銷售案場服務流程 PPT課件

內容綱要 一 案場物業(yè)圍銷方案 客戶流線二 銷售案場物業(yè)服務提升計劃三 物業(yè)服務流程 1 停車場 廣場 銷售大廳 休息區(qū) 樣板房 簽約 洗手間 離開項目 一 案場物業(yè)圍銷方案 銷售通道 客戶流線 2 二 銷售案場物業(yè)服務提升計劃 案場服務崗位分類及主要特點1 服務接待類崗 崗位特點 主動服務意識強 靈活的溝通技巧 以及主動和客戶溝通的能力 工作時間建議與銷售人員上下班時間一致 可不參與倒班 服裝配飾可按照項目產(chǎn)品風格和地產(chǎn)銷售部門的要求設計 崗位分類 根據(jù)服務區(qū)域不同 分為銷售廳服務崗位 展示區(qū)服務崗位和樣板房服務崗位 銷售廳服務崗位 銷售大廳迎賓崗 門童 銷售大廳服務崗 吧臺服務崗展示區(qū)服務崗位 車場服務崗 禮儀接待崗 銷售通道禮賓崗等樣板房服務崗位 樣板房講解崗等2 基礎作業(yè)類崗 崗位特點 執(zhí)行力強 工作效率高 崗位分類 根據(jù)專業(yè)性質不同 分為 安全崗 客戶服務崗 保潔崗等崗位 3 停車場服務崗 4 銷售案場服務計劃 流線1 停車場服務 停車場安全指揮崗1 崗位物資配置 禮儀手套 禮賓崗臺 遮陽傘 雨傘架及雨傘 車罩或防曬反光膜 視營銷提供情況而定 高端安全服 配對講機 耳機 反光衣等2 崗位基本要求 A 男性 身高175cm以上 五官端正 形象較佳 B 年齡20周歲至25周歲 性格外向 開朗 C 退伍軍人優(yōu)先 3 崗位素質要求 開朗自信 親和力強 主動客戶服務意識強 具備良好的溝通能力4 崗位技能要求 具備服務行業(yè)相關經(jīng)驗一年以上 熟悉項目基本情況熟練掌握交通指揮手勢和軍禮 動作標準 運用靈活 5 規(guī)范的車輛停放指揮一站式接待服務 客戶到訪信息傳遞 開車門 致歡迎辭遮陽傘 雨傘 遮陽車罩 毛巾電瓶車服務停車場降溫 灑水等 來訪車輛的信息收集 上報車場的武裝巡查送別顧客 后視鏡內標準的軍禮附 1 XX案場到訪客戶信息收集表 2 交通指揮手勢訓練流程 服務內容 銷售案場服務計劃 流線1 停車場服務 6 案場停車崗位服務標準與要求1 向來訪車輛敬禮 指引客戶停放車輛 停穩(wěn)后主動上前問好2 為客戶開車門 提醒客戶關好車門窗 告知客戶不要將貴重物品放在車內 3 為客戶指引銷售大廳方向 禮貌回答客戶詢問 并傳遞客戶信息至相關崗位 4 遇客戶攜有重物 在征求客戶同意后主動幫客戶提物品 5 遇雨天或天氣炎熱時節(jié) 在客戶下車的同時主動為其撐傘 6 用車罩或防曬反光膜為客戶的愛車做好遮陽防護 7 將來訪客戶信息 人數(shù) 用對講機通知到客服崗位做好接待 銷售案場服務計劃 流線1 停車場服務 7 安全迎賓 停車指引 車輛看護 打傘接送 信息傳遞 車場指引崗 禮儀迎賓崗 銷售案場服務計劃 流線1 停車場服務 8 銷售案場服務計劃 流線1 停車場服務 建議更換崗臺及增加物品 風大時 易損壞 更換至 牢固 使用壽命長 9 關注點 禮儀形象好 熱情 感動 每個案場設置物業(yè)形象崗 專職負責迎賓和來賓車輛指引 負責每輛來車的登記 包括車牌 車型 周匯總上報營銷 車輛來訪 主動微笑敬禮 指揮客戶車輛停靠 關注點 禮儀形象好 熱情 感動 送別客戶 增值服務 10 精致現(xiàn)場 服務入微 之停車服務規(guī)范的停車指揮進入展示區(qū)迎賓指引小細節(jié)的關注遮陽傘 遮陽車罩 毛巾 開車門 致歡迎辭 送別顧客 后視鏡內標準的軍禮 每一個細節(jié)的手勢 問候和神態(tài)都經(jīng)過培訓與演練 展現(xiàn)給客戶舒適和愜意 11 銷售案場服務計劃 流線2 銷售廣場服務 崗位A 迎接指引崗 客戶迎接 會所指引 信息傳遞 打傘 崗位B 環(huán)境保潔崗 廣場環(huán)境維護 小品 水景 綠化的維護 崗位C 電瓶車崗 停車場 會所 會所 停車場 視現(xiàn)場距離配備 1 服務崗位 A B C 12 致歡迎辭主動迎接 主動問候遮陽傘 雨傘 方向的指引信息的傳遞 銷售員的預接待 一站式服務的延續(xù)廣場環(huán)境的維護及降溫沿途主動的問候及相關工作協(xié)助 扔垃圾或雜物 廣場休閑區(qū)的服務 桌椅 煙灰缸等 電瓶車服務 2 服務內容 銷售案場服務計劃 流線2 銷售廣場服務 13 服務點 主動迎賓 打傘 熱情 禮儀崗及時觀察客戶動向 發(fā)現(xiàn)即將離開時敬禮歡送 如遇下雨天氣及時為客戶撐傘 發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說 小朋友 再見 及時敬禮歡送 用標準手勢指引離開方向 給客戶撐傘 歡送客戶離開 3 禮儀形象 指引服務 14 問好并指引客戶上車 提醒客戶 小心碰頭 車輛起步 提醒客戶坐好扶穩(wěn) 車輛行駛過程中轉彎 減速 避讓提醒 熱情送客戶下車 烈日 雨天撐傘送客戶 服務點 禮儀 駕駛安全 烈日 雨天為客戶打傘 4 電瓶車服務標準 15 電瓶車司機1 崗位物資配置 電瓶車 車輛清潔工具 對講機 耳機 禮儀手套等2 崗位基本要求 A 男性 身高172cm以上 五官端正 形象佳 B 年齡 18 28歲 高中以上文化程度 3 崗位素質要求 普通話流利 客戶服務意識強 具備良好的溝通能力4 崗位技能要求 有C牌以上的駕駛證 熟悉項目基本情況 熟練駕駛技能 認真細致 情緒穩(wěn)定 責任心強 良好的職業(yè)道德 5 電瓶車崗位服務標準和要求6 崗位待遇 建議部門安全組長待遇 銷售案場服務計劃 流線2 銷售廣場服務 16 電瓶車服務標準與要求1 客戶上車時應主動問好 您好 歡迎來到泰禾 車輛行駛啟動前應提醒客戶 請坐穩(wěn)扶好 2 到達目的地后停穩(wěn)車輛 駕駛員應站立于電瓶車左側 提醒客戶下車 銷售廳 樣板間 已到 請您帶好隨身物品 小心下車 3 客戶離開電瓶車時應說 歡迎下次乘坐 請慢走 4 車輛啟動及行駛過程中轉彎 減速 避讓應提前提醒客戶 5 載客在項目開放區(qū)域內應慢速駕駛 嚴禁鳴笛驚嚇路人 做到車讓行人 6 車身 座椅 扶手整潔干凈 無雜物和垃圾遺留 無異味 7 行駛過程中 必須使用標準規(guī)范的動作手勢 開車前 緊急制動 停車前后做好溫馨提示 路上可簡單介紹一下項目周邊的情況等 銷售案場服務計劃 流線2 銷售廣場服務 17 精致現(xiàn)場 服務入微 之電瓶車服務 規(guī)范電瓶車司機動作 語言規(guī)范規(guī)定電瓶車司機的站立 統(tǒng)一到車側方客戶未上車前 電瓶車司機站立候客 改變坐在駕駛位方式規(guī)范行駛過程中的安全提醒 規(guī)范語言說辭 18 銷售大廳迎賓崗 19 崗位A 門童禮儀崗 鞠躬問好 指引 道別 其它服務 崗位B 模型服務崗 整體介紹 咨詢 遞送資料 秩序清潔維護 崗位C 環(huán)境維護崗 煙灰缸 地面 綠植 1 服務崗位 A B C 銷售案場服務計劃 流線3 銷售大廳服務 20 關注點 禮儀佳 形象陽光 提醒銷售代表客戶到來 行禮問好 引導進銷售廳 客戶送別 2 服務內容與標準 21 銷售大廳迎賓崗1 崗位物資配置 禮儀手套 雨傘架及雨傘 穿著迎賓禮服 視營銷要求而定 配對講機 耳機 2 崗位基本要求 A 男 身高 1 70米 1 75米為宜 B 女 身高 1 70米以上C 年齡 20 30歲 高中以上文化程度 D 容貌五官端正 氣質好 身材標準 身體素質過硬 退伍軍人優(yōu)先 3 崗位素質要求 普通話流利 主動客戶服務意識強 具備良好溝通能力4 崗位技能要求 具備服務行業(yè)相關經(jīng)驗半年以上 熟悉項目基本情況 熟練掌握迎賓服務人員的基本禮儀和技能 5 迎賓崗位的服務標準和要求 銷售案場服務計劃 流線3 銷售大廳服務 22 迎賓崗服務標準與要求1 以跨立姿勢站立于廣場禮賓臺上 2 有客戶經(jīng)過時 迎賓崗應于距離客戶1 5米時面帶微笑 敬禮問好 3 每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別 4 為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示 手心向上 親切明確 5 雨天和烈日時 幫助客戶收傘和存放 銷售案場服務計劃 流線3 銷售大廳服務 23 精致現(xiàn)場 服務入微 之銷售廳迎賓崗 銷售廳迎賓崗高要求保證關鍵迎賓崗位 英姿颯爽 的精神狀態(tài)每隔1小時進行換班 24 吧臺服務崗 25 崗位A 調酒師崗 調制雞尾酒 果盤 各類飲品 崗位B 水吧服務員 負責出品及用具回收 崗位C 環(huán)境維護崗 同上 臺面 地面清潔 協(xié)助出品 1 服務崗位 A B 銷售案場服務計劃 流線4 吧臺服務 26 會所式專業(yè)服務 提供冷熱毛巾 各式熱凍飲品 小食 鮮榨果汁 銷售案場服務計劃 流線4 吧臺服務 27 銷售大廳水吧服務崗1 崗位物資配置 2 崗位基本要求 A 女性 身高170cm以上 五官端正 形象氣質佳B 年齡 18 25歲 高中以上文化程度 3 崗位素質要求 普通話流利 客戶服務意識強 具備良好的溝通能力4 崗位技能要求 具有專業(yè)的水吧服務技巧和一年以上服務經(jīng)驗 熟悉項目基本情況 熟練掌握吧臺服務人員的基本禮儀和技能 5 水吧崗位的服務標準和要求 項目案場服務計劃 28 氛圍的營造 煮咖啡凈味 泡功夫茶等 微笑問候客人 遞冷熱毛巾招呼客人 引領座位信息的傳遞 銷售員的預接待 一站式服務的延續(xù)提供全程的休息 飲品 水果及點心等服務中國 英國茶 咖啡 冷飲等飲品的制作及二次服務休閑區(qū)的服務清潔 桌椅 煙灰缸等 食物器皿消毒調制各類雞尾酒或水果拼盤 2 服務內容 銷售案場服務計劃 流線4 吧臺服務 29 水吧服務崗服務標準與要求1 沒有客戶時應保證所有接待桌上無水杯 煙灰缸潔凈無雜物 桌椅擺放整齊 2 客戶離開后 桌椅及時復位 收拾桌面 3 負責為來訪的顧客提供全程的休息 飲品 水果及點心等服務 4 如遇置業(yè)顧問都在接待 則為客戶取閱項目資料 或請客戶參觀售場展示廳 并禮貌地告知客戶請客戶稍等 置業(yè)顧問會很快前來介紹 5 保持吧臺整潔 清潔所有吧臺用品 對食物器皿進行消毒 6 銷售大廳內報夾的隨時清理 7 負責將工作過程中發(fā)現(xiàn)的設施損壞 故障等情況報維修技術員 銷售案場服務計劃 流線4 吧臺服務 30 雙手遞送飲品給客戶 并微笑示意 請慢用 客戶離開后 及時清理臺面水跡 垃圾等 服務點 整潔 主動 熱情 細心 3 服務標準 一 31 統(tǒng)一動作標準 面帶微笑 雙手遞茶 能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求 服務點 主動 及時 熱情 3 服務標準 二 32 樣板房講解崗 33 崗位A 樣板房管家崗 講解 推介 咨詢 崗位B 樣板房崗 形象 禮儀 遞鞋套 提供飲用水 崗位C 保潔崗 上同 環(huán)境維護 其它輔助服務 1 服務崗位 A B 銷售案場服務計劃 流線5 樣板房服務 34 樣板房解說崗1 崗位物資配置 樣板房解說員服裝或高端管家服 款式由營銷部自行確定 小對講機一部 耳機2 崗位基本要求 A 女性 身高160cm以上 五官端正 形象氣質佳 B 年齡 18 28歲 中專以上文化程度 3 崗位素質要求 普通話流利 客戶服務意識強 具備良好的溝通能力4 崗位技能要求 具有一年以上客戶服務或營銷服務工作經(jīng)驗 熟悉項目基本情況 熟練掌握客戶管家的基本禮儀和技能 5 樣板房解說崗位服務標準和要求 銷售案場服務計劃 流線5 樣板房服務 35 樣板房接待 講解 服務標準與要求1 工服干凈整潔 佩戴工作牌 女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起 穿深色工鞋 不佩戴夸張首飾等 2 以站姿等待迎接客戶 在客戶到來后30度鞠躬微笑問候 您好 歡迎參觀 樣板間 3 如需穿鞋套進入 引領客戶入座 并雙手遞上鞋套 請客戶穿上鞋套 主動為有需要的客戶 老人 小孩 穿鞋套 4 講解時 聲要輕柔 音量適中 咬字清晰 5 接待無置業(yè)顧問帶領的客戶時 應主動介紹樣板房戶型特點 精裝修標準 以及戶型所展示的綠化景觀等情況 銷售案場服務計劃 流線5 樣板房服務 36 關注點 禮儀 清潔 熟悉樣板房 應知應會 客戶信息收集 2 服務內容與標準 37 精致現(xiàn)場 服務入微 之樣板房品質 樣板房保潔維護樣板房區(qū)域保潔員定時維護外 樣板房解說員及時巡視 清潔 樣板房專業(yè)講解解說員精心選拔 大專以上學歷 彰顯人員素質新到崗解說員從形象 語言培訓 跟崗培訓合格后上崗劃分樣板房解說員站立區(qū)域 讓客戶體驗尊貴 38 案場清潔日保崗 39 樣板房及賣場保潔崗1 崗位物資配置 2 崗位基本要求 A 女性 身高158cm以上 五官端正 形象較好 B 年齡45周歲以下 性格外向 初中以上文化程度 3 崗位素質要求 普通話流利 客戶服務意識強 具備良好的溝通能力4 崗位技能要求 具有清潔工作經(jīng)驗和相關專業(yè)技能 熟練使用各種清潔工具及用品 5 保潔崗位的服務標準和要求 銷售案場服務計劃 流線6 日常保潔服務 40 樣板房及賣場保潔崗服務標準與要求1 樣板房干凈整潔 光線明亮 室內溫度適中 2 已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置 3 室內無蜘蛛網(wǎng) 較厚灰塵 地面垃圾 4 玻璃門窗 桌面 鏡面無明顯灰塵 手印 5 綠化植物無明顯枯葉 雜亂未修剪現(xiàn)象 6 無明顯設施和家具破損現(xiàn)象 7 展示區(qū)內道路無明顯塌陷 無亂停車阻擋道路 雜物堆放在道路上的現(xiàn)象 8 垃圾筒無異味 無垃圾溢出 垃圾桶身和蓋干凈整潔 無口香糖 污穢物等 9 水景無積塵 青苔 煙頭 紙片 贓物淤積 漂浮物等 10 綠化無黃土裸露 灌木 枯枝未修剪等現(xiàn)象 11 電梯轎廂內通風良好 無異味 無手印 12 服務人員均穿公司統(tǒng)一制服 干凈整潔 主動問好 致意 銷售案場服務計劃 流線6 日常保潔服務 41 精致現(xiàn)場 服務入微 之展示區(qū)保潔 配置專業(yè)高端保潔工具工具車與作業(yè)籃的引入 提升日常作業(yè)感觀水景等區(qū)域的重點清理 42 崗位A 禮儀指引崗 主動迎接 敬禮 方向指引 施工區(qū)的隔離 飲用水的供給 休息區(qū)其它服務 崗位B 環(huán)境保潔崗 環(huán)境清潔 其它輔助服務 1 服務崗位 2 服務內容參照 案場服務標準 銷售案場服務計劃 流線7 銷售通道服務 43 服務點 引導 現(xiàn)場整潔衛(wèi)生 銷售通道禮賓服務 44 三 服務流程 45 1 距客5米時行標準注目禮 非敬禮 2 距客3米時主動微笑 服務流程 安全服務 停車引導 主動上前 禮貌詢問客戶 先生 小姐 您好 歡迎參觀XX項目 請問您貴姓 請問您是否與業(yè)務員預約過 與哪位業(yè)務員預約 以標準手勢引導客戶停車 車輛迎賓 禮貌詢問 1 3 2 46 為客戶開門 防護客戶