..培訓(xùn)投訴技巧處理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享PPT課件

膳食唐 梅山賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 一 1 目錄 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 回顧歷史 培訓(xùn)分享 作業(yè)布置 投訴處理技巧 CONTENTS 2 01 PARTONE 培訓(xùn)分享 3 培訓(xùn)體會(huì)分享人員 4 02 PARTONE 我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 5 6 7 8 9 10 11 02 PARTONE 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分享 12 案例一 顧客想吃家鄉(xiāng)菜 13 一天 一個(gè)由32位臺(tái)灣老人組成的旅游團(tuán)來(lái)到某高星級(jí)飯店 要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜 可是 飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜 喜歡什么口味 有什么特殊要求等等 于是 飯店經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話 終于了解到這批臺(tái)灣老人入住的酒店 通過(guò)與那家酒店聯(lián)系 通過(guò)傳真要到這些客人在這個(gè)城市所有用過(guò)餐的菜單 掌握了許多非常有價(jià)值的信息 飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺(tái)灣的 當(dāng)服務(wù)員為客人們送上一桌地道的寧波菜時(shí) 老人們仿佛孩童一般地歡呼起來(lái) 不一會(huì)兒 這些菜就被一掃而光 老人們非常滿意 他們說(shuō) 這是他們到大陸后吃到的最香 最滿意 最開(kāi)心的一頓飯 并向飯店表示誠(chéng)摯的感謝 14 點(diǎn)評(píng) 真正超值的服務(wù)并不是簡(jiǎn)單地滿足顧客的要求 而是在滿足他們要求的同時(shí)給他們意外的驚喜 臺(tái)灣老人團(tuán)要求吃家鄉(xiāng)菜 估計(jì)很多人以為是臺(tái)灣菜 但是這個(gè)飯店的經(jīng)理通過(guò)了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的 家鄉(xiāng)自然就是寧波 所以才有最后的感謝 15 16 案例二 廚師下班后 顧客來(lái)用餐 17 一天晚上九點(diǎn)鐘了 某餐廳的廚師與服務(wù)員都已下班 值班電話忽然響起 原來(lái)本來(lái)訂在晚上七點(diǎn)用餐的客人因種種原因 到現(xiàn)在才突然到來(lái) 值班經(jīng)理馬上表示 客人的要求就是命令 一定要讓客人吃好這頓飯 他從其它部門找到幾個(gè)服務(wù)員 馬上開(kāi)始行動(dòng) 擺好臺(tái) 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備 又趕快聯(lián)系到廚師 二十分鐘后 正當(dāng)客人進(jìn)入餐廳 餐廳內(nèi)已是燈火輝煌 美味可口的飯菜有條不紊地開(kāi)始上桌了 客人們非常滿意 18 點(diǎn)評(píng) 超過(guò)用餐時(shí)間一般來(lái)說(shuō)餐廳都不再接單 這位顧客提前訂餐 但是有事沒(méi)來(lái) 證明是老顧客并且是大顧客 餐廳在廚師和服務(wù)員下班之后立馬找人來(lái)服務(wù) 當(dāng)顧客來(lái)到看到這樣的情形一定會(huì)十分感動(dòng) 下次 肯定會(huì)再來(lái) 19 案例三 顧客要求服務(wù)員剝蝦殼 20 某餐廳接待一位從臺(tái)灣來(lái)的客人 飯中 上了一道 鹽水蝦 這位臺(tái)灣客人突然提出要讓服務(wù)員替他剝蝦殼 在餐飲服務(wù)程序中并沒(méi)有這一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目 但服務(wù)員小姐還是答應(yīng)了客人的請(qǐng)求 小心細(xì)致地用公共刀筷為客人剝蝦 剝好后 又切成大小均勻的小塊 送到客人面前 并說(shuō)了一句 希望您滿意 臺(tái)灣客人很高興 21 點(diǎn)評(píng) 顧客讓服務(wù)員剝蝦殼的要求雖然不多 但是你做到了 那么就是你的超值服務(wù) 幫顧客剝蝦殼 弄螃蟹殼并不是顧客的刁難 而是需求 能滿足顧客的需求 并且做得好 那么就是超值服務(wù) 22 案例四 不肯吃飯的殘疾人顧客 23 一家入住北京某飯店的外國(guó)客人 妻子是全身癱瘓的殘疾人 由于旅途疲勞 不肯吃飯 使當(dāng)丈夫的十分發(fā)愁 中餐廳的一位服務(wù)員知道后 主動(dòng)走來(lái) 接過(guò)飯碗 一邊用英語(yǔ)鼓勵(lì)著客人 一邊耐心地為她喂飯 終于 客人張開(kāi)了嘴巴 一點(diǎn)點(diǎn)地把飯吃了下去 這情景讓外國(guó)友人一家十分感動(dòng) 24 點(diǎn)評(píng) 給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過(guò) 每一次都讓人感動(dòng) 一個(gè)善良體貼的服務(wù)員就是活生生的招牌 餐廳又怎么能少得了 25 26 案例五 顧客想聽(tīng)的歌 27 某西餐廳里正值晚餐時(shí)間 賓朋滿座 幾位琴師在現(xiàn)場(chǎng)演奏出一曲曲優(yōu)美動(dòng)人的樂(lè)曲 這時(shí) 一個(gè)服務(wù)員在服務(wù)期間 看到一桌客人正在交談 小姐的話語(yǔ)傳到服務(wù)員的耳朵里 我現(xiàn)在特別想聽(tīng)用鋼琴和小提琴演奏的 愛(ài)相隨 服務(wù)員馬上走到琴師跟前 說(shuō)明了情況 忽然 一曲悠揚(yáng)的 愛(ài)相隨 響起 讓那位小姐吃驚極了 當(dāng)她看到服務(wù)員微笑的面孔時(shí) 明白了 十分感動(dòng) 28 點(diǎn)評(píng) 細(xì)節(jié)最能打動(dòng)人 服務(wù)員聽(tīng)到顧客想聽(tīng)一首歌 然后和琴師說(shuō)了 很簡(jiǎn)單的一個(gè)行為 但是卻讓顧客收獲了感動(dòng) 將顧客的需求放在心上 這才是最佳服務(wù) 29 第一幅圖 是三根木頭還是四根木頭 30 第二幅圖 看一下這幅圖 您看到的是什么 31 32 第三幅圖 你看到的是個(gè)花瓶還是兩個(gè)女孩的頭像 33 第四幅圖 這是一幅相當(dāng)經(jīng)典的圖片 叫 老婦和少女 這就是換個(gè)思路看問(wèn)題的奇妙之處 34 03 PARTONE 投訴處理技巧 35 36 顧客投訴是 財(cái)富 據(jù)統(tǒng)計(jì) 一家餐廳只能聽(tīng)到4 的顧客投訴或抱怨 其余96 的顧客只會(huì)選擇默默地不再光顧 因此 一個(gè)顧客的投訴可以代表24個(gè)相同聲音 一個(gè)顧客的不滿意造成的企業(yè)損失 需要12個(gè)滿意的顧客創(chuàng)造出來(lái)的利潤(rùn)才能平衡 吸引一個(gè)新顧客的成本是維持老顧客成本的6倍 顧客的滿意度對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的 37 顧客的投訴也是反映企業(yè)或餐廳存在的問(wèn)題和不足 收集顧客的投訴問(wèn)題 而后進(jìn)行有針對(duì)性的整改 這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一種提高和成長(zhǎng) 一旦沒(méi)有處理好的話 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)則是一筆損失 如何處理呢 38 情景一 顧客 服務(wù)員 你們這個(gè)菜上來(lái)怎么都是涼的呢 讓我等了這么久也就算了 上來(lái)的還是涼的 難道是別人不要的給我了嗎 39 服務(wù)人員的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 錯(cuò)誤一 服務(wù)員 不會(huì)的 我們的菜都是剛做好就給您端上來(lái)的 絕對(duì)不是別桌的 也不涼的 錯(cuò)誤二 服務(wù)務(wù)員 不會(huì)的 我親眼看到廚師剛出鍋的 錯(cuò)誤三 服務(wù)員在手忙腳亂中答應(yīng)著 好的 您稍等 馬上安排人給您加熱一下 40 第一 第二種回答都是直接了當(dāng)?shù)胤穸櫩偷恼f(shuō)法 這種處理方式只有更加的激起顧客的憤怒從而加劇矛盾的激化 再進(jìn)一步還有可能發(fā)生爭(zhēng)吵 第三種是在顧左右而言他 故意回避顧客的問(wèn)題 并沒(méi)有為顧客解釋菜品為什么是涼的 這種方式比前兩種更加的糟糕 回避顧客的問(wèn)題只會(huì)讓顧客更加確廴中疑慮并且一直的追問(wèn)下去 最后一句話 給您加熱一下 這句話 不規(guī)范 容易產(chǎn)生歧義 在工作中要避免這類的話出現(xiàn) 診斷一 41 服務(wù)員正確的應(yīng)對(duì) 服務(wù)員 這位先生 或女士 我們的菜品絕對(duì)是為您專門炒制的 絕對(duì)不會(huì)是其他顧客不要的再拿來(lái)給您的 這種情況在我們餐廳是決不允許發(fā)生的 食品安全我們是絕對(duì)保證的 這點(diǎn)請(qǐng)您放心 這份菜品確實(shí)有些涼了 這可能是我們廚房離餐廳的距離比較遠(yuǎn) 加上傳菜員可能疏忽大意了造成的 真的是非常抱歉 我去幫您把菜加熱一下 您看可以嗎 服務(wù)員 讓您在用餐中不愉快實(shí)在是我們的工作疏忽 真是對(duì)不起您了 我們餐的菜品質(zhì)量經(jīng)理都會(huì)嚴(yán)格把關(guān)的 若有疏忽都會(huì)狠罰我們的 所以我們絕不會(huì)把其他客人不要的菜再端給您 這點(diǎn)你可以絕對(duì)放心 您覺(jué)得菜品涼了 我們可以給您加熱一下 很快就好 絕對(duì)不耽誤您用餐 您看這樣可以嗎 1 2 42 情景二 顧客 服務(wù)員 你來(lái)看一下這盤菜 里面怎么有根頭發(fā)啊 43 服務(wù)人員的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 錯(cuò)誤一 服務(wù)員走過(guò)來(lái)看了看說(shuō) 您仔細(xì)看一下 這個(gè)不是頭發(fā) 只是炒菜的調(diào)料 您可以放心食用的 錯(cuò)誤二 服務(wù)務(wù)員為其他桌點(diǎn)餐的同時(shí)瞟了一眼 同時(shí)表示 您稍等一下 我來(lái)確認(rèn)一下 確認(rèn)之后不情愿的說(shuō) 我通知廚房給您換新的 錯(cuò)誤三 請(qǐng)您稍等 馬上幫您換 等到為鄰桌客人點(diǎn)完菜后 才將投訴顧客桌上有頭發(fā)的菜品端走 服務(wù)員在手忙腳亂中答應(yīng)著 好的 您稍等 馬上安排人給您加熱一下 44 診斷二 大家看到上面三種應(yīng)對(duì) 都會(huì)情不自禁的想要發(fā)火或者有人會(huì)覺(jué)得第三條的處理是合理的 但是如果換位思考 把自己當(dāng)成是同一情況下的消費(fèi)者的話 相信大家心里都不會(huì)太高興 飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一 其實(shí)當(dāng)發(fā)生這一投訴時(shí)首選就要分析一下顧客的心理 換位思考 并且最大程度的滿足顧客 以達(dá)到不讓此事擴(kuò)張的效果 遇到這種情況 一定要保持溫各和抱有歉意的態(tài)度 耐心聽(tīng)完顧客的投訴 因?yàn)轭櫩痛藭r(shí)的情緒一定是比較憤怒的 不能象錯(cuò)誤二中一樣有一絲不好的情緒展露 如果讓客人覺(jué)得你是在敷衍或不情愿 矛盾就很容易激化 服務(wù)員要第一時(shí)間做出合理的道歉 不要象錯(cuò)誤一中做無(wú)謂的爭(zhēng)辯 這樣只能讓顧客覺(jué)得你把他當(dāng)傻子 錯(cuò)誤三中的服務(wù)員的回復(fù)是沒(méi)有問(wèn)題 但是沒(méi)有給投訴顧客第一時(shí)間的解決問(wèn)題就是錯(cuò)誤所在 此時(shí)應(yīng)該是 第一時(shí)間誠(chéng)懇地道歉 并且表示為顧客重新?lián)Q到新的菜品 或?yàn)槠洳唾M(fèi)打折 如果顧客不依不饒需要向上級(jí)請(qǐng)示 可否為其退菜 45 服務(wù)員正確的應(yīng)對(duì)方法 收到投訴時(shí)必須馬上處理 如果此時(shí)服務(wù)員正在給其他顧客點(diǎn)菜 可以請(qǐng)其他服務(wù)代替 立即去處理客人的投訴 有異物的食物會(huì)讓顧客十分不悅 如果不及時(shí)處理 一直放在顧客眼前會(huì)讓顧客更加的憤努 所以一定要盡快端走 同時(shí)表示歉意 服務(wù)人員要觀察一下投訴顧客的餐桌 是剛剛開(kāi)始用餐還是已經(jīng)吃到一半或是馬上用餐結(jié)束了 如果客人剛剛用餐 服務(wù)員可以馬上下單幫顧客重新做一份相同的菜品 如果吃了一半或是即將結(jié)束 服務(wù)務(wù)員可以提議免費(fèi)請(qǐng)顧客喝點(diǎn)什么 1 2 3 服務(wù)人員在處理顧客這種投訴時(shí)候 一定要讓顧客說(shuō)話 不要一直表達(dá)歉意不讓顧客表達(dá) 只有顧客說(shuō)出自己的想法 才能更容易找出顧客比較滿意的處理方案 比如 對(duì)不起 為了表達(dá)歉意 我請(qǐng)您喝點(diǎn)東西可以嗎 待顧客反應(yīng)之后再行動(dòng) 不要一味按自己想法去處理 46 情景三 顧客 服務(wù)員 我是你們家的老顧客了 可是今天怎么感覺(jué)菜的口味不一樣了 你們換廚師了嗎 47 服務(wù)人員的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 錯(cuò)誤一 服務(wù)員 是啊 剛剛換的 迫于無(wú)奈 苦笑臉 錯(cuò)誤二 服務(wù)務(wù)員 是的 我一定把您建議反饋給我們領(lǐng)導(dǎo) 錯(cuò)誤三 服務(wù)員 沒(méi)有啊 您是不是記錯(cuò)菜了 48 第一回答會(huì)給客人一種無(wú)可奈何的感覺(jué) 這樣會(huì)損害餐廳的形象 這種回答很可能導(dǎo)致有些老顧客再不會(huì)光顧了 因?yàn)閾Q了廚師 不再是自己喜歡的口味了 第二種回答沒(méi)有任何的說(shuō)服性 給客人一種敷衍事的感覺(jué) 也是不可取的 第三種表達(dá)也是非常模糊 并沒(méi)有給顧客介紹清楚事情 并且反駁了顧客 比較容易引起爭(zhēng)執(zhí) 診斷三 顧客對(duì)菜品的反饋實(shí)則是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量和菜品品質(zhì)的指南針 只有真正了解客人的口味喜好 才能提供更滿意的服務(wù) 所以 收到客人的投訴 一定要用積極的態(tài)度來(lái)處理 在不損害企業(yè)形象的情況下 澄清事實(shí)并且表達(dá)企業(yè)正在不斷改善和調(diào)試中 同時(shí)要積極的記錄及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo) 49 服務(wù)員正確的應(yīng)對(duì)方法 服務(wù)員 聽(tīng)得出來(lái)您是我們的老顧客了 對(duì)我們的菜肴真是熟悉啊 是的 最近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整 制印了一些新菜 加入了一些特色 但整體菜系都沒(méi)有大的變化 我給您介紹一些我們剛上的新菜吧 服務(wù)員 如果沒(méi)有換 謝謝您的寶貴意見(jiàn) 我們的廚師沒(méi)有換過(guò) 不過(guò)換了一些新菜 我會(huì)將您的意見(jiàn)反饋給我們廚師長(zhǎng) 希望下次您來(lái)品嘗我們菜肴時(shí) 菜品口味能讓您滿意 非常感謝謝您 1 2 3 服務(wù)員 你不愧是我們的老顧客 能通過(guò)菜肴變化發(fā)現(xiàn)不同 不錯(cuò) 我們?yōu)榱私o顧客帶來(lái)更好的菜肴 調(diào)整了廚房隊(duì)伍 現(xiàn)正在菜肴更新階段 口味會(huì)有些變化 歡迎您提出寶貴意見(jiàn) 我會(huì)及時(shí)反饋給我們廚師長(zhǎng) 相信下次您來(lái)品嘗時(shí) 菜品口味一定會(huì)進(jìn)一步提高 非常感謝您 50 求尊重 求補(bǔ)償 心態(tài) 求理解 求發(fā)泄 顧客投訴的心態(tài) 51 1 2 3 4 5 6 7 8 2 保持冷靜1 注意傾聽(tīng) 4 維護(hù)客人的自尊心3 同情客人 6 記錄5 給客人以足夠的重視 8 確定解決問(wèn)題所需要的時(shí)間7 把將要采取的措施告訴投訴者 9 10 10 信息反饋9 將監(jiān)督補(bǔ)救的措施告訴投訴者 處理客人投訴的十大步驟 52 Publish 溝通技巧少講些譏笑的話 多講些贊美的話少講些批評(píng)的話 多講些鼓勵(lì)的話 少講帶情緒的話 多講些就事論事的話 少講些模棱兩可的話 多講些語(yǔ)意明確的話 少講些破壞性的話 多講些建議性的話 五少五多 處理客訴 你我之間隔著的不是一座山 是溝通技巧 53 01 02 03 04 處理顧客當(dāng)面投訴的技巧 把投訴顧客請(qǐng)到辦公室或會(huì)客室交談 以免影響其他客人 認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴的問(wèn)題 然后迅速查明顧客投訴原因 同時(shí)認(rèn)真核實(shí)并予以解決 中途不要離開(kāi)讓顧客久等 填寫顧客投訴記錄表 詳細(xì)填寫表格的信息 問(wèn)題解決后 餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)親赴顧客住處探望 05 所有的投訴處理都要確定解決的期限 54 處理顧客電話投訴的技巧 1 耐心傾聽(tīng)客人的抱怨 站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題 利用聲音和話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)顧客不滿情緒的支持 2 了解事件投訴的基本信息 例如事情發(fā)生的始末 3 把電話錄音存檔 尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件 以便作為日后教育培訓(xùn)的素材 55 TOPICHEADERHEREWehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime 處理顧客網(wǎng)絡(luò)投訴的技巧 1 及時(shí)查看網(wǎng)站中顧客的留言以及投訴 根據(jù)顧客投訴的詳細(xì)內(nèi)容采取相應(yīng)的解決措施 同時(shí)做好備份工作 2 假如顧客未經(jīng)同意 擅自在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳餐飲店里違規(guī)的內(nèi)容 而且經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)后發(fā)現(xiàn)餐飲店并不存在這些違規(guī)現(xiàn)象 可以讓顧客澄清事實(shí) 如果造成嚴(yán)重后果的 可以訴諸法律來(lái) 56 處理顧客信函投訴的技巧 1 收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函 及時(shí)信件轉(zhuǎn)送給店長(zhǎng) 專職人員 表現(xiàn)出店里的誠(chéng)