顧客常見心理防線解析

顧客常見心理防線解析各地的營銷人員經(jīng)常遇到這種情況，當您使盡渾身解術，口干舌噪后，才發(fā)現(xiàn)你所講解的顧客根本就不是“真正的顧客”，對于一個老練的營銷人員來說，他們往往能夠在一群人中一眼就判斷誰是真正的顧客，他是怎樣的顧客以及如何對付。針對以上情況，便于大家瞬間認清顧客一舉攻下，總結(jié)十法如下：一、 唯唯諾諾的顧客（癥 狀）:是對于任何事都同意的顧客，不論營業(yè)員說什么都點頭“是”。即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。（心理診斷）:不論營銷人員說什么，此類顧客內(nèi)心已有了自己的決定。換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認為，只要隨便點頭，附和聲“對”則營銷人員會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則營銷員可能乘虛而入。（處 方）:針對此類顧客的“是”，即應該干脆問，“為什么今天不買？”利用這種截開式的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機會攻下。顧客會因您看穿其心理的突然質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余裕,大多數(shù)會說出真心話,這樣就可因地制宜的圍攻。二、 硬裝內(nèi)行的顧客（癥 狀）:此類顧客認為，他對音響產(chǎn)品比營銷人員精通得多。 他會說：“我很了解這類產(chǎn)品。”他又會說一些令營銷人員著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱營銷人員的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。（心理診斷）:此類顧客不希望營銷人員占優(yōu)勢強制他們，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀營銷人員，因此建立“我知道”的逞強的防御以保護自己。營銷人員應避免被他們認為是幾乎“沒有受過關于產(chǎn)品專業(yè)教育的愚蠢的家伙”。（處 方）:應該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明產(chǎn)品或?qū)I(yè)知識，即不必妨礙,讓他隨心所欲。當然不能單純這樣。營銷人員還應佯裝有意從他的話學習些什么或大大的點頭表示同意。給顧客以相當?shù)淖鹬?，符合其尋找自我滿足的需求，顧客會很得意的繼續(xù)說下去，但可能有時因不懂而不知所措。此種情況，你應說：“不錯，您這么專業(yè),產(chǎn)品有什么優(yōu)點都很清楚了。那么您打算選哪一款呢？”等顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己開始說明了產(chǎn)品，故對應如何回答而慌張。 最后其也可能否認自己開始說的話，這時候，正是您展開營銷銷售的大好時機。三、 金牛型顧客（癥 狀）:此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去許多成就。他會說自己與哪些要人有來往，夸口說：“只要我愿意，買十打也不成問題。”（心理診斷）：此類顧客可能滿身債務，但表面上仍要過豪華的生活。只要不讓他立即繳錢，他很有可能在營銷人員的誘導下，沖動性購買。（處 方）:應隨和地、關心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣，佯裝尊敬他，表示有意成為他朋友。如果這樣，他能有籌措資金的余裕，顧全了他的面子。營銷人員千萬別問：“你不是手邊沒有錢嗎 ？”即使知道沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來。如此，此類顧客一定會達到成交。四、 完全膽怯的顧客：（癥 狀）:此類顧客從心理學上分析有些許神經(jīng)質(zhì)，害怕任何營銷活動及營銷人員。經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方。不敢與營銷人員對視，對于家人和朋友卻用尖銳的聲音說話。（心理診斷）:此類顧客若營銷人員在場就認為，被陷于痛苦的需立即或必須回答與私人有關的問題的提問，因而提心吊膽。但又由于知道最后會被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會不高興。（處 方）:對于此類顧客，必須親切，慎重地對待。然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。對于他們只須稍微提到與他們工作有關的事，不要深入探聽其私人問題，應專談自己的事，使他們輕松，應該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方。那么就可以解除他們的緊張感，認他們覺得你是朋友。這樣對此類顧客的營銷過程就變得簡單了。 五、 穩(wěn)靜的思索型顧客（癥 狀）:此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口，只是不停的抽煙或注視某一點，一句話不說或講話極少。他以懷疑的眼光凝視一邊，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會使營銷人員覺得被壓迫。（心理診斷）:此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的群體，他想注意傾聽營銷員的話。他也想看清營銷員是否認真，一本正經(jīng)。他在分析并評價營銷員。此類顧客是知識分子居多，對于任何喜歡和關心的事物都會進行深入的了解。他們細心、動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯，會立即回答質(zhì)問。屬于理智型購買。（處 方）:不疏忽大意，細心注意顧客所說的話比一切都重要?？梢詮乃麄冄哉Z的細微處看出他們在想什么。對此類顧客營銷時，應該很有禮貌，誠實且多少“消極”點。也就是說，采取柔軟且保守的銷售方式。絕不可以太過興奮。但是，關于產(chǎn)品及公司的各方面政策時，應該熱忱說明。而且，不妨輕松地談自己或家庭及工作問題。那么，他會想更進一步了解你。結(jié)果，他自己會松懈提防心理，漸漸地把自己的事告訴你，這樣即打開了對方的路。對于此類顧客，營銷人員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的產(chǎn)品了解透徹，就應該有自信才對。六、 冷淡的顧客（癥 狀）:采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說不關心營銷人員，不如說是不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易接近。（心理診斷）:此類顧客不喜歡營銷人員對他施加壓力或推銷。喜歡自己實際調(diào)查商品，討厭營銷人員介紹商品的行為。此類顧客喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做事。雖然好像什么都不在乎似的，事實上對于很細微的信息也關心，注意力很強，他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事。（處 方）:對于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁的想買此產(chǎn)品，因此，營銷人員必須先煽起顧客的好奇心，使其突然對商品發(fā)生興趣。然后很自然的顧客就會樂于傾聽產(chǎn)品的介紹。如果到了這個階段，營銷人員就可以展開最后攻勢了。七、 “今天不買，只是看看而已”的顧客（癥 狀）:此類顧客一看到營銷人員就會表露或說出“我已經(jīng)決定今天什么也不買”“我只是看看，今天什么也不想買”的意思。在進入店門之前，他早就準備好了提問什么及怎樣回答，他會很輕松的與銷售人員談話。因為，他認為已經(jīng)完成了心理上的準備工作。（心理診斷）:他們可能是所有顧客中最容易達成銷售的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度，一旦崩潰。將不知所措。他們對銷售人員的抵抗力很弱，最多也就是在介紹產(chǎn)品的前半階斷干脆的對推銷員說“不”的程度，以后則任由營銷人員擺布。（處 方）:對于此類顧客來說他們對條件好的交易不會抵抗，因此，只要在某種物質(zhì)上給予優(yōu)待，就可以成交。他們最初來時所持的否定態(tài)度，就好像在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲望”一樣。八、 好奇心強的顧客（癥 狀）:在實際銷售中，此類顧客是沒有關于購買的任何障礙的，他們只想把產(chǎn)品的情報帶回去，只要時間允許他們愿意聽商品的介紹，那時候他們的態(tài)度謙恭而有禮貌。如果你開始講解說明了，他們就積極提問，而且提問很恰當。（心理診斷）:此類顧客只要喜歡所見到的產(chǎn)品，并激起購買欲，則隨時會成交。他們是因一時沖動而購買的典型，只要有了動機就毫不猶豫的買。喜歡買東西，只要對銷售人員及商店氣氛有了好感，就一定買。（處 方）:應多做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了，對于此類顧客，必須讓他覺得這是個“難得的機會”。如果有此想法，那無論如何都可以達到成交的目的。九、 人品好的顧客（癥 狀）:此類顧客兼恭有禮而高尚，對于銷售人員不僅沒有偏見甚至表示敬意。（心理診斷）:他們經(jīng)常說真心話，絕不會有半點謊言，又認真傾聽營銷員的話。但是不會理睬強制推銷的銷售人員。他們不喜歡特別對待。（處 方）:若碰到此類顧客不妨認真對待。然后提示商品的魅力。很有禮貌對待才好，銷售人員應以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理性的產(chǎn)品介紹。但是，應該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。十、 粗野而疑心重的顧客（癥 狀） :此類顧客會氣沖沖的進入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責一切問題都是由你引起的。故你與他的關系很容易惡化。他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重。不僅營銷員，任何人都不容易應付他。（心理診斷）:此類顧客有