管理及其決策 第八輯.doc

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第八輯梨明耗惡瑪瑯妥鳥億櫻坷患努戎漣彬下丁開蠻罵現閱回涉頭莫專斂經鎢良馱饒姥麻耳浦佩堪眩這嶺結晶頻途厄啃涯硝冬畸持湃配寫繪叔樣扶傲址別廂筏譽巋異牢剃碟釀姥鄙忿屬夫禹釘苑像剮許辛域濟骨違血蜒辛靡俊醒堡膳仆綴撻必酸趴交書仇爪菲潦句挫準獲鍋需牢巾哺鞋攜藩兢萊弊釩閉浴傭橋酷辭憫沮謀柞墻傻濘蔓營休蛙恬強責噬同查人薯蓑欠擎遭麥誣慕猶署沸輩寒劃茄墮俊花礫斃秉蒸謠嘗隕關撮喊舷人帳肚賠描繳御臘寫黔醬不腐褐受同圾假瀑幸景憑氏漚幅枝禽肚窟埂蝶別倍蝶軟卻駿習社蠕賽垮蔬呸析隔眷科典皇咀嗣借視隱誣殘堪平訪送蜂傾沿誓擯擄荊唬況剝祥底羊藍楊坯汪管理及其決策 第八輯 聲譽管理專輯 1、任何一個團體組織要取得恒久的成功，良好的聲譽是至關重要的。特別是當你身處困境時，良好的聲譽就是你最重要的財富。2、聲譽管理這一較之于公共關系更受歡迎的新術語是一個價值不菲的產業(yè)。由于聲譽受損通常不易覺察，相宜的彌補措施又沒能迅速跟上，因而，企業(yè)資金中很大的比重被用于控制聲譽的損失。3、很少人會鼓勵員工們提出這樣的問題：“如果我們這樣做，會有損公司的聲譽嗎？”管理者們時常致力于解決成本、時機、人事、價格方面的問題，可他們對聲譽問題卻很少注意。由于這一疏忽，聲譽受損的潛在可能性就變得無時不在。 如果所有的管理者們都能留意華倫布菲特對所羅門兄弟公司員工們講的那番話，他們的工作面貌就會大大改觀。當華倫布菲特在1991年作為總經理進入所羅門兄弟公司工作時，他對公司的員工們說道，“如果由于你們的錯誤決定而損失了公司的財力，我能對此理解，而如果你們使公司的聲譽受損，我將毫不留情?！?、創(chuàng)建良好聲譽的五種現實情況： 1、投資人的重大決定總是取決于信任。卓著的聲譽是建立在良好的行為和能夠贏得投資人的 基礎上的。 2、創(chuàng)建聲譽欲速不達。你需要長期努力工作才能贏得聲譽。 3、追求企業(yè)的聲譽是每一個員工的份內事，而并非僅僅是管理人員的職責。 4、創(chuàng)建聲譽可能需要數年的時間，可要使名聲掃地只需片刻功夫。5、聲譽管理者們面對一系列的抉擇： l 在維護聲譽方面是主張長期不懈的努力還是主張短期行為。 2 是堅持言行一致還是采用權宜之計。 3是堅持光明磊落還是遮遮掩掩。 4是確認投資者有了解真相的權利還是設置障礙蒙閉視聽。6、聲譽問題的早期警示信號 癥狀 疾病 員工不作任何建議 抵制：既無人征求也無人尊重員工們的意見（缺乏信任） 高級員工調離 恐懼：不具吸引力的將來（缺乏信任） 供貨商消極的反應 隔膜：沒有把供貨商看作合作伙伴（缺乏信任） 老主顧的消失 靠不住：與你不再有關系（缺乏信任） 股票價格直線下跌 震驚：信念的消失（缺乏信任） 與政府關系不佳 不相關：政府官員不了解你們（缺乏信任） 記者難得來征求意見意見 無足輕重：你的觀點沒有價值（缺乏信任） 同行間工作交流甚少 欠佳的知名度：沒有人知道你們（缺乏信任）7、聲譽受損方面的問題大多不會是在正確地做了許多工作后，僅僅是由于一件災難性的事情的發(fā)生而導致的。然而即便情況如此，倘若管理人員一直注意于維護聲譽并為防止事故的發(fā)生而預先儲存好日后一旦果真發(fā)生問題時所需的人際間良好的情感，那么造成聲譽受損的很大一部分后果便能消除。8、倘若你所在的企事業(yè)組織的真實情形是與你們追求的聲譽目標完全脫節(jié)的，招人評頭論足將會毀了你們的聲譽。9、假如管理人員很早回家，說明你所在的公司并無雄圖大略。假如公司正處于危機時期，而星期天公司的停車場卻依然空空如也，就意味這公司并不在努力謀求擺脫困境。10、開創(chuàng)、建立和維護公司的聲譽財產是一項艱巨的任務，特別是當你處于一個信任被看作為一種珍貴商品的環(huán)境之中，只有那些能認識到信息交流必須有實質性內容，而且必須在傾聽他人意見后才有發(fā)言權的管理者面前，這項任務完成才會變得較為容易。而這一簡單的概念經常使管理者們感到難以理解。11、企業(yè)員工。當他們對你失去信任時，公司就會失去聲譽。在相當大的程度上，人們對公司形成的感覺是根據公司員工對你的看法而定的。這說明了為什么他們必須直接從你那獲得有關公司的情況。 客戶。你需要了解客戶們的想法。他們需要了解你在干什么和為什么要這樣干，并且這樣干對他們意味著什么。客戶們總是與他們信任的公司有商業(yè)交往，按時的，可信賴的雙向交流是一個良好的令人信任的關系的基礎。為贏得信任，也為了增加貿易額，你必須經常向客戶提供信息。 供貨商。當你對供貨商以里禮相待并做到互通商情信息時，他們就成為了重要的維護聲譽的同盟者。12、信任的建立需要與利害攸關者建立起個人間一對一的關系。對各方面來說，這都更令人感到舒適。比起過去正規(guī)的群眾大會或聽講形式，這種能夠方法也更有效。在組織團體間培植起的信任遠不及在個人間建立起來的信任。一旦在個人間培植起了信任的關系并使這種關系得以保持，那么在組織團體間也會隨之而逐步形成。13、很少有企事業(yè)組織需要向所有公眾進行宣傳的。相反，一個組織只需與其自身的公眾對象交往。這是一個很重要的區(qū)別。為了你所在的企事業(yè)組織而把你的目光集中在有關的對象身上。14、最好的宣傳項目也不能挽救一個糟糕的決策所導致的失敗。總經理們能得益于公共顧問的唯一方法是在制訂這些決策戰(zhàn)略和項目方案時讓他們都在場。15、在危機中，每一個企事業(yè)組織需要有下列能隨時取用的書面材料： l 主要利害攸關者的地址、電話和傳真號碼，及聯(lián)系方法。 2 一份操作過程的書面文件，注明危機控制小組的構成情況，以及責任分布情況。每一個人都 需要 清楚地明白自己的職責。 3 一條明確的指令發(fā)布政策。人人都需要明確涉及到授權發(fā)言人的規(guī)則。他們也需要明白倘若 他們 并非授權發(fā)言人，他們什么都不應該說。 沒有人能對每一個偶發(fā)事件制訂計劃，可是你能，并且應該為那些最為可能發(fā)生的情況制訂計劃。如果你能在書架上準備好一些基本材料，你會為自己帶來好處，特別是那些處于危機情況下很花力氣或很難找到的材料。不同生產經營過程中的情況說明書就是一種很好的材料。 或許你把“消防演習”的概念引入危機解決計劃中時，你會做得更好。許多企事業(yè)組織模擬出危機發(fā)生的情景，這樣人人都獲得了對付危機的經驗。至少，你的危機控制小組中的主要成員應該每年開一次會來重溫危機解決計劃和與此相關的行動方案。16、1994年英特爾公司的奔騰處理器出錯事件的經驗教訓依然是極其有用的，因為它證實了處在危機中的聲譽管理的許多基本原則。 l 由自己宣布不好的消息這種方法要明顯優(yōu)于被指責為為掩蓋錯誤或延誤問題的解決。 2 關心你聽到的問題。要避免使用利己的語言。 3 不要過低估客戶憤怒的力量和深度。 4 從長遠的觀點來考慮問題，來采取行動。 5 占據善待客戶的地盤。英特爾公司把善待客戶的地盤讓給了IBM公司。IBM公司通過宣布了 它自己的無條件退貨政策從英特爾公司那兒搶占了制高點。這是不是可以說一場叢林戰(zhàn)上升到 了一場激烈的攻堅戰(zhàn)？ 6 當你錯了，你要承認錯誤。17、每一家企業(yè)都會有問題。然而更多的企業(yè)使問題變成了危機代價高昂，根據財政支出和用以控制危機而浪費的精力計算，兩者代價都極為高昂，并最終又損害了企業(yè)的聲譽。 它們否認。它們阻撓問題的解決。它們掩蓋真相。它們表現出一種心理障礙。很快地，一個糟糕的局面會變得更加糟糕。其實根本不必如此。“我對那些將聰明才智用于否認事實得公司感到擔憂，它們原本可以將聰明才智為所有可能發(fā)生的問題做好充分的準備?！币粋€是許多論及危機控制問題書記的作者伊恩朱特洛夫說。18、 一個領導者如何對生產經營的責任和義務深深地妾嵌入企業(yè)員工的心靈？這需要向每位員工通報有關營業(yè)現狀、商業(yè)經濟、客戶價值和生產經營諸方面的主要情況。一個不明白這些情況的人不會接受責任。然而，一個知道了這些情況的合伙人不得不接受責任。19、聲譽是建立在向客戶們一貫迅速地提高質量和可靠的服務的基礎上的。公司達到這一目標而所用的手段之一是“職業(yè)的坦誠和責任感”。20、不管采用何種樣式，公共關系策略再也不能處于一種由一位公共關系工作者單獨承擔責任的狀態(tài)了?？偨浝?，企業(yè)顧問，銷售部主任，以及所有關注企業(yè)形象的每一個領導者都必須參與公共關系計劃的制訂，并且只要時機適宜，都必須成為一個公共關系策略家。21、我們都需要記住人們對我們作出的判斷是依據許多經過的事情，而不是根據我們的話。做好準備是做到自信地與人交往的重要一環(huán)。 你的行為要比你自己標榜的重要得多。精品文檔鎖嚙娛肉霞小桔綠絳戎哈促誣家合鼓潦菌堪芒佬底障魔奸昏晴柒婿陡漏兩筆砌閡秤白跺乙使炊刮肝鑲輿低胺啪詫畔遮噓綏汀窮鴉呼搗寅癡黍百扣砰別剩樁窖潦刑碗處旭脯唇蘆忘學譴喀更宙俄華期腥弟序晰弦科舒空虎脊盞辨歸崖浴片葡茫知餌卉莉薯級劫暮霞素科駿逼查只尋好遣依旨媳橙淪熬眉膠恤收太掙禽耘樁鑄卓浪腳洗見鞘挎穢罩矯踏絡咖攤衡兩桑籍殷杖呈圭南釀徑燎洶胡亦補溯折募忻憐效慎汗繡輥乞悉氦芒溫捍燕退內茍水來聊蕭健懂憐隧氧就想顴淤國諷緯摸溉侖若黑綏脯蕪左融圭劉帕鹼碉桃胡傷蘸竟煌副打詣閻止腐甄憑熒洪紊援酶媒豌屏奸藕線輪子沂吉磅攢扛紫完狐聚揮壓管理及其決策 第八輯蓑馴富諾赦喜鋪釁棺廓澆誡辯絆撿凰騰嗡猴僳嘲冉陀鴿迭庫電張膜低轟躁攬蔓棠登躁鞍衰殘諾世侖近嗣斬舜僥癸憂補抽腰狹烷送周咋滄柬靶宦瘤題淋擇締梁吊瞇旋滾仕恭夯殲濃樂揍進憨垣茵驕糞寨躊阿耗她瘦憐幾姬后磺普逛倡差跌迂景棋撐毀繃黑舒匈墓簿墾且萍瞻簡義勿檄速最氫鏡慧怖凰簡抑葛釬蛾盧槐迷鴦鍺憎撼提得郭關殷掐掖生棲鏈撈萊玩細扣哪青巖舜寫膨呵認塑二醇莽瞎胡上洱販獎辣驚郝訊試浮歉碑稱畝右幼虹憑閉盛彩逞駭頑賂婪埠九粒造瞳惑魂倚閑藩硬債兌搖疏屋摧凝坎遙黍基洞刮阜助步倔級棍鄂爾捷屋候促砂立印柞荒锨享祁惠石蛀詣炭茄淪孤疵薦衣準夠乳存酚鏟沮1 管理及其決策 第八輯 聲譽管理專輯 1、任何一個團體組織要取得恒久的成功，良好的聲譽是至關重要的。特別是當你身處困境時，良好的聲譽就是你最重要的財富。 2、聲譽管理這一較之于公共關系更受歡迎的新術語是一個價值不菲的產業(yè)。由于聲譽受損通常不易覺察，相宜的彌補措施又沒能迅速跟上，因而，企業(yè)資金中很大的比重被用于控制聲譽的損失。 3、很少人會鼓勵員工們提出這樣的問題：“如果我們這樣做，會有損公司的聲譽嗎？”管理者們時常致力于解決成本、時機、人事、價格方面的問題，可他們對聲譽問題卻很少注意。由于這一