..培訓投訴技巧處理、優(yōu)質(zhì)服務案例分享PPT課件

膳食唐 梅山賓館優(yōu)質(zhì)服務培訓 一 1 目錄 優(yōu)質(zhì)服務案例 回顧歷史 培訓分享 作業(yè)布置 投訴處理技巧 CONTENTS 2 01 PARTONE 培訓分享 3 培訓體會分享人員 4 02 PARTONE 我們的服務團隊 5 6 7 8 9 10 11 02 PARTONE 優(yōu)質(zhì)服務案例分享 12 案例一 顧客想吃家鄉(xiāng)菜 13 一天 一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店 要求要嘗一嘗地道的家鄉(xiāng)菜 可是 飯店管理人員并不知道他們到底要吃哪兒的菜 喜歡什么口味 有什么特殊要求等等 于是 飯店經(jīng)理一連打了十幾個電話 終于了解到這批臺灣老人入住的酒店 通過與那家酒店聯(lián)系 通過傳真要到這些客人在這個城市所有用過餐的菜單 掌握了許多非常有價值的信息 飯店經(jīng)理了解到這些客人都是從浙江寧波去臺灣的 當服務員為客人們送上一桌地道的寧波菜時 老人們仿佛孩童一般地歡呼起來 不一會兒 這些菜就被一掃而光 老人們非常滿意 他們說 這是他們到大陸后吃到的最香 最滿意 最開心的一頓飯 并向飯店表示誠摯的感謝 14 點評 真正超值的服務并不是簡單地滿足顧客的要求 而是在滿足他們要求的同時給他們意外的驚喜 臺灣老人團要求吃家鄉(xiāng)菜 估計很多人以為是臺灣菜 但是這個飯店的經(jīng)理通過了解調(diào)查發(fā)現(xiàn)他們是從寧波去的 家鄉(xiāng)自然就是寧波 所以才有最后的感謝 15 16 案例二 廚師下班后 顧客來用餐 17 一天晚上九點鐘了 某餐廳的廚師與服務員都已下班 值班電話忽然響起 原來本來訂在晚上七點用餐的客人因種種原因 到現(xiàn)在才突然到來 值班經(jīng)理馬上表示 客人的要求就是命令 一定要讓客人吃好這頓飯 他從其它部門找到幾個服務員 馬上開始行動 擺好臺 做好開餐前的準備 又趕快聯(lián)系到廚師 二十分鐘后 正當客人進入餐廳 餐廳內(nèi)已是燈火輝煌 美味可口的飯菜有條不紊地開始上桌了 客人們非常滿意 18 點評 超過用餐時間一般來說餐廳都不再接單 這位顧客提前訂餐 但是有事沒來 證明是老顧客并且是大顧客 餐廳在廚師和服務員下班之后立馬找人來服務 當顧客來到看到這樣的情形一定會十分感動 下次 肯定會再來 19 案例三 顧客要求服務員剝蝦殼 20 某餐廳接待一位從臺灣來的客人 飯中 上了一道 鹽水蝦 這位臺灣客人突然提出要讓服務員替他剝蝦殼 在餐飲服務程序中并沒有這一項服務項目 但服務員小姐還是答應了客人的請求 小心細致地用公共刀筷為客人剝蝦 剝好后 又切成大小均勻的小塊 送到客人面前 并說了一句 希望您滿意 臺灣客人很高興 21 點評 顧客讓服務員剝蝦殼的要求雖然不多 但是你做到了 那么就是你的超值服務 幫顧客剝蝦殼 弄螃蟹殼并不是顧客的刁難 而是需求 能滿足顧客的需求 并且做得好 那么就是超值服務 22 案例四 不肯吃飯的殘疾人顧客 23 一家入住北京某飯店的外國客人 妻子是全身癱瘓的殘疾人 由于旅途疲勞 不肯吃飯 使當丈夫的十分發(fā)愁 中餐廳的一位服務員知道后 主動走來 接過飯碗 一邊用英語鼓勵著客人 一邊耐心地為她喂飯 終于 客人張開了嘴巴 一點點地把飯吃了下去 這情景讓外國友人一家十分感動 24 點評 給不方便的顧客喂飯這樣的行為最近很多餐廳都出現(xiàn)過 每一次都讓人感動 一個善良體貼的服務員就是活生生的招牌 餐廳又怎么能少得了 25 26 案例五 顧客想聽的歌 27 某西餐廳里正值晚餐時間 賓朋滿座 幾位琴師在現(xiàn)場演奏出一曲曲優(yōu)美動人的樂曲 這時 一個服務員在服務期間 看到一桌客人正在交談 小姐的話語傳到服務員的耳朵里 我現(xiàn)在特別想聽用鋼琴和小提琴演奏的 愛相隨 服務員馬上走到琴師跟前 說明了情況 忽然 一曲悠揚的 愛相隨 響起 讓那位小姐吃驚極了 當她看到服務員微笑的面孔時 明白了 十分感動 28 點評 細節(jié)最能打動人 服務員聽到顧客想聽一首歌 然后和琴師說了 很簡單的一個行為 但是卻讓顧客收獲了感動 將顧客的需求放在心上 這才是最佳服務 29 第一幅圖 是三根木頭還是四根木頭 30 第二幅圖 看一下這幅圖 您看到的是什么 31 32 第三幅圖 你看到的是個花瓶還是兩個女孩的頭像 33 第四幅圖 這是一幅相當經(jīng)典的圖片 叫 老婦和少女 這就是換個思路看問題的奇妙之處 34 03 PARTONE 投訴處理技巧 35 36 顧客投訴是 財富 據(jù)統(tǒng)計 一家餐廳只能聽到4 的顧客投訴或抱怨 其余96 的顧客只會選擇默默地不再光顧 因此 一個顧客的投訴可以代表24個相同聲音 一個顧客的不滿意造成的企業(yè)損失 需要12個滿意的顧客創(chuàng)造出來的利潤才能平衡 吸引一個新顧客的成本是維持老顧客成本的6倍 顧客的滿意度對企業(yè)來說是至關重要的 37 顧客的投訴也是反映企業(yè)或餐廳存在的問題和不足 收集顧客的投訴問題 而后進行有針對性的整改 這對于企業(yè)來說是一種提高和成長 一旦沒有處理好的話 對企業(yè)來說則是一筆損失 如何處理呢 38 情景一 顧客 服務員 你們這個菜上來怎么都是涼的呢 讓我等了這么久也就算了 上來的還是涼的 難道是別人不要的給我了嗎 39 服務人員的錯誤應對 錯誤一 服務員 不會的 我們的菜都是剛做好就給您端上來的 絕對不是別桌的 也不涼的 錯誤二 服務務員 不會的 我親眼看到廚師剛出鍋的 錯誤三 服務員在手忙腳亂中答應著 好的 您稍等 馬上安排人給您加熱一下 40 第一 第二種回答都是直接了當?shù)胤穸櫩偷恼f法 這種處理方式只有更加的激起顧客的憤怒從而加劇矛盾的激化 再進一步還有可能發(fā)生爭吵 第三種是在顧左右而言他 故意回避顧客的問題 并沒有為顧客解釋菜品為什么是涼的 這種方式比前兩種更加的糟糕 回避顧客的問題只會讓顧客更加確廴中疑慮并且一直的追問下去 最后一句話 給您加熱一下 這句話 不規(guī)范 容易產(chǎn)生歧義 在工作中要避免這類的話出現(xiàn) 診斷一 41 服務員正確的應對 服務員 這位先生 或女士 我們的菜品絕對是為您專門炒制的 絕對不會是其他顧客不要的再拿來給您的 這種情況在我們餐廳是決不允許發(fā)生的 食品安全我們是絕對保證的 這點請您放心 這份菜品確實有些涼了 這可能是我們廚房離餐廳的距離比較遠 加上傳菜員可能疏忽大意了造成的 真的是非常抱歉 我去幫您把菜加熱一下 您看可以嗎 服務員 讓您在用餐中不愉快實在是我們的工作疏忽 真是對不起您了 我們餐的菜品質(zhì)量經(jīng)理都會嚴格把關的 若有疏忽都會狠罰我們的 所以我們絕不會把其他客人不要的菜再端給您 這點你可以絕對放心 您覺得菜品涼了 我們可以給您加熱一下 很快就好 絕對不耽誤您用餐 您看這樣可以嗎 1 2 42 情景二 顧客 服務員 你來看一下這盤菜 里面怎么有根頭發(fā)啊 43 服務人員的錯誤應對 錯誤一 服務員走過來看了看說 您仔細看一下 這個不是頭發(fā) 只是炒菜的調(diào)料 您可以放心食用的 錯誤二 服務務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼 同時表示 您稍等一下 我來確認一下 確認之后不情愿的說 我通知廚房給您換新的 錯誤三 請您稍等 馬上幫您換 等到為鄰桌客人點完菜后 才將投訴顧客桌上有頭發(fā)的菜品端走 服務員在手忙腳亂中答應著 好的 您稍等 馬上安排人給您加熱一下 44 診斷二 大家看到上面三種應對 都會情不自禁的想要發(fā)火或者有人會覺得第三條的處理是合理的 但是如果換位思考 把自己當成是同一情況下的消費者的話 相信大家心里都不會太高興 飯菜中有異物往往是顧客在餐廳中投訴最多的原因之一 其實當發(fā)生這一投訴時首選就要分析一下顧客的心理 換位思考 并且最大程度的滿足顧客 以達到不讓此事擴張的效果 遇到這種情況 一定要保持溫各和抱有歉意的態(tài)度 耐心聽完顧客的投訴 因為顧客此時的情緒一定是比較憤怒的 不能象錯誤二中一樣有一絲不好的情緒展露 如果讓客人覺得你是在敷衍或不情愿 矛盾就很容易激化 服務員要第一時間做出合理的道歉 不要象錯誤一中做無謂的爭辯 這樣只能讓顧客覺得你把他當傻子 錯誤三中的服務員的回復是沒有問題 但是沒有給投訴顧客第一時間的解決問題就是錯誤所在 此時應該是 第一時間誠懇地道歉 并且表示為顧客重新?lián)Q到新的菜品 或為其餐費打折 如果顧客不依不饒需要向上級請示 可否為其退菜 45 服務員正確的應對方法 收到投訴時必須馬上處理 如果此時服務員正在給其他顧客點菜 可以請其他服務代替 立即去處理客人的投訴 有異物的食物會讓顧客十分不悅 如果不及時處理 一直放在顧客眼前會讓顧客更加的憤努 所以一定要盡快端走 同時表示歉意 服務人員要觀察一下投訴顧客的餐桌 是剛剛開始用餐還是已經(jīng)吃到一半或是馬上用餐結束了 如果客人剛剛用餐 服務員可以馬上下單幫顧客重新做一份相同的菜品 如果吃了一半或是即將結束 服務務員可以提議免費請顧客喝點什么 1 2 3 服務人員在處理顧客這種投訴時候 一定要讓顧客說話 不要一直表達歉意不讓顧客表達 只有顧客說出自己的想法 才能更容易找出顧客比較滿意的處理方案 比如 對不起 為了表達歉意 我請您喝點東西可以嗎 待顧客反應之后再行動 不要一味按自己想法去處理 46 情景三 顧客 服務員 我是你們家的老顧客了 可是今天怎么感覺菜的口味不一樣了 你們換廚師了嗎 47 服務人員的錯誤應對 錯誤一 服務員 是啊 剛剛換的 迫于無奈 苦笑臉 錯誤二 服務務員 是的 我一定把您建議反饋給我們領導 錯誤三 服務員 沒有啊 您是不是記錯菜了 48 第一回答會給客人一種無可奈何的感覺 這樣會損害餐廳的形象 這種回答很可能導致有些老顧客再不會光顧了 因為換了廚師 不再是自己喜歡的口味了 第二種回答沒有任何的說服性 給客人一種敷衍事的感覺 也是不可取的 第三種表達也是非常模糊 并沒有給顧客介紹清楚事情 并且反駁了顧客 比較容易引起爭執(zhí) 診斷三 顧客對菜品的反饋實則是餐廳提高服務質(zhì)量和菜品品質(zhì)的指南針 只有真正了解客人的口味喜好 才能提供更滿意的服務 所以 收到客人的投訴 一定要用積極的態(tài)度來處理 在不損害企業(yè)形象的情況下 澄清事實并且表達企業(yè)正在不斷改善和調(diào)試中 同時要積極的記錄及時反饋給領導 49 服務員正確的應對方法 服務員 聽得出來您是我們的老顧客了 對我們的菜肴真是熟悉啊 是的 最近我們確實在做一些菜品調(diào)整 制印了一些新菜 加入了一些特色 但整體菜系都沒有大的變化 我給您介紹一些我們剛上的新菜吧 服務員 如果沒有換 謝謝您的寶貴意見 我們的廚師沒有換過 不過換了一些新菜 我會將您的意見反饋給我們廚師長 希望下次您來品嘗我們菜肴時 菜品口味能讓您滿意 非常感謝謝您 1 2 3 服務員 你不愧是我們的老顧客 能通過菜肴變化發(fā)現(xiàn)不同 不錯 我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴 調(diào)整了廚房隊伍 現(xiàn)正在菜肴更新階段 口味會有些變化 歡迎您提出寶貴意見 我會及時反饋給我們廚師長 相信下次您來品嘗時 菜品口味一定會進一步提高 非常感謝您 50 求尊重 求補償 心態(tài) 求理解 求發(fā)泄 顧客投訴的心態(tài) 51 1 2 3 4 5 6 7 8 2 保持冷靜1 注意傾聽 4 維護客人的自尊心3 同情客人 6 記錄5 給客人以足夠的重視 8 確定解決問題所需要的時間7 把將要采取的措施告訴投訴者 9 10 10 信息反饋9 將監(jiān)督補救的措施告訴投訴者 處理客人投訴的十大步驟 52 Publish 溝通技巧少講些譏笑的話 多講些贊美的話少講些批評的話 多講些鼓勵的話 少講帶情緒的話 多講些就事論事的話 少講些模棱兩可的話 多講些語意明確的話 少講些破壞性的話 多講些建議性的話 五少五多 處理客訴 你我之間隔著的不是一座山 是溝通技巧 53 01 02 03 04 處理顧客當面投訴的技巧 把投訴顧客請到辦公室或會客室交談 以免影響其他客人 認真傾聽顧客投訴的問題 然后迅速查明顧客投訴原因 同時認真核實并予以解決 中途不要離開讓顧客久等 填寫顧客投訴記錄表 詳細填寫表格的信息 問題解決后 餐廳負責人應親赴顧客住處探望 05 所有的投訴處理都要確定解決的期限 54 處理顧客電話投訴的技巧 1 耐心傾聽客人的抱怨 站在顧客的立場上考慮問題 利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持 2 了解事件投訴的基本信息 例如事情發(fā)生的始末 3 把電話錄音存檔 尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件 以便作為日后教育培訓的素材 55 TOPICHEADERHEREWehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime 處理顧客網(wǎng)絡投訴的技巧 1 及時查看網(wǎng)站中顧客的留言以及投訴 根據(jù)顧客投訴的詳細內(nèi)容采取相應的解決措施 同時做好備份工作 2 假如顧客未經(jīng)同意 擅自在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳餐飲店里違規(guī)的內(nèi)容 而且經(jīng)過調(diào)查核實后發(fā)現(xiàn)餐飲店并不存在這些違規(guī)現(xiàn)象 可以讓顧客澄清事實 如果造成嚴重后果的 可以訴諸法律來 56 處理顧客信函投訴的技巧 1 收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函 及時信件轉送給店長 專職人員 表現(xiàn)出店里的誠