必勝客管理信息系統(tǒng)運(yùn)行研究調(diào)查報(bào)告1.doc

必勝客管理信息系統(tǒng)運(yùn)行研究調(diào)查報(bào)告 班級(jí)：09工商1班組長(zhǎng)：馬瑞敏0920300114成員：帥庭暢0920300115 葉紅英0920300105 江碧洋0920300125 沈黎英0920300122 張 路0920300106成員分工表馬瑞敏：ppt制作、演講、pos機(jī)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)模塊撰寫(xiě)，調(diào)查報(bào)告的整合帥庭暢：pos機(jī)問(wèn)題部分、摘要及必勝客簡(jiǎn)介撰寫(xiě)沈黎英：聯(lián)系必勝客高管及pos機(jī)系統(tǒng)模塊撰寫(xiě)葉紅英：訪問(wèn)必勝客高管及物料模塊、發(fā)展前景模塊撰寫(xiě)江碧洋：訪問(wèn)必勝客高管、記錄、整理訪問(wèn)內(nèi)容，人事系統(tǒng)模塊撰寫(xiě)張 路：訪問(wèn)必勝客高管及財(cái)務(wù)模塊撰寫(xiě)必勝客管理信息系統(tǒng)運(yùn)行研究調(diào)查報(bào)告摘 要：為更好的了解管理信息系統(tǒng)在必勝客的運(yùn)用，我們小組特地走訪必勝客海寧店，了解到必勝客運(yùn)營(yíng)過(guò)程中有四大系統(tǒng)：物料系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)。這次調(diào)查我們著重從這四個(gè)方面了解必勝客的管理信息系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)四個(gè)系統(tǒng)的調(diào)查研究學(xué)習(xí)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要性。關(guān)鍵字：必勝客 管理信息一、 必勝客背景介紹必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團(tuán)百盛全球餐飲集團(tuán)，是全球最大的比薩專(zhuān)賣(mài)連鎖企業(yè)，遍布世界各地一百多個(gè)國(guó)家，擁有超過(guò)3.3萬(wàn)家連鎖店和840萬(wàn)名員工，每天接待超過(guò)400萬(wàn)位顧客，烤制170多萬(wàn)個(gè)比薩餅。自1990年在北京開(kāi)出第一家店以來(lái)，必勝客迄今已在中國(guó)50多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了187家連鎖店，員工超過(guò)1萬(wàn)人。百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有超過(guò)35,000家連鎖餐廳和100萬(wàn)多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及LongJohnSilvers(LJS)五個(gè)世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。擁有肯德基、必勝客、TacoBell（墨西哥式食品）三個(gè)著名品牌的餐飲系統(tǒng)（此系統(tǒng)為百事公司的一個(gè)業(yè)務(wù)部，百事公司三大業(yè)務(wù)是軟飲料、小食品、快餐。）從百事公司分離并在紐約證券交易所獨(dú)立上市時(shí)，世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝全球餐飲集團(tuán)便正式成立了。當(dāng)時(shí)所有股東和公司成員可能都沒(méi)有想到，僅僅過(guò)去兩年的時(shí)間，百勝全球餐飲集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展取得了很大的成功。如今，百勝集團(tuán)在全球擁有3萬(wàn)多家連鎖分店，50萬(wàn)名雇員，營(yíng)業(yè)額達(dá)到200億美元，躋身世界企業(yè)五百?gòu)?qiáng)之列。必勝客，正如它的名字，從1990年在北京開(kāi)出中國(guó)第一家餐廳以來(lái)，就以“必勝”的信念贏得了中國(guó)消費(fèi)者的喜愛(ài)。二、 管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行（一）pos機(jī)系統(tǒng)POS機(jī)系統(tǒng)是必勝客中最常用的系統(tǒng)，主要的服務(wù)流程即：顧客點(diǎn)單服務(wù)員用POS機(jī)進(jìn)單外場(chǎng)出單給顧客/內(nèi)場(chǎng)出單制作收銀結(jié)賬。首先，顧客確定菜單后，服務(wù)員用自己的密碼登陸POS機(jī)后點(diǎn)單操作，操作完成后，外場(chǎng)打印機(jī)自動(dòng)出單，并由服務(wù)員拿給顧客在次核對(duì)菜單。與此同時(shí)，POS機(jī)系統(tǒng)將單子分為水吧、小吃臺(tái)、面臺(tái)、披薩臺(tái)四類(lèi)，自動(dòng)識(shí)別后，傳送到內(nèi)場(chǎng)的四個(gè)不同區(qū)域的打印機(jī)出單。顧客用餐完畢結(jié)賬時(shí)，可選擇信用卡和現(xiàn)金兩種支付方式，服務(wù)員收到現(xiàn)金后交給收銀員結(jié)算，收銀員用密碼登陸后，完成收銀，最后由服務(wù)員將找零和電腦小票交給顧客。這是POS機(jī)最常用的功能，此外，一旦出現(xiàn)點(diǎn)單錯(cuò)誤、打折等情況，有相關(guān)服務(wù)員報(bào)告當(dāng)區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理輸入密碼，登陸管理界面修改菜單，并由此服務(wù)員簽名窩單。由此可見(jiàn)，POS機(jī)有權(quán)限的特征，不同身份的人擁有權(quán)限大小和操作范圍也不一樣。等級(jí)越高權(quán)限越大，操作范圍也越大。POS機(jī)的權(quán)限設(shè)置體現(xiàn)在使用POS機(jī)是的密碼登陸上。一個(gè)人可以有多個(gè)密碼，就拿區(qū)域經(jīng)理來(lái)說(shuō)，當(dāng)他要點(diǎn)餐時(shí)需要點(diǎn)餐密碼，收銀時(shí)需要收銀密碼，要進(jìn)入管理界面時(shí)就需要管理密碼。雖然比較繁瑣，但是能很好得到控制。同時(shí)POS機(jī)也是一個(gè)很好的數(shù)據(jù)收集器，營(yíng)業(yè)額，產(chǎn)品銷(xiāo)售量，都能在POS機(jī)上得到數(shù)據(jù)。不過(guò)根據(jù)我們?cè)诒貏倏偷拇蚬そ?jīng)驗(yàn)來(lái)看，POS機(jī)還是存在少許問(wèn)題的：1.信息傳輸系統(tǒng)中輸入不及時(shí)：由于海寧店內(nèi)只有一共只有四臺(tái)pose機(jī)，樓下1臺(tái)、樓上3臺(tái)。服務(wù)員點(diǎn)完餐后必須通過(guò)這幾臺(tái)計(jì)算機(jī)進(jìn)單。但經(jīng)常會(huì)在餐期、下午茶時(shí)間等這些顧客多，客流量大的時(shí)間遇到服務(wù)員排隊(duì)等待進(jìn)單的狀況。這必定會(huì)怠慢其他顧客點(diǎn)餐，影響顧客用餐的舒適度。預(yù)期的解決方案是設(shè)置小型pose機(jī)，服務(wù)員人手一臺(tái)。 2.信息傳輸系統(tǒng)中輸出不及時(shí)：為更符合西餐的用餐標(biāo)準(zhǔn)，管理人員開(kāi)發(fā)出一個(gè)系統(tǒng)，使每一單中的產(chǎn)品出單時(shí)間按飲料、小吃、主食、甜點(diǎn)的西餐順序分類(lèi)輸出（如甜點(diǎn)的奉客時(shí)間為點(diǎn)餐后25分鐘，所以進(jìn)單后甜點(diǎn)的單子都在25分鐘后輸出）這樣內(nèi)場(chǎng)人員接到單子就可以直接制作產(chǎn)品而不用像之前等時(shí)間差不多到的時(shí)候再做，這似乎是一個(gè)理想化狀態(tài)，但在實(shí)踐中卻出現(xiàn)了問(wèn)題。出單的等待時(shí)間中信息傳輸?shù)絻?nèi)場(chǎng)打印出的單子堆積起來(lái)導(dǎo)致內(nèi)場(chǎng)人員忙不過(guò)來(lái)。于是在POS機(jī)上設(shè)置了一個(gè)“立即出單”的快捷鍵，以解決快速上餐的問(wèn)題。（二）財(cái)務(wù)系統(tǒng)必勝客的財(cái)務(wù)，最重視每半小時(shí)的營(yíng)業(yè)額與平均每桌的營(yíng)業(yè)額(TA即平均每桌的營(yíng)業(yè)額的英文縮寫(xiě)）=SALES/TC)這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)，對(duì)人事與物料的安排都需要參考這兩項(xiàng)指標(biāo)。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，經(jīng)理需清點(diǎn)現(xiàn)金，收銀員根據(jù)銀行卡刷卡單、打折單等賬單做出的報(bào)表，與財(cái)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)處的金額進(jìn)行比較，兩者間的差距不能超過(guò)千分之2。（三）物料系統(tǒng)物料管理系統(tǒng)（IMS），是必勝客自行開(kāi)發(fā)的一款進(jìn)貨軟件。進(jìn)貨管理主要運(yùn)行的原理是：公司進(jìn)貨量=（營(yíng)業(yè)額/1000）*千元用量+安全存量。每個(gè)星期進(jìn)貨時(shí)，營(yíng)業(yè)額與千元用量是根據(jù)前三周數(shù)據(jù)（除特殊節(jié)假日外）預(yù)算得出，然后確定進(jìn)貨量。其中千元用量的計(jì)算：假如某天營(yíng)業(yè)額是30000元，雪梨罐用了30瓶，那么雪梨罐的千元用量就是（30/(30000/1000)=1），財(cái)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)第二天會(huì)有40000元的營(yíng)業(yè)額，第二天就需要準(zhǔn)備好40瓶雪梨罐。安全存量根據(jù)貨物的保質(zhì)期而定，干凍貨因?yàn)楸Ｙ|(zhì)期長(zhǎng)，它的安全存量是1天的量，而濕貨的保質(zhì)期短，它的安全存量是0.5天的量。貨物管理過(guò)程非常嚴(yán)格，必須遵循6211原則：離地6英寸，離墻2厘米，物間距1厘米，離頂1厘米。由于必勝客的這些貨物保質(zhì)期都是很短的，所以需要物料管理員仔細(xì)，細(xì)心的檢查，以防有的存貨堆積過(guò)期而提高生產(chǎn)成本。但每周都會(huì)有一定的存貨量，以防供應(yīng)不足。由于各方面的原因，也可能在某些時(shí)段導(dǎo)致供貨不足：1、每種貨物都是物料系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)前三周數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)的，所以可能會(huì)產(chǎn)生一些系統(tǒng)誤差；2、導(dǎo)致供貨不足也可能是因?yàn)橛嗀浗?jīng)理的保守，怕堆積存貨而減少訂貨量；3、還可能因?yàn)橥蝗煌瞥龅膬?yōu)惠，臨時(shí)增加銷(xiāo)售量，及供貨處貨物缺少而斷貨。（四）人事系統(tǒng)人事安排分為直接工時(shí)和間接工時(shí)兩種。直接工時(shí)指為顧客服務(wù)和產(chǎn)品制作的時(shí)間，如外場(chǎng)的服務(wù)員和內(nèi)場(chǎng)的制作人員；間接工時(shí)指非為顧客服務(wù)和產(chǎn)品制作的時(shí)間，如，洗碗房，拖地，打掃廁所。在必勝客的人事管理上有個(gè)很重要的名詞叫做Table Count（以下簡(jiǎn)稱(chēng)TC）TC分為OPEN和在臺(tái)。TCOpen服務(wù)每2桌一個(gè)服務(wù)員點(diǎn)餐待位在臺(tái)每7桌一個(gè)服務(wù)員在臺(tái)的餐桌數(shù)與剛開(kāi)設(shè)的餐桌數(shù)按前3周數(shù)據(jù)（除節(jié)假日外）與每小時(shí)的營(yíng)業(yè)額推算出來(lái)的，在用餐高峰期則會(huì)增加幾個(gè)服務(wù)員。和其他必勝客的軟件一樣，用于必勝客的人事安排的排班軟件是在IE瀏覽器的基礎(chǔ)上二次改造自行開(kāi)發(fā)起來(lái)的。在每周3之前員工都會(huì)將自己下周的上班時(shí)間告訴排班經(jīng)理，便于經(jīng)理及時(shí)根據(jù)TC的預(yù)計(jì)安排人員。而排班完畢后，排班經(jīng)理會(huì)及時(shí)打印好一周的班表，供員工參閱。按照有關(guān)規(guī)定，必勝客的員工每4小時(shí)會(huì)有15分鐘的帶薪休息時(shí)間，上下班都要刷卡或指紋確認(rèn)，以便系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)正式上班時(shí)間。假如臨時(shí)有事不能來(lái)上班，需找其他人員代替。當(dāng)必勝客的指紋確認(rèn)或刷卡系統(tǒng)結(jié)合班表發(fā)現(xiàn)有人在一個(gè)月內(nèi)3次遲到半小時(shí)（小于等于半小時(shí)）會(huì)發(fā)出口頭警告，一個(gè)月大于等于4次者，書(shū)面警告。兩次書(shū)面警告者將給予開(kāi)除。若在員工中發(fā)現(xiàn)有偷竊等惡劣行為者就拉進(jìn)世界500強(qiáng)企業(yè)的黑名單。三、 發(fā)展前景自1990年在北京開(kāi)出第一家店以來(lái)，必勝客迄今已在中國(guó)50多個(gè)