大學(xué)科技園物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).doc

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)在前期物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，乙方服務(wù)時(shí)應(yīng)按照此標(biāo)準(zhǔn)及前期物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行。一、 人員服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（一） 服務(wù)意識與崗位要求1、 主動熱情：對客戶應(yīng)主動、真誠微笑，并保持站立姿態(tài)；2、 文明禮貌：見到客戶或大學(xué)科技園領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑，主動問好；3、 耐心周到：對待客戶進(jìn)行服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐心服務(wù)，有求必應(yīng)。4、 管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。（二） 儀容儀表1、 著裝要求：按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔；2、 工號牌的佩戴：工作時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌；3、 發(fā)型應(yīng)修剪整齊，男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，鬢角頭發(fā)不得過耳，女士頭發(fā)短發(fā)不過肩，過肩頭發(fā)必須扎束起來，頭發(fā)劉海不得遮眼。員工皮鞋應(yīng)保持整潔；4、 容貌儀態(tài)：員工工作期間不許留胡須和長指甲，不濃妝艷抹，不在公共場所嬉鬧。（三） 行為舉止1、 工作期間站姿、坐姿、行走姿勢標(biāo)準(zhǔn)，不得雙腿交叉、身體晃動、蹺二郎腿、摟抱、搭背、攙扶，見到客戶應(yīng)主動靠右禮讓；電話鈴聲在3聲內(nèi)應(yīng)該接起，并面帶微笑主動說“你好，*物業(yè)”，電話內(nèi)容應(yīng)該書面記錄，包括聯(lián)系人、聯(lián)系方式、找尋人、回復(fù)時(shí)間等；2、 進(jìn)入企業(yè)房門前必須輕聲敲擊房門3次，得到同意后方可進(jìn)入房間，在房間內(nèi)不得隨意反動物品；3、 員工應(yīng)愛護(hù)園區(qū)的公共財(cái)務(wù)，不得損壞公共物品；4、 乘坐電梯：工作期間不得乘坐電梯，若陪同客戶乘坐電梯時(shí)，應(yīng)先讓客戶進(jìn)入電梯，并主動為客戶開關(guān)電梯，電梯內(nèi)不得大聲喧嘩、抽煙。二、 投訴處理有嚴(yán)格的客戶投訴處理流程與程序，接到客戶的投訴要詳細(xì)了解情況，認(rèn)真準(zhǔn)確記錄，出具解決措施，并在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。三、 人員調(diào)配及管理（一） 在緊急事件與特別事件下，所有物業(yè)服務(wù)人員聽從大學(xué)科技園統(tǒng)一調(diào)配。（二） 本物業(yè)所有服務(wù)人員的調(diào)整，必須提前7個(gè)工作日通知大學(xué)科技園，經(jīng)審批后方可調(diào)配。四、 客戶滿意率1、 每月進(jìn)行客戶滿意率調(diào)查，滿意率達(dá)到98%為合格；2、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周不應(yīng)少于5家客戶的拜訪，了解客戶需求情況、客戶動態(tài)信息，并有詳細(xì)的書面記錄。五、 安全管理(一) 重大責(zé)任1、 全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故（火災(zāi)、水患、撬門盜竊、傷亡性斗毆）。2、 全年不發(fā)生因玩忽職守或失職引發(fā)員工傷亡事故。3、 全年不發(fā)生因玩忽職守或失職造成他人的傷亡事故。4、 全年不發(fā)生因玩忽職守或失職造成大學(xué)科技園或第三方財(cái)物報(bào)廢等重大責(zé)任事故。5、 全年不發(fā)生因玩忽職守或失職造成客戶（業(yè)主）的機(jī)動車和非機(jī)動車丟失事故。6、 全年不發(fā)生嚴(yán)重有損于大學(xué)科技園公司形象的責(zé)任事故。(二) 安全預(yù)防1、 新入住客戶（業(yè)主）應(yīng)在入住前簽訂消防安全責(zé)任書、裝修管理規(guī)定、裝飾裝修服務(wù)協(xié)議。2、 成立緊急事件處理小組，小組人員以及秩序管理人員，應(yīng)急預(yù)防熟練掌握消防安全常識，熟練運(yùn)用滅火器。3、 每天對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次巡檢并有詳實(shí)的書面記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即上報(bào)。4、 每年制定全年的安全防范計(jì)劃，并認(rèn)真落實(shí)部署，全年至少開展6次培訓(xùn)會議，必須由詳實(shí)的培訓(xùn)會議記錄。5、 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天早上9點(diǎn)要對各崗位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)糾正，尤其要檢查交接班紀(jì)錄和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行紀(jì)錄并簽字確認(rèn)。6、 對園區(qū)內(nèi)的供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等重要設(shè)施設(shè)備制定年度的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并落實(shí)建檔。7、 消防安全每季度進(jìn)行一次宣傳培訓(xùn)活動，重大節(jié)目、假期前必須制定安全防范措施并落實(shí)到位。8、 做好突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案工作，做好各項(xiàng)應(yīng)急措施。成立消防預(yù)防小組，應(yīng)急預(yù)案事故處理流程。六、 維修管理（一） 房屋及公用配套設(shè)施的管理和維護(hù)1、 房屋硬件完好率達(dá)到99%以上。2、 空房間設(shè)施設(shè)備檢測、維護(hù)完好率達(dá)到100%。3、 公共空間的設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到99%以上。4、 消防系統(tǒng)的安全使用率達(dá)到100%。5、 外圍道路及大廈的所有燈光完好率達(dá)到99%以上。6、 房屋避雷裝置的完好使用率達(dá)到100%。7、 急修10分鐘到現(xiàn)場。8、 一般維修在24小時(shí)內(nèi)完成。9、 特殊性維修二日內(nèi)有答復(fù)，一周內(nèi)完成。10、 維修完成后，管理員或維修工應(yīng)在三日內(nèi)進(jìn)行回訪，維修回訪率達(dá)95以上。（二） 運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)1、 樓房內(nèi)外墻裝立面完好整潔，空調(diào)、企業(yè)標(biāo)識安裝統(tǒng)一有序，無安全隱患；2、 樓梯通道無占用，公共區(qū)域無雜物堆放，公共區(qū)域外墻玻璃墻干凈無破損，無張貼廣告、條幅、告示、規(guī)范整潔干凈；3、 樓房道路無積水，排水暢通，圍墻完好；4、 設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔，各類管理規(guī)定上墻、機(jī)房內(nèi)無雜物堆放，設(shè)備干凈無灰塵，有明顯的安全警示，控制識別標(biāo)注完好；5、 各類運(yùn)行記錄、巡檢記錄上墻。設(shè)備狀態(tài)良好，運(yùn)行正常一個(gè)月內(nèi)不得超過兩次非正常停機(jī)。（三） 供電系統(tǒng)1、 保證園區(qū)正常供電，限電、停電時(shí)，如有供電部門通知有明確時(shí)間提前要通知客戶（業(yè)主），對突發(fā)性停電（非園區(qū)設(shè)備故障）及時(shí)聯(lián)系供電部門，并通知客戶（業(yè)主），詳細(xì)說明并歉意，填寫停電記錄，對設(shè)備檢修要提前通知客戶（業(yè)主）。2、 臨時(shí)停電要制定應(yīng)急措施并嚴(yán)格執(zhí)行。3、 制定節(jié)約用電措施并實(shí)施，按各部門分配節(jié)約用電辦法，每月核實(shí)用電情況，分季節(jié)對比用電量，并嚴(yán)格控制用電指標(biāo)。4、 設(shè)備要定期除塵、檢修、保養(yǎng)必須在年度計(jì)劃中體現(xiàn)。5、 抄表工作要及時(shí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成抄表工作，并檢查電表是否運(yùn)行正常。（四） 弱電系統(tǒng)1、 要保證弱電系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、 各類管道井內(nèi)保持干凈無雜物，門上鎖，有明顯標(biāo)示。3、 通訊設(shè)備（電話、寬帶、IP）按合同約定監(jiān)督對設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)，嚴(yán)格要求合作方有年度保養(yǎng)計(jì)劃。（五） 消防系統(tǒng)1、 消防控制中心24小時(shí)值班，消防設(shè)備設(shè)施齊全，運(yùn)行良好?？呻S時(shí)啟用，出水率要過到100%（每月啟動一次消防水泵）做好詳細(xì)記錄。2、 保證消防安全指示燈、防火門完好。3、 消防主機(jī)要每月進(jìn)行全面檢查維護(hù)一次，做好詳細(xì)檢護(hù)記錄。4、 每個(gè)月對園區(qū)內(nèi)滅火器進(jìn)行一次檢查。5、 每月對園區(qū)內(nèi)消防栓進(jìn)行一次檢查，確保園區(qū)內(nèi)消防設(shè)施有效率達(dá)100。（六） 電梯系統(tǒng)1、 每年對電梯進(jìn)行年檢工作，確保電梯正常運(yùn)行；2、 每月對電梯進(jìn)行檢修（有維保公司的由維保公司負(fù)責(zé)）、除塵工作，并作好詳細(xì)記錄；電梯轎廂、井道、機(jī)房保證干凈，井道無雜物積水；3、 每月電梯困人事件不得超過2次（非電梯故障引起）。電梯運(yùn)行出現(xiàn)故障、險(xiǎn)情后，維修人員必須在5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場解決。（七） 空調(diào)系統(tǒng)1、 每年空調(diào)要進(jìn)行四次檢查，保養(yǎng)、清理過濾網(wǎng)，并對內(nèi)部進(jìn)行除塵。2、 中央空調(diào)需進(jìn)行全面系統(tǒng)保養(yǎng)，設(shè)備保證正常運(yùn)行，并填寫設(shè)備日檢記錄。3、 空調(diào)運(yùn)行管理應(yīng)具備完善的應(yīng)急方案，出現(xiàn)故障、險(xiǎn)情后維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決。4、 年度大中修計(jì)劃中對空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)、更換作詳細(xì)計(jì)劃并嚴(yán)格計(jì)劃中落實(shí)。（八） 給排水系統(tǒng)1、 建立園區(qū)用水節(jié)水制度措施，按月核算用水指標(biāo)，杜絕水電浪費(fèi)；2、 設(shè)備、閥門工作狀態(tài)良好，無銹蝕、脫皮、滲漏現(xiàn)象，無杠桿不靈活，無手輪損壞或丟失，無水箱損壞或隔氣層有自然脫落現(xiàn)象；3、 每年清洗二次水箱在五一和十一放假期間進(jìn)行。并有保養(yǎng)記錄。4、 配水系統(tǒng)正常，公共場所道路、洗手間、地下室、設(shè)備間、無積水現(xiàn)象；5、 對供水、排水系統(tǒng)的應(yīng)急處理要建議處理步驟，無大面積跑水或長時(shí)間停水現(xiàn)象；6、 衛(wèi)生間排水暢通，小便器、大便器無長期流水或流水過大，大、小便器下水過慢造成二次沖水現(xiàn)象。七、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)（一）大堂門廳1、密切注意園區(qū)或大堂出入人員，謹(jǐn)慎地許多問題和檢查可疑人員，必要時(shí)可視情況將可疑人員滯留后報(bào)上級處理。對外來人員及車輛出入實(shí)行登記，必要時(shí)查驗(yàn)有效證件。2、看管園區(qū)或科技園大堂內(nèi)所有公共設(shè)施物品并做好交接班工作。嚴(yán)格控制閑雜人員進(jìn)入園區(qū)（包括推銷員、衣冠不整者、攜帶易然物品者）。3、園區(qū)大門口及科技園大堂，舉止行為不雅者要進(jìn)行阻止。4、主動對外運(yùn)少量物品的客戶進(jìn)行詢問，并要求驗(yàn)收蓋有公司公章的出門證保存。、5、協(xié)調(diào)搬家及貨物運(yùn)載，引導(dǎo)客戶用專用電梯運(yùn)貨。6、保持良好的公共秩序運(yùn)貨搬家時(shí)間必須避開客戶上下班高峰期，確保公共設(shè)施無損壞。7、每天7：30-19：30上下班高峰期必須站立大門或大堂維護(hù)好秩序，同時(shí)兼看大門口情況，對出入客戶必須問好。8、嚴(yán)格控制門口通道，不準(zhǔn)堆放雜物，不準(zhǔn)在消防通道前停放車輛（搬家除外）。9、周一到周五每日做好出入登記（出入人員、出八車輛）的登記。20：00后將統(tǒng)計(jì)園區(qū)各公司加班情況，并進(jìn)行登記，做好交接工作10、對無人樓層進(jìn)行閉樓關(guān)燈，每晚兩次閉樓20：00到23：00加班客戶離開要及時(shí)閉樓。11、阻止未經(jīng)批準(zhǔn)對園區(qū)內(nèi)物業(yè)外墻、廣場出入口進(jìn)行施工。12、負(fù)責(zé)監(jiān)管園區(qū)大堂門廳前清潔及綠化管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門處理。（二）巡邏管理（未特別注明均為公共設(shè)施設(shè)備）1、按規(guī)定路線巡查各樓層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并果斷處理樓層的、消防情況。2、檢查公共設(shè)施是否齊全、正常，檢查內(nèi)容包括：監(jiān)控鏡頭、消防門鎖、消防排煙系統(tǒng)，警鈴、玻璃按鈕、消防栓封條、消防器材、緊急廣播系統(tǒng)、噴淋頭、照明燈、天花、地板、墻壁、洗手間、電梯廳水片、公共區(qū)域等。 3、檢查公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及綠化植物，出現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理。4、檢查消防通道是否暢通，消防門是否按規(guī)定關(guān)閉，閉門器是否安好，如消防通道堵塞，立即清除，消防門敞開時(shí)應(yīng)關(guān)閉合。5、檢查在臺，泄水溝是否有雜物堵塞，天臺的消防設(shè)備是否正常，門是否鎖好，有無撬動跡象，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并上報(bào)。6、風(fēng)雨時(shí)需關(guān)閉樓層所有通風(fēng)窗口，檢查各公共區(qū)域有無滲水及漏水。7、按部門制度的崗位工作方法和技巧、認(rèn)真盤查進(jìn)入園區(qū)層的推銷及閑雜人員做好登記及勸離工作。8、檢查裝修方是否按圖紙進(jìn)行施工，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)勸阻整改。9、裝修施工當(dāng)中禁止影響客戶辦公的噪音、異味施工出現(xiàn)。10、未見裝飾裝修許可證及施工人員未見出入證，施工人員衣冠不整者禁止入場；11、監(jiān)督施工隊(duì)遵守室內(nèi)裝飾裝修規(guī)定和裝修防火規(guī)定，及時(shí)制止違規(guī)施工。12、管理裝修施工人員不準(zhǔn)在樓層亂竄或大聲吵鬧等影響客戶正常辦公。13、非辦公時(shí)間巡邏時(shí)，隨時(shí)推拉檢查客戶房門是否鎖好，發(fā)現(xiàn)未鎖好立即上值班經(jīng)理，值班經(jīng)理未到來前，要站立門口等候，不得私自進(jìn)入房間或在值班經(jīng)理未到來前離開。14、午休期間加強(qiáng)巡視，并提醒客戶關(guān)好房門，防止竊賊趁機(jī)作案。15、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動車、非機(jī)動車現(xiàn)象。車輛按指定地點(diǎn)停放。16、周一至周五20：00后、周六、周日14：00后對園區(qū)加班客戶進(jìn)行登記。17、每晚23：00關(guān)閉公區(qū)電梯及園區(qū)部分燈光，次日早上7：00準(zhǔn)時(shí)開啟電梯（在交接班記錄中體現(xiàn)）18、每晚12時(shí)對裝修單位清場，清場時(shí)要督促施工人員做好以下工作：關(guān)好窗戶、關(guān)閉電源、帶走易燃易爆物品，清理現(xiàn)場垃圾，鎖好房門。（三）監(jiān)控中心1、監(jiān)視監(jiān)控中心電視屏幕，全天候做好錄像工作，對全園區(qū)進(jìn)行全方位錄像，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行錄像跟蹤，并保存資料為一周。2、按規(guī)定時(shí)間播放園區(qū)背景音樂，保持音量適中，播放時(shí)間早7：30-18：303、負(fù)責(zé)消防監(jiān)控中心智能火災(zāi)報(bào)警控制機(jī)及消防聯(lián)動控制臺的監(jiān)測及操作。4、負(fù)責(zé)監(jiān)控記錄，每周一至周日及節(jié)假日記錄公共區(qū)域異常情況及突發(fā)情況，并按規(guī)定交接程序。5、負(fù)責(zé)記錄本智能火災(zāi)報(bào)警控制機(jī)及消防聯(lián)動臺的運(yùn)作情況，出現(xiàn)故障即時(shí)通知工程人員前來處理，確保各系統(tǒng)正常運(yùn)作。6、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有推銷人員、閑雜人員或其他可疑情況時(shí)通知巡樓秩序員查看，并報(bào)告隊(duì)長。7、監(jiān)控發(fā)現(xiàn)電梯困人（有相關(guān)運(yùn)行程序）時(shí)，啟用電梯對講電話與困梯人員聯(lián)系、安慰被困人員。同時(shí)，通知工程人員，巡邏隊(duì)員、秩序隊(duì)員等到電梯所困樓層解救困梯人員。8、火災(zāi)報(bào)警有相關(guān)運(yùn)行程序：接到火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警時(shí)，及時(shí)通過顯示屏查看報(bào)警性質(zhì)，立即通知巡樓隊(duì)員去現(xiàn)場查看，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭調(diào)到報(bào)警樓層，通過屏幕觀看有無煙霧等。9、如核查屬誤報(bào)，通知巡樓隊(duì)員復(fù)位，然后將主機(jī)復(fù)位。10、制止無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心。11、負(fù)責(zé)接聽和處理電話報(bào)警，并按部門制定的工作方法與技巧處理。12、負(fù)責(zé)將路由可疑或突發(fā)情況的錄像請示上級是否刻錄保存。13、有完善的火警處理工作程序，出現(xiàn)火警時(shí)，消防監(jiān)控室人員負(fù)責(zé)通知巡樓隊(duì)員、隊(duì)長到現(xiàn)場確認(rèn)火警，視火情發(fā)展情況及時(shí)保部門主管及公司領(lǐng)導(dǎo)、園區(qū)，按指示向119報(bào)警。（四）衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn)1、地面、頂棚、面盆、臺面、鏡面，無灰塵、保持干凈，無水跡，無腳印，無雜物，無死角，無污漬，無水垢。2、將“正在保潔、暫停使用”的提示牌放置洗手間門口。3、燈具、鏡子保持明亮潔凈，保證燈具使用正常；4、排氣扇保持正常運(yùn)行，干凈，無噪音5、大小便池保持正常使用，干凈，無長流水或水量過大6、保持紙簍完好無損，無污漬，每天清潔兩次垃圾，紙簍垃圾不過半；7、大垃圾桶保持完好無破損，干凈常刷洗；8、隔斷無灰塵，無污漬，無破損；9、保證洗手液布頓，使用良好，無破損丟失；10、保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新無異味，檀香不斷；11、門體保持正常使用，無污漬，無灰塵，無劃傷；12、保證衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施良好，無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；13、水龍頭保持使用良好，如發(fā)現(xiàn)損壞，立即報(bào)于大學(xué)科技園；14、地面出現(xiàn)垃圾、雜物，20-30分鐘內(nèi)必須清除，各種管道系統(tǒng)、公共設(shè)施無明顯污垢.（五） 公共電梯間、走廊、外圍、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)1、電梯口保持干凈，無污漬，無腳印，無灰塵，雨雪天氣做好防滑措施；2、電梯內(nèi)保持干凈，四壁無手印，地面無雜物；3、滅火器、消防栓，無移動，無丟失，干凈；4、花卉擺放整齊，無丟失；5、花卉保持良好的狀態(tài)，無枯死、黃葉、灰塵；6、走廊管道井門鎖好，沒有雜物，干凈。7、走廊地面無灰塵、雜物，無污漬、水跡、痰跡；8、走廊痰桶保持每天不斷清洗，內(nèi)煙頭不超過2個(gè)，無較多痰跡、菜葉、等雜物，無污漬；9、走廊墻體保持干凈，無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污漬，踢腳線無破損，無污漬、無灰塵；10、保持客戶司牌、水牌無灰塵，無污漬干凈。11、保持應(yīng)急燈，消防指示燈完好，干凈無灰塵。12、保持樓梯扶手干凈，無雜物，無灰塵脫漆；13、保持公共區(qū)域干凈無堆放任何雜物、粘貼告示、標(biāo)語。14、保證四季天氣按時(shí)開關(guān)窗戶；15、保證外周公共區(qū)域地面無雜物、無垃圾堆積。16、保持園區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備無粘貼廣告等雜物；17、保潔區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)堆積物，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，并勸其清理。18、公共區(qū)域的玻璃要每周清洗一次（特殊天氣除外），保持干凈；19、保持垃圾房內(nèi)干燥無積水，日產(chǎn)日清，夏季每日兩次消殺。20、保持節(jié)日花草擺放有序及時(shí)澆水，無死亡、丟失、損壞。21、保證園區(qū)設(shè)施，燈具干凈無損壞，丟失。22、保持大堂前干凈無雜物，無物品堆放；23、園區(qū)展牌保持完好，干凈無破損；24保持公共墻面干凈，無粘貼廣告，無亂涂亂畫；25、雨雪天氣，注意清掃地面積水；26地面出現(xiàn)垃圾、雜物，40-50分鐘內(nèi)必須清除;各種管道系統(tǒng)、公共設(shè)施無明顯污垢.（六）電梯轎廂清潔工作標(biāo)準(zhǔn)1、電梯轎廂清潔前，由電