【培訓(xùn)材料】電商業(yè)務(wù)合規(guī)銷售責(zé)任追究管理辦法月修訂PPT課件

運營支持處 電商業(yè)務(wù)合規(guī)銷售責(zé)任追究管理辦法 目錄 1 2 2015年9月版主要修訂點 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 3 投訴工作處理要求 1 明確A類違規(guī)組織處理的最低適用標(biāo)準(zhǔn) 明確對機(jī)構(gòu)責(zé)任案件的責(zé)任追究 B類違規(guī) 增加關(guān)于客戶信息真實性的責(zé)任追究方式 明確對機(jī)構(gòu)責(zé)任案件的責(zé)任追究 E類違規(guī) 增加E4違規(guī)事項 保監(jiān)等外部投訴無責(zé)件的責(zé)任追究 主要修訂點 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) A類違規(guī) 經(jīng)濟(jì)處分標(biāo)準(zhǔn)為每次扣減 直接責(zé)任人當(dāng)月績效50 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的 扣減其當(dāng)月KPI15分和當(dāng)月績效15 間接責(zé)任人為培訓(xùn)經(jīng)理或市場經(jīng)理的 扣減其當(dāng)月KPI5分 管理責(zé)任人當(dāng)月KPI5分 情節(jié)嚴(yán)重者報電子商務(wù)中心責(zé)任追究委員會審定后可對責(zé)任人并處組織處理 紀(jì)律處分 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) A類違規(guī)組織處理的最低適用標(biāo)準(zhǔn) A類違規(guī)直接責(zé)任人為客戶經(jīng)理的 所屬團(tuán)隊以月為單位 若當(dāng)月發(fā)生A類違規(guī) 次月團(tuán)隊經(jīng)理考評不得晉級 若連續(xù)發(fā)生A類違規(guī)的 對團(tuán)隊經(jīng)理處以降級一級的處分直至降為見習(xí) 所屬區(qū)域以滾動6個月為單位 A類違規(guī)件數(shù)為3件 含 以上的 區(qū)域經(jīng)理在考核期內(nèi)不得晉級 區(qū)域 不得晉級 以6個月為單位 A類違規(guī)3件 含 以上 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) B類違規(guī) 經(jīng)濟(jì)處分標(biāo)準(zhǔn)為每次扣減 直接責(zé)任人當(dāng)月績效15 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的 扣減其當(dāng)月KPI10分和當(dāng)月績效10 間接責(zé)任人為培訓(xùn)經(jīng)理或市場經(jīng)理的 扣減其當(dāng)月KPI3分 管理責(zé)任人當(dāng)月KPI3分違規(guī)責(zé)任人為機(jī)構(gòu)的 每次扣減機(jī)構(gòu)銷售支持費用800元 客戶信息不真實的保單對應(yīng)的保費不計入相關(guān)責(zé)任人 直接責(zé)任人 間接責(zé)任人 管理責(zé)任人 的標(biāo)準(zhǔn)保費 不參與績效計提 考核定級等工作 同時 并處20元 單的經(jīng)濟(jì)處分 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) C類違規(guī) 經(jīng)濟(jì)處分標(biāo)準(zhǔn)為每次扣減 直接責(zé)任人當(dāng)月績效8 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的 扣減其當(dāng)月KPI5分和當(dāng)月績效5 間接責(zé)任人為培訓(xùn)經(jīng)理或市場經(jīng)理的 扣減其當(dāng)月KPI2分管理責(zé)任人當(dāng)月KPI2分情節(jié)嚴(yán)重者報電子商務(wù)中心責(zé)任追究委員會審定后可對責(zé)任人并處組織處理 紀(jì)律處分 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) D類違規(guī) 經(jīng)濟(jì)處分標(biāo)準(zhǔn)為每次扣減 直接責(zé)任人當(dāng)月績效5 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的 扣減其當(dāng)月KPI3分和當(dāng)月績效3 間接責(zé)任人為培訓(xùn)經(jīng)理或市場經(jīng)理的 扣減其當(dāng)月KPI2分管理責(zé)任人當(dāng)月KPI1分違規(guī)責(zé)任人為機(jī)構(gòu)人員并引發(fā)外部投訴的 每次扣減機(jī)構(gòu)銷售支持費用200元 余者扣減機(jī)構(gòu)銷售支持費用100元 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) E類違規(guī) 經(jīng)濟(jì)處分標(biāo)準(zhǔn)為每次扣減 直接責(zé)任人當(dāng)月績效3 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的 扣減其當(dāng)月KPI2分和當(dāng)月績效2 間接責(zé)任人為培訓(xùn)經(jīng)理或市場經(jīng)理的 扣減其當(dāng)月KPI1分管理責(zé)任人當(dāng)月KPI1分 2 違規(guī)事項及定責(zé)標(biāo)準(zhǔn) 其它未在事項中列舉的 一 主觀故意行為1 未給公司造成損失的 經(jīng)濟(jì)處分如下 扣減直接責(zé)任人當(dāng)月績效10 扣減間接責(zé)任人當(dāng)月KPI5分 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的并處扣減當(dāng)月績效5 扣減管理責(zé)任人當(dāng)月KPI2分 2 給公司造成損失的 可并處經(jīng)濟(jì)處分如下 扣減直接責(zé)任人當(dāng)月績效20 扣減間接責(zé)任人當(dāng)月KPI10分 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的并處扣減當(dāng)月績效10 扣減管理責(zé)任人當(dāng)月KPI5分 情節(jié)特別嚴(yán)重的可加重處分 同時并處組織處理 紀(jì)律處分 二 客觀失誤1 未給公司造成損失的 經(jīng)濟(jì)處分如下 扣減直接責(zé)任人當(dāng)月績效5 扣減間接責(zé)任人當(dāng)月KPI2分 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的并處扣減當(dāng)月績效2 扣減管理責(zé)任人當(dāng)月KPI1分 2 給公司造成損失的 可并處經(jīng)濟(jì)處分如下 扣減直接責(zé)任人當(dāng)月績效10 扣減間接責(zé)任人當(dāng)月KPI5分 間接責(zé)任人為團(tuán)隊負(fù)責(zé)人的并處扣減當(dāng)月績效5 扣減管理責(zé)任人當(dāng)月KPI2分 3 投訴工作處理要求 1 明確投訴處理責(zé)任人 投訴抱怨案件以團(tuán)隊長為第一處理人 嚴(yán)禁全權(quán)讓坐席自己處理 2 明確投訴處理時效 投訴件 抱怨件2日內(nèi)團(tuán)隊完成處理 當(dāng)日反饋核查結(jié)果 3 近期需注意的幾點 請將擾民屏蔽的操作培訓(xùn)至每個座席 強(qiáng)化宣導(dǎo)座席不得私自向客戶解釋關(guān)于理賠的事宜 避免產(chǎn)生理賠糾紛 關(guān)于配送時效 請座席提前與機(jī)構(gòu)