第七章-客戶關(guān)系管理PPT課件

第七章客戶關(guān)系管理 第一節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 一 客戶關(guān)系的類型 第一節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 二 客戶關(guān)系類型的選擇 第一節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 三 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力 達(dá)到競爭制勝 快速成長的目的 開展的判斷 選擇 爭取 發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程 客戶關(guān)系管理由來已久 有商業(yè)行為就有客戶關(guān)系管理 街邊小商店的老板知道客戶鄰居張三的個人喜好 也牢記熟客李四家人的購買習(xí)慣 當(dāng)中沒有計算機 沒有軟件 但小店老板仍是將客戶數(shù)據(jù)資料存放在大腦的數(shù)據(jù)庫中 客戶關(guān)系就這樣管理起來了 第一節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 四 客戶關(guān)系管理的作用1 客戶管理統(tǒng)一化2 提高客戶管理能力3 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)4 提高企業(yè)競爭力 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 一 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 這個概念最初由加特納集團(tuán) GartnerGroup 提出來 伴隨著Internet和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國 隨著市場競爭以及信息技術(shù)的突飛猛進(jìn) 企業(yè)在經(jīng)營體制 經(jīng)營理念等方面也發(fā)生了很大變化 CRM的理念也逐漸被大家接受 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 二 使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的好處從大的方面來說 使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額 提高競爭力 獲得更高的利潤回報 使企業(yè)盡快發(fā)展壯大 具體主要包括 1 CRM能夠整合客戶 企業(yè) 員工資源 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2 CRM可以提高企業(yè) 員工對客戶的響應(yīng) 反饋速度和應(yīng)變能力3 CRM能夠提高企業(yè)銷售收入4 CRM能夠改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 三 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類 一 操作型CRM操作型CRM 也有人稱營運型或運營型CRM 其目的是為了讓這些部門人員在日常的工作中能夠共享客戶資源 減少信息流動滯留點 從而力爭把企業(yè)變成單一的 虛擬個人 讓客戶感覺公司是一個絕對的整體 并不會因為和公司不同的人打交道而感到交流上的不同感受 從而大大減少業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸中可能產(chǎn)生的種種麻煩和挫折 二 分析型CRM分析型CRM系統(tǒng)不需要直接與客戶打交道 這點區(qū)別于操作型CRM 它從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息 通過一系列的分析方法或挖掘工具 對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律 是一種企業(yè)決策支持工具 目前在銀行業(yè) 保險業(yè)以及零售業(yè)中利用較廣 它可以利用這種系統(tǒng)挖掘出重要的決策信息 三 協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM相對于前兩種CRM較難理解一些 協(xié)作 的英文單詞是Collaborative 意思是指兩個以上的人同時做一項工作 協(xié)作型CRM的參與對象是由兩種不同類型的人共同完成的 即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與 他們之間是協(xié)作關(guān)系 而操作型CRM和分析型CRM只是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務(wù)工具 在進(jìn)行某項活動時 客戶并未一起參與 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 四 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)1 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)2 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)3 分析管理分系統(tǒng)4 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)五 CRM軟件的邏輯功能列舉出CRM的功能并不是一件容易的事情 因為企業(yè)之間的實際業(yè)務(wù)差別很大 CRM軟件提供商的功能側(cè)重點各有不同 但是萬變不離其宗 CRM總是處理企業(yè)前端部門的業(yè)務(wù) 市場 銷售和服務(wù) 六 CRM軟件的物理模塊劃分各個CRM軟件提供商實現(xiàn)以上所述功能的時候側(cè)重點各有不同 對于重點支持的功能一般在軟件中分為幾個模塊 對于其視為次要的功能 緊緊略微涉及 很多功能合并到一個模塊里面 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 七 CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容1 客戶服務(wù)提到客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)可能是最關(guān)鍵的內(nèi)容 企業(yè)提供的客戶服務(wù)是能否保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵 如今客戶期望的服務(wù)已經(jīng)超出傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍 呼叫中心正在向可以處理各種通信媒介的客戶服務(wù)中心演變 電話互動必須與E mail 傳真 網(wǎng)站以及其他任何客戶喜歡使用的方式相互整合 隨著越來越多的客戶進(jìn)入Internet通過瀏覽器來查看他們的訂單或提出詢問 自助服務(wù)的要求發(fā)展越來越快 客戶服務(wù)要能夠處理客戶各種類型的詢問 包括有關(guān)的產(chǎn)品 需要的信息 訂單請求 訂單執(zhí)行情況 以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù) 第二節(jié)CRM系統(tǒng)介紹 七 CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容2 銷售銷售力量自動化 SFA 是CRM中成長最快的部分 營銷人員與潛在客戶的互動行為 將潛在客戶發(fā)展為真正客戶并保持其忠誠度是使企業(yè)贏利的核心因素 SFA常被拓展為包括銷售預(yù)測 客戶名單和報價管理 建議產(chǎn)生以及贏輸分析 營銷人員是企業(yè)信息的基本來源 必須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具 3 市場營銷市場營銷迅速從傳統(tǒng)的營銷轉(zhuǎn)向網(wǎng)站和E mail 這些基于Web的營銷活動能給潛在客戶提供更好的客戶體驗 使?jié)撛诳蛻粢宰约旱姆绞?在方便的時間查看需要的信息 4 共享的客戶資料庫共享的客戶資料庫把銷售 市場營銷和客戶服務(wù)連接起來 作為企業(yè)與其相關(guān)利益群體之間首要接觸點的這三個方面 如果缺乏統(tǒng)一的方法 未能結(jié)合與集成這些功能 將不會達(dá)到理想的效果 5 分析能力CRM的重要作用在于具有使客戶價值最大化的分析能力 如今的CRM解決方案在提供標(biāo)準(zhǔn)報告的同時又可提供既定量又定性的即時分析 第三節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 一 銷售自動化銷售自動化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊 在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展歷史 近幾年在國內(nèi)也得到長足發(fā)展 銷售自動化也稱做技術(shù)輔助式銷售TES Technology enabledSelling 它是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 移動銷售 Field Mobilesales 內(nèi)部銷售 電話銷售 InsideSales Telesales 銷售伙伴 SellingPartner 在線銷售 WebSelling 中 運用相應(yīng)的銷售技術(shù) 來達(dá)到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的 其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來 實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高 同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道 第三節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 二 營銷自動化營銷自動化 MarketingAutomation MA 是CRM領(lǐng)域中比較新的功能 其著眼點在于幫助市場專家對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析 從而對市場進(jìn)行細(xì)分 產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動 指導(dǎo)銷售隊伍更有效地工作 營銷自動化通過設(shè)計 執(zhí)行 評估市場營銷活動和相關(guān)活動的全面框架 提高市場營銷人員的工作能力 使市場營銷人員能夠利用IT技術(shù)計劃 執(zhí)行 監(jiān)視和分析市場營銷活動 并應(yīng)用工作流程技術(shù)分析和優(yōu)化營銷流程 使一些共同的營銷任務(wù)的完成過程自動化 營銷自動化的最終目標(biāo)是在活動 渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化 第三節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 三 客戶服務(wù)自動化實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化 對提高客戶滿意度 維持客戶關(guān)系至關(guān)重要 客戶服務(wù)自動化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求 以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系 客戶服務(wù)自動化可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息 支持與客戶的多種交流方式 可以幫助客戶服務(wù)人員更有效 更快捷 更準(zhǔn)確地解決客戶的服務(wù)咨詢 同時根據(jù)客戶的背景資料和可能的需求向客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議 第三節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 四 商業(yè)智能商業(yè)智能是指利用數(shù)據(jù)挖掘 知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)分析和挖掘結(jié)構(gòu)化 面向特定領(lǐng)域的存儲與數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息 它可以幫助客戶認(rèn)清發(fā)展趨勢 識別數(shù)據(jù)模式 獲取智能決策支持并得出結(jié)論 商業(yè)智能的范圍包括客戶 產(chǎn)品 服務(wù)和競爭者等 在CRM系統(tǒng)中 商業(yè)智能主要是指客戶智能 利用客戶智能 可以收集和分析市場 銷售 服務(wù)和整個企業(yè)的各類信息 對客戶進(jìn)行全方位的了解 從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系 增強客戶的滿意度和忠誠度 實現(xiàn)獲取新客戶 支持交叉銷售 保持和挽留老客戶 發(fā)現(xiàn)重點客戶 支持面向特定客戶的個性化服務(wù)等目標(biāo) 提高贏利能力 第三節(jié)CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 五 其他模塊作為一個完整的CRM系統(tǒng) 除了上述指出的一些常用的功能模塊外 通常還必須包括集成電話中心 Web服務(wù) E mail 傳真等多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心 呼叫中心 與ERP系統(tǒng) SCM系統(tǒng)等外部系統(tǒng)的整合等功能模塊 第四節(jié)CRM系統(tǒng)的實施 一 CRM的實施原則1 CRM實施的基本原則CRM實施的基本原則 從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理 首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 企業(yè)尋找CRM解決方案 必須先去研究現(xiàn)有的營銷 服務(wù)策略和模式 審視流程 發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法 設(shè)計和重組新的業(yè)務(wù)流程 在項目開展之初不應(yīng)把大部分注意力放在技術(shù)上 要根據(jù)業(yè)務(wù)中存在的問題來選擇合適的技術(shù) 而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技術(shù)要求 只有通過改革和流程再造 才能整合內(nèi)部資源 建立適應(yīng)客戶戰(zhàn)略的 職能完整 交流通暢 運行高效的組織機構(gòu) 也才能建立以挖掘客戶需求為中心的新業(yè)務(wù)流程 從而加強客戶互動 提高營銷和產(chǎn)品銷售 服務(wù) 的整體質(zhì)量 第四節(jié)CRM系統(tǒng)的實施 一 CRM的實施原則2 CRM的實施原則 戰(zhàn)略重視 長期規(guī)劃 開放運作 系統(tǒng)集成 全程推廣 第四節(jié)CRM系統(tǒng)的實施 二 CRM實施步驟1 確立業(yè)務(wù)計劃2 建立CRM團(tuán)隊3 分析客戶需求 開展信息系統(tǒng)初建4 評估銷售 服務(wù)過程 明確企業(yè)應(yīng)用需求5 計劃好實施步驟 為CRM不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 漸進(jìn)推進(jìn)6 選擇合適的方案 投入資源 開發(fā)部署7 組織用戶