售摟處及樣板房管理方案.docVIP

售樓處和樣板房管理方案售樓處和樣板房管理是前期介入的主要工作，售樓處和樣板房管理的好壞直接影響到房屋銷(xiāo)售和物業(yè)管理公司的形象，我司按照管家式管理的模式，對(duì)售樓處和樣板房實(shí)行管理。一、 接待咨詢(xún)：服務(wù)對(duì)象：看房客戶(hù)和簽約客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容：（1） 在售樓現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)公司展示廳（大小可根據(jù)實(shí)際情況而定），展示內(nèi)容可包括物業(yè)公司介紹圖片或光碟、物業(yè)公司規(guī)范操作圖解、物業(yè)管理公司承諾等；（2） 現(xiàn)場(chǎng)解答客戶(hù)有關(guān)物業(yè)管理方面的問(wèn)題，向客戶(hù)解釋公司管理公約和收費(fèi)的有關(guān)情況；（3） 調(diào)查部分買(mǎi)主業(yè)主對(duì)小區(qū)公共設(shè)施（包括商店購(gòu)物、休閑中心、兒童樂(lè)園、健身區(qū)、老人活動(dòng)室等）、區(qū)域內(nèi)綠化規(guī)劃方案的意見(jiàn)，匯總后供開(kāi)發(fā)商參考。二、 保安服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房及周邊場(chǎng)所的保安工作、停車(chē)場(chǎng)管理。服務(wù)內(nèi)容：（1） 實(shí)施24小時(shí)保安值班制度，著裝統(tǒng)一，用語(yǔ)規(guī)范，文明值勤；（2） 看房或簽約客戶(hù)以禮相待；提供日常問(wèn)訊、引導(dǎo)、提示等服務(wù)。（3） 作好停車(chē)場(chǎng)管理根據(jù)情況安排好停車(chē)車(chē)位；如有需要提供代為泊車(chē)服務(wù)；（4） VIP客人專(zhuān)項(xiàng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)格按國(guó)賓級(jí)接待禮遇操作；（5） 特殊對(duì)象（如殘疾人、老人或兒童）的安全服務(wù)。三、 清潔服務(wù)：服務(wù)范圍：包括接待區(qū)、洽談區(qū)、模型區(qū)、盥洗室的清潔，及樣板房的保潔。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1） 花崗巖每月清洗打噴蠟一次，每天塵推保養(yǎng)數(shù)次，每三天加除塵劑一次。衛(wèi)生要求：花崗巖清潔明亮，無(wú)塵，無(wú)腳印，無(wú)紙屑，無(wú)雜物等。（2） 大理石每月清洗打蠟一次，及時(shí)噴蠟保潔。每天塵推（加除塵劑）數(shù)次。衛(wèi)生要求：同上。（遇有重大搬遷裝修后再加做一次）（3） 木地板（兩種）黃蠟（固體蠟）：清潔污垢，每二至三月打蠟一次，日常每天用干拖或油拖一次。水蠟：每半個(gè)月至壹個(gè)月打蠟一次，每天用塵拖一次。衛(wèi)生要求：同上。（4） 公共衛(wèi)生間：A：衛(wèi)生間應(yīng)保持每天數(shù)次清潔，以保證清潔標(biāo)準(zhǔn)。B：保持衛(wèi)生間清潔，讓客戶(hù)使用方便。隨時(shí)清潔水跡、清除垃圾。保證無(wú)雜物，隨時(shí)巡視，并補(bǔ)做，確保衛(wèi)生間各位置能讓客戶(hù)使用時(shí)方便。衛(wèi)生間每次清潔后標(biāo)準(zhǔn)：馬桶無(wú)黃斑，無(wú)臭味，無(wú)紙屑、無(wú)水跡、無(wú)灰；地面保持干燥，面盆光潔明亮，鏡面無(wú)水跡，補(bǔ)充洗手液和卷筒紙等。（5） 大門(mén)口：每天早晨清潔一次，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)保持大門(mén)口整潔衛(wèi)生，無(wú)紙屑、無(wú)水跡、無(wú)積水、雜物等。雨天時(shí)在門(mén)前臺(tái)階處鋪設(shè)防滑毯，幫助收拾保管雨具及時(shí)處理水跡。（6） 其他：客戶(hù)進(jìn)入樣板房前，應(yīng)要求戴好鞋套，以保持樣板房地清潔。客戶(hù)離開(kāi)后，立即補(bǔ)做清潔，保持地面、桌面清潔。及時(shí)清理殘余垃圾，防止鼠蟲(chóng)孳生。四、 工程保養(yǎng)：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房及相關(guān)的道路。服務(wù)內(nèi)容：（1） 定時(shí)巡查服務(wù)范圍，確保門(mén)窗啟閉可靠，水電供應(yīng)正常，道路平整通暢，裝潢完整無(wú)損。做好巡察記錄。（2） 定期保養(yǎng)，保證配置的電器設(shè)備和用具保證運(yùn)行良好。（3） 及時(shí)維修排除房屋及其配置的各種設(shè)備的故障。（4） 在必要時(shí)協(xié)調(diào)承包商履行保修義務(wù)。五、 綠化服務(wù)：服務(wù)范圍：售樓處和樣板房?jī)?nèi)的擺花及相應(yīng)區(qū)域的室外綠地。服務(wù)內(nèi)容：（1） 做好室內(nèi)盆栽花卉、盆景的擺設(shè)和陳列，及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，更換。（2） 適時(shí)進(jìn)行室內(nèi)外盆栽、喬灌木的修剪使其造型整齊美觀。（3） 清除枯枝殘花，拔除雜草保持花木青綠和生機(jī)。（4） 按需澆灌，保持土壤滋潤(rùn)，對(duì)流到地面或設(shè)施上的水要及時(shí)抹干，防止導(dǎo)致設(shè)施的腐蝕和霉變。（5） 在非營(yíng)業(yè)時(shí)間施放無(wú)異味的肥料，并以花泥覆蓋。（6） 在非營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)室內(nèi)和公共區(qū)域的綠化噴散高效低毒殺蟲(chóng)藥防止害蟲(chóng)孳生。（7） 每天清除花壇 、花盆、綠地內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物，無(wú)定期用濕軟布對(duì)植物莖葉進(jìn)行除塵。（8） 如有花木枯死，要及時(shí)進(jìn)行更換，根據(jù)售樓書(shū)面通知增減，調(diào)整花木的品種、規(guī)格、數(shù)量。六、樣板區(qū)域人員出入管理規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)出入樣板區(qū)域人員的管理，確保樣板區(qū)域內(nèi)安全。特制定本管理規(guī)定。 （一）、職責(zé) *物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)部。 （二）、外來(lái)人員來(lái)訪(fǎng) 1、看房客戶(hù)由相關(guān)崗位人員對(duì)其行程進(jìn)行指引。 2、非看房人員憑有效證件進(jìn)出大門(mén)，謝絕推銷(xiāo)或其他閑雜人員進(jìn)入。 3、來(lái)訪(fǎng)人員須明確說(shuō)出所找人員姓名、單位、事由，并經(jīng)核查確認(rèn)后方可登記進(jìn)入。 4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查或前來(lái)指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各界人士來(lái)轄區(qū)，經(jīng)核查確認(rèn)后，由相關(guān)崗位人員對(duì)其行程進(jìn)行指引。 （三）、工作人員 1、樣板區(qū)域內(nèi)施工人員：由單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取人員出入證，憑證出入； 2、樣板區(qū)域內(nèi)常駐單位的工作人員：憑物業(yè)管理處認(rèn)可的工作證（牌）出入，或由單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)管理處客戶(hù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取人員出入證，憑證出入。 3、在樣板區(qū)域施工，施工負(fù)責(zé)人須至物業(yè)管理處辦理相關(guān)手續(xù)，施工人員須憑施工單施工，且施工內(nèi)容須于施工單上的內(nèi)容相符。（四）、出入人員管理注意事項(xiàng) 1、人員如攜帶物品出場(chǎng)，須至物業(yè)管理處服務(wù)中心辦理相關(guān)物品放行審批手續(xù)。 2、人員的出入證（牌）嚴(yán)禁挪借他人使用，否則，將于沒(méi)收處理。附件一售樓處物業(yè)管理人員架構(gòu)圖花匠1名接待若干管家2名清潔外判高級(jí)管理員4名車(chē)崗4人巡邏4人門(mén)崗4人工程維修工2名物業(yè)主管1名秘書(shū)/人事/出納1名備注：1、售樓處具體工作人員可視現(xiàn)場(chǎng)情況作調(diào)整。2、車(chē)崗人員每崗一人有駕照方便客人泊車(chē)。3、接待人員數(shù)量根據(jù)售樓處具體工作要求另行設(shè)置。一、物業(yè)主管1、工作職責(zé)：整個(gè)售樓處物業(yè)管理工作由物業(yè)主管統(tǒng)籌管理，下設(shè)保安部、客戶(hù)服務(wù)部、工程維修部、及監(jiān)督清潔外判商工作。物業(yè)主管為發(fā)展商售樓處人員之總聯(lián)絡(luò)。對(duì)整個(gè)售樓處之日常運(yùn)作管理負(fù)責(zé)。2、人員編制：1 人（日班，雙休）二、秘書(shū)、人事、出納1、工作職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)售樓處物業(yè)管理員工之考勤、工資、現(xiàn)金管理、貨品管理及日常文秘工作。2、人員編制：1 人（日班，雙休，與物業(yè)主管休息日相交叉）三、安保方面1、工作職責(zé)：做好售樓處內(nèi)24小時(shí)安全、消防、防盜工作。售樓處門(mén)前空地的車(chē)輛引導(dǎo)停放管理。保證售樓處工作環(huán)境不受外來(lái)人員故意騷擾。保持良好的精神面貌，文明禮貌用語(yǔ)，待客熱情主動(dòng)。夜間值班人員必須保持清醒及警覺(jué)狀態(tài)。做好每日的工作記錄，遇重大突發(fā)事件及時(shí)通知匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助銷(xiāo)售人員作好一些力所能及的事情，并要求員工對(duì)項(xiàng)目情況有一定的了解程度。(不能對(duì)客人的提問(wèn)一無(wú)所知)2、人員編制：A高級(jí)管理員（24小時(shí)，包括夜間值班）1X4人；B巡邏(24小時(shí)，包括夜間值班)1X4人；C門(mén)崗(24小時(shí)，包括夜間值班)1X4人；D車(chē)崗（12小時(shí)，做一休一）1X4人共計(jì)：16人根據(jù)售樓處的具體情況，在主出入口、外圍車(chē)道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)售樓處及各樣板房各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過(guò)定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。四、客戶(hù)服務(wù)方面1、工作職責(zé)：售樓處接待及門(mén)衛(wèi)必須保持良好的精神面貌，文明禮貌，作好客戶(hù)引領(lǐng)及接待工作。售樓處接待及門(mén)衛(wèi)服務(wù)要由身穿合適制服，修飾良好之員工來(lái)提供；待客要彬彬有禮，迎接客人要用歡迎詞句，回答客人的語(yǔ)調(diào)要熱情、友好。門(mén)衛(wèi)須熱情招待客人，主動(dòng)為客人提供拉門(mén)服務(wù)，客人離開(kāi)時(shí)，須面帶微笑對(duì)客人說(shuō)“謝謝光臨”！門(mén)衛(wèi)須視乎客人具體情況提供替客人提行李之服務(wù)。售樓處接待須主動(dòng)及熱情招待客人，并提供給茶水服務(wù)。售樓處前如停有客戶(hù)車(chē)輛，門(mén)衛(wèi)主動(dòng)上前提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù)，并熱情主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好。根據(jù)發(fā)展商提供之資料，由于售樓處及樣板房有較多之花卉植物，故安排2名花匠供隨時(shí)花卉更換及日常養(yǎng)護(hù)。2、人員編制：A售樓處接待若干(每班12小時(shí)，做一休一)；B花匠2人(每班12小時(shí)，做一休一)。共計(jì)：4人五、清潔方面清潔保障是大廈售樓處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為客戶(hù)提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適、清凈的環(huán)境。為了降低成本，建議外判。 1、保潔范圍：售摟處及樣板房； 2、人員要求：保潔員有良好服務(wù)意識(shí)和很強(qiáng)的責(zé)任心，年齡在30歲左右，受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)； 3、工作要求：制定月度及周保潔計(jì)劃；制定保潔崗位制度；制定保潔員培訓(xùn)計(jì)劃六、工程維修：1、工作職責(zé)：處理日常售樓處之維修及保養(yǎng)工作，并緊急時(shí)間協(xié)調(diào)施工單位作維修工程。2、人員編制：2名（12小時(shí)，做一休一）附件二售樓處夜間值班注意事項(xiàng)一、售樓處日班保安員在下班前，需認(rèn)真仔細(xì)做好售樓處物品的清點(diǎn)移交準(zhǔn)備工作，并先行檢查門(mén)窗關(guān)閉情況，在夜班保安上崗后雙方共同進(jìn)行交接檢查。二、交按班時(shí)發(fā)現(xiàn)有不清楚或異常情況時(shí)，日班保安員必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)事件處理結(jié)束后方可下班。三、夜班保安員在售樓處結(jié)束營(yíng)業(yè)后，必須對(duì)售樓處內(nèi)外進(jìn)行安全檢查，檢查程序和要求如下：1） 先巡查四周?chē)踩闆r：沿售樓處和樣板房外墻檢查周邊安全情況。2） 檢查售樓處，逐層檢查會(huì)議室、銷(xiāo)售接待區(qū)、茶水房、辦公室過(guò)道衛(wèi)生間等場(chǎng)所，并檢查室內(nèi)水電關(guān)閉情況，確保無(wú)恙后，鎖閉門(mén)窗。3） 巡查樣板房：依次檢查樓層過(guò)道、辦公室、衛(wèi)生間等場(chǎng)所，確認(rèn)室內(nèi)電源和照明燈具、門(mén)窗等關(guān)閉正常。4） 返回售樓處完成巡檢記錄。四、班保安員在銷(xiāo)售員工下班后，須將所有空調(diào)關(guān)閉，除保留過(guò)道、衛(wèi)生間、外圍、大廳部分等必須或外圍宣傳、保安所需照明外，其余關(guān)閉。五、值勤崗位設(shè)置于近正門(mén)處，并負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄夜間來(lái)電，除定時(shí)巡邏和處理應(yīng)急事件外，保安員不得隨意離崗。六、 根據(jù)售樓處負(fù)責(zé)人和公司要求，對(duì)私人攜帶離開(kāi)售樓處的物品進(jìn)行檢查，大宗物品必須檢查和記錄。七、 夜間當(dāng)值過(guò)21：00后，保安員對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)要求看房的僅可提供銷(xiāo)售處聯(lián)系電話(huà)和有關(guān)物業(yè)資料。對(duì)于突發(fā)路人求援情況，亦僅可代為電話(huà)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)、人士之義務(wù)，不可輕易打開(kāi)大門(mén)。 附件三售樓處停車(chē)管理規(guī)定售樓處停車(chē)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“本車(chē)場(chǎng)”）之規(guī)定適用于任何在本車(chē)場(chǎng)范圍的固定機(jī)動(dòng)車(chē)和臨時(shí)機(jī)動(dòng)車(chē)及任何使用本車(chē)場(chǎng)之人士（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“使用人士”，包括管理人員，駕駛員，乘客及代理人和其他任何在車(chē)場(chǎng)之人士）。一、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定以上海市道路法規(guī)為基礎(chǔ)，所有在本停車(chē)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛將受此規(guī)定的管制。一、 使用人士須將車(chē)輛正確停放于現(xiàn)場(chǎng)管理人員指定泊位，不得占用他人車(chē)位或阻礙通道。本車(chē)場(chǎng)將保留拖車(chē)違例車(chē)輛之權(quán)利。三、使用人士須注意和遵守停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的交通標(biāo)志及規(guī)定，并遵從管理人員的指引。四、車(chē)輛停妥后，應(yīng)鎖妥車(chē)門(mén)，以策安全。車(chē)內(nèi)勿置貴重物品，若有被盜及車(chē)輛損壞，本車(chē)場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。五、使用人士不得在本停車(chē)場(chǎng)內(nèi)維修及沖洗車(chē)輛，車(chē)輛停放時(shí)必須熄火。六、任何人士不得在停車(chē)場(chǎng)吸煙及使用明火。八、 任何人士于停泊任何車(chē)輛時(shí)，必須顧及自身或其他便用人士之安全；因此而產(chǎn)生之任何人員傷亡，本車(chē)場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。九、 本車(chē)場(chǎng)之車(chē)位僅供停泊車(chē)輛之用，任何使用人士不得利用其