必勝客管理信息系統(tǒng)運行研究調(diào)查報告1.doc

必勝客管理信息系統(tǒng)運行研究調(diào)查報告 班級：09工商1班組長：馬瑞敏0920300114成員：帥庭暢0920300115 葉紅英0920300105 江碧洋0920300125 沈黎英0920300122 張 路0920300106成員分工表馬瑞敏：ppt制作、演講、pos機系統(tǒng)、人事系統(tǒng)模塊撰寫，調(diào)查報告的整合帥庭暢：pos機問題部分、摘要及必勝客簡介撰寫沈黎英：聯(lián)系必勝客高管及pos機系統(tǒng)模塊撰寫葉紅英：訪問必勝客高管及物料模塊、發(fā)展前景模塊撰寫江碧洋：訪問必勝客高管、記錄、整理訪問內(nèi)容，人事系統(tǒng)模塊撰寫張 路：訪問必勝客高管及財務(wù)模塊撰寫必勝客管理信息系統(tǒng)運行研究調(diào)查報告摘 要：為更好的了解管理信息系統(tǒng)在必勝客的運用，我們小組特地走訪必勝客海寧店，了解到必勝客運營過程中有四大系統(tǒng)：物料系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)。這次調(diào)查我們著重從這四個方面了解必勝客的管理信息系統(tǒng)。通過對四個系統(tǒng)的調(diào)查研究學(xué)習(xí)管理信息系統(tǒng)在企業(yè)運營過程中的重要性。關(guān)鍵字：必勝客 管理信息一、 必勝客背景介紹必勝客公司屬于世界最大的餐飲集團百盛全球餐飲集團，是全球最大的比薩專賣連鎖企業(yè)，遍布世界各地一百多個國家，擁有超過3.3萬家連鎖店和840萬名員工，每天接待超過400萬位顧客，烤制170多萬個比薩餅。自1990年在北京開出第一家店以來，必勝客迄今已在中國50多個城市開設(shè)了187家連鎖店，員工超過1萬人。百勝餐飲集團是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、塔可鐘、A&W及LongJohnSilvers(LJS)五個世界著名餐飲品牌，分別在烹雞、比薩、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。擁有肯德基、必勝客、TacoBell（墨西哥式食品）三個著名品牌的餐飲系統(tǒng)（此系統(tǒng)為百事公司的一個業(yè)務(wù)部，百事公司三大業(yè)務(wù)是軟飲料、小食品、快餐。）從百事公司分離并在紐約證券交易所獨立上市時，世界上最大的餐飲集團百勝全球餐飲集團便正式成立了。當(dāng)時所有股東和公司成員可能都沒有想到，僅僅過去兩年的時間，百勝全球餐飲集團的經(jīng)營和發(fā)展取得了很大的成功。如今，百勝集團在全球擁有3萬多家連鎖分店，50萬名雇員，營業(yè)額達到200億美元，躋身世界企業(yè)五百強之列。必勝客，正如它的名字，從1990年在北京開出中國第一家餐廳以來，就以“必勝”的信念贏得了中國消費者的喜愛。二、 管理信息系統(tǒng)的運行（一）pos機系統(tǒng)POS機系統(tǒng)是必勝客中最常用的系統(tǒng)，主要的服務(wù)流程即：顧客點單服務(wù)員用POS機進單外場出單給顧客/內(nèi)場出單制作收銀結(jié)賬。首先，顧客確定菜單后，服務(wù)員用自己的密碼登陸POS機后點單操作，操作完成后，外場打印機自動出單，并由服務(wù)員拿給顧客在次核對菜單。與此同時，POS機系統(tǒng)將單子分為水吧、小吃臺、面臺、披薩臺四類，自動識別后，傳送到內(nèi)場的四個不同區(qū)域的打印機出單。顧客用餐完畢結(jié)賬時，可選擇信用卡和現(xiàn)金兩種支付方式，服務(wù)員收到現(xiàn)金后交給收銀員結(jié)算，收銀員用密碼登陸后，完成收銀，最后由服務(wù)員將找零和電腦小票交給顧客。這是POS機最常用的功能，此外，一旦出現(xiàn)點單錯誤、打折等情況，有相關(guān)服務(wù)員報告當(dāng)區(qū)經(jīng)理，由經(jīng)理輸入密碼，登陸管理界面修改菜單，并由此服務(wù)員簽名窩單。由此可見，POS機有權(quán)限的特征，不同身份的人擁有權(quán)限大小和操作范圍也不一樣。等級越高權(quán)限越大，操作范圍也越大。POS機的權(quán)限設(shè)置體現(xiàn)在使用POS機是的密碼登陸上。一個人可以有多個密碼，就拿區(qū)域經(jīng)理來說，當(dāng)他要點餐時需要點餐密碼，收銀時需要收銀密碼，要進入管理界面時就需要管理密碼。雖然比較繁瑣，但是能很好得到控制。同時POS機也是一個很好的數(shù)據(jù)收集器，營業(yè)額，產(chǎn)品銷售量，都能在POS機上得到數(shù)據(jù)。不過根據(jù)我們在必勝客的打工經(jīng)驗來看，POS機還是存在少許問題的：1.信息傳輸系統(tǒng)中輸入不及時：由于海寧店內(nèi)只有一共只有四臺pose機，樓下1臺、樓上3臺。服務(wù)員點完餐后必須通過這幾臺計算機進單。但經(jīng)常會在餐期、下午茶時間等這些顧客多，客流量大的時間遇到服務(wù)員排隊等待進單的狀況。這必定會怠慢其他顧客點餐，影響顧客用餐的舒適度。預(yù)期的解決方案是設(shè)置小型pose機，服務(wù)員人手一臺。 2.信息傳輸系統(tǒng)中輸出不及時：為更符合西餐的用餐標(biāo)準，管理人員開發(fā)出一個系統(tǒng)，使每一單中的產(chǎn)品出單時間按飲料、小吃、主食、甜點的西餐順序分類輸出（如甜點的奉客時間為點餐后25分鐘，所以進單后甜點的單子都在25分鐘后輸出）這樣內(nèi)場人員接到單子就可以直接制作產(chǎn)品而不用像之前等時間差不多到的時候再做，這似乎是一個理想化狀態(tài)，但在實踐中卻出現(xiàn)了問題。出單的等待時間中信息傳輸?shù)絻?nèi)場打印出的單子堆積起來導(dǎo)致內(nèi)場人員忙不過來。于是在POS機上設(shè)置了一個“立即出單”的快捷鍵，以解決快速上餐的問題。（二）財務(wù)系統(tǒng)必勝客的財務(wù)，最重視每半小時的營業(yè)額與平均每桌的營業(yè)額(TA即平均每桌的營業(yè)額的英文縮寫）=SALES/TC)這兩項數(shù)據(jù)，對人事與物料的安排都需要參考這兩項指標(biāo)。每天營業(yè)結(jié)束時，經(jīng)理需清點現(xiàn)金，收銀員根據(jù)銀行卡刷卡單、打折單等賬單做出的報表，與財務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計處的金額進行比較，兩者間的差距不能超過千分之2。（三）物料系統(tǒng)物料管理系統(tǒng)（IMS），是必勝客自行開發(fā)的一款進貨軟件。進貨管理主要運行的原理是：公司進貨量=（營業(yè)額/1000）*千元用量+安全存量。每個星期進貨時，營業(yè)額與千元用量是根據(jù)前三周數(shù)據(jù)（除特殊節(jié)假日外）預(yù)算得出，然后確定進貨量。其中千元用量的計算：假如某天營業(yè)額是30000元，雪梨罐用了30瓶，那么雪梨罐的千元用量就是（30/(30000/1000)=1），財務(wù)系統(tǒng)預(yù)計第二天會有40000元的營業(yè)額，第二天就需要準備好40瓶雪梨罐。安全存量根據(jù)貨物的保質(zhì)期而定，干凍貨因為保質(zhì)期長，它的安全存量是1天的量，而濕貨的保質(zhì)期短，它的安全存量是0.5天的量。貨物管理過程非常嚴格，必須遵循6211原則：離地6英寸，離墻2厘米，物間距1厘米，離頂1厘米。由于必勝客的這些貨物保質(zhì)期都是很短的，所以需要物料管理員仔細，細心的檢查，以防有的存貨堆積過期而提高生產(chǎn)成本。但每周都會有一定的存貨量，以防供應(yīng)不足。由于各方面的原因，也可能在某些時段導(dǎo)致供貨不足：1、每種貨物都是物料系統(tǒng)自動根據(jù)前三周數(shù)據(jù)預(yù)計的，所以可能會產(chǎn)生一些系統(tǒng)誤差；2、導(dǎo)致供貨不足也可能是因為訂貨經(jīng)理的保守，怕堆積存貨而減少訂貨量；3、還可能因為突然推出的優(yōu)惠，臨時增加銷售量，及供貨處貨物缺少而斷貨。（四）人事系統(tǒng)人事安排分為直接工時和間接工時兩種。直接工時指為顧客服務(wù)和產(chǎn)品制作的時間，如外場的服務(wù)員和內(nèi)場的制作人員；間接工時指非為顧客服務(wù)和產(chǎn)品制作的時間，如，洗碗房，拖地，打掃廁所。在必勝客的人事管理上有個很重要的名詞叫做Table Count（以下簡稱TC）TC分為OPEN和在臺。TCOpen服務(wù)每2桌一個服務(wù)員點餐待位在臺每7桌一個服務(wù)員在臺的餐桌數(shù)與剛開設(shè)的餐桌數(shù)按前3周數(shù)據(jù)（除節(jié)假日外）與每小時的營業(yè)額推算出來的，在用餐高峰期則會增加幾個服務(wù)員。和其他必勝客的軟件一樣，用于必勝客的人事安排的排班軟件是在IE瀏覽器的基礎(chǔ)上二次改造自行開發(fā)起來的。在每周3之前員工都會將自己下周的上班時間告訴排班經(jīng)理，便于經(jīng)理及時根據(jù)TC的預(yù)計安排人員。而排班完畢后，排班經(jīng)理會及時打印好一周的班表，供員工參閱。按照有關(guān)規(guī)定，必勝客的員工每4小時會有15分鐘的帶薪休息時間，上下班都要刷卡或指紋確認，以便系統(tǒng)統(tǒng)計正式上班時間。假如臨時有事不能來上班，需找其他人員代替。當(dāng)必勝客的指紋確認或刷卡系統(tǒng)結(jié)合班表發(fā)現(xiàn)有人在一個月內(nèi)3次遲到半小時（小于等于半小時）會發(fā)出口頭警告，一個月大于等于4次者，書面警告。兩次書面警告者將給予開除。若在員工中發(fā)現(xiàn)有偷竊等惡劣行為者就拉進世界500強企業(yè)的黑名單。三、 發(fā)展前景自1990年在北京開出第一家店以來，必勝客迄今已在中國50多個