售后服務流程.doc

1：運費問題的爭議處理 運費在實物交易中是必不可少的一部分，因而關于運費的爭議也是屢見不鮮。為了使交易雙方能夠在交易過程中清晰了解運費承擔問題，減少關于運費的糾紛，商家賣家應當對運費的組成和承擔進行清晰、準確的描述。以下所涉及的“商家”是指lution商家及企業(yè)，“賣家”是指lution關注頻道所有賣家用戶（包括lution所有商家及賣家用戶）。一、運費問題的處理原則交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。如果交易存在約定不清的情形，lution無法確定是誰的責任，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由商家賣家承擔，退貨運費由買家承擔?！景l(fā)貨涉及的運費爭議】1、未經(jīng)買家明確同意，若商家賣家使用到付方式發(fā)貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費由商家賣家承擔。2、如果商家/賣家違反發(fā)貨要求，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品，交易做退款處理，往返運費需要由商家賣家承擔。【簽收涉及的運費爭議】1、若商家賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務。收貨人無正當理由拒絕簽收商品，買家需承擔商品退回商家所產(chǎn)生的運費。2、收貨人拒絕簽收商品后，商家賣家應當及時聯(lián)系承運人取回商品，若商家賣家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運費、保管費等費用，則需要由商家賣家自行承擔。3、若因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經(jīng)商家賣家同意自行要求變更收貨地址或收貨人信息，導致商家賣家發(fā)貨后無法送達的，退回運費由買家承擔?！就素浬婕暗倪\費爭議】1、買家申請無理由退貨，退貨運費由買家承擔，lution進行補貼，lution根據(jù)物流區(qū)域方式補貼消費者。買賣雙方達成有理由退款協(xié)議，但未就退貨運費進行約定的，需要由商家承擔與其發(fā)貨相同貨運方式的運費。具體詳見全店免退貨運費。2、商品在維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，由此產(chǎn)生的運費需由商家承擔。3、商家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，商家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的，應當與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，lution不予處理。4、買家根據(jù)協(xié)議約定或蘑菇街做出的處理結(jié)果操作退貨時，除非得到商家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，商家有收貨的義務，商家無正當理由拒絕簽收商品的，則蘑菇街支持買家再次退貨，且因此商品退貨所產(chǎn)生所有運費，均由商家承擔。5、因商家原因?qū)е沦I家無法享受7天無理由退貨服務的，支持買家選擇有理退貨退款，運費結(jié)算方式同有理由退貨規(guī)則。退款服務流程 沒找到有關于退貨退款的鏈接1. 如何申請退款A、 未簽收貨物前：a.產(chǎn)品沒有發(fā)貨的退款申請，客服將會在24小時內(nèi)完成退款審核。 B.產(chǎn)品已發(fā)貨的退款申請，需客戶拒簽快遞并聯(lián)系lution客服，在收到拒簽的快遞包裹后客服將會在12小時內(nèi)完成退款審核。B、簽收貨物后：如需要退貨退款，務必先聯(lián)系客服人員，經(jīng)過在線初步確認后，按規(guī)定寄回產(chǎn)品及相關配件等資料，并在訂單紙中注明相關信息，在收到退貨的快遞包裹后客服將會在24小時內(nèi)完成退款審核。2.退款規(guī)則：若辦理退貨，退款會優(yōu)先使用您原訂單的支付方式進行退回。如果所支付的訂單中含有非現(xiàn)金部分(如優(yōu)惠券、積分等)，在退款時，非現(xiàn)金部分不能折現(xiàn)。如商家拒絕了買家的退款申請，買家需要在5天內(nèi)重新修改發(fā)起退款申請。逾期則退款流程關閉。在商家拒絕后，買家還可以申請維權 3. 退款方式及時間支付方式退款到賬時間退款手續(xù)費支付寶1-2個工作日lution承擔財付通2-3個工作日快錢、手機支付3-5個工作日網(wǎng)銀支付借記卡3-5個工作日信用卡7-15個工作日溫馨提示：1、退款方式：在線支付方式按原路退回，貨到付款方式請向客服提供支付寶或銀行信息。2、退款到帳時間：是指從優(yōu)購實行退款起經(jīng)過銀行或相關支付軟件公司后到達客戶相關帳戶。3、若由于第三方支付平臺或銀行原因，造成貨款無法及時退回，我們的客服人員會與您聯(lián)系解決。4、支付寶：需要提供注冊時的真實名字。5、銀行帳號:帳號名字要與收貨人姓名一致，并需要提供xxx支行等詳細信息以便退款。6、請您在提供退款銀行信息時，務必提供準確（如： 卡號，開戶人姓名、開戶行信息等），以免因信息錯誤導致退款不成功。4. 退款流程支付方式需要退款情況客服操作須知財務操作須知操作具體時間退款方式及到賬時間網(wǎng)上銀行支付1.購買商品無貨，需要退款。2.發(fā)生退貨，需要退款。1.（商品缺貨情況下）您可以聯(lián)系lution客服電話xxxxxxxx，取消訂單，申請退款。2.（發(fā)生退貨情況）商品寄回后，質(zhì)檢完成，符合退貨條件情況下，客服會為您確認退款。1. 進行退款審批。2. 再次核對客服確認內(nèi)容。3. 通過系統(tǒng)為您辦理退款。1. 客服確認退款時間為：1個工作日內(nèi)2. 財務辦理退款時間為：1個工作日內(nèi)。（備注：如遇大型活動等其他特殊情況，操作時間會有所延遲）1. 您的貨款會直接退回到您支付所用的原銀行卡帳戶中。2. 到帳時間：3-5個工作日左右（因為采用系統(tǒng)，所以并不是即時到帳）。3. 如退款到信用卡需要7-15天工作日左右（銀行規(guī)定）支付寶1. 您的貨款會直接退回到您的支付寶帳號中。2. 到帳時間：1-2個工作日。財付通，快捷手機支付1. 您的貨款會直接退回到您的財付通帳號中。 到帳時間：3-5個工作日2. 您的貨款會通過財付通退回您的銀行卡帳戶中。 到帳時間：3-5個工作日5. 退貨流程以下情況不提供退換貨服務1) 襪子、內(nèi)衣褲等貼身物品不提供試穿服務，試穿后不能退換。2) 組合商品或禮包商品不可退換其中的部分產(chǎn)品。3) 任何已水洗或使用過的商品。4) 已經(jīng)修改或加工過的商品。5) 超過退換貨規(guī)定時限的商品。6) Lution附送的贈品、禮品。7）部分特價或備注不提供退換貨服務的商品不能退換。備注：1、買家申請退貨時間：從商家發(fā)貨后至訂單確認收貨后168小時內(nèi)進行申請。2、如買家已提交退貨申請，商家需要在3天內(nèi)操作，逾期則系統(tǒng)默認商家同意退貨，進入到下一個環(huán)節(jié)。3、如商家拒絕了買家的退貨申請，買家需要在5天內(nèi)重新修改發(fā)起退貨申請。逾期則退貨流程關閉。 在商家拒絕后，買家還可以申請維權。4、商家同意買家的退貨申請后，進入“等待買家退貨”環(huán)節(jié)，買家需要在5天內(nèi)完成退貨操作（線上填寫物流單號）。逾期則退貨流程關閉。5、如買家已退貨，商家需要在10天內(nèi)操作確認是否收到退貨。逾期則系統(tǒng)默認商家同意。6. 換貨流程我們秉承讓客戶滿意到永遠的經(jīng)營理念，為客戶提供良好的購物環(huán)境和合理的退換貨的政策，lution為您提供所有貨品在不影響二次銷售的情況下，7天之內(nèi)可進行退換貨的服務。一、退換貨說明1. 質(zhì)量問題退換貨，請先與lution客服人員聯(lián)系，雙方確認后，請按客服指引將商品寄回我司倉庫，質(zhì)量問題退換貨運費由我司承擔，倉庫不收到付件，由客戶先行墊付（注：不得使用順豐、EMS、聯(lián)邦快遞），退貨時：墊付的運費可充值到帳戶余額下次購買時可使用抵扣部分商品金額，如需提現(xiàn)則需要提供支付寶信息或銀行信息給客服記錄返還，換貨時重新寄出運費由我司承擔，如有疑問可咨詢我們的在線客服或通過客服電話400-0788-738與我們客服中心聯(lián)系。2.lution可為您提供所有貨品7天內(nèi)一次無條件退換貨的服務，因客戶誤購、或?qū)ι唐凡粷M意等原因，寄回退貨或再次調(diào)換貨運費由客戶承擔 。3. 以下情況不提供退換貨服務1) 襪子、內(nèi)衣褲等貼身物品不提供試穿服務，試穿后不能退換。2) 組合商品或禮包商品不可退換其中的部分產(chǎn)品。3) 任何已水洗或使用過的商品。4) 已經(jīng)修改或加工過的商品。5) 超過退換貨規(guī)定時限的商品。6) lution附送的贈品、禮品。7）部分特價或備注不提供退換貨服務的商品不能退換。 二、退換貨注意事項1.如果您有退換貨的需求，可在簽收商品后7日內(nèi)（以快遞簽收日為準）將符合以上退換貨條件的商品辦理相應的“退換貨”服務，并在10日內(nèi)寄回商品及所有附屬配件。2. 退換商品須未經(jīng)使用，原包裝完好全新, 相關附屬配件齊全，不影響二次銷售，并提供退換貨原因。3. 若您退換的貨品含有贈品、禮品包裝（包裝盒），請您務必連同要退換的貨品一并退回，若無法退回，將按照贈品的售價在退款中扣除 。4. 換貨時系統(tǒng)將自動扣除您當前購買商品的優(yōu)幣，換貨成功后重新累計；退貨時您的購買時所贈送的優(yōu)幣會自動扣除。5. 因顧客拒收、長期不在等原因?qū)е律唐繁豢爝f公司或郵局退回時，需要由顧客承擔再次發(fā)送運費。注：圖片及信息僅供參照，因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與實物有一定色差，一切以實物為準。 訂購商品發(fā)貨以客戶訂購選擇商品為準，訂單備注信息不作為最后發(fā)貨依據(jù)，特殊情況請發(fā)貨前聯(lián)系客服說明。三、退換貨操作流程1. 客戶有退換貨辦理需求時，請先閱讀退換貨政策。2. 聯(lián)系客服，可通過在線客服或4000-788-738客服熱線。（上班時間09：00至22：00）3. 質(zhì)量問題，需要將質(zhì)量圖片發(fā)送到 郵箱。4. 與客服核對退貨商品，經(jīng)客服確認，協(xié)商郵寄方式和時間，并提