi)容是組織如何說明手段標準，需要描述以下內(nèi)容：n 采用的方法使用什方法或過程來說明標準，其理論基礎(chǔ)是什么，如何把它們和方針與戰(zhàn)略，以及模型的其他標準聯(lián)系起來。n 方法在組織垂直面上所有層次和水平面上的所有領(lǐng)域展開的程度。展開是系統(tǒng)的，并且提供方法展開程度的信息。n 評審和復(fù)審方法及方法展開的步驟。需要強調(diào)的采用的測量手段，所需的學(xué)習(xí)方式，以及改進所采取的步驟。3有關(guān)結(jié)果標準的內(nèi)容所要求的內(nèi)容是組織取得了什么成績。提供的信息應(yīng)當包括：（1）組織用于衡量結(jié)果的參數(shù)，以及三年以來每個參數(shù)的統(tǒng)計趨勢。趨勢應(yīng)該強調(diào)： 組織的實際績效 組織自己的目標如果可能，還有 競爭對手或類似組織的績效 “業(yè)內(nèi)最好”的組織的績效（2）要說明的參數(shù)的理論基礎(chǔ)，這些參數(shù)如何覆蓋了組織的各項活動。結(jié)果的范圍對評審員來說是一項重要的考慮事項。（3）對于說明的每個參數(shù)要提供說明其重要性的依據(jù)。在有關(guān)財務(wù)結(jié)果的情況下（標準9a或者9b），數(shù)據(jù)應(yīng)該以指數(shù)而不是絕對數(shù)形式說明，以避免公開敏感內(nèi)容。如果想使比較更加容易的話，給每個參數(shù)提供一張表明趨勢的圖會有所幫助。也希望對數(shù)據(jù)的重要性的認識給予簡單的注釋。4 標準之間的關(guān)系卓越模型給組織提供了一個用于自我評價和改進的框架。卓越模型兩類標準之間最基本的關(guān)系就是：如果手段標準強調(diào)一個過程，那么這個過程相關(guān)的行為會自然在結(jié)果標準中反映出來。模型中的9個標準相互聯(lián)系在一起，有些關(guān)系非常明顯，例如：n 員工管理（標準3）和員工結(jié)果（標準7）n 顧客（5c，5b，5e）和顧客結(jié)果（標準6）方針與戰(zhàn)略（標準2）和所有的其他手段標準有關(guān)系，也與結(jié)果標準說明的結(jié)果有關(guān)系。方針與戰(zhàn)略和在結(jié)果標準中說明的一些“比較”有關(guān)。例如：如果戰(zhàn)略是達成“全球領(lǐng)導(dǎo)”，那么組織就應(yīng)當尋求全球比較來衡量績效。稍弱的目標就要選擇較弱的比較對象。把運用歐洲質(zhì)量獎模型作為改進的動力也十分重要的。取得的績效（在結(jié)果標準中說明）與手段標準中的改進活動之間有關(guān)系，這種期待合理。把結(jié)果與內(nèi)部目標，競爭對手，類似組織以及“行業(yè)最好”的組織進行比較，以此來權(quán)衡優(yōu)先順序和推動改進。在組織高層，把組織業(yè)績與內(nèi)部目標和競爭對手比較，會有利于一些問題的分析：如何使顧客滿意與忠誠，方針與戰(zhàn)略的修改，手段標準中達成改進的計劃等。三、歐洲質(zhì)量標準1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾伍_發(fā)和促成任務(wù)和遠景目標的實現(xiàn)，開發(fā)長期成功所需要的價值，并通過適當?shù)男袆雍托袨橛枰詫嵤?，領(lǐng)導(dǎo)個人參與確保發(fā)展和實施組織的管理系統(tǒng)。1a 領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠景目標和價值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；1b 領(lǐng)導(dǎo)親自參與以確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實施和不斷改進；1c 領(lǐng)導(dǎo)激勵、支持和重視組織員工。2 戰(zhàn)略與策劃組織如何通過以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計劃、目的、目標和過程支持，來實現(xiàn)組織的任務(wù)和遠景目標。2a 戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；2b 戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動的信息為基礎(chǔ)；2c 戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復(fù)審和更新；2d 戰(zhàn)略與策劃通過一個主要過程框架展開；2e 戰(zhàn)略與策劃的溝通和實施。3 員工組織如何在個人、團隊和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工和知識和潛能，把各種活動加以計劃支持方針與戰(zhàn)略和過程的有效運作。3a人力資源的計劃、管理和改進；3b員工知識和能力識別、開發(fā)和保持；3c員工參與和授權(quán)；3d員工與組織之間的對話；3e員工獲得獎勵、重視和關(guān)心。4 合作關(guān)系和資源組織如何計劃和管理其外合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運作。4a外部合作關(guān)系的管理；4b財務(wù)的管理；4c建筑物、設(shè)備和材料和管理；4d技術(shù)和管理；4e信息和知識的管理。5過程組織如何設(shè)計、管理和改進其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值。5a過程的系統(tǒng)設(shè)計和管理；5b過程的改進。按需要通過創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值；5c根據(jù)顧客的需要和期望來設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；5d產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；5e顧客關(guān)系的管理和擴大。6 顧客結(jié)果就外在顧客而言，組織要取得什么成果。6a感受的測量；6b績效指標。7 員工結(jié)果就員工而言，組織要取得什么成果。7a感受的測量；7b績效指標。8 社會結(jié)果就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。8a感受的測量；8b績效指標。9 主要績效結(jié)果就計劃的績效而言，組織要取得什么成果。9a感受的測量；9b績效指標。四、術(shù)語表學(xué)習(xí) 可以獲得改進和變化的信息，了解過程。組織學(xué)習(xí)活動的例子包括水平對比法，內(nèi)部或者外部實施的評價和審核，以及最佳事例研究。個人學(xué)習(xí)的例子包括培訓(xùn)和取得職業(yè)資格。管理系統(tǒng) 過程和方法的一個框架結(jié)構(gòu)，用以確保組織能夠完成所有任務(wù)而實現(xiàn)目標。任務(wù) 描述組織意圖或者目的的闡述，說明為什么存在這個事業(yè)或職能。合作關(guān)系 給顧客創(chuàng)造價值增值的兩方以上的工作關(guān)系。合作者可以包括供應(yīng)商、共同投資者和聯(lián)盟者等。注意：供應(yīng)商不總看成正式的合作者。員工 由組織所雇傭的包括全日制、非全日制、臨時和簽約的個人。感受 個人或者一群人的觀點意見。績效 對由個人、團隊、組織或者過程所達成的成果的衡量。過程 由各種輸入產(chǎn)生所需要的輸出，并帶來價值的一系列活動。RADAR 結(jié)果，方法，展開，評審和復(fù)審的英文縮寫。受益者 與組織及其活動和成就有關(guān)系的相關(guān)者，包括顧客、合作者、員工、股東、所有者、政府和制定規(guī)則者。社會 除了顧客和合作者以外的所有會受到影響的關(guān)系者。價值 對組織員工行為方式的認識和期望，所有業(yè)務(wù)關(guān)系都以此為基礎(chǔ)（如信任，支持和真理）。遠景目標 描述組織將來要成為什么狀況的闡述。五、歐洲中小企業(yè)質(zhì)量獎標準1 領(lǐng)導(dǎo)高層行政管理者和其他領(lǐng)導(dǎo)如何以自己的行為舉止激勵、支持和推動全面質(zhì)量管理的文化。提供他們?nèi)绾巫龅淖C據(jù)：1a 是否承諾全面質(zhì)量管理。 重點強調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)層如何： 制定組織明確的價值取向和期望值并以身作則體現(xiàn)這些價值取 向和期望值； 展示和傳遞對全面質(zhì)量管理清楚地理解； 給予和接受培訓(xùn)； 使他們自己接近、傾聽和答復(fù)組織內(nèi)員工的意見和建議； 評審和改進他們領(lǐng)導(dǎo)的有效性。1b 積極推動組織內(nèi)的改進并使顧客、供方和其他組織參與其中。 重點強調(diào)的方面應(yīng)包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何： 重點確定、提供?？?、組織和支持組織內(nèi)的改進活動； 認可員工個人、團隊、顧客和供方的業(yè)績； 將承諾改進作為提升和獎勵員工的準則之一； 管理與顧客、供方和其他組織的關(guān)系，采取積極步驟使他們投入 改進過程； 在組織內(nèi)外傳播“最佳實踐”2 戰(zhàn)略與策劃組織如何規(guī)劃、部署、評審戰(zhàn)略并將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為計劃和措施。提供證據(jù)組織如何：2a 建立在相關(guān)的和綜合信息之上的規(guī)劃、戰(zhàn)略與計劃。 重點強調(diào)的方面就包括組織如何識別、收集、分析和使用與下列 有關(guān)的信息： 顧客、供方、社區(qū)和其他組織； 公司員工； 水平業(yè)績指標和優(yōu)勢與弱點分析； 競爭對手的表現(xiàn)； 社會環(huán)境和法律事務(wù)； 經(jīng)濟和人口統(tǒng)計學(xué)指標。2b 溝通和實施戰(zhàn)略與計劃。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 將它的戰(zhàn)略和計劃傳遞給所有員工； 確保所有員工在自己工作范圍內(nèi)理解組織戰(zhàn)略和計劃； 全員共同參與，在組織的所有層次上建立與組織未來方向保持 一致的切實可行的目標和計劃。2c 更新和改進戰(zhàn)略與計劃。 重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 根據(jù)計劃評審業(yè)績，必要時修改計劃； 確保所有者、投資方、員工和其他相關(guān)的地方，如顧客供方參 與戰(zhàn)略與計劃的修改； 評審、更新和改進戰(zhàn)略與計劃。3 員工組織如何發(fā)揮其所有員工的全部潛能。提供證據(jù)組織如何：3a 制定和評審員工計劃。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 招聘和開發(fā)員工以滿足業(yè)務(wù)需要；制定與組織戰(zhàn)略計劃保持一致的員工發(fā)展計劃（雇傭、培訓(xùn)、開發(fā)和再分配等）； 同意、評審個人和團隊與組織經(jīng)營計劃保持一致的目標； 評價所有員工的表現(xiàn)（業(yè)績）和職業(yè)發(fā)展需要求。3b 確保員工參與授權(quán)。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織如何： 鼓勵員工在規(guī)定的范圍內(nèi)開創(chuàng)和實施變革； 在所有員工中，達到上下和橫向有效的溝通； 在持續(xù)改進活動中使所有員工（以個人或團隊的形式）都參與。4 資源管理組織如何有效和高效地管理各種資源。提供如下證據(jù)：4a 管理財務(wù)資源。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括： 高效率地為經(jīng)營提供資金和控制主要短期和長期財務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動和投資回報等等）； 分配和使用財務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計劃； 評估投資決策； 管理風險。4b 管理信息資源。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括： 保證每員工都有適當?shù)男畔硗瓿晒ぷ鳎嘘P(guān)的指標已建立并展開，有足夠的資源完成他的工作并制定和展現(xiàn)有關(guān)指標； 保證有關(guān)信息（生產(chǎn)、過程業(yè)績、員工、供方和顧客等）根據(jù)需要隨時可以獲得； 保證信息的獲取、安全和準確并符合有關(guān)的規(guī)定。4c 管理供方和材料。 重點強調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 按戰(zhàn)略與計劃管理供方關(guān)系； 組織管理對供方及其供應(yīng)業(yè)績的選擇和測量； 優(yōu)化原材料的處置及其對環(huán)境的影響； 供應(yīng)鏈不斷改善； 盡可能完善庫存和周轉(zhuǎn)原料； 全球不可再生資源得到保護、再利用最在限度地免遭浪費。4d 管理其他資源。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括： 房屋、設(shè)備和其他資源得到最大利用； 確認和評估相關(guān)的正在出現(xiàn)的新技術(shù)； 應(yīng)用新技術(shù)以獲得商業(yè)和競爭優(yōu)勢； 保護和開發(fā)知識產(chǎn)權(quán)、知識和創(chuàng)新。5 質(zhì)量體系和過程組織如何通過質(zhì)量體系和過程的管理把價值賦予以顧客（這一標準中提到的過程是指組織中的所有過程，特別是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的主要過程）。提供如下證據(jù)：5a 以顧客為中心。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 研究顧客需求、市場趨勢和競爭對手； 搜集顧客反饋以改進產(chǎn)品和服務(wù)； 測量和監(jiān)視顧客滿意度； 積極發(fā)展顧客伙伴關(guān)系； 研究潛在的顧客需要求以便創(chuàng)新。5b管理質(zhì)量體系。重點強調(diào)的方面包括如何： 建立質(zhì)量管理體系，保證產(chǎn)品與服務(wù)符合要求； 使用自已建立的框架（結(jié)構(gòu)）作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，如ISO9000、良好生產(chǎn)實踐（GMP）良好實驗室實踐（GLP）和其他行業(yè)或部門的獨特框架（結(jié)構(gòu)）。5c 管理重點過程，生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 確定重點過程的所有者、建立產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)績水平和保持過程（責任）的最新闡述； 保證產(chǎn)品和服務(wù)交付的一致性并發(fā)展與供方的合作； 管理新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，滿足顧客期望的要求。5d 管理持續(xù)改進的過程。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括如何： 確定與顧客需求有關(guān)的改進； 不斷改進與顧客要求和潛在需求保持一致的目前的產(chǎn)品和服務(wù)； 制定過程表現(xiàn)指標和改進目標； 在改進活動中使用適合的質(zhì)量工具； 通過項目控制、測試、培訓(xùn)和評審，管理和支持改進的實施。6 顧客滿意組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績提供與下列有關(guān)的結(jié)果：6a 顧客對組織的產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系的感覺（理解）。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括下列顧客的感覺（來自顧客調(diào)查、焦點問題小組、零售商分級等等）： 整體印象： 容易接近 溝通 靈活性 積極行動 反饋 產(chǎn)品和服務(wù)： 符合規(guī)范 交付 設(shè)計 環(huán)境狀況 創(chuàng)新 價格 可靠性 銷售和售后服務(wù)： 員工能力與行為 說明書和技術(shù)文件 投訴的處理 產(chǎn)品知識培訓(xùn) 反饋時間 技術(shù)支持 保修條款 忠誠度： 再次購買意向 愿意購買組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) 愿意將組織的其他產(chǎn)品和服務(wù) 愿意將組織推薦給他人反饋來自正常的顧客調(diào)查（用于收集顧客對組織產(chǎn)品和服務(wù)的看法和感覺），獲得其他信息的來源可以是消費者協(xié)會，焦點總是問題小組和顧客賣主評估體系。6b 關(guān)于公司顧客滿意附加的測量。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用測量它外部顧客滿意與忠誠的其他支持性信息： 整體形象： 獲獎和稱贊的數(shù)量 媒體報道情況 產(chǎn)品和服務(wù)： 競爭 缺陷、錯誤和拒收率 保修條款 物流指標 投訴的數(shù)量與處理 產(chǎn)品壽命周期 投放市場的時間 銷售和售后服務(wù)： 培訓(xùn)要求 反應(yīng)率 忠誠： 顧客份額 關(guān)系持續(xù)時間 有效推薦 訂單頻率和價值 壽命時間價值 新業(yè)務(wù)或失去的業(yè)務(wù) 回頭業(yè)務(wù)7 員工滿意組織在員工滿意方面取得了什么成果。提供與下列有關(guān)的結(jié)果：7a 員工對組織的感覺。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括員工反饋，這種反饋應(yīng)能評估、測量和了解組織在滿足他們需求和期望方面做得如何。例如： 工作環(huán)境 溝通 工作前景 管理 贊揚 認可 培訓(xùn) 員工條件反饋通常來自員工調(diào)查（問卷調(diào)查和有組織的談話）。7b 關(guān)于員工滿意附加的衡量。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括組織使用衡量員工滿意程度的其他支持性信息。例如： 曠工 疾病 員工流動（率）8 社會影響在滿足組織所在社區(qū)的需要和期望方面，取得什么成果。重點強調(diào)的方面應(yīng)包括： 減少和防止噪音、污染、廢水； 健康與安全風險的減少和預(yù)防； 浪費的減少和可回收利用材料的使用； 積極參與社區(qū)、慈善、學(xué)校和公益活動； 通過調(diào)查和其他方式獲得的社區(qū)對組織的看法