淺析肯德基的管理、服務(wù)及電子商務(wù)

淺析肯德基的管理、服務(wù)及電子商務(wù)摘要：在分析了肯德基管理思想、管理方式和方法、電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)餐飲業(yè)及公司管理服務(wù)和電子商務(wù)的應(yīng)對(duì)策略。關(guān)鍵詞：肯德基管理服務(wù)電子商務(wù)效益應(yīng)對(duì)策略不可否認(rèn)，肯德基之所以發(fā)展迅速，源自于它良好的運(yùn)營(yíng)與管理，從店址選取、顧客服務(wù)、產(chǎn)品策略、供應(yīng)鏈管理、連鎖經(jīng)營(yíng)等方面都制度化。其中最關(guān)鍵的是服務(wù)顧客這方面，接待真誠(chéng)友善，環(huán)境整潔優(yōu)雅，供應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，產(chǎn)品高質(zhì)穩(wěn)定，服務(wù)快速迅捷，由此獲得顧客的青睞。另外，公司還注重廣告創(chuàng)意，公關(guān)贊助活動(dòng)（愛(ài)心捐一元），對(duì)不良事件反應(yīng)迅速，及時(shí)讓顧客知道緣由，保證了顧客的知情權(quán)，獲得顧客的理解。僅在中國(guó)，肯德基員工就多達(dá)二十萬(wàn)，如此龐大的員工數(shù)量的管理的確是一件困難的事。雖然每個(gè)分店經(jīng)營(yíng)模式基本相同，但又根據(jù)實(shí)際情況有差異化。在人事制度上，每家分店主要有管理組、接待員、訓(xùn)練員、服務(wù)員。在招聘的員工方面兼職和全職能夠相互互補(bǔ)，招聘兼職能夠節(jié)約成本，且基本上兼職都是大學(xué)生。這樣做，人員的流通率較高，雖然讓肯德基付出了較高的代訓(xùn)成本，但卻能給餐廳注入活力，而且收銀員一般都是年輕人才能勝任。對(duì)中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要走向世界，那么肯德基的很多管理制度是值得借鑒的。俗話(huà)說(shuō)：“士為知己者死”。作為管理者必須要善于發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，盡量做到人盡其才，調(diào)動(dòng)積極性。管理是一門(mén)學(xué)問(wèn)，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷嘗試、總結(jié)、完善和改進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益的雙贏！在員工激勵(lì)方面，肯德基在對(duì)于工作當(dāng)中表現(xiàn)較好的員工會(huì)給予相應(yīng)的升職，這樣有利于對(duì)其他人的良性誘導(dǎo)，并且實(shí)行家族式的管理文化，給人以和睦的感覺(jué)，同時(shí)餐廳還會(huì)定期舉行家族活動(dòng)，以加強(qiáng)管理者與基層員工的溝通，讓管理者能夠盡可能地了解下屬員工的想法，讓管理更加接近扁平化。這種家族式的管理讓肯德基的中上層能很好地與其下屬達(dá)成良性互動(dòng)，讓管理在人情與制度取得一個(gè)折中的位置，這樣讓餐廳既有家庭般的氣氛又使員工有高效的工作效率，肯德基的工作模式是不同人在不同時(shí)間負(fù)責(zé)不同的崗位，這樣不會(huì)讓人覺(jué)得在一個(gè)工作崗位上重復(fù)機(jī)械性的操作而感到枯燥乏味，有效地促進(jìn)工作的配合，無(wú)論在什么時(shí)候都能保證為顧客提供良好的服務(wù)。雖然肯德基在公司管理方面相對(duì)良好，但是進(jìn)貨出貨方面也有一些缺點(diǎn)和不足，肯德基用原料是講究的是現(xiàn)進(jìn)現(xiàn)出，每星期都要周盤(pán)，月末也要盤(pán)貨，這既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。其實(shí)這是個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，只需要用隊(duì)列的知識(shí)就能解決，不過(guò)這樣會(huì)比較占據(jù)空間，現(xiàn)在寸土如金的城市也許是得不償失吧，這恐怕也正是決策者的憂(yōu)慮所在?？系禄谑称沸l(wèi)生、人身安全等方面可謂是佼佼者，公司的一系列制度都是為了維護(hù)肯德基這一品牌形象。俗話(huà)說(shuō)：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，只有按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)做，公司才能發(fā)展，發(fā)展才能持續(xù)。這就是大公司靠企業(yè)文化，中型企業(yè)靠制度，小公司靠老板的原因吧。服務(wù)行業(yè)為什么有的做的有聲有色，我覺(jué)得有兩點(diǎn)是必須的，品牌和良好的服務(wù)，兩者是相互對(duì)應(yīng)的，好的服務(wù)能換來(lái)良好的品牌形象，好的品牌形象反過(guò)來(lái)刺激員工要用行動(dòng)來(lái)維護(hù)好品牌。只要能讓顧客心里暖和、熱乎，那就是良好的服務(wù)。是啊，一句歡迎光臨聽(tīng)起來(lái)很平常，可以用一個(gè)很簡(jiǎn)單的程序就能讓它永遠(yuǎn)不停地說(shuō)：“歡迎光臨”，可是聽(tīng)起來(lái)沒(méi)效果，人與人之間注重的是眼神與心靈的交流，換言之就是自己是否受到重視。在我看來(lái)：天下本是服務(wù)業(yè)。對(duì)餐飲業(yè)來(lái)講，速度、效率、溝通、微笑是快餐企業(yè)“為客瘋狂”的核心。必須把最好的服務(wù)展現(xiàn)給顧客，因?yàn)榭腿瞬粏渭兪菫榱颂铒柖亲?，其?shí)還有很多潛在的需求，服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)良好的心情，多一點(diǎn)瘋狂也許就能創(chuàng)造奇跡！時(shí)代在變，餐飲業(yè)也必須跟上時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)在就連許多有名的小吃店都有自己的電子商務(wù)，對(duì)于肯德基電子商務(wù)，快餐服務(wù)的電子商務(wù)，顧客是公司發(fā)展的根本，最大限度發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)是每個(gè)公司必須做的。我們都知道肯德基是以快餐，基于北京網(wǎng)上訂餐的成功，面向全國(guó)推廣?；趥鹘y(tǒng)的電話(huà)訂餐已經(jīng)跟不上時(shí)代的發(fā)展，肯德基采用多種優(yōu)惠來(lái)推廣網(wǎng)上訂餐，比如網(wǎng)上訂餐就能免外送費(fèi)，飲料還能買(mǎi)一送一，這樣能挖掘潛在顧客，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，給公司帶來(lái)直接經(jīng)濟(jì)利益?？系禄亲プ　叭硕加胸澬”阋恕钡倪@種心理而獲得成功的?？系峦ㄟ^(guò)電子商務(wù)，網(wǎng)上訂餐，有以下優(yōu)勢(shì)：提高管理效益及經(jīng)濟(jì)效益，節(jié)省大量的人力和物力。如果每次都是電話(huà)訂餐，由于區(qū)域方言導(dǎo)致電話(huà)服務(wù)中心（callservicecenter）的誤解，偏離訂餐顧客的實(shí)際需求，并且浪費(fèi)工作人員大量時(shí)間。就會(huì)增加營(yíng)運(yùn)成本。提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客和產(chǎn)品面對(duì)面。由于計(jì)算機(jī)處理信息的速度很快，清晰準(zhǔn)確的賬單，可以節(jié)約訂餐者的時(shí)間，提高對(duì)顧客服務(wù)的質(zhì)量以及業(yè)務(wù)運(yùn)作的速度和準(zhǔn)確性。間接為公司做免費(fèi)的廣告，爭(zhēng)取更多的顧客，便于決策者分析市場(chǎng)。基于肯德基電子商務(wù)，我覺(jué)得餐飲業(yè)的電子商務(wù)也可以這樣來(lái)推廣：制造“很多人都在搶”的氣氛，引導(dǎo)顧客產(chǎn)生“從眾”的心理。也就是所謂的“羊群效應(yīng)”。物美價(jià)廉永遠(yuǎn)是客戶(hù)的追求之一，客戶(hù)總是希望能花更少的錢(qián)得到更好的服務(wù)。通過(guò)向客戶(hù)提供消費(fèi)積分，通過(guò)積分來(lái)將顧客由低到高分成一定等級(jí)。等級(jí)越高，顧客能夠享受的優(yōu)惠策略就越多。這是對(duì)顧客長(zhǎng)期光顧和消費(fèi)的一種肯定，是一種能夠激發(fā)消費(fèi)者熱情的好方法。節(jié)假日提供消費(fèi)折扣和返還策略。節(jié)假日是消費(fèi)密集的日子，傳統(tǒng)節(jié)日文化已經(jīng)會(huì)滲透到人們生活之中，如果能夠在節(jié)假日給予優(yōu)惠折扣，那么顧客的數(shù)量和營(yíng)業(yè)額度肯定會(huì)有所提升。節(jié)假日是民族文化的體現(xiàn)，尤其是一些傳統(tǒng)的節(jié)日一般都會(huì)有與之相隨的餐飲特色。比如：端午節(jié)吃粽子，中秋節(jié)吃月餅等等?？梢酝ㄟ^(guò)在網(wǎng)站首頁(yè)宣傳節(jié)日氣氛，從而來(lái)吸引顧客。要想吸引顧客，以下三點(diǎn)也是必須的：第一，給顧客一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。第二，給顧客一個(gè)有吸引力的價(jià)格。第三，網(wǎng)站設(shè)計(jì)要明白易懂。讓顧客盡量少做多余的動(dòng)作，甚至完全不費(fèi)勁。另外產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的好壞是維持顧客再次光顧的關(guān)鍵。特別是售后服務(wù)是每個(gè)公司都必須引起高度重視的，這直接影響到顧客對(duì)你和對(duì)你產(chǎn)品的信任。二十一世紀(jì)，我們都將別無(wú)選擇地生活在電子商務(wù)時(shí)代。確立電子商務(wù)組織與管理機(jī)制相統(tǒng)一的管理制度，是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物。但是在這個(gè)浩瀚的市場(chǎng)中要想脫穎而出也是不易的。只有保持老顧客，發(fā)展新客戶(hù)，網(wǎng)店才能生存。一般人們購(gòu)物時(shí)關(guān)心的都是價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量，都希望買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，如果你的產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)價(jià)格來(lái)說(shuō)讓顧客不能接受、那里就可能失去一大批顧客，服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)左右顧客的心情，決定你的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，要知道這些評(píng)價(jià)可是最好的廣告，如果別人購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是看到許多差評(píng)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)肯定是猶豫不決，到最后肯定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。因此產(chǎn)品與價(jià)格折中比較好，顧客如果看到產(chǎn)品價(jià)格太低，肯定會(huì)懷疑產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，定價(jià)太高，多數(shù)顧客一般都是一閃而過(guò)。電子商務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)中也越來(lái)越突出，不管是海爾、華為以及三星都積極搞好公司電子商務(wù)，電子商務(wù)管理是對(duì)企業(yè)管理人員而言的，并且是企業(yè)中一個(gè)綜合的管理職能，因此推廣電子商務(wù)也必須注重管理與服務(wù)。推廣電子商務(wù)必須要清楚知道自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，潛在的消費(fèi)群體。必須以最少的資本做出最大的生意，產(chǎn)生最大的投資回報(bào)。企業(yè)發(fā)展就要求領(lǐng)導(dǎo)者必須具備“整合資源的能力”，夾縫中生存，只有發(fā)現(xiàn)新的需求那么你就是制定游戲規(guī)則的參與者，但這必須有一雙善于發(fā)現(xiàn)的眼睛，勤于思考的大腦和激情澎湃的心?？傊粋€(gè)企業(yè)如果有良好的管理并且積極推廣電子商務(wù)，不斷進(jìn)行商業(yè)模式的創(chuàng)新，進(jìn)行局部業(yè)務(wù)流程改造，發(fā)展全國(guó)性的物流配送系統(tǒng)，加大IT投入