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安大酒店制度范文 呼盟安達(dá)快捷酒店客房管理制度 一、自覺(jué)遵守規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。 要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。 二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。 三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 四、招待住宿，必須有部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)同意方可辦理；外來(lái)住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。 五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為入住客人外的人員提供住宿、休息及娛樂(lè)等。 六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。 七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真上網(wǎng)。 八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情。 九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。 酒店衛(wèi)生管理制度 一、目的為提高賓館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。 二、內(nèi)容 1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。 2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。 管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。 主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。 4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) （1）員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。 （2）掌握必要的酒店知識(shí)。 （3）身體、心理健康上崗。 三、考核 1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。 （1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予元的處罰。 （2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予元的處罰。 （3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，每處給予元的處罰。 2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)警告或責(zé)任人過(guò)失處分。 四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 賓館衛(wèi)生制度 一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無(wú)果皮、痰跡和垃圾。 二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。 三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。 四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。 茶具表面必須光潔、無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味。 五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池應(yīng)每日清洗消毒。 六、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無(wú)積水、無(wú)蚊蠅、無(wú)異味。 客房部考勤制度 一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。 二、按時(shí)參加例會(huì)每周中午12:30分召開(kāi)例會(huì)，例會(huì)不到者按曠工處理。 三、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示經(jīng)理。 四、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)經(jīng)理，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。 事后請(qǐng)假一律按曠工處理。 五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。 六對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。 客房部?jī)x容儀表規(guī)定儀表 1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。 2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。 3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。 工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。 穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。 5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。 8、上班期間不得使用手機(jī)，將手機(jī)關(guān)機(jī)上交經(jīng)理處統(tǒng)一保管。 儀容 1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。 2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。 3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。 4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。 5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。 6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 儀態(tài) 1、坐姿A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。 雙目平視、面帶微笑。 B、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。 C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。 D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。 B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。 C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。 男子站立雙腳與肩同寬。 D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。 E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。 F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。 3、走姿A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。 女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。 B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。 D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。 E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。 F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。 行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。 四、客房部獎(jiǎng)懲條例（懲處條例）口頭警告 1、例會(huì)或上班遲到、早退。 2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。 3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。 4、不按指定著便裝進(jìn)入工作崗位。 5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。 6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。 8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶賓館外人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)。 9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。 10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。 11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。 12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。 13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。 14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。 15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。 輕度過(guò)失 1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。 2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。 3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。 4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。 5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。 6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。 7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。 8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。 小過(guò)失 1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。 2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。 3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交 4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。 5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。 6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。 7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。 8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用中心設(shè)備。 9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。 10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。 11、泄露中心機(jī)密，遺失賓館鑰匙、單據(jù)等重要物品。 大過(guò)失 1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。 2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。 3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。 4、管理不善，造成賓館嚴(yán)重?fù)p失。 5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。 6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。 7、工作失職造成重大事故。 8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。 辭退、除名或開(kāi)除 1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。 2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。 5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。 6、酗酒、賭博造成惡劣影響。 7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。 8、故意損壞公物。 9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。 10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)賓館的污蔑性言論，發(fā)表有損中心聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞中心形象。 11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。 12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。 （獎(jiǎng)勵(lì)條例） 1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。 2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓館領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。 4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。 5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽(yù)。 6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。 7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。 8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。 五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿，不以個(gè)人原因影響工作 2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持中心整潔和幽靜，保持正常私生活。 3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。 4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 5、對(duì)客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。 6、賓客的詢問(wèn)不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。 7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。 8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。 9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。 10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。 11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。 12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。 13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。 14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。 六、客房部工作安全守則 1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。 2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門(mén)窗是否完好，是否清潔通暢。 3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在洗手臺(tái)邊沿或其他不安全部位，必要時(shí)使用工作梯。 4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開(kāi)燈，使用開(kāi)關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。 5、銷售展架上的物品要擺放整齊，不要將具有危險(xiǎn)性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。 6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。 7、如果有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。 8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。 9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修。 10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，確實(shí)遵守，避免意外。 11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。 12、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。 13、隨時(shí)檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 前臺(tái)規(guī)章制度 一、前臺(tái)經(jīng)理崗位責(zé)任制 1、負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持賓館秩序和清潔衛(wèi)生。 2、掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。 3、進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。 4、負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。 5、與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。 6、管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。 7、熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。 8、隨時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。 客房防火制度 1、部門(mén)內(nèi)設(shè)置一名安全檢查員（安全知識(shí)由保安部統(tǒng)一安排培訓(xùn)）。 2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭。 3、對(duì)房間內(nèi)配備發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修。 4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。 5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。 6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。 7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。 8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人。 9、部門(mén)負(fù)責(zé)人為該部門(mén)安全第一責(zé)任人。 10、要認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度。 服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。 客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。 具體說(shuō)來(lái)是、主動(dòng)。 主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。 其具體要求主動(dòng)迎送，幫提行李；主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén)；主動(dòng)迎送客人。 主動(dòng)為新到的客人帶路到別的娛樂(lè)區(qū)域；主動(dòng)照顧老弱病殘客人；主動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。 、熱情。 即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。 、禮貌。 就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。 既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。 要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一貫美德。 、耐心。 就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。 、周到。 就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳具體。 要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。 并且要求做到有始有終，表里如一。 服務(wù)操作系列化客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。 從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。 迎禮貌大方，熱烈迎客。 客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。 熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 問(wèn)熱情好客，主動(dòng)問(wèn)好。 客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感。 要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求，滿足他們的愛(ài)好。 勤工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。 勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。 勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。 手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性服務(wù)；嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)敏捷，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。 潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生。 客房服務(wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 每次客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。 靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持肅靜。 客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在準(zhǔn)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話輕，走路輕。 服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。 隨時(shí)保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。 靈靈活機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。 服務(wù)過(guò)程中必須具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。 必須根據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特殊愛(ài)好采用靈活多樣的方法。 如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。 聽(tīng)“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。 服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。 送送別客人，善始善終。 客人離店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)始。 為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。 上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。 客房清潔工作的準(zhǔn)備1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對(duì)著門(mén)口，也不要放在走廊正中央.2.先按敲門(mén)并報(bào)出自己的職務(wù)，如果沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間.3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺(jué)，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.4.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.5.再次進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車上，并把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.6.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查所有的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.7.然后，同上打掃浴室.8.最后對(duì)房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵.9.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén).10.在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并通知經(jīng)理. 1、放置清潔設(shè)備和用具 2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡 3、檢查電視、遙控。 清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解 4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修 5、清潔玻璃和窗臺(tái) 6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。 清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。 不能擱置在走廊。 7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。 8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走 9、取走用過(guò)的物件，在延住房中，留下用過(guò)的肥皂，再放一塊新的。 10、收拾空煙缸和垃圾 11、清除垃圾 12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序1)取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿服務(wù)五忌一忌旁聽(tīng)這是餐廳服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)“對(duì)不起，打擾您們談話了。 然后再把要說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。 二忌盯瞅在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。 三忌竊笑客人在聚會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議以免引起不應(yīng)有的磨擦。 四忌口語(yǔ)化有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。 另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。 五忌厭煩如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。 如你正忙碌，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)。 客房部員工工作質(zhì)量未達(dá)標(biāo)的扣款標(biāo)準(zhǔn)、未按酒店規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣20元。 、在客人活動(dòng)區(qū)域或工作場(chǎng)所沒(méi)有保持三輕（走路輕，說(shuō)話輕，干活輕），每次扣5元。 、下班后無(wú)故停留在樓層，工作場(chǎng)所等，每次扣5元。 、工作期間用電話談與工作無(wú)關(guān)的事者，每次扣20元。 、工作效率或服務(wù)態(tài)度欠佳者，每次扣10元。 、沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。 、客人遺留物未按程序處理者，每次扣500元。 、維修項(xiàng)目未及時(shí)報(bào)修或不經(jīng)驗(yàn)收簽字者，每次扣5元。 、未經(jīng)批準(zhǔn)私進(jìn)入客房的，每次扣200元。 1、未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣20元。 1、不服從工作安排者，每次扣50元。 2、工作時(shí)間串崗者或擅自離崗者，每次扣200元。 3、工作遲到或早退者（遲到扣款5元）。 4、無(wú)禮節(jié)禮貌，未用服務(wù)敬語(yǔ)者，每次扣20元。 5、未經(jīng)同意擅自換班者，每次扣50元。 6、上班看書(shū)，當(dāng)班嬉笑打鬧者，每次扣當(dāng)事人20元。 7、私用或送